Stratello

L’expérience client au top

Toujours en veille sur l’Expérience client, nous avons décidé de vous faire partager des expériences innovantes, enchantantes proposées aux consommateurs par des enseignes de différents secteurs. Qu’il s’agisse d’innovations technologiques apportant un service à valeur ajoutée ou d’un traitement particulier et particulièrement personnalisé du client, nous sommes friands de ces exemples pour apporter du benchmark dans nos missions. Ce qui nous intéresse alors c’est de voir comment ces nouvelles propositions s’interfacent avec l’Expérience client actuelle et le bénéfice qu’en retire respectivement le consommateur et l’entreprise.

Novembre 2022 : TULU ou la location à la demande au pied de chez soi!

Dans la mouvance de la sobriété, la start-up TULU propose des services de location de matériel d’équipement à la demande installés dans le hall de votre immeuble, qu’il s’agisse d’un immeuble de résidence ou de bureaux. En quelque sorte le KILOUTOU digital à domicile !

Tulu les services de location au pied de l'immeuble

Pour les clients

TULU propose de repenser notre façon de consommer les biens d’équipement en ne les possédant pas mais plutôt en les louant. En mettant en avant l’expérience plus que le produit, la start up a imaginé un nouveau mode de prestation qui facilite la location au client : Réservation via une application et récupération des biens sur le lien de résidence ou de travail. Le client va donc réserver son bien sur une application dédiée pour choisir son produit (projecteur de cinéma, aspirateur, scooter électrique …), payer et programmer sa livraison.

Location de produits en bas de son immeuble

Il pourra ensuite les récupérer dans le hall de son immeuble dans un meuble prévu à cet effet.

Pour le gestionnaire de résidence,

Le service apporte de la valeur ajoutée pour les résidents.  En plus de la location à la demande, TULU propose également des produits à acheter (nourriture et petits articles ménagers…) du matériel d’impression à disposition des résidents et des équipements de mobilité en partage également (trottinettes, scooters …). Cette nouvelle proposition de services permet de dynamiser l’écosystème local, crée du lien et simplifie la vie des résidents : une sorte de conciergerie augmentée ! Le service correspond bien aux nouvelles propositions de concepts résidentiels et est très bien noté par les résidents qui l’ont utilisé.

Location de produits bas d'immeuble

Pour TULU   

Pour l’instant, le service existe en Angleterre, en Irlande, aux Pays Bas, aux US et en Israël. La start-up a déjà équipé 130 immeubles en adaptant son offre au profil de résidence : logements, résidence étudiante, bureaux. Le modèle de la start-up s’appuie également sur un partenariat avec les marques fournisseurs d’équipement à laquelle elle apporte une visibilité et un accès facilité à des consommateurs qui n’auraient peut être pas eu les moyens ou l’envie. Enfin, l’offre s’insère dans les nouvelles tendances de consommation que sont : l’usage plus que la possession, l’hyper proximité et la communauté de partage.

Octobre 2022 : DECATHLON ou le shopping à l'envers

L’enseigne DECATHLON Belgique est devenue depuis le 10 octobre NOLHTACED ou DECATHLON à l’envers. Dans la tendance du commerce Seconde main, DECATHLON propose à ses clients de racheter leurs articles de sport y compris ceux achetés hors de l’enseigne. Ces produits sont ensuite remis à neuf, et revendus sur le site dans la catégorie seconde vie e Belgique ou catégorie produits reconditionnés en France.

Nohltaced le shopping à l'envers par Décathlon

Pour les clients qui vendent, c’est une façon de se débarrasser de produits qui ne sont plus utilisés tout en prolongeant la durée de vie de ces articles de sport. C’est une façon de s’inscrire dans de nouveaux modes de consommation plus responsables. Par ailleurs, on notera un parcours de rachat phygital où le client pourra évaluer les produits qu’il souhaite revendre avant de les déposer en magasin. Les produits sont rachetés sous forme de bons d’achats à consommer dans les 2 ans ou sous forme de virement bancaire en France.

Les 4 étapes de rachat chez Nolhtaced

Pour les clients qui achètent, c’est une plus grande accessibilité des articles de sport avec des articles moins chers. Comparativement à l’achat de produits de 2nde main sur un site généraliste type LEBONCOIN ou 2EMEMAIN en Belgique, DECATHLON ou NOLHTACED apporte la garantie de produits qui fonctionnent puisqu’ils ont été réparés, rénovés si besoin par l’enseigne. Ils sont d’ailleurs garantie 2 ans.

Pour DECATHLON,  

En plus du Trocathlon, ce service s’inscrit dans la tendance du marché vers une consommation plus durable et permet de mettre en avant le service réparation de DECATHLON. C’est une façon pour l’enseigne de capter les achats de 2nde main d’articles de sport qui auraient pu aller sur d’autres plateformes. C’est également l’occasion de tester de nouveaux business models.

Quels bénéfices clients pour l'offre Noltaced?

Cette pratique s’inscrit dans la stratégie de fidélisation de l’entreprise qui capte alors des clients qui auraient pu renouveler leur équipement dans une autre enseigne. Après un premier test de quelques mois du service achat revente en Belgique, DECATHLON Belgique a souhaité encore renforcer les résultats en mettant le service sous le feu des projecteurs avec un changement de nom pour 1 mois sur les enseignes de Namur Evere et Gand. Une façon pour DECATHLON de mettre en avant son plan de transition.

