Stratello

L’expérience client au top

Toujours en veille sur l’Expérience client, nous avons décidé de vous faire partager des expériences innovantes, enchantantes proposées aux consommateurs par des enseignes de différents secteurs. Qu’il s’agisse d’innovations technologiques apportant un service à valeur ajoutée ou d’un traitement particulier et particulièrement personnalisé du client, nous sommes friands de ces exemples pour apporter du benchmark dans nos missions. Ce qui nous intéresse alors c’est de voir comment ces nouvelles propositions s’interfacent avec l’Expérience client actuelle et le bénéfice qu’en retire respectivement le consommateur et l’entreprise.

Janvier 2022 Fnac Darty déploie la vente en visio

Après avoir testé le service fin 2020, FNAC DARTY déploie son service de vente en visio. Lorsque l’internaute visite les sites Fnac.com ou Darty.com, sur les produits techniques, une pop up propose la liaison en visio conférence avec un vendeur magasin.

Ainsi en plus des avis des consommateurs, des guides et comparatifs, ou de l’accès au chatbot pour poser une question à un conseiller, FNAC DARTY propose à ses clients d’entrer directement en relation avec des vendeurs en magasin.

La visio pour un contact plus humain, plus immergé dans le magasin avec la possibilité de visualiser les produits dans le magasin, le vendeur magasin pour un conseil plus expert.

FNAC DARTY déploie la vente en visio
Darty se lance dans la vente en visio

Pour le client

C’est la possibilité de poser ses questions en direct, de visualiser les produits et d’avoir une démonstration de ses fonctionnalités. Une façon de faire son choix en interagissant avec le vendeur sans se déplacer. La commande en ligne avec le conseil magasin !

Le canal visio vendeurs est un nouvel outil dans l’hybridation du parcours client. Il permet d’intégrer le rôle du vendeur dans le parcours d’achat digital du client sachant qu’aujourd’hui 35 % des ventes du groupe sont digitales. Selon la marque, les vendeurs ont été moteurs sur ce type d’hybridation. Ils ont été formés et seront incentivés aux ventes réalisées par ce canal. Sachant que selon Samuel Loiseau Directeur client Marketing et développement commercial, les consultations réalisées en ligne engendre une transformation 2 à 3 fois supérieure à une visite site classique. De par la taille de son réseau de vendeurs, le groupe renforce son positionnement conseil et ainsi concurrence le commerçant spécialisé. Gare aux libraires indépendants, la marque pense étendre le concept aux rayons livres !

 Source Les échos et le Hub la Poste

Décembre 2021 Hello Casto l'assistant vocal du bricoleur

En collaboration avec l’agence digitale Razorfish du groupe PUBLICIS, Castorama a développé un assistant vocal pour accompagner et coacher ses clients lorsqu’ils réalisent leurs travaux. Une assistance pour l’expérience d’usage qui se pilote à la voix quand on a les mains occupées !

Hello Casto de Castorama assistant vocal

Le service Hello CASTO proposé actuellement en béta test sera officiellement lancé en janvier 2022. 

La fonctionnalité sera accessible via une webapp ou directement depuis l’application CASTORAMA sur mobile ou tablette.

 Elle a été développée à partir de la technologie DIALOGFLOW de Google.Via HELLO CASTO, le client peut rechercher et lancer les vidéos tutos qui correspondent à son besoin, simplement par une demande de mot clé à la voix, faire défiler en avant ou en arrière la vidéo et ajuster le volume sonore.

Les tutos vidéos de Hallo Casto de Castorama
Les tutos vidéos de Hello Casto de Castorama

Pour le client

C’est par une observation des usages des bricoleurs que cette solution a été élaborée. Une analyse de plus de 40 000 avis et commentaires sur les forums de bricolage a permis de bien cerner le besoin des bricoleurs. Il s’agissait de permettre aux bricoleurs de se renseigner sur étapes et outils avant de se lancer dans des travaux. Mais également de pouvoir voir et revoir pendant la réalisation des travaux les différentes étapes du tutoriel en ayant les mains libres et parfois pas dans l’ordre. Pour les clients qui souhaitent faire eux-mêmes, de plus en plus nombreux depuis la pandémie, ces tutos vidéos et leur accessibilité en main libre facilitent la réalisation des travaux, incitent à être encore plus autonome.

