L'expérience client au top

Toujours en veille sur l’Expérience client, nous avons décidé de vous faire partager des expériences innovantes, enchantantes proposées aux consommateurs par des enseignes de différents secteurs. Découvrez notre benchmark des expériences clients au top. Qu’il s’agisse d’innovations technologiques apportant un service à valeur ajoutée ou d’un traitement particulier et particulièrement personnalisé du client, nous sommes friands de ces exemples pour apporter du benchmark dans nos missions. Ce qui nous intéresse alors c’est de voir comment ces nouvelles propositions s’interfacent avec l’Expérience client actuelle et le bénéfice qu’en retire respectivement le consommateur et l’entreprise.

Avril 2024 : Hello Casto IA : le 1er agent d’IA générative expert en bricolage

Un agent conversationnel nettement plus performant qu’un simple chatbot

Nous avions déjà présenté l’agent conversationnel vocal HELLO CASTO en décembre 2021. Fin 2023, HELLO CASTO devient un assistant virtuel expert en bricolage basé sur l’IA générative. Plus qu’un simple chatbot, l’outil permet d’obtenir des conseils sur l’ensemble des gammes de CASTORAMA. Il répond aux questions sous forme de courts paragraphes, propose des liens vers des vidéos, des tutos ou d’autres ressources internes à Castorama. Il donne des conseils avisés sur le mode opératoire pour un projet d’aménagement de la maison, des listes de matériels, des comparatifs de produits et des liens vers des tutos. Ci-dessous un test sur une problématique de décoration.

Développé en partenariat avec Razorfish à partir de 3 LLM du marché, l’outil permet une conversation en langage naturel comme si vous étiez face à un expert en magasin et dépasse de loin le mode chatbot. Il a été entrainé à partir de la base de données de contenus propriétaire de CASTORAMA. L’agent conversationnel est disponible en home du site desktop et mobile Castorama.fr. Un bouton de feedback permet d’améliorer la performance de l’outil au fil du temps.

Pour le client, un conseiller bricolage personnalisé disponible 24/24

Alors que 80 % des clients de CASTORAMA commencent leurs achats en ligne, l’outil permet de préparer son projet d’aménagement à distance à n’importe quel moment de la journée. L’agent conversationnel donne des conseils dans les étapes de réalisation, dans le choix des produits, dans l’utilisation des produits. Le client bénéficie de conseils instantanés, personnalisés à ses besoins et à son niveau d’expertise. L’agent a déjà répondu à plusieurs dizaines de milliers de requêtes. Les clients vont vite voir l’intérêt de ce type d’outils !

Pour l’enseigne, c’est l’expérience du conseil magasin transposée en ligne

HELLO CASTO IA donne accès à des clients qui ne se trouvent pas dans la zone de chalandise, au conseil expert CASTORAMA. Les recommandations produits peuvent inciter l’internaute à passer à l’achat en ligne.  L’expérience que nous avons pu tester ci-dessus permet de décomplexifier le bricolage et va peut être donner envie à des personnes qui n’auraient pas oser faire leurs travaux par elle-même. En termes d’expérience, nous sommes totalement dans l’ADN de la marque qui consiste à démocratiser le bricolage et la mise en œuvre des travaux.

Comme le dit Romain Roulleau Directeur Marketing Digital et Client de CASTORAMA, l’idée est de « rendre le bricolage plus accessible à des néophytes et répondre aux questions des plus experts » et pour nous après ce test sur une problématique simple c’est gagné !

Mars 2024 : Grand ménage de printemps pour King Jouet et Smoby

L’enseigne KING JOUET lance en partenariat avec la marque SMOBY une opération Grand Ménage de Printemps. Les clients ont la possibilité de ramener en magasin leurs jouets d’extérieurs (toboggan, bac à sable, maisons de jardin, cage de foot …) en échange de bons d’achat SMOBY. S’ils sont en bon état, ces objets peuvent être revendus comme articles de 2^nde main à condition d’être déposés dans un magasin King’OKAZ. Pour les jouets non réutilisables, ils seront traités ensuite par ECOMAISON pour leur recyclage.

Une solution à disposition du consommateur pour la gestion de la fin de vie des jouets

Rien de plus encombrant que les jouets d’extérieurs lorsqu’ils ne sont plus utilisés ! Avec cette proposition de récupération des jouets d’extérieurs, l’enseigne KING JOUET facilite la vie des clients. Plus nécessaire de se casser la tête pour se débarrasser de ces objets et en plus ils sont valorisés sous forme de bon d’achat !

On aurait aimé néanmoins voir sur le site web plus d’informations sur la valorisation des jouets usagers chez ECOMAISON. ECOMAISON est un éco-organisme qui organise la collecte le tri, le réemploi et le recyclage de tous les objets et matériaux de la maison. En effet, une argumentation éco-responsable sur le site pour inciter les consommateurs à ramener leurs jouets encombrants aurait été intéressante en plus de l’argument financier 😉. Ne ratons pas une occasion d’informer et éduquer les consommateurs sur ce type de comportements ! Informations qui par ailleurs renforcent les valeurs de la marque en matière de RSE.

Pour KING JOUET, un apport de trafic dans ses magasins

Ce type d’opération en même temps qu’elle cultive l’image d’éco-responsabilité de l’enseigne, amène du trafic en magasin. Ce sont autant de clients qui reconsommeront ensuite les bons d’achats obtenus. Et ce bon d’achat est abondé d’une remise supplémentaire si le produit est ramené dans un des 11 magasins KING’OKAZ qui proposent la seconde main.

Une campagne saisonnière qui s’inscrit dans la stratégie RSE de l’enseigne

En Novembre 2023, KING JOUET a lancé son propre système de notation environnemental pour ses produits : le jouet score. Cette note évalue 3 critères qui mesure l’éco responsabilité des produits : le lieu de production, l’emballage, les matériaux utilisés dans la conception. Le Jouet Score reste néanmoins encore très confidentiel sur le site car peu d’articles sont concernés par une bonne note. Ce score est affiché sur les jouets qui ont une note supérieure ou égale à 3. On soulignera aussi la proposition de KING JOUET d’un service de vente de pièces détachées pour la réparation des jouets qui permet aux clients d’augmenter la durée de vie de ses produits. Et bien sûr la vente de jouets d’occasion récupérés dans les 11 magasins précités et vendus également en ligne.  

Sur un marché encore peu mature en termes de RSE, KING JOUET propose encore timidement des services éco responsables à ses clients en n’en faisant pas vraiment un argument de communication. On espère néanmoins que ces services (Jouets de seconde main, recyclage, et réparation) seront des services repérés et plébiscités par les clients de l’enseigne car ils apportent un vrai plus dans l’expérience du consommateur.

Février 2024 : L’enseigne britannique MORRISONS invite ses clients à son comité de direction

Rami Baitieh ex CEO de Carrefour France met le client au cœur de la stratégie de transformation de l’enseigne MORRISONS

Le client devient acteur de la stratégie de l’enseigne

Avec ses 500 magasins et son site de vente en ligne, l’enseigne MORRISONS est la 4^ème chaîne de supermarché du Royaume uni. Face à une évolution du chiffre d’affaires en-dessous des prévisions depuis la pandémie, Rami Baitieh ayant pris la direction de l’enseigne en novembre dernier met la parole du client à l’honneur. Au niveau du siège, à chaque meeting impliquant, un panel de clients est invité à se prononcer sur leurs attentes, leurs idées d’amélioration, leur challenge du management. De la même façon, au niveau des magasins, des tables rondes sont organisées mensuellement pour recueillir la parole des consommateurs. Les consommateurs pourront alors se prononcer sur leur perception de l’offre, des prix bien sûr, mais aussi des services et de l’expérience proposée. Dans ce type de tables rondes, on en profite également pour recueillir les bonnes pratiques que les clients ont pu repérer chez les concurrents ou même co-construire avec les clients des services innovants. Pour les clients impliqués dans ce type de démarche, l’engagement vis-à-vis de l’enseigne est ainsi renforcé. Ils se comportent comme de véritables ambassadeurs de la marque.

Un laboratoire pour les directeurs de magasins  

La mise en place des comités clients dans les magasins renforcent la culture client des équipes. Au plus près des attentes de leurs consommateurs, les magasins vont pouvoir adapter leur offre, leur merchandising, la communication, la proposition de services … Les domaines dans lesquels peuvent se prononcer les shoppers sont vastes et variés. En mettant également comme priorité stratégique l’écoute de ses collaborateurs, l’enseigne se dote alors d’un organe d’écoute de la satisfaction client, renforce sa capacité d’innovation et sa compétitivité.

Janvier 2024 : Les ateliers de conception et commande IKEA : un mix d’expérience physique et digitale

En France, 5 points de vente Ateliers de conception et commande IKEA proposent aux clients de les accompagner dans la planification de leurs projets de cuisine ou rangement.

Pour le client : Un lieu pour s’inspirer, être conseillé et commander

En accès libre ou sur rendez-vous, ces points de vente d’un nouveau genre pour IKEA, permettent aux clients d’être accompagné pour concevoir son projet d’aménagement. Le rendez-vous est également possible en visio conférence. Le rendez-vous est valorisé au prix de 29 € pour la conception d’une cuisine et 9 € pour la conception d’un dressing, remboursé en bon d’achat lors de la commande.

Les clients sont reçus par des experts qui les accompagnent dans la conception du projet ou bien peuvent eux-mêmes concevoir leur projet sur des postes de planification et des bornes de commandes.  

