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Parcours omnicanal pour le conducteur automobile : quelles pratiques ?

Parcours omnicanal pour le conducteur automobile : quelles pratiques ?

Journée de conférence sur la mutation du secteur automobile

C’est avec plaisir que nous avons participé à la journée de conférences sur la mutation du secteur automobile #CCMauto organisée par @CCMBenchmark.

A lire ici le résumé de la table ronde que nous avons animée 

Le parcours clients du secteur automobile à (re)penser

La mutation du secteur automobile, le changement des pratiques comme nous l’a montré la présentation de l’étude @CCMBenchmark impliquent un nouvel écosystème de points de contacts à disposition du client qui permet voire oblige à (re)penser le parcours client.

L’intégration du digital dans les stratégies des constructeurs et des distributeurs de l’automobile

Nous avons alors évoqué avec nos invités comment l’intégration du digital a pu prendre forme dans les stratégies de différents acteurs : constructeur, distributeur et réseau d’entretien, et comment cela a influé les parcours clients.

Sur les étapes « avant-achat » et « achat », s’est imposée la mise en place d’une étape de qualification de leads chez @opel et @GroupeBernard avec 2 objectifs :

  • Apporter une réponse rapide et de qualité au futur acheteur,
  • Qualifier la demande, identifier les contacts «à chaud» à transmettre au réseau, voire même, prendre les rendez-vous.

Des approches différentes pour un même objectif digital

Si les 2 approches de nos intervenants varient sur les outils et les KPI utilisés (taux de no-show et taux de réponse en moins de 10 minutes), les objectifs restent bien les mêmes : faire de la première étape digitale du parcours du client une étape qui enrichit la connaissance du client et son besoin pour mieux le servir et optimiser la transformation.

image ccm benchmark

L’exemple digital de Feu Vert

Chez @feuvert, le site doit permettre d’apporter de la visibilité à l’enseigne lorsque plus de 60 % des conducteurs vont consulter une source numérique avant l’entretien du véhicule. Quelles sont les fonctionnalités mises en place : consultation des prix en ligne, estimation du prix de la révision, prise de rendez-vous … tout est fait pour générer du trafic en point de vente.

Le tracking de l’internaute via sa plaque d’immatriculation ou son identifiant client permet de faire le lien entre les visites sur le site et les achats en magasin et de mesurer l’impact du digital sur les ventes magasins.

Sur l’étape « après-achat », tous les intervenants s’accordent à dire qu’il s’agit d’apporter des services complémentaires pour faciliter l’expérience du client, d’apporter de la valeur et bien sûr de fidéliser : click and collect, suivi et historisation de la relation dans mon compte en ligne, notification de mise à disposition du véhicule, proposition personnalisée pour le prochain rendez-vous d’entretien, centre d’appels 7J/7 24h/24, mesure de la satisfaction et publication d’avis.

Projets largement transverses, les difficultés évoquées par nos invités sur la mise en place de ses nouveaux parcours sont de 3 ordres :

  • Technique : système d’information unifié, et accès à l’information en temps réel,
  • Humain : convaincre l’organisation et surtout le réseau,
  • Organisationnel : capacité à gérer de nombreux projets transverses : ces projets ne sont plus ceux d’un département mais ceux d’une équipe projet pluri disciplinaires !

Les facteurs clés de succès de la stratégie digitale de Feu Vert :

  • Engagement de la Direction Générale,
  • Définition des objectifs clairs,
  • Choix des bons prestataires,
  • Evangélisation du réseau,
  • Un système de reporting qui permet de faire la preuve de l’efficacité des actions menées.

Autant de leviers que nous revendiquons et portons également chez Stratello au cours de la conduite de nos missions !

Merci à Olivier Monferran @monferran, Antoine Raguet @ragantoine et @VincentClaisse, pour leur témoignage et la qualité de leurs interventions.

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