Pour CASTORAMA

Complètement centré sur l’expérience client, avec HELLO CASTO, CASTORAMA devient un partenaire bricolage en proposant ses produits pour réaliser des travaux ou aménagement mais aussi en coachant ses clients dans l’usage des produits. CASTORAMA enrichit et simplifie l’expérience d’usage de ses clients. La solution par ailleurs devrait développer l’usage de l’appli qui comportent aussi des fonctionnalités de vente et de store locator, un bon moyen de fidéliser ses clients.

En parallèle, CASTORAMA développe une communauté de clients bricoleurs Casto&vous pour poursuivre et renforcer l’écoute de ses clients, de leurs attentes en matière de bricolage, d’aménagement de la maison ou de décoration. Ainsi CASTORAMA pourra proposer des produits et des solutions parfaitement adaptés aux besoins de ses clients. « L’écoute des consommateurs est indispensable pour permettre à Castorama de se développer et de rester compétitif sur le marché » commente Céline Zuliani, responsable Expérience Client au sein de la Direction Marketing Digital Client de Castorama. Source La revue du Digital

Novembre 2021 Le Made Diner itinérant : design et restauration zéro déchet itinérante

Pour lancer sa nouvelle collection « invitation à diner », lenseigne de design MADE.COM propose une expérience gastronomique itinérante dans un cadre design décoré de ses nouvelles collections. 

MADE.COM propose à ses clients de participer à un tirage au sort pour gagner une invitation pour 5 personnes à déguster un repas d’exception dans un cadre made.com. Le Made diner, créé pour l’occasion se déplacera à travers l’Europe (France, Royaume Uni, Belgique, Pays Bas). L’invitation est valable pour 6 personnes : la gagnant + 5 de ses ami.e.s. L’expérience est haut de gamme puisque le repas est concocté par des chefs. 

Pour le client

C’est l’occasion de découvrir la nouvelle collection dining de made.com le temps d’un repas concocté par un grand chef et ainsi de vivre une Expérience multiple : gastronomie entre amis et découverte de produits design. Pour ceux qui seront tirés au sort c’est aussi l’occasion de se sentir privilégié puisque ce diner ambulant s’arrêtera seulement 2 soirs sur Paris avant de continuer sa route dans les grandes villes d’Europe. Cerise sur le gâteau, le repas est « zero waste »

Pour Made.com

Avec cette campagne de communication impactante par son originalité, MADE.COM met en avant l’enseigne et affirme ses valeurs de l’alliance du beau, du bon et du savoir-vivre y compris son engagement responsable avec la préparation d’un repas zéro déchet.

La promesse de l’enseigne : « Célébrer les moments inoubliables que l’on partage ensemble autour de la table ». Néanmoins les clients qui bénéficieront de l’expérience seront peu nombreux, d’où l’importance du dispositif de communication.

Made Diner

Octobre 2021 SUPERDRY et OXFAM lancent la Give Back Box

Alors que les marques s’appliquent de plus en plus à promouvoir une mode éthique, responsable et durable, SUPERDRY propose à ses clients de donner les vêtements dont ils ne veulent plus à l’association OXFAM via une Give Back Box.

Lancée dans 22 magasins au Royaume Uni, la marque propose à ses clients une box dans laquelle ils pourront regrouper des vêtements à donner. Avant de remettre la Give Back Box en magasin, le client scanne le QR code présent sur la boîte pour tenter de gagner un bon d’achat de 100 £ chez SUPERDRY. Les Give Back Boxes sont récupérées par l’association OXFAM, organisation caritative internationale.

Pour le client

Cette opération renforce l’engagement du client vis-à-vis de la marque qui se présente comme une marque mobilisée dans le non gaspillage et la lutte contre la pauvreté. Le client fait une bonne action, la remise des vieux vêtements lui est facilité, il suffit d’aller les déposer dans son enseigne habituelle. C’est par ailleurs pour lui peut être l’occasion de gagner un bon d’achat chez SUPERDRY.

Pour SUPERDRY  

Au-delà de se présenter comme une marque engagée dans le développement durable, le recyclage et la solidarité, cette action propose un service complémentaire aux clients SUPERDRY : le recyclage de leurs vêtements. C’est aussi une occasion supplémentaire pour eux de venir en point de vente, et peut-être de déclencher un nouvel achat lors de la dépose de la give back box.

Septembre 2021 : La garantie YOYO de CAMAÏEU un avantage fidélité qu’on n’aurait même pas osé imaginer !  