Septembre 2022 : CLUB MANOMANOPRO, un programme de fidélité créé par et pour les pros

L’enseigne pure-payer de la distribution de produits professionnels MANOMANO lance le club de fidélité MANOMANOPRO « créé par et pour les pros ».  Conçu dans le but de récompenser ses clients fréquents, le club permet de cagnotter des points à chaque achat pour obtenir ensuite des réductions. Il offre également la possibilité aux adhérents au club de profiter de services exclusifs. 

Le club Manomanopro, créé par et pour les professionnels
L'enseigne Manomano crée un club pour les clients professionnels avec un programme de fidélité innovant

Pour le client,

Essentiellement transactionnel (cagnottage sur chaque achat, promo flash, ventes exclusives), le club MANOMANOPRO récompense à la fois les leviers fréquence d’achat et montant puisque plus le nombre d’achats augmente plus le % cagnotté sur le chiffre d’affaires augmente. Ainsi le client évolue entre les statuts CUIVRE, ARGENT et OR en fonction de son nombre d’achats sur l’année. Tous les 3 achats, un coupon de réduction correspondant au montant cagnotté est déclenché automatiquement dans l’espace client.  En plus des avantages financiers, le CLUB MANOMANOPRO permet à ses clients de bénéficier de services facilitants : délais de livraison plus rapide, service panier express avec la commande préparée en moins de 2H, gestion des factures centralisée et simplifiée, des conseillers spécialisés à l’écoute.

Matérialisé dans l’espace client ou sur l’appli MANOMANOPRO, le programme est simple et attractif pour les clients pro. L’adhésion au programme de fidélité est gratuite, il suffit de s’inscrire en créant un compte en ligne. Les avantages sont disponibles sur l’application ou sur le compte avec beaucoup de facilité. Coté adéquation aux attentes clients, le programme a été co-créé à partir de l’écoute de 700 professionnels. Ce qui devrait engendrer une satisfaction quasi-totale !

Pour MANOMANO, 

En faisant évoluer son programme de fidélité vers un programme plus centré sur la fréquence qui  récompense moins mais plus souvent, l’objectif de MANOMANO est clairement d’accélérer la pénétration du marché et de créer la préférence.  L’objectif affiché de MANOMANO est d’accélérer la digitalisation des achats de matériel et devenir leader sur le marché des artisans pro de moins de 20 salariés. Aujourd’hui, un quart des artisans de France sont inscrits sur la version pro de la plateforme et cette cible pèse 20 % du volume d’activité de la licorne qui compte bien. Face à la concurrence qui arrive (SCREWFIX et BRICOMAN), la licorne française prend les devants et entend bien garder son avance sur le marché. 

Août 2022 : COCA COLA récompense le recyclage

Au Royaume Uni et aux US, COCACOLA a installé plusieurs « reverse vending machines », machines récupérant cannettes et bouteilles vides de toutes marques. Installées dans le cadre de l’engagement de COCA COLA « world without waste », ces machines sont là avant tout pour récupérer et recycler les contenants. Néanmoins, un dispositif pour inciter le consommateur est proposé par COCA COLA. Les récompenses sont différentes selon le lieu où se trouvent les machines et en fonction des partenariats engagés.  

Coca Cola recompense le recyclage de canettes et de bouteilles

Dans les parcs du groupe MERLIN ENTERTAINMENT (UK), le recyclage des bouteilles donne droit à un accès via jeux concours à des expériences exclusives dans une sélection de parcs d’attractions du groupe. Aux US, St Pete University Tempa, Floride, 6 machines ont été installées et chaque bouteille récupérée alimente de 5 cents un fonds pour une association visant à proposer des repas aux étudiants dans le besoin. En Thaïlande, COCA COLA s’est associé à Trash Lucky, une start up faisant la promotion du recyclage dans le pays. Celle-ci propose le renvoi des canettes et bouteilles vides ou la dépose en points de collecte en échange de points donnant droit à des cadeaux ou la participation à des jeux concours permettant de gagner des lots tels que téléphone ou même une voiture !

Fonctionnement recyclage Coca Cola

Pour le client,

La proposition de COCA-COLA répond aux nouvelles attentes des consommateurs vers plus d’engagement sur le développement durable des marques. La proposition de points de recyclage facilite la dépose des emballages. Le gain associé à la dépose des bouteilles et canettes vides est plus aléatoire souvent associé à des concours ou le reversement à des associations solidaires. La récompense est plus une reconnaissance de l’engagement du consommateur aux cotés de la marque qu’un véritable avantage financier pour le consommateur. Cela est somme toute très en ligne avec les aspirations du consommateur quand on sait qu’en France 72 % des consommateurs préfèrent acheter des marques qui font des efforts pour la planète et la société (source BAV 2022).

Pour COCA-COLA, 

Ces initiatives s’inscrivent totalement dans le cadre du projet de la marque WORLD WITHOUT WASTE. La marque travaille activement sur tous les axes de réduction de son empreinte écologique : design, fabrication, récupération et recyclage des contenants. A ce titre, l’éducation du consommateur pour le recyclage des canettes et bouteilles vides est l’un de ses enjeux. Les systèmes de récompenses sont un moyen pour communiquer et sensibiliser le consommateur. Ce type de dispositif permet à la marque non seulement de faire connaitre haut et fort son engagement en termes de développement durable mais aussi d’engager les consommateurs à ses côtés et de les fidéliser. L’engagement de la marque sur le développement durable devient alors un levier de sa fidélisation.