Une expérience immersive de l’inspiration à la commande

Pour s’inspirer, le client peut évoluer dans le point de vente qui propose plusieurs dizaines d’ambiance. Il peut également s’inspirer via un dispositif de réalité virtuelle qui lui propose une expérience immersive. Depuis une tablette, le client a la possibilité de projeter sur 3 murs dans un espace de 9 m2, 80 ambiances différentes où sont présentés les produits IKEA en situation. Le client peut alors se projeter dans ces ambiances. Il peut également accéder pour chaque produit via un QR code à son prix, ses caractéristiques techniques et bien sûr le mettre au panier ! Tous les produits présentés en réalité virtuelle sont accessibles à la commande mais aucun en libre-emporté.

Dans ce magasin, le client va donc s’inspirer, faire son choix et commander soit en autonomie via les outils digitaux mis à sa disposition, soit avec l’aide de conseillers, soit accompagnés par des experts qui l’aideront à concevoir son projet de A à Z. Il choisira alors le dispositif de livraison de son choix : click and collect ou à domicile.

Pour IKEA, un concept de magasins à la conquête des centres-villes  

Lancé mi 2020 dans le centre de Nice, aujourd’hui IKEA compte 5 ateliers de conception et commande en France et déploie le concept également aux Etats Unis (4 plan & order stores prévus en 2024). De surfaces plus réduites, ces magasins s’implantent dans les centres-villes. Ils sont animés par des collaborateurs experts qui accompagnent les clients dans leurs projets. Avec le nouveau dispositif de réalité virtuelle IKEA KREATIV déployé en France en avril 2023 dans l’atelier de Daumesnil (Paris 12), IKEA a pour ambition d’abolir les frontières entre le physique et le digital. Gageons qu’Ikea mesure alors le retour sur investissement de ce nouveau dispositif expérientiel en termes de Chiffre d’affaires généré, de nouveaux clients conquis mais également de satisfaction client !

Décembre 2023 : MANOUVELLEVIE.GROUPAMA : Un outil d’accompagnement à la retraite

Groupama vient de relooker son site MANOUVELLEVIE, véritable aide à la retraite.

Pour le client : une mine d’informations pour préparer sa retraite.  

Avec le site « Ma nouvelle vie commence ici », GROUPAMA propose de nombreux contenus d’informations et d’aide à la décision pour bien préparer sa retraite :

• Des dossiers pour mieux comprendre les lois, le mode de calcul de la retraite, les documents type relevé de situation …
• Des simulations pour estimer son indemnité retraite
• Des conseils pour épargner

Il répond aux principales questions que le particulier ou le professionnel se pose lorsqu’il envisage sa retraite. 

Les formats sont variés : documents téléchargeables, vidéos, podcasts et permettent de rendre plus accessibles à tous un sujet rébarbatif et complexe. L’ergonomie est simple et fluide. Elle a été retravaillée à l’occasion de tests utilisateurs. Adapté au smartphone, le site est également accessible aux personnes en situation de handicap.  

Pour GROUPAMA, un outil de collecte de data et d’image

Lancé en 2022, suite à une étude sur les attentes et inquiétude des français face à la retraite, le site « Ma nouvelle vie commence ici » donne de la visibilité à GROUPAMA sur les sujets de la retraite et le positionne comme un acteur de référence sur les sujets de la retraite. Le site permet de capter des leads et proposer ensuite un accompagnement personnalisé aux prospects et clients qui auront laissé leurs coordonnées. Via la mesure et le comportement de l’audience, le site permet également de collecter de la data sur les questionnements retraites des français pour ensuite mieux y répondre. Eco-conçu et inclusif, manouvellevie par GROUPAMA positionne l’entreprise comme acteur de référence sur la retraite et comme acteur engagé pour le futur.

Novembre 2023 : MANO MANO : Quand un champion du e-commerce redéfinit l’expérience client avec la puissance de la voix 

Une communauté d’experts multiskills capables de répondre sur l’ensemble des canaux et la priorité donnée au canal Voix.

Pour le client

Quel consommateur que nous sommes n’a pas fulminé un jour lors ou suite à un achat en ligne de ne pas pouvoir contacter un conseiller ? C’est ce à quoi ManoMano site ecommerce du bricolage a décidé de répondre. En effet, si le digital permet de disposer d’une première information rapide, ou de réaliser un parcours d’achat rapide dans le cas d’un achat simple, il est parfois très complexe de satisfaire une demande qui sort du parcours type. C’est là que l’enfer commence pour le client si le contact avec le conseiller est caché voire impossible comme certains sites e-commerce le pratiquent.

Rendre l’accès plus facile au conseiller permet au client de lui simplifier l’accès à l’information, souvent lui faire gagner du temps, résoudre des situations complexes et lui apporter du conseil. Alors la satisfaction du client est au rendez-vous comme le prouvent ces avis clients google.

Pour l’entreprise 

Pour Mano Mano, la stratégie consistant à prioriser la voix dans sa relation client est une façon de se différencier de ses concurrents. Selon Marc Bussienne – Directeur Opérations & Performance Excellence – la voix permet de véhiculer l’image de marque à savoir disponibilité et chaleur humaine. Par ailleurs, cela nécessite au niveau du centre d’appels de maitriser parfaitement l’hybridation des canaux et de pouvoir passer du chat-bot au chat-conseiller à l’échange conseiller en fonction de la problématique client, de sa préférence canal et bien sûr de la disponibilité des équipes. Une attention toute particulière à l’interface des conseillers a été portée de manière à leur simplifier la tâche. Comme l’exprime Marc Bussienne « Faciliter la vie des gens, c’est augmenter la satisfaction client » !

Octobre 2023 : PROMOD mise sur la co-création pour imaginer le futur de la marque

Le marché du prêt à porter est en difficulté. Les redressements et les liquidations judiciaires dans ce marché sont régulières. Le marché semble se transformer autour de deux pôles : le prémium et le petit prix. Voici l’exemple de PROMOD qui passe d’une production de masse à un business de précision.

La marque lance YOU MAKE PROMOD, un processus de créations de collection en co-construction avec les clients

L’enseigne a décidé d’écouter le client à toutes les étapes du parcours et notamment en intégrant des groupes de clients, en mode comité client, pour participer au développement de nouveaux modèles. Les clientes les plus fidèles ont ainsi l’occasion de participer à la conception des produits ou de de devenir testeuses des prototypes pour valider les choix. Ces clientes sont baptisées « Promod Maker ». Les « Promod Maker » sont mises en avant pour leur fidélité.

Pour le client

Le client est écouté comme jamais. Son avis est pris en compte. Il est co-acteur de la marque. Ainsi, les collections sont assurées de correspondre aux attentes de la clientèle même avec un nombre réduit de modèles. La marque peut ainsi ultra personnaliser sa collection et s’assurer des ventes avec moins de risques. Promod propose ainsi moins de références mais limite considérablement le nombre d’invendus. La cliente est impliquée dans la phase de test, ce qui lui permet de se sentir engagée et ce qui développe la fidélisation et l’engagement à la marque. Un système de pré-commande et donc de commande à la demande est un gage d’unicité pour la cliente qui ne souhaite pas être habillée comme tout le monde.

Pour Promod

L’enseigne produit moins mais produit des modèles qui seront vendus. L’intégration de la data dans le processus permet également d’optimiser les approvisionnements en fonction des comportements d’achats et des zones de chalandises. Alors oui, Promod réduit son réseau de magasins mais propose une expérience client qui en intégrant les clientes dès la préparation de la collection développe une communauté forte et fidèle. PROMOD répond ainsi aux tendance du moment : Petits volumes et identité de marque forte !

Septembre 2023 : LEROY MERLIN lance en test LE KIOSQUE : l’offre de services bricolage de proximité

Un nouveau concept de magasin d’accompagnement bricolage totalement centré sur le besoin des habitants du 15ème arrondissement de Paris.

Pour le client,

Si vous êtes habitant du 15ème arrondissement peut être avez-vous déjà testé l’offre du Kiosque de LEROY MERLIN ? Ou bien peut-être avez-vous été interrogé en amont de cette offre sur vos besoins en matière de bricolage ? En effet, partant de focus groups réalisés auprès d’habitants du 15ème arrondissement de Paris, LEROY MERLIN a développé le concept du « Kiosque » actuellement en test. Totalement centré sur les habitudes et les besoins des habitants du quartier, LEROY MERLIN propose un bouquet de services autour du bricolage et de l’équipement de la maison. Au Kiosque, le client peut emprunter des outils et même utiliser un établi sur place pour réaliser des petits travaux. Les collaborateurs ambassadeurs sont là pour proposer un accompagnement pour le choix de prestataires de travaux, pour répondre aux questions et renvoyer vers l’offre LEROY MERLIN s’il y a un besoin. En bref, le kiosque a pour vocation de devenir la plaque tournante des travaux des habitants du 15ème.

Pour LEROY MERLIN, ce projet est un test en mode test and learn qui doit durer 2 ans. L’approche est totalement centrée sur le besoin client. L’expérimentation sur la durée doit permettre d’identifier ce qui a fonctionné de ce qui doit être retravaillé. L’enseigne annonce qu’elle ne lancera pas d’autre concept KIOSQUE avant d’avoir fait le bilan de celui-ci. C’est une façon aussi pour l’entreprise de repenser son offre produits et d’en faire une offre de services totalement orientée sur les besoins du client pour devenir un acteur d’ultra-proximité.

