Avec le développement de l’IA générative, plusieurs outils proposent la génération de persona via des prompts. Gain de temps, économie […]
Stratello : Audit et conseil en Expérience client
STRATELLO était présent à l’AG de l’EBG (Club d’affaires et Think Tank français autour de l’innovation digitale) qui s’est tenue le 27 Juin. Plus de 1000 décideurs du Digital et un casting impressionnant de leaders économiques et politiques sont venus échanger et partager leur vision des problématiques et enjeux du Digital en 2019 ! L’occasion de faire le plein d’idées et de recueillir de passionnantes visions de l’avenir !
Nous avons relevé 3 témoignages de Transformation de l’Expérience Client qui nous ont interpellés : relation attentionnée / commerce de précision et digital for all !
Dans les 3 cas l’usage de la data et des nouvelles technologies ont été clés.
La compagnie aérienne AIR France mise sur l’utilisation des masses de données clients pour améliorer l’expérience voyageur. Elle a lancé un programme de « relation attentionnée » et forme ses équipes afin de générer de l’émotion, de l’expérience positive et créer de l’attachement à la marque. Le personnel frontline est équipé d’iPads qui offrent, où qu’il se trouve, un accès permanent à la connaissance client pour personnaliser totalement les interactions : un client ayant mentionné qu’il voyageait à l’occasion de ses 20 ans de mariage, s’est vu offrir du Champagne à bord. Et une maman, qui s’était plainte de devoir être en vol au moment des résultats du BAC, a appris par l’équipage que son fils était reçu! De l’hyper personnalisation!
Grâce à une base de données centralisée très renseignée, l’enseigne peut aujourd’hui pratiquer le « commerce de précision » avec des promotions sur les produits préférés des clients et ainsi se différencier de la grande distribution. En s’associant à Amazon pour la gestion du dernier kilomètre, elle est capable de livrer en 1 à 2 heures pour répondre aux besoins d’achat rapide. Enfin, le service Shop’n Go « Lâchez votre caddie » permet d’éviter le temps d’attente à la caisse : le paiement se fait à la livraison au domicile.
Pour créer une réelle dynamique digitale et mieux contrer la concurrence des néo-banques, de nombreuses initiatives ont été lancées :
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Les expériences au top #Benchmark des bonnes pratiques en expérience clients
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