Juillet 2022 : BIO C BON lance ses services de proximité

Dans la suite du repositionnement de sa plateforme de marque, BIO c’BON propose dans une centaine de magasins sa nouvelle offre de service centrée sur l’expérience client : plantes sitting, prêt de jeux pour l’été qui seront remplacés à la rentrée par des prêts d’outils de bricolage à destination des clients adhérents au programme de fidélité  

Pour le client, 

L’enseigne se positionne comme une enseigne de proximité. En plus d’avantages financiers ; le programme de fidélité leur donne accès à des services facilitant le quotidien. De plus, ces services de proximité sont en rapport avec les préoccupations du moment : gardiennage de plantes pendant les congés, des prêts de jeux pour partager des moments entre amis ou entre voisins pendant l’été, et à la rentrée du bricolage pour rénover, équiper mon lieu de vie.

Pour BIO C’BON,   

Avec ce type de services, l’enseigne cultive l’attachement à la marque tout en renforçant son positionnement comme un acteur qui s’inscrit dans la vie du quartier.  Avec ces services, l’objectif pour l’enseigne était de traduire concrètement sa nouvelle plateforme de marque « Bio c’Bon d’habiter le quartier ». Dans le positionnement on pense à Monoprix avec une connotation plus éco-responsable et environnementale en cohérence avec l’ADN de la marque BIO c’BON

Bio c Bon au top en expérience client

Juin 2022 : PICARD propose la dépose d’avis vocal

Dans le cadre de son grand plan client et à l’occasion du lancement de son nouveau programme de fidélité PICARD SURGELES lance la dépose d’avis vocal. Après une commande en ligne ou en magasin, le client reçoit un mail lui proposant de donner un avis vocal sur les produits achetés. Via son mobile, il va pouvoir alors très facilement donner son avis sur le produit en parlant naturellement. Les avis vocaux seront ensuite retranscrits et classés par une solution d’intelligence artificielle.  

Picard propose une dépose d'avis en vocal

Pour le client,

La commande vocale facilite la dépose d’avis. Ce nouveau canal est interactif et rapide pour le client. La dépose d’avis sous format vocal permet également de donner plus de contenu, d’y ajouter du ton, de faire émerger de nouveaux sujets (suggestions, questions …) Par ailleurs, à l’heure où les déposes d’avis sont généralisés, et pour lesquels les taux de réponse sont en baisse, ce nouveau moyen d’interaction crée la nouveauté et s’inscrit dans la tendance du vocal.

L'appli Picard et nous pour déposer des avis clients en vocal

Pour PICARD SURGELES, 

La collecte d’avis vocaux est considérablement plus riche que les avis textes. Les premiers résultats partagés par l’enseigne montrent que les avis donnés via le vocal sont 3 fois plus riche en contenu que ceux transmis via texte. Le message vocal permet de véhiculer la note attribuée, l’avis détaillé et explicité mais aussi la tonalité, le rythme, et peut être même jusqu’à la typologie du client via la reconnaissance du type de voix. 

Avec cette nouvelle fonctionnalité, PICARD se constitue une richesse de données clients très importante, qui pourra être réutilisée en premier lieu pour répondre aux clients qui posent des questions, mais aussi pour véhiculer la voix du client en interne. Toute cette matière ira servir à la fois des fins d’études, de transformation de l’offre et des services, d’amélioration de l’expérience client ainsi que d’acculturation des collaborateurs à la culture client.

Mai 2022 : MONOPRIX recrute des clients ambassadeurs VIDEO

MONOPRIX recrute des clients ambassadeurs pour valoriser les produits de la marque. L’objectif est de créer une communauté de clients testeurs qui puissent parler des produits MONOPRIX. L’originalité ici est l’usage de la vidéo pour parler des produits. Un format tendance en ce moment et immersif puisqu’il permet de situer les produits dans leur contexte.

Ambassadeur Monoprix
Etapes des vidéos ambassadeurs Monoprix

Pour faire partie des clients testeurs, les clients candidatent en remplissant un formulaire en ligne et dépose une vidéo de présentation. Ensuite ils sont recontactés pour leur spécifier qu’ils sont ou non retenus comme clients testeurs. Ils deviennent alors clients ambassadeurs vidéos. Les clients ambassadeurs vont choisir les produits qu’ils veulent tester, qu’ils recevront gratuitement et testeront en video. Les vidéos ainsi produites viendront enrichir les fiches produits.

Pour le client,

Pour les clients ambassadeurs, MONOPRIX propose de s’engager vis-à-vis de la marque. Ils vont obtenir un statut privilégié. La marque prend en compte leur avis. Ces clients sont mis à l’honneur lorsque MONOPRIX publie leurs vidéos. Pour ce faire, ils recevront gratuitement un assortiment de produits de leurs choix d’une valeur de 50 €.

Pour les autres clients, c’est la mise en contexte des produits, la présentation des produits en situation chez des clients qui leur ressemblent : proximité et humanisation de la marque. Une incitation à acheter le produit.

Vidéos Monoprix Ambassadeurs

Pour MONOPRIX, 

Ce dispositif permet à MONOPRIX d’animer une communauté d’ambassadeurs, d’avoir un feedback permanent sur ses produits mais aussi de cultiver l’engagement de clients privilégiés auprès de la marque. Par ailleurs, cela permet d’enrichir les contenus MONOPRIX avec des contenus d’utilisateurs immersifs. On parle de User Generate Content. D’autres marques ayant utilisé ce type de contenus ont augmenté leurs conversions de 30 % sur les produits concernés.

Avril 2022 : WALLMART et la livraison DIRECT TO FRIDGE

Après un premier pilote en 2019 à Kansas city, en 2022, WALLMART ambitionne de développer son service de livraison à domicile (IN HOME delivery service) pour l’étendre de 6 à 30 millions de foyers bénéficiaires dans plusieurs grandes villes des Etats Unis.