A partir de Septembre 2021, CAMAÏEU propose à ses clientes ayant adhéré au programme de fidélité d’échanger gratuitement leur jean s’il devient trop petit ou trop grand au cours de l’année de son achat. Une façon élégante de libérer la cliente de son poids.

Pour le client

Voilà qui rend l’achat encore plus décomplexé ! Quelles que soient mes variations de poids, on me garantit mon achat et je pourrai continuer à porter mon Jean préféré Camaïeu.  Une façon élégante et maligne de garantir la fidélité de la cliente et de faire en sorte qu’elle n’aille pas à la concurrence …

Pour CAMAIEU

Avec cette proposition d’avantages fidélité, CAMAÏEU innove et enrichit l’expérience du client. L’enseigne garantit l’attachement de ses clientes vis-à-vis de sa marque. En même temps elle se positionne comme une marque inclusive en promettant de répondre à toutes les tailles.  Soucieuse également des enjeux du développement durable, la marque précise que les jeans retournés seront recyclés en partenariat avec VESTALI une association favorisant la formation et l’insertion de femmes éloignées de l’emploi. 

Février 2021 : +Simple tu meurs ! Le robot courtier en assurances pour les TPE

Quoi de plus anxiogène, rébarbatif, complexe que de souscrire les assurances professionnelles nécessaires à une TPE lorsque l’on est un entrepreneur ? +SIMPLE propose un robot-brooker pour un parcours de sélection et contractualisation de prestations d’assurance 100 % en ligne à destination des entreprises de 0 à 5 salariés 

Pour le clientIl lui suffit de saisir le nom de son entreprise pour que +SIMPLE lui propose de le reconnaitre et de lui proposer le dispositif d’assurances nécessaire à son activité : assurance multirisque pro spécifique à son activité, assurance auto pro, santé des salariés, prévoyance, complémentaire santé. 

En quelques questions pour qualifier son activité, le robot lui propose 3 niveaux de protection adaptées à son activité. Le client a alors la possibilité de personnaliser sa couverture en quelques clics. À tout moment, il peut faire appel à un conseiller via une hot line pour des renseignements complémentaires.

Il ne lui reste plus qu’à valider son panier, renseigner ses coordonnées, et payer en ligne par carte bancaire. Les documents liés à sa police d’assurance sont disponibles en ligne : attestation, tableau de garanties, police d’assurance. L’interface est agréable avec des informations claires et simples. Le parcours est fluide totalement personnalisé ce qui rassure quant à l’adéquation des prestations d’assurance proposées. Il est possible en 5 minutes de souscrire une assurance responsabilité civile Pro : qui dit mieux ?

Pour +SIMPLE,

+SIMPLE se positionne comme le courtier en ligne spécialiste des très petites entreprises qui connait leur activité : « l’assureur en ligne dédié aux chauffeurs, aux boulangers, aux garagistes … ». Sur PC ou sur mobile, + SIMPLE propose un parcours 100 % digital pour la sélection et la contractualisation d’assurances parmi un panel d’une dizaine de partenaires assureurs. La récente levée de fonds devrait permettre à la start up, d’améliorer la performance de son robot courtier pour une expérience encore plus personnalisée par l’intégration de nouvelles spécificités métier et l’intégration de nouveaux produits d’assurance. Un accompagnement commercial des grands comptes et la structuration d’un service client dédié à la gestion des sinistres est également prévu.

+SIMPLE a tout misé sur une expérience 100 % numérique, personnalisée et fluide, reste à tenir la promesse sur la gestion des sinistres ! 

janvier 2021 : Amazon lance le tee-shirt sur mesure

Aux US, AMAZON lance l’offre MADE FOR YOU  qui propose au consommateur de concevoir son tee shirt sur-mesure pour 25 $. Via une app le client va pouvoir choisir la matière, la coupe, la longueur du tee shirt, des manches, le tour de cou … la couleur la matière de son tee shirt. En renseignant sa taille, son poids, son type de morphologie et en envoyant 2 photos, grâce à sa technologie 3D, Amazon ajuste les mesures, permet au consommateur de visualiser virtuellement le look de son tee shirt sur sa propre silhouette avant de l’acheter.

Pour le client, MADE FOR YOU propose un vêtement sur mesure à un prix imbattable sans séance d’essayage et prises de mesures fastidieuses. L’expérience est rapide, fluide, facile et permet d’avoir un tee shirt parfaitement ajusté à sa morphologie et à ses goûts.

