Stratello

AG #EBG : Transformation de l’Expérience client : #personnalisation #facilitation #Digitalisation

STRATELLO était présent à l’AG de l’EBG (Club d’affaires et Think Tank français autour de l’innovation digitale) qui s’est tenue le 27 Juin. Plus de 1000 décideurs du Digital et un casting impressionnant de leaders économiques et politiques sont venus échanger et partager leur vision des problématiques et enjeux du Digital en 2019 ! L’occasion de faire le plein d’idées et de recueillir de passionnantes visions de l’avenir !

Nous avons relevé 3 témoignages de Transformation de l’Expérience Client qui nous ont interpellés : relation attentionnée / commerce de précision et digital for all !

Dans les 3 cas l’usage de la data et des nouvelles technologies ont été clés. 

  • L’usage de la data pour évoluer vers une relation attentionnée c’est-à-dire ultra personnalisée qui permet d’enchanter l’Expérience du client au-delà de ses attentes.
  • L’usage de la data pour proposer un commerce de précision soit des promotions individualisées et personnalisées au client
  • L’usage des nouvelles technologies et le design de service pour simplifier le parcours d’achat et de paiement du client
  • La montée en compétences du collaborateur sur le digital pour une relation humaine augmentée.

Intervention d’Anne Rigail AIR France : La data 360° au service de l’ultra personnalisation

La compagnie aérienne AIR France mise sur l’utilisation des masses de données clients pour améliorer l’expérience voyageur. Elle a lancé un programme de « relation attentionnée » et forme ses équipes afin de générer de l’émotion, de l’expérience positive et créer de l’attachement à la marque. Le personnel frontline est équipé d’iPads qui offrent, où qu’il se trouve, un accès permanent à la connaissance client pour personnaliser totalement les interactions : un client ayant mentionné qu’il voyageait à l’occasion de ses 20 ans de mariage, s’est vu offrir du Champagne à bord. Et une maman, qui s’était plainte de devoir être en vol au moment des résultats du BAC, a appris par l’équipage que son fils était reçu! De l’hyper personnalisation!

MONOPRIX par Régis SCHULTZ : La data et l’innovation pour rendre service au client

La fin annoncée des hypermarchés, la révolution des usages et la réduction du temps de concentration des clients (plus question de passer 1H ou 1H30 à faire ses courses!) obligent la Grande Distribution à se réinventer. Monoprix mise lui aussi sur la data et la personnalisation, mais également sur le service et la facilitation du parcours client.

Grâce à une base de données centralisée très renseignée, l’enseigne peut aujourd’hui pratiquer le « commerce de précision » avec des promotions sur les produits préférés des clients et ainsi se différencier de la grande distribution. En s’associant à Amazon pour la gestion du dernier kilomètre, elle est capable de livrer en 1 à 2 heures pour répondre aux besoins d’achat rapide. Enfin, le service Shop’n Go « Lâchez votre caddie » permet d’éviter le temps d’attente à la caisse : le paiement se fait à la livraison au domicile.

SOCIETE GENERALE avec Fréderic Oudéa, DG : Le programme Digital for All pour accélérer la transition numérique.

Pour créer une réelle dynamique digitale et mieux contrer la concurrence des néo-banques, de nombreuses initiatives ont été lancées :

  • Distribution de tablettes aux salariés
  • Création de start ups internes sponsorisées par des dirigeants du groupe
  • Et, parce que les managers ont un rôle clé à jouer dans la transformation, pour les faire « basculer dans ce nouveau monde », la plupart, dont Frederic Oudéa lui-même, ont appris à « coder » en écrivant de petits programmes informatiques !

Data + Hyper personnalisation + Services + Innovation + Différenciation + Formation + Sensibilisation : la recette à adopter pour réussir sa transformation digitale ! Sans oublier une bonne dose d’Humain : presque tous les intervenants de cette journée ont mentionné qu’il était l’une des clés d’une révolution numérique réussie !

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