Suite à une commande, le livreur entre chez le client, livre les produits en l’absence du client dans le lieu de leur choix : garage, cuisine, frigidaire, congélateur … Le livreur peut également reprendre des produits à retourner. L’accès au livreur est donné grâce à un boitier d’accès au choix du client : son propre système ou un système proposé par WALLMART. La livraison est filmée et un soin particulier à la propreté est apporté : surchaussures, masques et désinfection des surfaces après le passage du livreur. Dernier détail et non des moindres, l’équipe de livreurs est réduite et le suivi de la livraison se fait grâce à l’appli

Pour le client

Gain de temps avant tout, le service In Home Delivery permet au client de ne plus se soucier de la livraison de ses courses tout en accédant à toute la gamme des produits proposés par WALLMART. Plus besoin d’attendre le livreur ou d’aller lui-même chercher ses produits au drive, les équipes WALLMART livre à domicile en l’absence du client. Le service est totalement pensé pour sécuriser la livraison : entrée sécurisée et limitée aux jours de livraison, suivi sur l’appli, enregistrement vidéo de la livraison et consignes de propreté. Au-delà de la livraison de produits, le client peut également demander la reprise d’un produit et bientôt pourra aussi se faire livrer ses médicaments.

Enfin pour les clients ayant la fibre écologique : plus de sacs ni de suremballage, les produits sont livrés directement dans les placards ou le frigidaire. Pour bénéficier de ce service, le client paye un abonnement mensuel, pas de surcoût à la commande. Un service qui assurément engendre la fidélité.

Pour WALLMART

Avec ce service, WALLMART s’inscrit dans la tendance de la livraison à domicile par abonnement (comme AMAZON ou DOORDASH) et du QUICK COMMERCE. La largeur de la gamme de WALLMART est un atout pour augmenter le panier moyen de ces livraisons et les rentabiliser. Par ailleurs, si la promesse est tenue, le modèle incite le client à la fidélisation. Enfin, les équipes de livraison sont mutualisées avec celles du service GOLOCAL – service de livraison proposé par WALLMART à des commerçants de proximité en direction de leurs clients pour garantir sa rentabilité.

Avec ce service, WALLMART s’inscrit dans les nouvelles tendances de consommation : retour vers le local et la proximité, gain de temps et facilitation, et respect de l’environnement (réduction des emballages et livraison en voiture électrique)

Mars 2022 : BHV LE MARAIS propose son personal shopper à distance

Le BHV MARAIS allie le conseil et l’accompagnement de l’humain et les outils digitaux pour proposer à ses clients un personal shopper à distance via SMS, WHATSAPP ou par téléphone. La promesse : « tout le Beau Bazar de déplace désormais chez vous ! ». Le service est valable sur les rayons maison, bricolage, mode ou loisirs.

Le BHV du Marais à Paris propose un personal shopper à distance

Pour le client

Le personal shopper à distance c’est la possibilité d’être accompagné par un conseiller expert pour bénéficier d’informations sur les tendances et des conseils sur mesure. Le fait de proposer le contact à distance permet de passer commande sans avoir à se déplacer ou de préparer ses choix avant de passer dans le magasin. Ce qui peut être fort utile dans le cas de projets déco ou de relooking mode.

Le choix du smartphone pour contacter le conseiller permet une mise en relation directe et rapide. Le conseiller devient un vrai coach d’achat, un « passeur » pour accéder au foisonnement de l’offre du magasin. Une bonne façon d’être assuré d’une visite en magasin optimisée et d’un choix éclairé. Rien n’empêche par ailleurs de conserver les coordonnées du persona shopper et de le rappeler pour d’autres achats, lui qui nous connait déjà saura encore mieux nous conseiller !

Pour le BHV MARAIS

En dotant ses vendeurs de smartphone avec accès direct aux clients qu’ils accompagnent, l’enseigne satisfait ses clients mais aussi redonne du pouvoir à ses équipes de vente. Plus que des vendeurs, ils deviennent des conseillers personnels. La dimension conseil devient essentielle. C’est aussi une nouvelle façon de proposer la vente à distance à des clients qui ne seraient pas très digitaux et qui ont besoin du contact ou du conseil d’un vendeur. Enfin ce service est un formidable levier de fidélisation car si l’expérience se passe bien, il y a fort à parier que le client sera fidélisé et repassera par son personal shopper pour un prochain achat.

Février 2022 : CCI Ile de France : un showroom digital pour les commerçants

Afin d’aider les commerces de proximité à s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation de leurs clients, et d’intégrer le digital dans leurs pratiques commerciales, la CCI Ile de France lance la plateforme «connect street by Les Digiteurs». Ce site met à disposition des commerçants 4 bouquets de solutions pour mieux gérer, mieux vendre, mieux attirer et se rassembler.  

CCI ILE DE France : un showroom digital pour les commerçants
CCI ILE DE France : un showroom digital pour les commerçants

Pour le client, c’est-à-dire le commerçant,

Selon la problématique choisie, le commerçant accèdera à des conseils et à la mise en relation avec des prestataires en mesure de l’accompagner sur les nouvelles pratiques digitales. Il pourra alors améliorer la visibilité de son commerce sur le web via des prestataires lui proposant un accompagnement sur le référencement, du conseil et développement de sites ou boutiques en ligne …

Le commerçant pourra également sourcer des solutions pour mieux gérer et organiser son activité (paiement en ligne, gestion des stocks …) Autre type de prestations proposées, des outils et solutions en marketing et communication pour dynamiser et fidéliser sa clientèle via notamment le digital. Enfin, il pourra via la boutique des collectivités accéder à des solutions de market place, site de ville etc …autant de nouveaux canaux de communication et distribution.