Août 2023 : POTAGER CITY : Le marché de producteurs locaux en ligne

Avec son offre, POTAGER CITY répond à une demande de produits en circuit court avec la facilité et la fluidité du digital

Face à une demande accrue de consommation de produits locaux, POTAGER CITY propose à ses clients un assortiment de fruits, légumes et produits frais issus de producteurs locaux. L’enseigne rachetée par CARREFOUR en 2020 à une start up lyonnaise propose ses produits sur son site internet et livre à domicile dans 350 villes et en points de retrait.

Pour le client,

L’offre proposée est présentée en ligne sur le site potagercity.fr . En achetant chez POTAGER CITY, le client bénéficie d’une expérience simplifiée : recherche de produits classés par famille, commande et paiement en ligne, livraison à domicile ou à proximité tout en ayant la garantie de produits locaux. Chaque produit proposé est rattaché à un producteur. Les producteurs référencés sont présentés sur le site avec photo et story telling à l’appui.

En plus de cela, idées recettes, promotion et proposition de produits complémentaires. L’expérience est proche d’une visite au marché local… en ligne ! Pour ses achats, le client peut faire une commande en ligne classique ou bien choisir un panier composé (plusieurs tailles et assortiments possibles) disponible en abonnement ou à la carte.

Pour POTAGER CITY

L’enseigne se présente comme « dénicheurs de bon » et répond parfaitement aux besoins d’une clientèle de produits locaux, sains et en circuit court sans sacrifier la simplicité d’achat. Les enjeux de développement sont à la fois d’étendre le réseau de producteurs mais aussi celui des dépôts pour la livraison. Côté distribution, 3 boutiques sont en projet. L’autre enjeu et non des moindres est celui des prix ! La volonté de la Direction du groupe Carrefour étant de faire de POTAGER CITY « un ultra-spécialistes (de produits frais) au prix d’un généraliste ».

Juillet 2023 : LA REDOUTE / Personnaliser la relation client sans faire appel aux cookies Tiers

Comment La Redoute anticipe la fin des cookies Tiers et travaillent l’ultra personnalisation des parcours clients ?

Comment anticiper la disparation des cookies tiers annoncée par Google au 2^nd semestre 2024 tout en privilégiant la personnalisation de la relation avec ses clients ? La Redoute a ainsi décidé de privilégier une stratégie App first. L’enseigne offre ainsi sur son appli mobile un parcours client personnalisé : depuis l’inspiration, le choix des produits, jusqu’à la passation de commande.

Pour le client

Le client habitué de l’enseigne est incité sur les différents canaux à télécharger et utiliser l’application mobile pour s’inspirer, choisir et commander. Sur cette appli, il va vivre un parcours fluide et personnalisé tant sur les contenus produits que sur ses conditions habituelles de commande. Le parcours est simplifié. Les recommandations produit adaptées à ses goûts. Il pourra consulter dans son appli le suivi de ses commandes, ses factures … Il sera notifié en fonction de ses goûts et de son comportement d’achat.

Pour La Redoute

A date, l’application mobile réalise 30 % des ventes de la Redoute en France. La stratégie App first est une façon de renforcer cette tendance et contourner la fin prochaine des cookies Tiers. L’incitation à utiliser l’app permet d’encore plus personnaliser la relation avec les clients fidèles lors du parcours sur l’application bien sûr mais aussi en omnicanal. La collecte des données first party sur l’app y compris dans un preference center, va permettre de mettre en place des triggers personnalisés sur l’ensemble des canaux. En appliquant un mix entre déclaratif du client et gestion de la collecte des données transactionnelles et de navigation, l’enseigne est à même de proposer une offre personnalisée et fidélisante sur l’ensemble de ces canaux.

Juin 2023 : COURIR L’omni canalité jusqu’aux retours produits

L’enseigne propose un retour produit facile quel que soit le canal d’achat choisi par le client

Les retours produits quand on commercialise des chaussures peuvent être nombreux. Ils sont un service indispensable pour le client. Courir choisit de fluidifier les parcours de ses clients en proposant les retours produits sur un canal même si le client a acheté via un autre. L’omnicanalité permet aux clients de renvoyer son produit ou de le rapporter gratuitement en magasin et donne une chance à l’enseigne de fidéliser le client au sein de la boutique.

Pour le client

Les clients Courir peuvent acheter dans les 312 magasins en Europe ou sur le site e-commerce, qui correspond aujourd’hui à 18% des ventes. Erreur de taille, adéquation du modèle à la forme du pied, ou à la garde-robe … dans le cas d’un achat de chaussures en ligne, la possibilité de retourner le produit est un service indispensable. Courir propose alors à ses clients le retour payant à distance mais gratuit en boutique. Les clients peuvent donc facilement venir pour essayer une nouvelle taille ou un autre modèle en cas de problème. Si le client a pu être quelque peu déçu par son achat en ligne, il pourra découvrir de nouvelles options en magasin.

Pour Courir

Pour l’enseigne, le bénéfice est double. COURIR satisfait ses clients par la facilité et la gratuité des retours en magasin. Il n’hésite plus à acheter en ligne car on lui permet de changer ou d’être remboursé sans frais. Ainsi en magasin, l’enseigne via ses vendeurs a une nouvelle opportunité pour convaincre le client, lui proposer des produits adaptés à ses besoins et ses envies et déclencher des achats de remplacement ou complémentaires. En parallèle, la gestion des retours est optimisée via une nouvelle plateforme qui redispatche les retours soit à nouveau sur le site e-commerce, soit sur des magasins Outlets ou encore en retour chez le fournisseur.

Mai 2023 : LA TOURNEE Des courses livrée à domicile, l’emballage en moins

Le parcours client profite de la livraison de développer le lien et l’écoresponsabilité

A l’instar de l’enseigne Tesco en Angleterre qui relance la consigne d’emballages en proposant une caution de 20 pences immédiatement remboursée via une application lors du retour en magasin, la jeune start up LA TOURNEE se développe autour de la livraison à domicile et l’emballage en moins par une gestion des contenants consignés en mode 2.0.

Pour le client

Le client bénéficie d’une démarche d’achat écoresponsable en profitant des avantages des nouvelles technologies. Aussi, le client se connecte sur son site web, commande ses produits, se fait livrer par un véhicule électrique et rend les contenants vides qui seront lavés et réemployés. Ce nouveau service simplifie la vie du client et correspond aux nouveaux usages (commande en ligne, livraison à domicile) tout en réduisant les émissions de gaz à effet de serre générés par des emballages uniques et / ou recyclés

Pour LA TOURNEE

L’objectif des fondateurs de LA TOURNEE était de proposer un service permettant de diminuer les emballages et de promouvoir une consommation plus responsable. Le pari est gagné avec la proposition d’un parcours client « éco-omnicanal ». La commande est digitalisée, la livraison est proposée par des livreurs locaux en voiture 100 % électrique. « Au-delà de l’aspect environnemental, les gens sont contents de se faire livrer leurs boissons et c’est plus pratique que de ramener ses bouteilles vides au supermarché sachant qu’elles peuvent être assez lourdes à porter. » Nous en sommes persuadés, le changement vers une consommation plus durables et responsables ne pourra se faire qu’à condition de simplifier encore plus le parcours des clients !

Avril 2023 : FNAC ET MOI Un Programme de fidélité centré sur l’engagement

Les programmes de fidélité sont souvent considérés comme tous les mêmes par les clients, les enseignes ont parfois du mal à se différencier. Avec ses nouveaux avantages FNAC & Moi, FNAC propose de récompenser l’engagement de ses clients : engagement vis-à-vis de ses marques (FNAC & DARTY) mais également engagement vers des comportements plus responsables.

Pour le client

Aux adhérents de son programme de fidélité FNAC +, la FNAC propose un bouquet d’avantages supplémentaires visant à récompenser des comportements vertueux et durables :

• Des euros supplémentaires cagnottés pour des produits durables avec indice de réparabilité entre 8 et 10,
• Des euros supplémentaires cagnottés pour l’achat ou le retour de produit en seconde vie,
• 1 euro supplémentaire pour un avis produit

Ces avantages « Fnac & moi » permettent d’inciter les clients à une consommation de produits plus durables et à des comportements plus responsables.

Pour la FNAC

Ces nouveaux avantages permettent à l’enseigne FNAC de se différencier en proposant de nouvelles récompenses à ses clients fidèles non plus centrés sur le seul volume de leurs achats dans l’enseigne. Il s’agit de proposer aux clients fidèles un parcours client complet qui prend en compte les enjeux d’environnement en mettant en avant les produits de la marque éco responsables et les nouveaux services d’économie circulaire : achat et revente de 2nde main. Ainsi avec la mise en avant de ces récompenses, la FNAC communique également sur son propre engagement en termes d’offres et de services responsables.

Mars 2023 : CORA propose des horaires pour les hypersensibles

Dans le cadre d’une démarche d’inclusion, Cora aménage les conditions d’accueil de ses magasins pour répondre à la problématique des 700 000 consommateurs français atteints de troubles sensoriels ou du spectre de l’autisme. L’enseigne propose l’accès à ses magasins avec un dispositif d’heures calmes où les conditions seront aménagées à cette typologie de clients.

Pour le client

Pendant une heure, les clients vont bénéficier d’aménagements facilitant pour eux : la lumière se tamise, le volume sonore est réduit, la musique d’ambiance est interrompue, les annonces micro sont limitées aux urgences. Les bip des scanners sont stoppés et aucune machine de nettoyage ou de manutention n’est mise en service. L’ambiance du magasin est adaptée aux clients atteints de troubles sensoriels. Cora leur promet une ambiance et un environnement pour faire leurs courses moins stressant pour eux.

