Le buyer journey se concentre sur l’entrée en relation, la recherche et le choix du prestataire, le choix de la solution ou du produit acheté. Il sert à construire la stratégie d’acquisition, d’inbound marketing, le développement des scenarios de lead nurturing et la mise en place des process commerciaux. Les équipes qui interviennent sur le buyer journey sont les équipes marketing, de digital, communication et bien sûr le commercial.

Alors qu’en ce qui concerne le customer journey, on se concentre à la fois sur l’achat mais aussi sur l’expérience vécue par le client. Il faut alors travailler sur toutes les étapes du buyer journey mais aussi l’après-vente et l’entretien de la relation avec le client entre 2 achats. Le customer journey sert donc à élaborer l’expérience client dans sa globalité :  les process de relation client, la stratégie de fidélisation, la stratégie d’engagement client en plus de la démarche d’achat. Interviennent sur le customer journey les équipes marketing, digital, communication et commercial mais aussi les équipes en charge de la relation client, de la livraison, le S.A.V, l’administration des ventes et tous les acteurs en relation avec les clients.

Selon les objectifs du projet, il sera nécessaire de choisir entre buyer journey ou customer journey. Si l’objectif principal est un objectif d’acquisition, de transformation alors on recommande d’utiliser le buyer journey. Alors que si l’objectif est de fidéliser les clients et de renforcer leur satisfaction, le customer journey est plus adapté.

Dans le cas de parcours longs et complexes avec une forte dimension d’usage, comme dans les services et prestations adhoc (Industrie), on recommande de scinder la démarche en deux : Dans un premier temps l’avant achat et l’achat, et dans un second temps l’après achat ou inversement en fonction de vos objectifs prioritaires.