Pour la CCI Ile de France

Avec ce nouveau service, la CCI Ile de France participe à l’effort des collectivités dans la redynamisation du commerce de ville. Elle augmente par ailleurs son réseau de partenaires – acteurs spécialisés sur des prestations à destination des commerces de proximité. La CCI les invite à se rassembler sous la bannière de « Connect street ». Cela lui permet ainsi de s’affirmer comme un partenaire majeur voire incontournable des commerçants.

Ces propositions visent réellement à rendre accessibles aux commerces de proximité les fonctionnalités digitales qu’utilisent actuellement les acteurs de la distribution. La généralisation de ces moyens de communication et de relation à distance couplée à la pandémie que nous venons de vivre sont des incontournables aujourd’hui pour être en phase avec les attentes des consommateurs.

Connect street donne donc aux commerçants de proximité la possibilité de se mettre à niveau des grands acteurs de la distribution tout en cultivant leurs spécificités de commerce de proximité.

Janvier 2022 Fnac Darty déploie la vente en visio

Après avoir testé le service fin 2020, FNAC DARTY déploie son service de vente en visio. Lorsque l’internaute visite les sites Fnac.com ou Darty.com, sur les produits techniques, une pop up propose la liaison en visio conférence avec un vendeur magasin.

Ainsi en plus des avis des consommateurs, des guides et comparatifs, ou de l’accès au chatbot pour poser une question à un conseiller, FNAC DARTY propose à ses clients d’entrer directement en relation avec des vendeurs en magasin.

La visio pour un contact plus humain, plus immergé dans le magasin avec la possibilité de visualiser les produits dans le magasin, le vendeur magasin pour un conseil plus expert.

FNAC DARTY déploie la vente en visio
Darty se lance dans la vente en visio

Pour le client

C’est la possibilité de poser ses questions en direct, de visualiser les produits et d’avoir une démonstration de ses fonctionnalités. Une façon de faire son choix en interagissant avec le vendeur sans se déplacer. La commande en ligne avec le conseil magasin !

Le canal visio vendeurs est un nouvel outil dans l’hybridation du parcours client. Il permet d’intégrer le rôle du vendeur dans le parcours d’achat digital du client sachant qu’aujourd’hui 35 % des ventes du groupe sont digitales. Selon la marque, les vendeurs ont été moteurs sur ce type d’hybridation. Ils ont été formés et seront incentivés aux ventes réalisées par ce canal. Sachant que selon Samuel Loiseau Directeur client Marketing et développement commercial, les consultations réalisées en ligne engendre une transformation 2 à 3 fois supérieure à une visite site classique. De par la taille de son réseau de vendeurs, le groupe renforce son positionnement conseil et ainsi concurrence le commerçant spécialisé. Gare aux libraires indépendants, la marque pense étendre le concept aux rayons livres !

 Source Les échos et le Hub la Poste

Décembre 2021 Hello Casto l'assistant vocal du bricoleur

En collaboration avec l’agence digitale Razorfish du groupe PUBLICIS, Castorama a développé un assistant vocal pour accompagner et coacher ses clients lorsqu’ils réalisent leurs travaux. Une assistance pour l’expérience d’usage qui se pilote à la voix quand on a les mains occupées !

Hello Casto de Castorama assistant vocal

Le service Hello CASTO proposé actuellement en béta test sera officiellement lancé en janvier 2022. 

La fonctionnalité sera accessible via une webapp ou directement depuis l’application CASTORAMA sur mobile ou tablette.

 Elle a été développée à partir de la technologie DIALOGFLOW de Google.Via HELLO CASTO, le client peut rechercher et lancer les vidéos tutos qui correspondent à son besoin, simplement par une demande de mot clé à la voix, faire défiler en avant ou en arrière la vidéo et ajuster le volume sonore.

Les tutos vidéos de Hallo Casto de Castorama
Les tutos vidéos de Hello Casto de Castorama

Pour le client

C’est par une observation des usages des bricoleurs que cette solution a été élaborée. Une analyse de plus de 40 000 avis et commentaires sur les forums de bricolage a permis de bien cerner le besoin des bricoleurs. Il s’agissait de permettre aux bricoleurs de se renseigner sur étapes et outils avant de se lancer dans des travaux. Mais également de pouvoir voir et revoir pendant la réalisation des travaux les différentes étapes du tutoriel en ayant les mains libres et parfois pas dans l’ordre. Pour les clients qui souhaitent faire eux-mêmes, de plus en plus nombreux depuis la pandémie, ces tutos vidéos et leur accessibilité en main libre facilitent la réalisation des travaux, incitent à être encore plus autonome.

Pour CASTORAMA

Complètement centré sur l’expérience client, avec HELLO CASTO, CASTORAMA devient un partenaire bricolage en proposant ses produits pour réaliser des travaux ou aménagement mais aussi en coachant ses clients dans l’usage des produits. CASTORAMA enrichit et simplifie l’expérience d’usage de ses clients. La solution par ailleurs devrait développer l’usage de l’appli qui comportent aussi des fonctionnalités de vente et de store locator, un bon moyen de fidéliser ses clients.