Pour l’enseigne CORA

L’enseigne confirme sa démarche en faveur de l’inclusion des personnes en situation de handicap. Elle sensibilise ainsi ses équipes à l’accueil des personnes en situation de handicaps même quand le handicap n’est pas visible. C’est aussi une façon de proposer aux clients comme aux collaborateurs de ralentir la fréquence des stimuli commerciaux pendant 1 heure. Et finalement, d’ici à ce que cette heure calme soit adaptée à un plus grand nombre … Après une journée passée avec un casque audio sur les oreilles et assister à des visios, faire ses courses dans le calme, ça me fait rêver, pas vous ?  😉

Février 2023 : KIABI et la digitalisation de la collecte de vêtements

Digitaliser la collecte de vêtements pour développer le marché de la seconde main

Kiabi a depuis longtemps lancé son offre de seconde main, l’enseigne continue de déployer cette offre en mettant en place un service digital pour gérer la collecte de vêtements : le KIABI BAG. Les clients Kiabi avaient déjà l’habitude dans une quinzaine de magasins de voir se côtoyer la collection Kiabi classique et le corner Seconde Main pour les vêtements bébé, enfant et femme.

Pour le client

Le client en magasin peut en même temps acheter des produits neufs ou des produits de seconde main dans le même magasin. Kiabi répond ainsi aux attentes des consommateurs en pleine crise inflationniste. L’enseigne récompense également le comportement écoresponsable du client en gagnottant un compteur écoresponsable qui donne droit à des bons d’achat. Pour les clients qui veulent « donner » leurs vêtements, le parcours de collecte est facilité. Ils peuvent envoyer des colis de vêtements de 3 à 5KG grâce à un partenaire « Patatam » en utilisant une application Kiabi Bag ou le site web bag.kiabi.com. En échange, Kiabi propose à ses clients des bons d’achat.

Pour l’entreprise 

Kiabi renforce ainsi sa stratégie RSE vers une mode plus responsable « Kiabi Human » et confirme son souhait de devenir un acteur majeur du marché de l’économie circulaire en France

Janvier 2023 : ASPHALTE ou l’expérience client responsable

Une fois n’est pas coutume, cette expérience d’achat personnelle m’a tellement enchantée que j’ai eu envie de vous la faire partager. Voici quelques temps que j’avais repéré la marque ASPHALTE, qui commercialise du prêt à porter pour homme et femme en ligne. La spécificité de cette marque est qu’elle porte des valeurs éco-responsables à la fois dans le choix des matières premières, la conception de ses collections avec ses clients, la fabrication, la vente des produits. Le tout au final pour une expérience client responsable.

Des produits éco-responsables et co-conçus avec les clients

La marque ASPHALTE propose un choix de vestiaire restreint mais des basiques élégants et sobres qui s’accommodent de toutes les garde-robes. Du made in Europe, des produits aux antipodes de la fast fashion conçus pour durer avec seulement 2 collections par an. L’originalité tient également au fait que chaque pièce fait l’objet d’une écoute des attentes clients pour adapter modèle, coupe, taille, coloris, matière… Pour le client, c’est la possibilité d’acheter moins mais mieux.

La pré-commande : Une autre façon de gérer son shopping

Le principe d’ASPHALTE est celui de la pré-commande. Pour éviter intermédiaire et gestion des stocks, l’enseigne propose de pré-commander vos produits pour qu’ensuite ils puissent lancer la production en prévoyant un % supplémentaire pour échange et retour. Donc chez ASPHALTE, pas de livraison rapide mais en contrepartie un rapport qualité-prix aux taquets ! Néanmoins, la possibilité est donnée au client sur le site de se créer des alertes pour être informé des prochains articles disponibles en pré-vente.

Livrée à l’heure et effet wow garantit ! Pas de livraison rapide chez ASPHALTE. On ne m’annonce pas de date mais on me promet que je serai livrée pour NOEL puisqu’il s’agissait d’un cadeau. Promesse tenue avec un packaging et un ton qui ont provoqué chez moi un effet wow. Le produit sans suremballage plastique enveloppé dans un papier de soie dans un carton neutre et avec un message personnalisé. Au final pas vraiment besoin d’une livraison en 24 ou 48 h mais une livraison impeccable : beaucoup mieux !

Un mode de communication centré sur la complicité : La communication d’ASPHALTE véhicule dans les mots et le ton, le positionnement et la mission de la marque centrée autour d’une mode responsable. Sur le site, beaucoup de contenus à visée pédagogique en prenant le contre-pied de la fast fashion. Coté marketing relationnel, pas de surenchère d’emailings commerciaux mais des messages utiles pour me tenir informée du suivi de ma commande ou me proposer de participer aux enquêtes pour la conception des produits. Les contenus sont peu commerciaux, personnalisés, pédagogiques. Le ton employé est celui de la proximité, de l’humour de connivence et engendre de la sympathie de la part du client (en tout cas celui qui adhère aux valeurs de la marque) On me démontre qu’il y a une autre façon de consommer et que cela peut être totalement associé à une expérience client enchantante. Au final, en tant que cliente vous l’avez compris j’ai adoré et j’ai eu le sentiment d’être vraiment choyée et considérée.

La mission d’ASPHALTE : « Donner à tout le monde le pouvoir de consommer mieux »

L’entreprise propose un nouveau modèle de shopping et consommation de prêt à porter. Tout en projetant des valeurs de sobriété, et en étant aux antipodes des standards de la consommation d’aujourd’hui (choix et renouvellement des collections, livraison rapide), la marque propose une expérience désirable si tant est que le consommateur soit en adéquation avec les valeurs de la marque.

Novembre 2022 : TULU ou la location à la demande au pied de chez soi!

Dans la mouvance de la sobriété, la start-up TULU propose des services de location de matériel d’équipement à la demande installés dans le hall de votre immeuble, qu’il s’agisse d’un immeuble de résidence ou de bureaux. En quelque sorte le KILOUTOU digital à domicile !

Pour les clients

TULU propose de repenser notre façon de consommer les biens d’équipement en ne les possédant pas mais plutôt en les louant. En mettant en avant l’expérience plus que le produit, la start up a imaginé un nouveau mode de prestation qui facilite la location au client : Réservation via une application et récupération des biens sur le lien de résidence ou de travail. Le client va donc réserver son bien sur une application dédiée pour choisir son produit (projecteur de cinéma, aspirateur, scooter électrique …), payer et programmer sa livraison.

Il pourra ensuite les récupérer dans le hall de son immeuble dans un meuble prévu à cet effet.

Pour le gestionnaire de résidence,

Le service apporte de la valeur ajoutée pour les résidents.  En plus de la location à la demande, TULU propose également des produits à acheter (nourriture et petits articles ménagers…) du matériel d’impression à disposition des résidents et des équipements de mobilité en partage également (trottinettes, scooters …). Cette nouvelle proposition de services permet de dynamiser l’écosystème local, crée du lien et simplifie la vie des résidents : une sorte de conciergerie augmentée ! Le service correspond bien aux nouvelles propositions de concepts résidentiels et est très bien noté par les résidents qui l’ont utilisé.

Pour TULU   

Pour l’instant, le service existe en Angleterre, en Irlande, aux Pays Bas, aux US et en Israël. La start-up a déjà équipé 130 immeubles en adaptant son offre au profil de résidence : logements, résidence étudiante, bureaux. Le modèle de la start-up s’appuie également sur un partenariat avec les marques fournisseurs d’équipement à laquelle elle apporte une visibilité et un accès facilité à des consommateurs qui n’auraient peut être pas eu les moyens ou l’envie. Enfin, l’offre s’insère dans les nouvelles tendances de consommation que sont : l’usage plus que la possession, l’hyper proximité et la communauté de partage.

Octobre 2022 : DECATHLON ou le shopping à l’envers

L’enseigne DECATHLON Belgique est devenue depuis le 10 octobre NOLHTACED ou DECATHLON à l’envers. Dans la tendance du commerce Seconde main, DECATHLON propose à ses clients de racheter leurs articles de sport y compris ceux achetés hors de l’enseigne. Ces produits sont ensuite remis à neuf, et revendus sur le site dans la catégorie seconde vie e Belgique ou catégorie produits reconditionnés en France.

Pour les clients qui vendent, c’est une façon de se débarrasser de produits qui ne sont plus utilisés tout en prolongeant la durée de vie de ces articles de sport. C’est une façon de s’inscrire dans de nouveaux modes de consommation plus responsables. Par ailleurs, on notera un parcours de rachat phygital où le client pourra évaluer les produits qu’il souhaite revendre avant de les déposer en magasin. Les produits sont rachetés sous forme de bons d’achats à consommer dans les 2 ans ou sous forme de virement bancaire en France.

Pour les clients qui achètent, c’est une plus grande accessibilité des articles de sport avec des articles moins chers. Comparativement à l’achat de produits de 2nde main sur un site généraliste type LEBONCOIN ou 2EMEMAIN en Belgique, DECATHLON ou NOLHTACED apporte la garantie de produits qui fonctionnent puisqu’ils ont été réparés, rénovés si besoin par l’enseigne. Ils sont d’ailleurs garantie 2 ans.