Pour AMAZON, cette offre renforce sa place d’acteur incontournable de l’habillement (1er distributeur textile aux US en 2019 selon Wells Fargo) et surtout permet à la firme de renforcer sa chasse à la data !

Avec cette offre, AMAZON se constitue une base de données morphologiques dont les opportunités peuvent être nombreuses à terme : adaptation des offres des marques AMAZON FASHION, proposition de modèles personnalisés au client, développement d’une offre de mode sur-mesure, revente des données à d’autres marques …

A suivre …

Décembre 2020 : Peugeot accélère la digitalisation de son parcours après-vente

PEUGEOT accélère la digitalisation de son parcours après-vente

La filiale PSA aftermarket lance une nouvelle solution de paiement dans l’ensemble de son réseau de réparateurs.

Cette nouvelle solution d’e-paiement va permettre au client de régler en ligne des prestations après-vente depuis sa tablette, son ordinateur ou son mobile, ou même depuis les bornes 24/7 implantées dans les concessions.

Avec l’e-paiement, Peugeot élargit son dispositif digital après-vente qu’il déploie actuellement :

  • Prise de rendez-vous en ligne.
  • Bornes Self-réception déployées fin 2019 pour déposer et récupérer son véhicule sans passer par la réception et en dehors des heures d’ouverture.
  • Video-check :  Récapitulatif vidéo des interventions après vente sur le véhicule accompagné du devis.
Borne de dépôt véhicule Peugeot

Pour le client, le parcours après-vente qui est généralement une activité plutôt contrainte est fluidifié, simplifié. Finies les contraintes sur les horaires du garagiste, finie l’attente au comptoir pour venir régler ma facture. En plus de la simplicité, l’e-paiement permet de régler en différé en plusieurs fois ou au comptant.

Pour le groupe PSA, la digitalisation du parcours après-vente, permet de répondre aux attentes des clients en termes de digitalisation, de libérer le personnel d’accueil sur des interventions à plus forte valeur. L’epaiement apporte un service complémentaire aux garagistes : simplicité et avance de fond pour les paiements en plusieurs fois et avance de fond, garantie de paiement en cas d’impayés.

Novembre 2020 : Nocibé développe le live shopping

Dans un contexte de restriction sanitaire, NOCIBE accélère sa digitalisation et déploie un dispositif de live shopping.

Afin de garder contact avec ses clients, l’enseigne de beauté propose des conseils d’experts beauté à distance :

  • Des conseils live tous les mardis sur des thèmes particuliers : présentation de produis, conseils maquillage, tutos make up. A voir en live, à revoir en replay
  • Des séances de conseils personnalisés en live sur rendez-vous
  • Ou la demande de conseil live spontanés simplement en cliquant sur l’icône vidéo du site du lundi au samedi entre 14 et 18H et en fonction de la disponibilité des conseillères.

Pour le client, c’est la possibilité de rentrer en contact simplement via un simple clic depuis le site avec une conseillère à distance – notamment en période de confinement – pour bénéficier de conseils personnalisés, de voir les produits et de les commander ensuite sur le site.

Pour NOCIBE, partant du constat que le taux de transformation en magasin était 10 fois supérieur à celui du site et principalement grâce au conseil du personnel de vente, le live streaming apporte le volet humain au sein du site. Les replays des séquences live enrichissent le site avec de nouveaux contenus. La difficulté pour l’enseigne consiste à gérer la disponibilité des conseillères entre le point de vente et le live streaming en instantané et d’avoir un réseau de vendeuses formées à la vente mais aussi à la présentation vidéo. Le dispositif devrait néanmoins renforcer le taux de conversion du site.

Octobre 2020 : Castorama lance le moteur de recherche visuel sur son site

Pour faciliter le parcours de ses clients, CASTORAMA propose à ses clients sur son site le moteur de recherche visuelle.

Depuis la barre de recherche du site, le client a la possibilité de charger un visuel par exemple un produit qu’il souhaite réassortir, un produit qu’il a vu dans une boutique et pour lequel il cherche quelque chose de similaire. A partir de ce visuel, le moteur de recherche propose des articles similaires qui peuvent être triés par similarité ou par prix.

La recherche visuelle fonctionne également à partir d’une fiche produit du site CASTORAMA ou depuis une ambiance. Au clic sur un des articles, le moteur de recherche propose les articles similaires. Dans l’exemple ci-dessous les lampes de bureau similaires à celle de la photo.