En parallèle, CASTORAMA développe une communauté de clients bricoleurs Casto&vous pour poursuivre et renforcer l’écoute de ses clients, de leurs attentes en matière de bricolage, d’aménagement de la maison ou de décoration. Ainsi CASTORAMA pourra proposer des produits et des solutions parfaitement adaptés aux besoins de ses clients. « L’écoute des consommateurs est indispensable pour permettre à Castorama de se développer et de rester compétitif sur le marché » commente Céline Zuliani, responsable Expérience Client au sein de la Direction Marketing Digital Client de Castorama. Source La revue du Digital

Novembre 2021 Le Made Diner itinérant : design et restauration zéro déchet itinérante

Pour lancer sa nouvelle collection « invitation à diner », lenseigne de design MADE.COM propose une expérience gastronomique itinérante dans un cadre design décoré de ses nouvelles collections. 

MADE.COM propose à ses clients de participer à un tirage au sort pour gagner une invitation pour 5 personnes à déguster un repas d’exception dans un cadre made.com. Le Made diner, créé pour l’occasion se déplacera à travers l’Europe (France, Royaume Uni, Belgique, Pays Bas). L’invitation est valable pour 6 personnes : la gagnant + 5 de ses ami.e.s. L’expérience est haut de gamme puisque le repas est concocté par des chefs. 

Pour le client

C’est l’occasion de découvrir la nouvelle collection dining de made.com le temps d’un repas concocté par un grand chef et ainsi de vivre une Expérience multiple : gastronomie entre amis et découverte de produits design. Pour ceux qui seront tirés au sort c’est aussi l’occasion de se sentir privilégié puisque ce diner ambulant s’arrêtera seulement 2 soirs sur Paris avant de continuer sa route dans les grandes villes d’Europe. Cerise sur le gâteau, le repas est « zero waste »

Pour Made.com

Avec cette campagne de communication impactante par son originalité, MADE.COM met en avant l’enseigne et affirme ses valeurs de l’alliance du beau, du bon et du savoir-vivre y compris son engagement responsable avec la préparation d’un repas zéro déchet.

La promesse de l’enseigne : « Célébrer les moments inoubliables que l’on partage ensemble autour de la table ». Néanmoins les clients qui bénéficieront de l’expérience seront peu nombreux, d’où l’importance du dispositif de communication.

Made Diner

Octobre 2021 SUPERDRY et OXFAM lancent la Give Back Box

Alors que les marques s’appliquent de plus en plus à promouvoir une mode éthique, responsable et durable, SUPERDRY propose à ses clients de donner les vêtements dont ils ne veulent plus à l’association OXFAM via une Give Back Box.

Lancée dans 22 magasins au Royaume Uni, la marque propose à ses clients une box dans laquelle ils pourront regrouper des vêtements à donner. Avant de remettre la Give Back Box en magasin, le client scanne le QR code présent sur la boîte pour tenter de gagner un bon d’achat de 100 £ chez SUPERDRY. Les Give Back Boxes sont récupérées par l’association OXFAM, organisation caritative internationale.

Pour le client

Cette opération renforce l’engagement du client vis-à-vis de la marque qui se présente comme une marque mobilisée dans le non gaspillage et la lutte contre la pauvreté. Le client fait une bonne action, la remise des vieux vêtements lui est facilité, il suffit d’aller les déposer dans son enseigne habituelle. C’est par ailleurs pour lui peut être l’occasion de gagner un bon d’achat chez SUPERDRY.

Pour SUPERDRY  

Au-delà de se présenter comme une marque engagée dans le développement durable, le recyclage et la solidarité, cette action propose un service complémentaire aux clients SUPERDRY : le recyclage de leurs vêtements. C’est aussi une occasion supplémentaire pour eux de venir en point de vente, et peut-être de déclencher un nouvel achat lors de la dépose de la give back box.

Septembre 2021 : La garantie YOYO de CAMAÏEU un avantage fidélité qu’on n’aurait même pas osé imaginer !  

A partir de Septembre 2021, CAMAÏEU propose à ses clientes ayant adhéré au programme de fidélité d’échanger gratuitement leur jean s’il devient trop petit ou trop grand au cours de l’année de son achat. Une façon élégante de libérer la cliente de son poids.
La garantie Yoyo de Camaieu

Pour le client

Voilà qui rend l’achat encore plus décomplexé ! Quelles que soient mes variations de poids, on me garantit mon achat et je pourrai continuer à porter mon Jean préféré Camaïeu.  Une façon élégante et maligne de garantir la fidélité de la cliente et de faire en sorte qu’elle n’aille pas à la concurrence …

Pour CAMAIEU

Avec cette proposition d’avantages fidélité, CAMAÏEU innove et enrichit l’expérience du client. L’enseigne garantit l’attachement de ses clientes vis-à-vis de sa marque. En même temps elle se positionne comme une marque inclusive en promettant de répondre à toutes les tailles.  Soucieuse également des enjeux du développement durable, la marque précise que les jeans retournés seront recyclés en partenariat avec VESTALI une association favorisant la formation et l’insertion de femmes éloignées de l’emploi. 

Février 2021 : +Simple tu meurs ! Le robot courtier en assurances pour les TPE

Quoi de plus anxiogène, rébarbatif, complexe que de souscrire les assurances professionnelles nécessaires à une TPE lorsque l’on est un entrepreneur ? +SIMPLE propose un robot-brooker pour un parcours de sélection et contractualisation de prestations d’assurance 100 % en ligne à destination des entreprises de 0 à 5 salariés 

Pour le clientIl lui suffit de saisir le nom de son entreprise pour que +SIMPLE lui propose de le reconnaitre et de lui proposer le dispositif d’assurances nécessaire à son activité : assurance multirisque pro spécifique à son activité, assurance auto pro, santé des salariés, prévoyance, complémentaire santé. 