Pour DECATHLON,  

En plus du Trocathlon, ce service s’inscrit dans la tendance du marché vers une consommation plus durable et permet de mettre en avant le service réparation de DECATHLON. C’est une façon pour l’enseigne de capter les achats de 2^nde main d’articles de sport qui auraient pu aller sur d’autres plateformes. C’est également l’occasion de tester de nouveaux business models.

Cette pratique s’inscrit dans la stratégie de fidélisation de l’entreprise qui capte alors des clients qui auraient pu renouveler leur équipement dans une autre enseigne. Après un premier test de quelques mois du service achat revente en Belgique, DECATHLON Belgique a souhaité encore renforcer les résultats en mettant le service sous le feu des projecteurs avec un changement de nom pour 1 mois sur les enseignes de Namur Evere et Gand. Une façon pour DECATHLON de mettre en avant son plan de transition.

Septembre 2022 : CLUB MANOMANOPRO, un programme de fidélité créé par et pour les pros

L’enseigne pure-payer de la distribution de produits professionnels MANOMANO lance le club de fidélité MANOMANOPRO « créé par et pour les pros ».  Conçu dans le but de récompenser ses clients fréquents, le club permet de cagnotter des points à chaque achat pour obtenir ensuite des réductions. Il offre également la possibilité aux adhérents au club de profiter de services exclusifs.

Pour le client,

Essentiellement transactionnel (cagnottage sur chaque achat, promo flash, ventes exclusives), le club MANOMANOPRO récompense à la fois les leviers fréquence d’achat et montant puisque plus le nombre d’achats augmente plus le % cagnotté sur le chiffre d’affaires augmente. Ainsi le client évolue entre les statuts CUIVRE, ARGENT et OR en fonction de son nombre d’achats sur l’année. Tous les 3 achats, un coupon de réduction correspondant au montant cagnotté est déclenché automatiquement dans l’espace client.  En plus des avantages financiers, le CLUB MANOMANOPRO permet à ses clients de bénéficier de services facilitants : délais de livraison plus rapide, service panier express avec la commande préparée en moins de 2H, gestion des factures centralisée et simplifiée, des conseillers spécialisés à l’écoute.

Matérialisé dans l’espace client ou sur l’appli MANOMANOPRO, le programme est simple et attractif pour les clients pro. L’adhésion au programme de fidélité est gratuite, il suffit de s’inscrire en créant un compte en ligne. Les avantages sont disponibles sur l’application ou sur le compte avec beaucoup de facilité. Coté adéquation aux attentes clients, le programme a été co-créé à partir de l’écoute de 700 professionnels. Ce qui devrait engendrer une satisfaction quasi-totale !

Pour MANOMANO, 

En faisant évoluer son programme de fidélité vers un programme plus centré sur la fréquence qui  récompense moins mais plus souvent, l’objectif de MANOMANO est clairement d’accélérer la pénétration du marché et de créer la préférence.  L’objectif affiché de MANOMANO est d’accélérer la digitalisation des achats de matériel et devenir leader sur le marché des artisans pro de moins de 20 salariés. Aujourd’hui, un quart des artisans de France sont inscrits sur la version pro de la plateforme et cette cible pèse 20 % du volume d’activité de la licorne qui compte bien. Face à la concurrence qui arrive (SCREWFIX et BRICOMAN), la licorne française prend les devants et entend bien garder son avance sur le marché.

Août 2022 : COCA COLA récompense le recyclage

Au Royaume Uni et aux US, COCA-COLA a installé plusieurs « reverse vending machines », machines récupérant cannettes et bouteilles vides de toutes marques. Installées dans le cadre de l’engagement de COCA COLA « world without waste », ces machines sont là avant tout pour récupérer et recycler les contenants. Néanmoins, un dispositif pour inciter le consommateur est proposé par COCA COLA. Les récompenses sont différentes selon le lieu où se trouvent les machines et en fonction des partenariats engagés.

Dans les parcs du groupe MERLIN ENTERTAINMENT (UK), le recyclage des bouteilles donne droit à un accès via jeux concours à des expériences exclusives dans une sélection de parcs d’attractions du groupe. Aux US, St Pete University Tempa, Floride, 6 machines ont été installées et chaque bouteille récupérée alimente de 5 cents un fonds pour une association visant à proposer des repas aux étudiants dans le besoin. En Thaïlande, COCA COLA s’est associé à Trash Lucky, une start up faisant la promotion du recyclage dans le pays. Celle-ci propose le renvoi des canettes et bouteilles vides ou la dépose en points de collecte en échange de points donnant droit à des cadeaux ou la participation à des jeux concours permettant de gagner des lots tels que téléphone ou même une voiture !

Pour le client,

La proposition de COCA-COLA répond aux nouvelles attentes des consommateurs vers plus d’engagement sur le développement durable des marques. La proposition de points de recyclage facilite la dépose des emballages. Le gain associé à la dépose des bouteilles et canettes vides est plus aléatoire souvent associé à des concours ou le reversement à des associations solidaires. La récompense est plus une reconnaissance de l’engagement du consommateur aux cotés de la marque qu’un véritable avantage financier pour le consommateur. Cela est somme toute très en ligne avec les aspirations du consommateur quand on sait qu’en France 72 % des consommateurs préfèrent acheter des marques qui font des efforts pour la planète et la société (source BAV 2022).

Pour COCA-COLA, 

Ces initiatives s’inscrivent totalement dans le cadre du projet de la marque WORLD WITHOUT WASTE. La marque travaille activement sur tous les axes de réduction de son empreinte écologique : design, fabrication, récupération et recyclage des contenants. A ce titre, l’éducation du consommateur pour le recyclage des canettes et bouteilles vides est l’un de ses enjeux. Les systèmes de récompenses sont un moyen pour communiquer et sensibiliser le consommateur. Ce type de dispositif permet à la marque non seulement de faire connaitre haut et fort son engagement en termes de développement durable mais aussi d’engager les consommateurs à ses côtés et de les fidéliser. L’engagement de la marque sur le développement durable devient alors un levier de sa fidélisation.

Juillet 2022 : BIO C BON lance ses services de proximité

Dans la suite du repositionnement de sa plateforme de marque, BIO c’BON propose dans une centaine de magasins sa nouvelle offre de service centrée sur l’expérience client : plantes sitting, prêt de jeux pour l’été qui seront remplacés à la rentrée par des prêts d’outils de bricolage à destination des clients adhérents au programme de fidélité …

Pour le client, 

L’enseigne se positionne comme une enseigne de proximité. En plus d’avantages financiers ; le programme de fidélité leur donne accès à des services facilitant le quotidien. De plus, ces services de proximité sont en rapport avec les préoccupations du moment : gardiennage de plantes pendant les congés, des prêts de jeux pour partager des moments entre amis ou entre voisins pendant l’été, et à la rentrée du bricolage pour rénover, équiper mon lieu de vie.

Pour BIO C’BON,  

Avec ce type de services, l’enseigne cultive l’attachement à la marque tout en renforçant son positionnement comme un acteur qui s’inscrit dans la vie du quartier.  Avec ces services, l’objectif pour l’enseigne était de traduire concrètement sa nouvelle plateforme de marque « Bio c’Bon d’habiter le quartier ». Dans le positionnement on pense à Monoprix avec une connotation plus éco-responsable et environnementale en cohérence avec l’ADN de la marque BIO c’BON

Juin 2022 : PICARD propose la dépose d’avis vocal

Dans le cadre de son grand plan client et à l’occasion du lancement de son nouveau programme de fidélité PICARD SURGELES lance la dépose d’avis vocal. Après une commande en ligne ou en magasin, le client reçoit un mail lui proposant de donner un avis vocal sur les produits achetés. Via son mobile, il va pouvoir alors très facilement donner son avis sur le produit en parlant naturellement. Les avis vocaux seront ensuite retranscrits et classés par une solution d’intelligence artificielle.

Pour le client,

La commande vocale facilite la dépose d’avis. Ce nouveau canal est interactif et rapide pour le client. La dépose d’avis sous format vocal permet également de donner plus de contenu, d’y ajouter du ton, de faire émerger de nouveaux sujets (suggestions, questions …) Par ailleurs, à l’heure où les déposes d’avis sont généralisés, et pour lesquels les taux de réponse sont en baisse, ce nouveau moyen d’interaction crée la nouveauté et s’inscrit dans la tendance du vocal.

Pour PICARD SURGELES, 

La collecte d’avis vocaux est considérablement plus riche que les avis textes. Les premiers résultats partagés par l’enseigne montrent que les avis donnés via le vocal sont 3 fois plus riche en contenu que ceux transmis via texte. Le message vocal permet de véhiculer la note attribuée, l’avis détaillé et explicité mais aussi la tonalité, le rythme, et peut être même jusqu’à la typologie du client via la reconnaissance du type de voix.

Avec cette nouvelle fonctionnalité, PICARD se constitue une richesse de données clients très importante, qui pourra être réutilisée en premier lieu pour répondre aux clients qui posent des questions, mais aussi pour véhiculer la voix du client en interne. Toute cette matière ira servir à la fois des fins d’études, de transformation de l’offre et des services, d’amélioration de l’expérience client ainsi que d’acculturation des collaborateurs à la culture client.

Mai 2022 : MONOPRIX recrute des clients ambassadeurs VIDEO

MONOPRIX recrute des clients ambassadeurs pour valoriser les produits de la marque. L’objectif est de créer une communauté de clients testeurs qui puissent parler des produits MONOPRIX. L’originalité ici est l’usage de la vidéo pour parler des produits. Un format tendance en ce moment et immersif puisqu’il permet de situer les produits dans leur contexte.

