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Quelles différences entre l’expérience de marque et l’expérience client ? Sachant que l’un ne va pas sans l’autre puisque l’Expérience client doit s’inscrire dans l’Expérience de marque. Lier les
Après la RGPD en 2018, le nouveau règlement E-privacy oblige à demander aux visiteurs de votre site leur consentement sur l’utilisation des cookies et traceurs. Après avoir repoussé
Toujours en veille sur l’Expérience client, nous avons décidé de vous faire partager des expériences innovantes, enchantantes proposées aux consommateurs par des enseignes de différents secteurs. Qu’il s’agisse d’innovations
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L’étude de la perception de la marque : un input pour l’expérience client
Elément fondateur de l’Expérience de marque, l’identité de marque est un input important dans notre travail de transformation de l’Expérience client. Comprendre ce que l’entreprise souhaite véhiculer et ce qu’en perçoivent les clients est essentiel pour pouvoir ensuite aller plus loin. Les écoutes clients et l’utilisation de techniques projectives du type photolangage ou portrait chinois
Expérience de marque et expérience client : différences et complémentarité
Quelles différences entre l’expérience de marque et l’expérience client ? Sachant que l’un ne va pas sans l’autre puisque l’Expérience client doit s’inscrire dans l’Expérience de marque. Lier les 2 concepts est la garantie d’une marque forte à valeur ajoutée aussi bien pour les clients, pour les collaborateurs ou plus largement pour l’organisation elle-même. L’expérience de
ePrivacy et fin des cookies tiers, comment réussir la collecte data clients et prospects ?
Après la RGPD en 2018, le nouveau règlement E-privacy oblige à demander aux visiteurs de votre site leur consentement sur l’utilisation des cookies et traceurs. Après avoir repoussé plusieurs fois l’échéance, Google prévoit pour mi-2024 la fin des cookies tiers, le temps de développer de nouvelles méthodes de ciblage garantissant la confidentialité des utilisateurs. Ces
Blue print, customer journey ou experience map, comment s’y retrouver ?
Blue print customer journey map, expérience map, le choix du template à utiliser pour cartographier l’expérience de vos clients dépend de vos objectifs, du périmètre des parcours clients à cartographier et du type de données collectées. Dans cet article une présentation détaillée de ces templates de cartographie avec leurs avantages et inconvénients. Une cartographie pour
Les scénarios relationnels pour animer un programme de fidélité
Par essence le programme de fidélité a pour objectif de fidéliser le client. Mais on croit trop souvent que la fidélité se résume à des offres de réduction. Or un programme de fidélité qui n’entretient pas la relation autrement que par du cashback ou de la réduction a peu d’impact sur le CA additionnel. Le
Comment améliorer l’efficacité de votre service client grâce aux personas ?
Les personas sont des portrait-robot de clients élaborés à partir d’interviews menées auprès d’un échantillon de clients. Ils permettent aux équipes d’améliorer la connaissance de leurs clients et d’imaginer des améliorations à apporter pour personnaliser et adapter la relation. Dans ce contexte, et pour une mutuelle destinée à des salariés expatriés, nous avons utilisé les personas
Comment quantifier et qualifier les touchpoints du parcours client ?
Combien de points de contacts avez-vous identifié dans votre parcours client ? Quels sont ceux les plus utilisés ? Les plus appréciés par vos clients ? Eléments clé de la cartographie du parcours client, les points de contact ou touchpoints doivent être identifiés, quantifiés et qualifiés pour pouvoir ensuite faire un diagnostic de l’expérience client. Comment définir le touchpoint
Pourquoi et comment mettre en place un comité client ?
L’écoute des clients est une pratique incontournable pour adopter une culture customer centric. Ecouter ses clients une première fois pour évaluer qui ils sont, sonder leur vécu et leurs attentes est indispensable pour lancer un projet de transformation de l’Expérience client. Ecouter ses clients régulièrement est l’un des clés pour mettre le client au centre des
5 conseils pour animer un workshop de design des parcours clients
Vous souhaitez designer vos parcours clients et vous êtes convaincus de la nécessité de travailler en mode collaboratif sur le sujet. Voici quelques conseils pour réussir votre workshop. Ces conseils sont issus de notre expérience du design des parcours clients. Vous aurez besoin d’une bonne organisation, d’informations sur le vécu de vos clients, de la connaissance
Pourquoi faire appel à un cabinet conseil en expérience client ?
Cartographier le parcours client, définir les indicateurs clés de l’Expérience client et coordonner les projets pour la transformation du parcours client. Voici les grandes étapes d’un projet de transformation de l’Expérience client. Alors bien sûr, vous pouvez décider de nommer une équipe pour ce projet et de le mener en interne. Mais vous pouvez aussi
5 étapes pour mettre en place un projet de marketing automation
C’est décidé, vous faites évoluer votre stratégie CRM et vous vous lancez dans la mise en place de scénarios de marketing automation. Vous choisissez de développer des campagnes d’emailing déclenchées en fonction des interactions de votre prospect ou client et non plus essentiellement en fonction de votre programme marketing ou commercial. Stratello partage ici sa
Cartographie des parcours client, pourquoi ? Comment ?
Lorsqu’on parle Stratégie client, le sujet de la Cartographie des parcours clients est souvent évoqué comme un outil préalable pour structurer votre démarche client. Mais qu’est-ce qu’une cartographie des parcours clients concrètement ? En quoi va-t-elle servir votre stratégie client ? Et comment réaliser cette cartographie ? Définition de la cartographie du parcours client La cartographie du parcours client est
Comment représenter des personas ?
Les personas sont des portraits-robots de clients. Les personas ont pour vocation de représenter un groupe de clients aux comportements et attitudes homogènes. Les supports de restitution sont fonction de l’utilisation que l’on souhaite faire des personas : fiches, posters, conférence plénière, vidéo, serious game … Choisissez le bon support ! La fiche persona C’est
Partagez vos parcours clients et vos personas via la vidéo
Les projets d’évolution de l’expérience client ne valent que s’ils sont partagés par les opérationnels, gage de développement d’une culture client commune et gage d’adhésion lors de la mise en œuvre. Qu’il s’agisse du diagnostic des Parcours client, de la vision cible de l’expérience client à délivrer ou de la posture à adopter en fonction
Les personas pour mieux construire sa stratégie éditoriale
Pour définir ses persona, il est nécessaire de passer par une étape d’écoute clients, les experts qualitativistes recueillent alors le vécu client mais aussi leurs verbatims. C’est l’occasion rêvée de récupérer les mots clés et les typologies de contenus qui vont vous permettre d’atteindre plus vite vos clients cibles. Frédéric Toquin nous explique comment la
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