En quelques questions pour qualifier son activité, le robot lui propose 3 niveaux de protection adaptées à son activité. Le client a alors la possibilité de personnaliser sa couverture en quelques clics. À tout moment, il peut faire appel à un conseiller via une hot line pour des renseignements complémentaires.

Il ne lui reste plus qu’à valider son panier, renseigner ses coordonnées, et payer en ligne par carte bancaire. Les documents liés à sa police d’assurance sont disponibles en ligne : attestation, tableau de garanties, police d’assurance. L’interface est agréable avec des informations claires et simples. Le parcours est fluide totalement personnalisé ce qui rassure quant à l’adéquation des prestations d’assurance proposées. Il est possible en 5 minutes de souscrire une assurance responsabilité civile Pro : qui dit mieux ?

Pour +SIMPLE,

+SIMPLE se positionne comme le courtier en ligne spécialiste des très petites entreprises qui connait leur activité : « l’assureur en ligne dédié aux chauffeurs, aux boulangers, aux garagistes … ». Sur PC ou sur mobile, + SIMPLE propose un parcours 100 % digital pour la sélection et la contractualisation d’assurances parmi un panel d’une dizaine de partenaires assureurs. La récente levée de fonds devrait permettre à la start up, d’améliorer la performance de son robot courtier pour une expérience encore plus personnalisée par l’intégration de nouvelles spécificités métier et l’intégration de nouveaux produits d’assurance. Un accompagnement commercial des grands comptes et la structuration d’un service client dédié à la gestion des sinistres est également prévu.

+SIMPLE a tout misé sur une expérience 100 % numérique, personnalisée et fluide, reste à tenir la promesse sur la gestion des sinistres ! 

janvier 2021 : Amazon lance le tee-shirt sur mesure

Aux US, AMAZON lance l’offre MADE FOR YOU  qui propose au consommateur de concevoir son tee shirt sur-mesure pour 25 $. Via une app le client va pouvoir choisir la matière, la coupe, la longueur du tee shirt, des manches, le tour de cou … la couleur la matière de son tee shirt. En renseignant sa taille, son poids, son type de morphologie et en envoyant 2 photos, grâce à sa technologie 3D, Amazon ajuste les mesures, permet au consommateur de visualiser virtuellement le look de son tee shirt sur sa propre silhouette avant de l’acheter.

Pour le client, MADE FOR YOU propose un vêtement sur mesure à un prix imbattable sans séance d’essayage et prises de mesures fastidieuses. L’expérience est rapide, fluide, facile et permet d’avoir un tee shirt parfaitement ajusté à sa morphologie et à ses goûts.

Pour AMAZON, cette offre renforce sa place d’acteur incontournable de l’habillement (1er distributeur textile aux US en 2019 selon Wells Fargo) et surtout permet à la firme de renforcer sa chasse à la data !

Avec cette offre, AMAZON se constitue une base de données morphologiques dont les opportunités peuvent être nombreuses à terme : adaptation des offres des marques AMAZON FASHION, proposition de modèles personnalisés au client, développement d’une offre de mode sur-mesure, revente des données à d’autres marques …

A suivre …

Décembre 2020 : Peugeot accélère la digitalisation de son parcours après-vente

PEUGEOT accélère la digitalisation de son parcours après-vente

La filiale PSA aftermarket lance une nouvelle solution de paiement dans l’ensemble de son réseau de réparateurs.

Cette nouvelle solution d’e-paiement va permettre au client de régler en ligne des prestations après-vente depuis sa tablette, son ordinateur ou son mobile, ou même depuis les bornes 24/7 implantées dans les concessions.

Avec l’e-paiement, Peugeot élargit son dispositif digital après-vente qu’il déploie actuellement :

  • Prise de rendez-vous en ligne.
  • Bornes Self-réception déployées fin 2019 pour déposer et récupérer son véhicule sans passer par la réception et en dehors des heures d’ouverture.
  • Video-check :  Récapitulatif vidéo des interventions après vente sur le véhicule accompagné du devis.
Borne de dépôt véhicule Peugeot

Pour le client, le parcours après-vente qui est généralement une activité plutôt contrainte est fluidifié, simplifié. Finies les contraintes sur les horaires du garagiste, finie l’attente au comptoir pour venir régler ma facture. En plus de la simplicité, l’e-paiement permet de régler en différé en plusieurs fois ou au comptant.

Pour le groupe PSA, la digitalisation du parcours après-vente, permet de répondre aux attentes des clients en termes de digitalisation, de libérer le personnel d’accueil sur des interventions à plus forte valeur. L’epaiement apporte un service complémentaire aux garagistes : simplicité et avance de fond pour les paiements en plusieurs fois et avance de fond, garantie de paiement en cas d’impayés.

Novembre 2020 : Nocibé développe le live shopping

Dans un contexte de restriction sanitaire, NOCIBE accélère sa digitalisation et déploie un dispositif de live shopping.

Afin de garder contact avec ses clients, l’enseigne de beauté propose des conseils d’experts beauté à distance :

  • Des conseils live tous les mardis sur des thèmes particuliers : présentation de produis, conseils maquillage, tutos make up. A voir en live, à revoir en replay
  • Des séances de conseils personnalisés en live sur rendez-vous
  • Ou la demande de conseil live spontanés simplement en cliquant sur l’icône vidéo du site du lundi au samedi entre 14 et 18H et en fonction de la disponibilité des conseillères.