Pour faire partie des clients testeurs, les clients candidatent en remplissant un formulaire en ligne et dépose une vidéo de présentation. Ensuite ils sont recontactés pour leur spécifier qu’ils sont ou non retenus comme clients testeurs. Ils deviennent alors clients ambassadeurs vidéos. Les clients ambassadeurs vont choisir les produits qu’ils veulent tester, qu’ils recevront gratuitement et testeront en video. Les vidéos ainsi produites viendront enrichir les fiches produits.

Pour le client,

Pour les clients ambassadeurs, MONOPRIX propose de s’engager vis-à-vis de la marque. Ils vont obtenir un statut privilégié. La marque prend en compte leur avis. Ces clients sont mis à l’honneur lorsque MONOPRIX publie leurs vidéos. Pour ce faire, ils recevront gratuitement un assortiment de produits de leurs choix d’une valeur de 50 €.

Pour les autres clients, c’est la mise en contexte des produits, la présentation des produits en situation chez des clients qui leur ressemblent : proximité et humanisation de la marque. Une incitation à acheter le produit.

Pour MONOPRIX, 

Ce dispositif permet à MONOPRIX d’animer une communauté d’ambassadeurs, d’avoir un feedback permanent sur ses produits mais aussi de cultiver l’engagement de clients privilégiés auprès de la marque. Par ailleurs, cela permet d’enrichir les contenus MONOPRIX avec des contenus d’utilisateurs immersifs. On parle de User Generate Content. D’autres marques ayant utilisé ce type de contenus ont augmenté leurs conversions de 30 % sur les produits concernés.

Avril 2022 : WALLMART et la livraison DIRECT TO FRIDGE

Après un premier pilote en 2019 à Kansas city, en 2022, WALLMART ambitionne de développer son service de livraison à domicile (IN HOME delivery service) pour l’étendre de 6 à 30 millions de foyers bénéficiaires dans plusieurs grandes villes des Etats Unis.

Suite à une commande, le livreur entre chez le client, livre les produits en l’absence du client dans le lieu de leur choix : garage, cuisine, frigidaire, congélateur … Le livreur peut également reprendre des produits à retourner. L’accès au livreur est donné grâce à un boitier d’accès au choix du client : son propre système ou un système proposé par WALLMART. La livraison est filmée et un soin particulier à la propreté est apporté : surchaussures, masques et désinfection des surfaces après le passage du livreur. Dernier détail et non des moindres, l’équipe de livreurs est réduite et le suivi de la livraison se fait grâce à l’appli

Pour le client

Gain de temps avant tout, le service In Home Delivery permet au client de ne plus se soucier de la livraison de ses courses tout en accédant à toute la gamme des produits proposés par WALLMART. Plus besoin d’attendre le livreur ou d’aller lui-même chercher ses produits au drive, les équipes WALLMART livre à domicile en l’absence du client. Le service est totalement pensé pour sécuriser la livraison : entrée sécurisée et limitée aux jours de livraison, suivi sur l’appli, enregistrement vidéo de la livraison et consignes de propreté. Au-delà de la livraison de produits, le client peut également demander la reprise d’un produit et bientôt pourra aussi se faire livrer ses médicaments.

Enfin pour les clients ayant la fibre écologique : plus de sacs ni de suremballage, les produits sont livrés directement dans les placards ou le frigidaire. Pour bénéficier de ce service, le client paye un abonnement mensuel, pas de surcoût à la commande. Un service qui assurément engendre la fidélité.

Pour WALLMART

Avec ce service, WALLMART s’inscrit dans la tendance de la livraison à domicile par abonnement (comme AMAZON ou DOORDASH) et du QUICK COMMERCE. La largeur de la gamme de WALLMART est un atout pour augmenter le panier moyen de ces livraisons et les rentabiliser. Par ailleurs, si la promesse est tenue, le modèle incite le client à la fidélisation. Enfin, les équipes de livraison sont mutualisées avec celles du service GOLOCAL – service de livraison proposé par WALLMART à des commerçants de proximité en direction de leurs clients pour garantir sa rentabilité.

Avec ce service, WALLMART s’inscrit dans les nouvelles tendances de consommation : retour vers le local et la proximité, gain de temps et facilitation, et respect de l’environnement (réduction des emballages et livraison en voiture électrique)

Mars 2022 : BHV LE MARAIS propose son personal shopper à distance

Le BHV MARAIS allie le conseil et l’accompagnement de l’humain et les outils digitaux pour proposer à ses clients un personal shopper à distance via SMS, WHATSAPP ou par téléphone. La promesse : « tout le Beau Bazar de déplace désormais chez vous ! ». Le service est valable sur les rayons maison, bricolage, mode ou loisirs.

Pour le client

Le personal shopper à distance c’est la possibilité d’être accompagné par un conseiller expert pour bénéficier d’informations sur les tendances et des conseils sur mesure. Le fait de proposer le contact à distance permet de passer commande sans avoir à se déplacer ou de préparer ses choix avant de passer dans le magasin. Ce qui peut être fort utile dans le cas de projets déco ou de relooking mode.

Le choix du smartphone pour contacter le conseiller permet une mise en relation directe et rapide. Le conseiller devient un vrai coach d’achat, un « passeur » pour accéder au foisonnement de l’offre du magasin. Une bonne façon d’être assuré d’une visite en magasin optimisée et d’un choix éclairé. Rien n’empêche par ailleurs de conserver les coordonnées du persona shopper et de le rappeler pour d’autres achats, lui qui nous connait déjà saura encore mieux nous conseiller !

Pour le BHV MARAIS

En dotant ses vendeurs de smartphone avec accès direct aux clients qu’ils accompagnent, l’enseigne satisfait ses clients mais aussi redonne du pouvoir à ses équipes de vente. Plus que des vendeurs, ils deviennent des conseillers personnels. La dimension conseil devient essentielle. C’est aussi une nouvelle façon de proposer la vente à distance à des clients qui ne seraient pas très digitaux et qui ont besoin du contact ou du conseil d’un vendeur. Enfin ce service est un formidable levier de fidélisation car si l’expérience se passe bien, il y a fort à parier que le client sera fidélisé et repassera par son personal shopper pour un prochain achat.

Février 2022 : CCI Ile de France : un showroom digital pour les commerçants

Afin d’aider les commerces de proximité à s’adapter aux nouvelles habitudes de consommation de leurs clients, et d’intégrer le digital dans leurs pratiques commerciales, la CCI Ile de France lance la plateforme « connect street by Les Digiteurs ». Ce site met à disposition des commerçants 4 bouquets de solutions pour mieux gérer, mieux vendre, mieux attirer et se rassembler.

Pour le client, c’est-à-dire le commerçant,

Selon la problématique choisie, le commerçant accèdera à des conseils et à la mise en relation avec des prestataires en mesure de l’accompagner sur les nouvelles pratiques digitales. Il pourra alors améliorer la visibilité de son commerce sur le web via des prestataires lui proposant un accompagnement sur le référencement, du conseil et développement de sites ou boutiques en ligne …

Le commerçant pourra également sourcer des solutions pour mieux gérer et organiser son activité (paiement en ligne, gestion des stocks …) Autre type de prestations proposées, des outils et solutions en marketing et communication pour dynamiser et fidéliser sa clientèle via notamment le digital. Enfin, il pourra via la boutique des collectivités accéder à des solutions de market place, site de ville etc …autant de nouveaux canaux de communication et distribution.

Pour la CCI Ile de France

Avec ce nouveau service, la CCI Ile de France participe à l’effort des collectivités dans la redynamisation du commerce de ville. Elle augmente par ailleurs son réseau de partenaires – acteurs spécialisés sur des prestations à destination des commerces de proximité. La CCI les invite à se rassembler sous la bannière de « Connect street ». Cela lui permet ainsi de s’affirmer comme un partenaire majeur voire incontournable des commerçants.

Ces propositions visent réellement à rendre accessibles aux commerces de proximité les fonctionnalités digitales qu’utilisent actuellement les acteurs de la distribution. La généralisation de ces moyens de communication et de relation à distance couplée à la pandémie que nous venons de vivre sont des incontournables aujourd’hui pour être en phase avec les attentes des consommateurs.

Connect street donne donc aux commerçants de proximité la possibilité de se mettre à niveau des grands acteurs de la distribution tout en cultivant leurs spécificités de commerce de proximité.

Janvier 2022 Fnac Darty déploie la vente en visio

Après avoir testé le service fin 2020, FNAC DARTY déploie son service de vente en visio. Lorsque l’internaute visite les sites Fnac.com ou Darty.com, sur les produits techniques, une pop up propose la liaison en visio conférence avec un vendeur magasin.

Ainsi en plus des avis des consommateurs, des guides et comparatifs, ou de l’accès au chatbot pour poser une question à un conseiller, FNAC DARTY propose à ses clients d’entrer directement en relation avec des vendeurs en magasin.

La visio pour un contact plus humain, plus immergé dans le magasin avec la possibilité de visualiser les produits dans le magasin, le vendeur magasin pour un conseil plus expert.

Pour le client

C’est la possibilité de poser ses questions en direct, de visualiser les produits et d’avoir une démonstration de ses fonctionnalités. Une façon de faire son choix en interagissant avec le vendeur sans se déplacer. La commande en ligne avec le conseil magasin !