Pour le client, la recherche est facilitée.

Fluide et rapide, cette nouvelle fonctionnalité permet de retrouver des articles vus chez un ami, dans une boutique, dans un magazine. Cela permet également de rechercher par analogie dans le cadre de la décoration d’une pièce. Et puis c’est beaucoup plus simple de montrer ce que l’on veut plutôt que de l’expliquer avec des mots !!

Le moteur de recherche visuelle de Castorama

Pour CASTORAMA, ce nouveau mode de recherche a permis de multiplier par 3 ou 4 la conversion par rapport aux moteurs de recherche habituels. Cette technologie de recherche visuelle développée à base d’IA par la start up israélienne Syte avait déjà été testée par le groupe sur l’enseigne BRICO DEPOT en septembre. La fonctionnalité vient enrichir l’application mobile de CASTORAMA dans un contexte sanitaire où les ventes digitales et mobiles explosent.

Septembre 2020 : Mango écoute, engage et cocrée avec ses clients

L’enseigne Mango propose à ses clients de les associer à sa démarche d’innovation et crée une communauté d’Innovation 

L’enseigne Mango propose à ses clients de les associer à sa démarche d’innovation et crée une communauté d’Innovation

En s’inscrivant sur une plateforme digitale après quelques questions de qualification, l’internaute, fera partie d’un panel et sera sollicité pour des études, enquêtes et ateliers de cocréation. Le processus d’inscription est rapide, moins de 5 minutes. Il qualifie l’internaute en l’interrogeant sur son profil sociologique nom / prénom / âge / sexe / profession / pays, son rapport à la mode, sa fréquence d’achat dans la mode, son style de vie, son comportement social et ses réseaux sociaux. Aucune question sur le comportement d’achat chez Mango.

Pour le client, appartenir à la communauté Mango lui permet de donner son avis, s’engager vis-à-vis de la marque, participer à la vie de l’enseigne …

Pour MANGO, cette plateforme est un moyen de mieux connaitre ses clients, d’en tirer des profils types, de comprendre et sonder leurs souhaits et attentes en matière d’expérience dans un univers mode. Une façon pour Mango d’approcher des personas acheteurs de mode pour proposer une expérience personnalisée à forte valeur.

A noter également que Mango avait déjà travaillé sur la notion de communauté avec son programme de fidélité Mango likes you qui permettait d’échanger ses likes contre des bons d’achat bien sûr mais aussi places de cinéma, de concert, abonnement Deezer, dons à des organismes caritatifs ou encore plus original l’attribution de points à des amis. L’enseigne renforce avec cette nouvelle communauté sa stratégie customer centric.

 

Août 2020 : Réinventer les courses alimentaires du foyer via la commande vocale

CARREFOUR France et l’Assistant GOOGLE se sont associés pour développer les courses via l’assistant vocal. Il s’agit de proposer au consommateur un moyen facile et fluide de faire ses courses.

En associant ses comptes CARREFOUR et ASSISTANT GOOGLE, le consommateur pourra créer une shopping list vocale, partagée par les différents membres d’un même foyer, alimentée au fil de l’eau et de l’identification des besoins. Le consommateur dictant le type de produit et éventuellement sa marque, l’intelligence artificielle s’appuyant sur l’historique des achats du client permettra de personnaliser le conditionnement et les marques en fonction des préférences du foyer. Une fois la liste de courses close, le client validera et choisira son mode de livraison et pourra régler sa commande, le tout via l’assistant vocal. 

Pour le client, une façon plus facile et plus rapide de faire sa liste de courses au fil de l’eau avec la possibilité de partager la tâche au sein du foyer pour répondre aux besoins de tous.

Pour CARREFOUR France, un moyen de fidéliser ses clients en leur apportant une expérience différenciante.

Et pour l’assistant GOOGLE, une fonctionnalité à forte valeur pour justifier l’usage de la commande vocale.

D’autres exemple à suivre …

1 réflexion au sujet de « L’expérience client au top »

Laisser un commentaire

Résoudre : *
11 × 16 =


Vous partez déjà ?
Et si nous restions
en contact ...

Abonnez-vous

Nous n'avons pas pu confirmer votre inscription.
Votre inscription est confirmée.

webinaire 10 février
à 9H30

Comment cartographier ses parcours clients ?