Méthodes et conseils pour mettre en place un chat bot dans votre parcours clients

Mardi 14 novembre dernier, lors de la journée Expérience Clients organisée par CCM Benchmark et le journal du net, Laurence Evrard a animé la table ronde consacrée aux #bots conversationnels et à la reconnaissance vocale. Laurence remercie chaleureusement les intervenants de cette table ronde Xavier de Baillenx du groupe Meetic, Jean-Marie David de chez Allianz France, Eric Dadian de l’AFRC  qui ont bien voulu répondre à nos questions et nous apporter leurs retours d’expériences.

Nos invités conseillent plusieurs étapes essentielles avant la mise en place d’un chat bot.

• Définir l’objectif

Vous devez d’abord préciser la problématique que doit résoudre votre chat bot. De cela en découleront les bénéfices clients que vous souhaitez en retirer et le ROI attendu pour votre entreprise.

• Circonscrire le périmètre

Le chat bot doit être intégré dans le parcours clients. Vous devez définir à quelle étape du parcours clients il sera le plus efficace, sur quel point de contact l’intégrer, pour quels types d’interactions et sur quel canal.

• Choisir le bon prestataire

De nombreux prestataires peuvent vous accompagner dans la définition du cahier des charges et dans la mise en oeuvre. Vous devez opter pour un fournisseur dont le niveau d’accompagnement correspond à vos besoins.

• Rédiger les scripts

L’efficience d’un chat bot dépend des scripts que vous allez proposer aux utilisateurs, pour cela, impliquez vos équipes dans leur rédaction en intégrant les directions concernées : le service Relation clients, le service Après-Vente, le service Digital, le service Marketing, le service commercial …

• Tester les scenarii conversationnels

Faites tester vos scripts par les métiers et/ou par un panel de clients, l’idéal étant que les testeurs n’aient à aucun moment travaillé sur les projets de scénario.

• Déployer

Une fois le chat bot mis en place, il faut le monitorer et suivre pas à pas les premières conversations. Vous pourrez ainsi faire les adaptations nécessaires. L’enjeu est de définir à quel moment l’humain va reprendre la conversation avec le client quand le robot ne peut plus répondre à sa demande.

• Mesurer l’impact Business grâce à des KPI simples

Il est important de mesurer l’impact de la mise en place de votre chat bot en suivant des indicateurs comme le nombre de leads générés, l’évolution du nombre de formulaires de contacts ou celui du nombre de créations de comptes. Kpi en relation avec vos objectifs bien sûr.

Les 5 conseils de nos intervenants

1. N’ayez pas peur de l’imperfection ! Votre Chat Bot ne sera pas parfait à la première mise en ligne, c’est l’itération qui permettra son amélioration
2. Choisissez les canaux où l’audience est forte
3. Impliquez les équipes en interne
4. Impliquez la DSI lorsque le bot doit s’interconnecter aux bases de données internes
5. Restez simple

A vous de jouer !!!

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter: contact@stratello.com