Pour le client, c’est la possibilité de rentrer en contact simplement via un simple clic depuis le site avec une conseillère à distance – notamment en période de confinement – pour bénéficier de conseils personnalisés, de voir les produits et de les commander ensuite sur le site.

Pour NOCIBE, partant du constat que le taux de transformation en magasin était 10 fois supérieur à celui du site et principalement grâce au conseil du personnel de vente, le live streaming apporte le volet humain au sein du site. Les replays des séquences live enrichissent le site avec de nouveaux contenus. La difficulté pour l’enseigne consiste à gérer la disponibilité des conseillères entre le point de vente et le live streaming en instantané et d’avoir un réseau de vendeuses formées à la vente mais aussi à la présentation vidéo. Le dispositif devrait néanmoins renforcer le taux de conversion du site.

Octobre 2020 : Castorama lance le moteur de recherche visuel sur son site

Pour faciliter le parcours de ses clients, CASTORAMA propose à ses clients sur son site le moteur de recherche visuelle.

Depuis la barre de recherche du site, le client a la possibilité de charger un visuel par exemple un produit qu’il souhaite réassortir, un produit qu’il a vu dans une boutique et pour lequel il cherche quelque chose de similaire. A partir de ce visuel, le moteur de recherche propose des articles similaires qui peuvent être triés par similarité ou par prix.

La recherche visuelle fonctionne également à partir d’une fiche produit du site CASTORAMA ou depuis une ambiance. Au clic sur un des articles, le moteur de recherche propose les articles similaires. Dans l’exemple ci-dessous les lampes de bureau similaires à celle de la photo.

Pour le client, la recherche est facilitée.

Fluide et rapide, cette nouvelle fonctionnalité permet de retrouver des articles vus chez un ami, dans une boutique, dans un magazine. Cela permet également de rechercher par analogie dans le cadre de la décoration d’une pièce. Et puis c’est beaucoup plus simple de montrer ce que l’on veut plutôt que de l’expliquer avec des mots !!

Le moteur de recherche visuelle de Castorama

Pour CASTORAMA, ce nouveau mode de recherche a permis de multiplier par 3 ou 4 la conversion par rapport aux moteurs de recherche habituels. Cette technologie de recherche visuelle développée à base d’IA par la start up israélienne Syte avait déjà été testée par le groupe sur l’enseigne BRICO DEPOT en septembre. La fonctionnalité vient enrichir l’application mobile de CASTORAMA dans un contexte sanitaire où les ventes digitales et mobiles explosent.

Septembre 2020 : Mango écoute, engage et cocrée avec ses clients

L’enseigne Mango propose à ses clients de les associer à sa démarche d’innovation et crée une communauté d’Innovation 

L’enseigne Mango propose à ses clients de les associer à sa démarche d’innovation et crée une communauté d’Innovation

En s’inscrivant sur une plateforme digitale après quelques questions de qualification, l’internaute, fera partie d’un panel et sera sollicité pour des études, enquêtes et ateliers de cocréation. Le processus d’inscription est rapide, moins de 5 minutes. Il qualifie l’internaute en l’interrogeant sur son profil sociologique nom / prénom / âge / sexe / profession / pays, son rapport à la mode, sa fréquence d’achat dans la mode, son style de vie, son comportement social et ses réseaux sociaux. Aucune question sur le comportement d’achat chez Mango.

Pour le client, appartenir à la communauté Mango lui permet de donner son avis, s’engager vis-à-vis de la marque, participer à la vie de l’enseigne …

Pour MANGO, cette plateforme est un moyen de mieux connaitre ses clients, d’en tirer des profils types, de comprendre et sonder leurs souhaits et attentes en matière d’expérience dans un univers mode. Une façon pour Mango d’approcher des personas acheteurs de mode pour proposer une expérience personnalisée à forte valeur.

A noter également que Mango avait déjà travaillé sur la notion de communauté avec son programme de fidélité Mango likes you qui permettait d’échanger ses likes contre des bons d’achat bien sûr mais aussi places de cinéma, de concert, abonnement Deezer, dons à des organismes caritatifs ou encore plus original l’attribution de points à des amis. L’enseigne renforce avec cette nouvelle communauté sa stratégie customer centric.

 

Août 2020 : Réinventer les courses alimentaires du foyer via la commande vocale

CARREFOUR France et l’Assistant GOOGLE se sont associés pour développer les courses via l’assistant vocal. Il s’agit de proposer au consommateur un moyen facile et fluide de faire ses courses.

En associant ses comptes CARREFOUR et ASSISTANT GOOGLE, le consommateur pourra créer une shopping list vocale, partagée par les différents membres d’un même foyer, alimentée au fil de l’eau et de l’identification des besoins. Le consommateur dictant le type de produit et éventuellement sa marque, l’intelligence artificielle s’appuyant sur l’historique des achats du client permettra de personnaliser le conditionnement et les marques en fonction des préférences du foyer. Une fois la liste de courses close, le client validera et choisira son mode de livraison et pourra régler sa commande, le tout via l’assistant vocal. 

Pour le client, une façon plus facile et plus rapide de faire sa liste de courses au fil de l’eau avec la possibilité de partager la tâche au sein du foyer pour répondre aux besoins de tous.

Pour CARREFOUR France, un moyen de fidéliser ses clients en leur apportant une expérience différenciante.

Et pour l’assistant GOOGLE, une fonctionnalité à forte valeur pour justifier l’usage de la commande vocale.

D’autres exemple à suivre …

2 réflexions au sujet de “L’expérience client au top”

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WEBINAIRE
18 Janvier
à 9H30

Renforcer l’expérience collaborateur pour améliorer l’expérience client