Le canal visio vendeurs est un nouvel outil dans l’hybridation du parcours client. Il permet d’intégrer le rôle du vendeur dans le parcours d’achat digital du client sachant qu’aujourd’hui 35 % des ventes du groupe sont digitales. Selon la marque, les vendeurs ont été moteurs sur ce type d’hybridation. Ils ont été formés et seront incentivés aux ventes réalisées par ce canal. Sachant que selon Samuel Loiseau Directeur client Marketing et développement commercial, les consultations réalisées en ligne engendre une transformation 2 à 3 fois supérieure à une visite site classique. De par la taille de son réseau de vendeurs, le groupe renforce son positionnement conseil et ainsi concurrence le commerçant spécialisé. Gare aux libraires indépendants, la marque pense étendre le concept aux rayons livres !

 Source Les échos et le Hub la Poste

Décembre 2021 Hello Casto l’assistant vocal du bricoleur

En collaboration avec l’agence digitale Razorfish du groupe PUBLICIS, Castorama a développé un assistant vocal pour accompagner et coacher ses clients lorsqu’ils réalisent leurs travaux. Une assistance pour l’expérience d’usage qui se pilote à la voix quand on a les mains occupées !

Le service Hello CASTO proposé actuellement en béta test sera officiellement lancé en janvier 2022.

La fonctionnalité sera accessible via une webapp ou directement depuis l’application CASTORAMA sur mobile ou tablette.

Elle a été développée à partir de la technologie DIALOGFLOW de Google.Via HELLO CASTO, le client peut rechercher et lancer les vidéos tutos qui correspondent à son besoin, simplement par une demande de mot clé à la voix, faire défiler en avant ou en arrière la vidéo et ajuster le volume sonore.

Pour le client

C’est par une observation des usages des bricoleurs que cette solution a été élaborée. Une analyse de plus de 40 000 avis et commentaires sur les forums de bricolage a permis de bien cerner le besoin des bricoleurs. Il s’agissait de permettre aux bricoleurs de se renseigner sur étapes et outils avant de se lancer dans des travaux. Mais également de pouvoir voir et revoir pendant la réalisation des travaux les différentes étapes du tutoriel en ayant les mains libres et parfois pas dans l’ordre. Pour les clients qui souhaitent faire eux-mêmes, de plus en plus nombreux depuis la pandémie, ces tutos vidéos et leur accessibilité en main libre facilitent la réalisation des travaux, incitent à être encore plus autonome.

Pour CASTORAMA

Complètement centré sur l’expérience client, avec HELLO CASTO, CASTORAMA devient un partenaire bricolage en proposant ses produits pour réaliser des travaux ou aménagement mais aussi en coachant ses clients dans l’usage des produits. CASTORAMA enrichit et simplifie l’expérience d’usage de ses clients. La solution par ailleurs devrait développer l’usage de l’appli qui comportent aussi des fonctionnalités de vente et de store locator, un bon moyen de fidéliser ses clients.

En parallèle, CASTORAMA développe une communauté de clients bricoleurs Casto&vous pour poursuivre et renforcer l’écoute de ses clients, de leurs attentes en matière de bricolage, d’aménagement de la maison ou de décoration. Ainsi CASTORAMA pourra proposer des produits et des solutions parfaitement adaptés aux besoins de ses clients. « L’écoute des consommateurs est indispensable pour permettre à Castorama de se développer et de rester compétitif sur le marché » commente Céline Zuliani, responsable Expérience Client au sein de la Direction Marketing Digital Client de Castorama. Source La revue du Digital

Novembre 2021 Le Made Diner itinérant : design et restauration zéro déchet itinérante

Pour lancer sa nouvelle collection « invitation à diner », l’enseigne de design MADE.COM propose une expérience gastronomique itinérante dans un cadre design décoré de ses nouvelles collections.

MADE.COM propose à ses clients de participer à un tirage au sort pour gagner une invitation pour 5 personnes à déguster un repas d’exception dans un cadre made.com. Le Made diner, créé pour l’occasion se déplacera à travers l’Europe (France, Royaume Uni, Belgique, Pays Bas). L’invitation est valable pour 6 personnes : la gagnant + 5 de ses ami.e.s. L’expérience est haut de gamme puisque le repas est concocté par des chefs.

Pour le client

C’est l’occasion de découvrir la nouvelle collection dining de made.com le temps d’un repas concocté par un grand chef et ainsi de vivre une Expérience multiple : gastronomie entre amis et découverte de produits design. Pour ceux qui seront tirés au sort c’est aussi l’occasion de se sentir privilégié puisque ce diner ambulant s’arrêtera seulement 2 soirs sur Paris avant de continuer sa route dans les grandes villes d’Europe. Cerise sur le gâteau, le repas est « zero waste »

Pour Made.com

Avec cette campagne de communication impactante par son originalité, MADE.COM met en avant l’enseigne et affirme ses valeurs de l’alliance du beau, du bon et du savoir-vivre y compris son engagement responsable avec la préparation d’un repas zéro déchet.

La promesse de l’enseigne : « Célébrer les moments inoubliables que l’on partage ensemble autour de la table ». Néanmoins les clients qui bénéficieront de l’expérience seront peu nombreux, d’où l’importance du dispositif de communication.

Octobre 2021 SUPERDRY et OXFAM lancent la Give Back Box

Alors que les marques s’appliquent de plus en plus à promouvoir une mode éthique, responsable et durable, SUPERDRY propose à ses clients de donner les vêtements dont ils ne veulent plus à l’association OXFAM via une Give Back Box.

Lancée dans 22 magasins au Royaume Uni, la marque propose à ses clients une box dans laquelle ils pourront regrouper des vêtements à donner. Avant de remettre la Give Back Box en magasin, le client scanne le QR code présent sur la boîte pour tenter de gagner un bon d’achat de 100 £ chez SUPERDRY. Les Give Back Boxes sont récupérées par l’association OXFAM, organisation caritative internationale.

Pour le client

Cette opération renforce l’engagement du client vis-à-vis de la marque qui se présente comme une marque mobilisée dans le non gaspillage et la lutte contre la pauvreté. Le client fait une bonne action, la remise des vieux vêtements lui est facilité, il suffit d’aller les déposer dans son enseigne habituelle. C’est par ailleurs pour lui peut être l’occasion de gagner un bon d’achat chez SUPERDRY.

Pour SUPERDRY  

Au-delà de se présenter comme une marque engagée dans le développement durable, le recyclage et la solidarité, cette action propose un service complémentaire aux clients SUPERDRY : le recyclage de leurs vêtements. C’est aussi une occasion supplémentaire pour eux de venir en point de vente, et peut-être de déclencher un nouvel achat lors de la dépose de la give back box.

Septembre 2021 : La garantie YOYO de CAMAÏEU un avantage fidélité qu’on n’aurait même pas osé imaginer !

A partir de Septembre 2021, CAMAÏEU propose à ses clientes ayant adhéré au programme de fidélité d’échanger gratuitement leur jean s’il devient trop petit ou trop grand au cours de l’année de son achat. Une façon élégante de libérer la cliente de son poids.

Pour le client

Voilà qui rend l’achat encore plus décomplexé ! Quelles que soient mes variations de poids, on me garantit mon achat et je pourrai continuer à porter mon Jean préféré Camaïeu.  Une façon élégante et maligne de garantir la fidélité de la cliente et de faire en sorte qu’elle n’aille pas à la concurrence …

Pour CAMAIEU

Avec cette proposition d’avantages fidélité, CAMAÏEU innove et enrichit l’expérience du client. L’enseigne garantit l’attachement de ses clientes vis-à-vis de sa marque. En même temps elle se positionne comme une marque inclusive en promettant de répondre à toutes les tailles.  Soucieuse également des enjeux du développement durable, la marque précise que les jeans retournés seront recyclés en partenariat avec VESTALI une association favorisant la formation et l’insertion de femmes éloignées de l’emploi. 

Février 2021 : +Simple tu meurs ! Le robot courtier en assurances pour les TPE

Quoi de plus anxiogène, rébarbatif, complexe que de souscrire les assurances professionnelles nécessaires à une TPE lorsque l’on est un entrepreneur ? +SIMPLE propose un robot-brooker pour un parcours de sélection et contractualisation de prestations d’assurance 100 % en ligne à destination des entreprises de 0 à 5 salariés.

Pour le client, Il lui suffit de saisir le nom de son entreprise pour que +SIMPLE lui propose de le reconnaitre et de lui proposer le dispositif d’assurances nécessaire à son activité : assurance multirisque pro spécifique à son activité, assurance auto pro, santé des salariés, prévoyance, complémentaire santé.

En quelques questions pour qualifier son activité, le robot lui propose 3 niveaux de protection adaptées à son activité. Le client a alors la possibilité de personnaliser sa couverture en quelques clics. À tout moment, il peut faire appel à un conseiller via une hot line pour des renseignements complémentaires.

Il ne lui reste plus qu’à valider son panier, renseigner ses coordonnées, et payer en ligne par carte bancaire. Les documents liés à sa police d’assurance sont disponibles en ligne : attestation, tableau de garanties, police d’assurance. L’interface est agréable avec des informations claires et simples. Le parcours est fluide totalement personnalisé ce qui rassure quant à l’adéquation des prestations d’assurance proposées. Il est possible en 5 minutes de souscrire une assurance responsabilité civile Pro : qui dit mieux ?

