Nous sommes heureux de partager avec vous le livre récemment co-écrit par notre consultante Experte en Relation Client à Distance : 63 outils et 13 plans d’action métier par Sophie Duême et Eric Ghibert. Un outil pratique et pédagogique
11 chapitres pour présenter la démarche de transformation de la relation client
Réflexions méthodologiques, conseils pratiques, et exemples d’application, l’ouvrage s’adresse à tous ceux qui souhaitent repenser leur relation client en remettant le client au centre et garantir sa satisfaction avant de penser business ou productivité. Car passer à une culture « Customer Centric » n’est pas une tendance mais doit être intégré à l’ADN de vos équipes pour développer de la valeur et de la performance.
Une expertise Relation Client à distance pour accompagner la mise en œuvre de l’Expérience client cible 360
Sophie Duême intervient sur des missions Stratello lorsque l’Expérience client cible définie implique une évolution, une restructuration ou un repositionnement du canal centre de contact.
Elle intervient sur des missions centrées autour de la Relation client à distance. Sa vision intègre le parcours clients de bout en bout en prenant en compte l’ensemble des canaux de contact. Et c’est en ayant une vue globale de l’éco-système relationnel qu’elle fait évoluer ou repenser la stratégie et le fonctionnement du centre de contacts.
Une expertise à la fois stratégique et opérationnelle au service de l’amélioration du parcours client.
Sur le modèle de l’ensemble de nos consultants, Sophie, consultante et formatrice depuis 2010, a auparavant occupé des fonctions de management opérationnel dans de grands groupes comme Orange.
Elle est d’autant plus à l’aise pour accompagner nos clients qu’elle a elle-même été confrontée à leurs problématiques dans sa précédente vie de salariée.
Elle apporte alors à nos clients à la fois une dimension stratégique sur le positionnement du centre de contacts dans la relation client : valeurs, organisation, formalisation de la promesse client…
Tout en intervenant également si nécessaire sur des aspects plus opérationnels : accompagnement au management et évaluation des compétences, formation, mise en place de KPI, accompagnement au choix et à la mise en place des outils, structuration des typologies de demandes, rédaction des process et des messages clés …
(lire notre dernière mission typologie et rewriting courriers client pour Hyundai France)
Nous apprécions tout particulièrement chez Sophie son sens de l’humain, son pragmatisme, sa pédagogie et son sens client qui font qu’elle transforme des concepts forts et engageants en des actions concrètes, simples et opérationnelles.
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