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Expérience clients au top
L’expérience client au top

Toujours en veille sur l’Expérience client, nous avons décidé de vous faire partager des expériences innovantes, enchantantes proposées aux consommateurs par des enseignes de différents secteurs. Qu’il s’agisse d’innovations

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Tous les articles de Stratello

Scénario de marketing automation et fidélisation
Fidélisation

Les scénarios relationnels pour animer un programme de fidélité

Par essence le programme de fidélité a pour objectif de fidéliser le client. Mais on croit trop souvent que la fidélité se résume à des offres de réduction. Or un programme de fidélité qui n’entretient pas la relation autrement que par du cashback ou de la réduction a peu d’impact sur le CA additionnel. Le

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le persona pour améliorer le service client
Parcours clients

Comment améliorer l’efficacité de votre service client grâce aux personas ?

Les personas sont des portrait-robot de clients élaborés à partir d’interviews menées auprès d’un échantillon de clients. Ils permettent aux équipes d’améliorer la connaissance de leurs clients et d’imaginer des améliorations à apporter pour personnaliser et adapter la relation. Dans ce contexte, et pour une mutuelle destinée à des salariés expatriés, nous avons utilisé les personas

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Points de contact parcours clients et touchpoints
Parcours clients

Comment quantifier et qualifier les touchpoints du parcours client ?

Combien de points de contacts avez-vous identifié dans votre parcours client ? Quels sont ceux les plus utilisés ? Les plus appréciés par vos clients ? Eléments clé de la cartographie du parcours client, les points de contact ou touchpoints doivent être identifiés, quantifiés et qualifiés pour pouvoir ensuite faire un diagnostic de l’expérience client.   Comment définir le touchpoint

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Pourquoi et comment mettre en place un comité client
Persona

Pourquoi et comment mettre en place un comité client ?

L’écoute des clients est une pratique incontournable pour adopter une culture customer centric.  Ecouter ses clients une première fois pour évaluer qui ils sont, sonder leur vécu et leurs attentes est indispensable pour lancer un projet de transformation de l’Expérience client. Ecouter ses clients régulièrement est l’un des clés pour mettre le client au centre des

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Conseils pour réussir son design de parcours client
Parcours clients

5 conseils pour animer un workshop de design des parcours clients

Vous souhaitez designer vos parcours clients et vous êtes convaincus de la nécessité de travailler en mode collaboratif sur le sujet. Voici quelques conseils pour réussir votre workshop. Ces conseils sont issus de notre expérience du design des parcours clients. Vous aurez besoin d’une bonne organisation, d’informations sur le vécu de vos clients, de la connaissance

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Pourquoi faire appel à un cabinet conseil en expérience client ?
Tous les articles

Pourquoi faire appel à un cabinet conseil en expérience client ?

Cartographier le parcours client, définir les indicateurs clés de l’Expérience client et coordonner les projets pour la transformation du parcours client. Voici les grandes étapes d’un projet de transformation de l’Expérience client. Alors bien sûr, vous pouvez décider de nommer une équipe pour ce projet et de le mener en interne. Mais vous pouvez aussi

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5 étapes pour un projet de marketing automation
Marketing Automation & CRM

5 étapes pour mettre en place un projet de marketing automation

C’est décidé, vous faites évoluer votre stratégie CRM et vous vous lancez dans la mise en place de scénarios de marketing automation. Vous choisissez de développer des campagnes d’emailing déclenchées en fonction des interactions de votre prospect ou client et non plus essentiellement en fonction de votre programme marketing ou commercial. Stratello partage ici sa

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Tout sur la cartographie des parcours client
Parcours clients

Cartographie des parcours client, pourquoi ? Comment ?

Lorsqu’on parle Stratégie client, le sujet de la Cartographie des parcours clients est souvent évoqué comme un outil préalable pour structurer votre démarche client. Mais qu’est-ce qu’une cartographie des parcours clients concrètement ? En quoi va-t-elle servir votre stratégie client ? Et comment réaliser cette cartographie ? Définition de la cartographie du parcours client La cartographie du parcours client est

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les différentes façons de représenter les personas
Persona

Comment représenter des personas ?

Les personas sont des portraits-robots de clients. Les personas ont pour vocation de représenter un groupe de clients aux comportements et attitudes homogènes. Les supports de restitution sont fonction de l’utilisation que l’on souhaite faire des personas : fiches, posters, conférence plénière, vidéo, serious game … Choisissez le bon support ! La fiche persona C’est

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Comment représenter ses personas en format vidéo ?
Parcours clients

Partagez vos parcours clients et vos personas via la vidéo

Les projets d’évolution de l’expérience client ne valent que s’ils sont partagés par les opérationnels, gage de développement d’une culture client commune et gage d’adhésion lors de la mise en œuvre. Qu’il s’agisse du diagnostic des Parcours client, de la vision cible de l’expérience client à délivrer ou de la posture à adopter en fonction

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Les personas pour construire sa stratégie éditoriale
Digitalisation

Les personas pour mieux construire sa stratégie éditoriale

Pour définir ses persona, il est nécessaire de passer par une étape d’écoute clients, les experts qualitativistes recueillent alors le vécu client mais aussi leurs verbatims. C’est l’occasion rêvée de récupérer les mots clés et les typologies de contenus qui vont vous permettre d’atteindre plus vite vos clients cibles. Frédéric Toquin nous explique comment la

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Contenu éditorial au service du parcours client
Digitalisation

Le contenu éditorial au service du parcours client

La création de contenu éditorial web est devenue une composante essentielle de l’expérience de vos clients. Notre Directeur de mission digitale Frédéric Toquin, vous donne ici les clés pour mettre en place une stratégie de contenu efficace : les sources et les différentes formes de contenu à créer, les coûts à envisager pour optimiser votre parcours

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Segmentation versus persona , quelles différences ?
Persona

Persona versus segmentation, quelles différences ?

Personas ou segmentation ? Quelle méthode d’analyse choisir pour développer la connaissance de vos clients et adapter votre stratégie marketing ? Ces 2 outils diffèrent par leur mode d’analyse et leur utilisation, et parfois peuvent être complémentaires… Personas et segmentation : Des modes d’analyses différents La définition de la segmentation est un découpage du portefeuille clients

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Satisfaction client dans le secteur des mutuelles grâce à la digitalisation
Digitalisation

Mutuelles : le digital au service de la satisfaction client

Comment réduire la quantité d’appels et d’emails… et augmenter la satisfaction de vos clients ? Stratello accompagne depuis de nombreuses années les Mutuelles à optimiser leurs parcours clients. Quand nous faisons aujourd’hui le bilan de toutes nos missions pour des acteurs des Mutuelles, nous constatons que la principale source d’irritants est le traitement des demandes clients.

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La fidélisation clients en 2021
Fidélisation

Programme de fidélité et expérience clients : tendances 2021

Petit à petit, les programmes de fidélité qui récompensent uniquement et mécaniquement les achats disparaissent ou s’enrichissent. Le programme de fidélité en 2021 investit l’expérience client : Il est un outil de plus dans la panoplie du Customer Experience Officer. Programme de fidélité : Le sésame pour proposer une expérience upgradée Depuis quelques années, de

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