Expertise client

Développer son chiffre d’affaires
grâce à l’optimisation du parcours client

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Cabinet conseil en stratégie client, nous sommes les architectes et les maîtres d’œuvre de la stratégie marketing client. Nous clarifions l’expérience clients cible grâce à notre méthodologie basée sur les mappings de Parcours Clients.

Les Parcours Clients sont une technique d’études et de représentation de l’expérience clients actuelle et cible. Ils nous intéressent comme un outil au service de la clarification des stratégies CRM crosscanal.

La mise en place de cette démarche

va répondre à plusieurs enjeux :

  • Amélioration de la conquête de nouveaux clients
  • Optimisation de la fidélisation et de l’engagement de vos clients
  • Augmentation de la rentabilité de vos actions grâce à une meilleure efficacité
  • Augmentation de la productivité grâce à l’optimisation des process et la digitalisation des points de contacts
  • Développement d’une culture client au sein de vos collaborateurs.

Objectifs de l’optimisation des parcours clients

La clarification des objectifs de l’entreprise

Première étape essentielle, la clarification des objectifs clients va permettre d’orienter la démarche pour la rendre ensuite opérationnelle :

Pourquoi investit-on pour optimiser la relation clients omnicanal ?

Pour quels objectifs prioritaires : Conquête ? Fidélisation ? Recommandation ? Rentabilité ?

La sélection des parcours à représenter

Les axes stratégiques et les objectifs prioritaires vont permettre de délimiter le périmètre de l’action.

Qui trop embrasse mal étreint, nous recommandons de bien délimiter le périmètre avant de passer à l’analyse.

Sélection des cibles : Segments, typologies clients, personae

Choix des étapes du parcours à analyser
Types d’offres sur lesquelles on souhaite explorer les parcours clients.

4 techniques pour restituer les points de contacts et Parcours Clients existants 

 

Nous utilisons systématiquement 4 techniques incontournables pour établir la cartographie des points de contacts existants : visites mystères, entretiens individuels internes et écoute en centres d’appels, ateliers collaboratifs avec toutes les entités concernées par la relation avec les clients. 

5 inputs complémentaires pour enrichir la cartographie des parcours clients 

En fonction des objectifs, délais, budgets, nous renforçons la démarche par des inputs complémentaires concernant le vécu de vos clients et les pratiques du marché. 

  • Études datas (reconstitution des volumétries parcours par l’analyse de vos datas On et off line, analytics) 
  • Études qualitatives et études quantitatives 
  • Ecoute clients et formulation de personas  
  • Voix du client (enquête de satisfaction, CSAT, NPS, CES, analyse des réclamations et verbatims sur les réseaux sociaux) 
  • Benchmark marché et hors marché en France et à l’international 
  • Visite mystère
  • Ecoute-clients
  • Atelier collaboratif Parcours client
  • Ecoute de la parole client en centre d’appel

4 CLES DE REUSSITE DU CONSULTANT

EN EXPERIENCE CLIENT STRATELLo

 

Chaque macro-étape du parcours : recherche / choix / achat ou contractualisation / usage / après-vente est décomposée en sous-étapes plus détaillées correspondant à des moments clés d’interaction avec l’enseigne. 

Pour chacune de ces micro-étapes, nous déterminons le canal de prédilection du client. 

A chaque interaction nous associons une tonalité émotionnelle : Enchantement / Plaisir / Satisfaction / Déception / Irritant 

En face des moments clés, nous positionnons les attentes du client. 

D’autres représentations des cartographies des parcours sont possibles. Elles dépendent de la complexité des parcours client, de la problématique à résoudre et de la maturité client de votre organisation  

 Une fois que les parcours sont mappés et diagnostiqués, reste à formuler tout au long de cette courbe les solutions qui vont réparer les insatisfactions et répondre aux attentes du client. C’est l’objet du design d’expérience client. 

Reste à formuler tout au long de cette courbe les solutions qui vont réparer les insatisfactions et répondre aux attentes du client.

La définition des parcours

client cibles et la road map associée

La représentation du parcours client sous forme de parcours émotionnel va servir à travailler les parcours cibles en utilisant l’intelligence collective. Nous travaillons à partir de techniques de design thinking avec des équipes pluri-disciplinaires. Les collaborateurs se mettent dans la peau du client pour proposer un parcours client idéal en tenant compte du vécu client, des pratiques du marché et des objectifs stratégiques de l’entreprise.

La technique d’intelligence collective utilisée pour la formulation des parcours cibles sera adaptée à la probématique, à la taille du groupe projet et à la culture de l’entreprise.

La formulation des parcours cibles amène à identifier de nombreux chantiers d’évolution qui relèveront de différents départements : communication, évolution des supports digitaux, nouvelles fonctionnalités, process commerciaux, marketing et relation client, reporting etc … La mise en oeuvre des parcours cibles va donner lieu à une road map projet.

Prioriser les chantiers du parcours cible

Les chantiers sont hiérarchisés et les priorités se définissent grâce à des matrices d’arbitrage fondées sur les critères de coûts, délais de mise en œuvre, objectifs de l’entreprise, importances pour les clients, attentes et faisabilité internes ….

Via notre outil de customer journey mapping , nous indexons chaque chantier de travail à chaque point de contact du parcours pour suivre la réalisation du parcours client cible.

Indexation des points de contact et hiérarchie des chantiers

Mettre en oeuvre la road map Expérience client

Lorsque les arbitrages entre points de contacts prioritaires / chantiers associés sont effectués, nous pouvons en déduire la road map Expérience client.

Dans le cadre de la mise en oeuvre de cette feuille de route, nous animons des comités de pilotage interdisciplinaires qui permettent aux équipes une vue transverse de l’évolution de l’Expérience client. Nous coordonnons les chantiers entre eux, apportons de best practices et méthodes pour accélérer la mise en œuvre.