Pour +SIMPLE,

+SIMPLE se positionne comme le courtier en ligne spécialiste des très petites entreprises qui connait leur activité : « l’assureur en ligne dédié aux chauffeurs, aux boulangers, aux garagistes … ». Sur PC ou sur mobile, + SIMPLE propose un parcours 100 % digital pour la sélection et la contractualisation d’assurances parmi un panel d’une dizaine de partenaires assureurs. La récente levée de fonds devrait permettre à la start up, d’améliorer la performance de son robot courtier pour une expérience encore plus personnalisée par l’intégration de nouvelles spécificités métier et l’intégration de nouveaux produits d’assurance. Un accompagnement commercial des grands comptes et la structuration d’un service client dédié à la gestion des sinistres est également prévu.

+SIMPLE a tout misé sur une expérience 100 % numérique, personnalisée et fluide, reste à tenir la promesse sur la gestion des sinistres ! 

janvier 2021 : Amazon lance le tee-shirt sur mesure

Aux US, AMAZON lance l’offre MADE FOR YOU  qui propose au consommateur de concevoir son tee shirt sur-mesure pour 25 $. Via une app le client va pouvoir choisir la matière, la coupe, la longueur du tee shirt, des manches, le tour de cou … la couleur la matière de son tee shirt. En renseignant sa taille, son poids, son type de morphologie et en envoyant 2 photos, grâce à sa technologie 3D, Amazon ajuste les mesures, permet au consommateur de visualiser virtuellement le look de son tee shirt sur sa propre silhouette avant de l’acheter.

Pour le client, MADE FOR YOU propose un vêtement sur mesure à un prix imbattable sans séance d’essayage et prises de mesures fastidieuses. L’expérience est rapide, fluide, facile et permet d’avoir un tee shirt parfaitement ajusté à sa morphologie et à ses goûts.

Pour AMAZON, cette offre renforce sa place d’acteur incontournable de l’habillement (1er distributeur textile aux US en 2019 selon Wells Fargo) et surtout permet à la firme de renforcer sa chasse à la data !

Avec cette offre, AMAZON se constitue une base de données morphologiques dont les opportunités peuvent être nombreuses à terme : adaptation des offres des marques AMAZON FASHION, proposition de modèles personnalisés au client, développement d’une offre de mode sur-mesure, revente des données à d’autres marques …

A suivre …

Décembre 2020 : Peugeot accélère la digitalisation de son parcours après-vente

La filiale PSA aftermarket lance une nouvelle solution de paiement dans l’ensemble de son réseau de réparateurs.

Cette nouvelle solution d’e-paiement va permettre au client de régler en ligne des prestations après-vente depuis sa tablette, son ordinateur ou son mobile, ou même depuis les bornes 24/7 implantées dans les concessions.

Avec l’e-paiement, Peugeot élargit son dispositif digital après-vente qu’il déploie actuellement :

• Prise de rendez-vous en ligne.
• Bornes Self-réception déployées fin 2019 pour déposer et récupérer son véhicule sans passer par la réception et en dehors des heures d’ouverture.
• Video-check :  Récapitulatif vidéo des interventions après vente sur le véhicule accompagné du devis.

Pour le client, le parcours après-vente qui est généralement une activité plutôt contrainte est fluidifié, simplifié. Finies les contraintes sur les horaires du garagiste, finie l’attente au comptoir pour venir régler ma facture. En plus de la simplicité, l’e-paiement permet de régler en différé en plusieurs fois ou au comptant.

Pour le groupe PSA, la digitalisation du parcours après-vente, permet de répondre aux attentes des clients en termes de digitalisation, de libérer le personnel d’accueil sur des interventions à plus forte valeur. L’epaiement apporte un service complémentaire aux garagistes : simplicité et avance de fond pour les paiements en plusieurs fois et avance de fond, garantie de paiement en cas d’impayés.

Novembre 2020 : Nocibé développe le live shopping

Dans un contexte de restriction sanitaire, NOCIBE accélère sa digitalisation et déploie un dispositif de live shopping.

Afin de garder contact avec ses clients, l’enseigne de beauté propose des conseils d’experts beauté à distance :

• Des conseils live tous les mardis sur des thèmes particuliers : présentation de produis, conseils maquillage, tutos make up. A voir en live, à revoir en replay
• Des séances de conseils personnalisés en live sur rendez-vous
• Ou la demande de conseil live spontanés simplement en cliquant sur l’icône vidéo du site du lundi au samedi entre 14 et 18H et en fonction de la disponibilité des conseillères.

Pour le client, c’est la possibilité de rentrer en contact simplement via un simple clic depuis le site avec une conseillère à distance – notamment en période de confinement – pour bénéficier de conseils personnalisés, de voir les produits et de les commander ensuite sur le site.

Pour NOCIBE, partant du constat que le taux de transformation en magasin était 10 fois supérieur à celui du site et principalement grâce au conseil du personnel de vente, le live streaming apporte le volet humain au sein du site. Les replays des séquences live enrichissent le site avec de nouveaux contenus. La difficulté pour l’enseigne consiste à gérer la disponibilité des conseillères entre le point de vente et le live streaming en instantané et d’avoir un réseau de vendeuses formées à la vente mais aussi à la présentation vidéo. Le dispositif devrait néanmoins renforcer le taux de conversion du site.

Octobre 2020 : Castorama lance le moteur de recherche visuel sur son site

Pour faciliter le parcours de ses clients, CASTORAMA propose à ses clients sur son site le moteur de recherche visuelle.

Depuis la barre de recherche du site, le client a la possibilité de charger un visuel par exemple un produit qu’il souhaite réassortir, un produit qu’il a vu dans une boutique et pour lequel il cherche quelque chose de similaire. A partir de ce visuel, le moteur de recherche propose des articles similaires qui peuvent être triés par similarité ou par prix.

La recherche visuelle fonctionne également à partir d’une fiche produit du site CASTORAMA ou depuis une ambiance. Au clic sur un des articles, le moteur de recherche propose les articles similaires. Dans l’exemple ci-dessous les lampes de bureau similaires à celle de la photo.

Pour le client, la recherche est facilitée.

Fluide et rapide, cette nouvelle fonctionnalité permet de retrouver des articles vus chez un ami, dans une boutique, dans un magazine. Cela permet également de rechercher par analogie dans le cadre de la décoration d’une pièce. Et puis c’est beaucoup plus simple de montrer ce que l’on veut plutôt que de l’expliquer avec des mots !!

Pour CASTORAMA, ce nouveau mode de recherche a permis de multiplier par 3 ou 4 la conversion par rapport aux moteurs de recherche habituels. Cette technologie de recherche visuelle développée à base d’IA par la start up israélienne Syte avait déjà été testée par le groupe sur l’enseigne BRICO DEPOT en septembre. La fonctionnalité vient enrichir l’application mobile de CASTORAMA dans un contexte sanitaire où les ventes digitales et mobiles explosent.

Septembre 2020 : Mango écoute, engage et cocrée avec ses clients

L’enseigne Mango propose à ses clients de les associer à sa démarche d’innovation et crée une communauté d’Innovation

En s’inscrivant sur une plateforme digitale après quelques questions de qualification, l’internaute, fera partie d’un panel et sera sollicité pour des études, enquêtes et ateliers de cocréation. Le processus d’inscription est rapide, moins de 5 minutes. Il qualifie l’internaute en l’interrogeant sur son profil sociologique nom / prénom / âge / sexe / profession / pays, son rapport à la mode, sa fréquence d’achat dans la mode, son style de vie, son comportement social et ses réseaux sociaux. Aucune question sur le comportement d’achat chez Mango.

Pour le client, appartenir à la communauté Mango lui permet de donner son avis, s’engager vis-à-vis de la marque, participer à la vie de l’enseigne …

Pour MANGO, cette plateforme est un moyen de mieux connaitre ses clients, d’en tirer des profils types, de comprendre et sonder leurs souhaits et attentes en matière d’expérience dans un univers mode. Une façon pour Mango d’approcher des personas acheteurs de mode pour proposer une expérience personnalisée à forte valeur.

A noter également que Mango avait déjà travaillé sur la notion de communauté avec son programme de fidélité Mango likes you qui permettait d’échanger ses likes contre des bons d’achat bien sûr mais aussi places de cinéma, de concert, abonnement Deezer, dons à des organismes caritatifs ou encore plus original l’attribution de points à des amis. L’enseigne renforce avec cette nouvelle communauté sa stratégie customer centric.

Août 2020 : Réinventer les courses alimentaires du foyer via la commande vocale

CARREFOUR France et l’Assistant GOOGLE se sont associés pour développer les courses via l’assistant vocal. Il s’agit de proposer au consommateur un moyen facile et fluide de faire ses courses.

En associant ses comptes CARREFOUR et ASSISTANT GOOGLE, le consommateur pourra créer une shopping list vocale, partagée par les différents membres d’un même foyer, alimentée au fil de l’eau et de l’identification des besoins. Le consommateur dictant le type de produit et éventuellement sa marque, l’intelligence artificielle s’appuyant sur l’historique des achats du client permettra de personnaliser le conditionnement et les marques en fonction des préférences du foyer. Une fois la liste de courses close, le client validera et choisira son mode de livraison et pourra régler sa commande, le tout via l’assistant vocal.

Pour le client, une façon plus facile et plus rapide de faire sa liste de courses au fil de l’eau avec la possibilité de partager la tâche au sein du foyer pour répondre aux besoins de tous.

Pour CARREFOUR France, un moyen de fidéliser ses clients en leur apportant une expérience différenciante.

Et pour l’assistant GOOGLE, une fonctionnalité à forte valeur pour justifier l’usage de la commande vocale.