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L’expérience client à l’heure du Marketing durable et responsable

Publié le 23 Mar 2023 Une question ?

Comment et pourquoi transformer l’expérience client pour qu’elle réponde aux nouvelles attentes de sobriété de vos clients, de vos collaborateurs voire de vos investisseurs ? Dans cet article, vous découvrirez pourquoi le sujet d’une approche plus sobre, plus respectueuse de l’environnement et plus responsable en matière de marketing est essentiel. Et quels en seront les bénéfices pour chaque partenaire de votre organisation.

Pourquoi les entreprises doivent elles se lancer vers un marketing plus responsable ?

Les partie prenantes d’une entreprise sont nombreuses et les amènent à se positionner pour répondre à de multiples attentes. Si souvent en matière d’écologie, les premières contraintes peuvent être légales. On ressent clairement aujourd’hui d’autres influences fortes qui imposent aux entreprises de revoir leur approche en termes d’expérience client et de marketing vers un modèle plus durable.

En effet, les organisations doivent répondre aux attentes des clients qui souhaitent non seulement des produits et des services plus responsables, mais des parcours clients plus raisonnés. De même, et encore plus depuis les phénomènes de Grande démission ou de Conscious Quitting, les collaborateurs veulent s’engager dans des entreprises qui vont répondre à des valeurs plus éthiques et durables. Enfin, la question se pose également au niveau des investisseurs qui eux aussi vont regarder de plus près les choix stratégiques en matière d’impact écologique.

Mettre en place un marketing client pour participer à la réduction du bilan carbone

L’expérience client doit d’abord changer pour respecter au mieux les ambitions de réduction de notre bilan Carbone. En effet, les accords de Paris de 2015 sont clairs, nous devons réduire notre empreinte carbone et passer de 10 à 2 tonnes par habitant et par an. Les entreprises ont évidemment leur responsabilité et leur place pour atteindre cet objectif.

Les différents process de réduction de la consommation sont bien souvent amorcés. Les entreprises ont déjà mis en place des actions pour réduire les consommations en termes de fabrication, transport ou d’énergie. C’est maintenant sur des sujets Marketing que les entreprises doivent se poser et réfléchir aux moyens pour développer une expérience client plus sobre.

Des clients qui attendent des engagements de la part des entreprises

Les consommateurs sont de plus en plus inquiets des effets de la croissance économique sur le réchauffement climatique. Selon l’étude menée par Poll&Roll en sept 2023, le réchauffement climatique est une préoccupation partagée par 81 % des français. Aussi, 73 % d’entre eux déclarent que l’impact environnemental est devenu l’un des critères les plus importants dans la décision d’achat avant le prix. Dans le même temps, l’achat neuf n’est plus forcément la norme. 70 % des français déclarent avoir déjà envisagé le recyclé selon l’étude Backmarket IPSOS 2023. Les attentes vis à vis des entreprises sont donc très fortes et nombreuses : Des produits éco-conçus, des nouveaux services alternatives à l’achat, des pratiques plus responsables et des engagements forts en faveur de la société et de l’environnement. 80% des consommateurs pensent que l’engagement d’une entreprise en matière environnementale et sociale est un critère important voire prioritaire (Source Harris Interactive de 2022).

Des collaborateurs plus engagés si l’entreprise porte des valeurs plus durables

Les collaborateurs eux aussi invitent les entreprises à revoir leurs organisations. Ils n’acceptent plus les modèles passés et veulent travailler dans des structures qui vont respecter l’environnement et développer des valeurs plus responsables. A l’heure de la Grande Démission qui repositionne le curseur du pouvoir vers les collaborateurs, les entreprises vont devoir embarquer les équipes dans des logiques plus durables. Elles devront proposer des modèles RH plus en adéquation avec les attentes des collaborateurs. On observe d’ailleurs ce phénomène encore plus chez les jeunes générations. En effet, le film Ruptures d’Arthur Gosset évoque d’ailleurs les nouveaux modèles qu’attendent les jeunes diplômés des Grandes Ecoles Françaises. Ceux-ci refusent de commencer leur carrière dans des entreprises qui ne prennent pas en compte les enjeux écologiques et sociétaux. Pour rester compétitifs et pour fidéliser les talents, les entreprises devront répondre à ces attentes.

Des réglementations et des labels qui s’imposent en matière de durabilité

Selon les secteurs d’activité, les entreprises vont également faire face à des contraintes liées à la mise en place de réglementation voire de labels qui incitent à la sobriété et à la préservation de la planète. Loi anti-gaspillage, bilan carbone obligatoire, éco-score sur les produits, indice de réparabilité des produits, certification de responsabilité sociétale… Dans cette lignée, les Nations Unies ont publié 17 ODD (Objectifs de Développement Durable) pour parvenir à atteindre un meilleur avenir et plus durable. Ces objectifs et autres normes liées à la stratégie de baisse du bilan Carbone sont pour les entreprises un guide et vont sans nul doute impacter les choix des consommateurs.

Des investisseurs qui regardent de plus près les pratiques non financières des entreprises

Les investisseurs aujourd’hui ne s’arrêtent pas dans leur critère de choix aux seuls indicateurs financiers et comptables ; ils vont regarder des indicateurs plus globaux, de type ESG (Environnementaux, Social et Gouvernance). Les sociétés de gestion analysent leur dossier d’acquisition avec une vision plus globale qui intègrent ces aspects sociétaux éthiques et environnementaux. En 2021, 79% des 390 sociétés de gestion adhérentes à l’association professionnelle France Invest déclaraient intégrer formellement les critères ESG dans leur phase d’acquisition.

Se faire accompagner pour déterminer les attentes en matière de marketing responsable

Il est donc évident que les entreprises ont tout intérêt à se préoccuper d’une expérience client plus sobre qui sera à la fois tournée vers le client et qui restera responsable. Source d’innovation et de différenciation, la transformation de l’entreprise sera également l’opportunité d’un plus grand engagement de vos équipes.  Il s’agit donc de de mettre en place une écoute des attentes de vos clients et de vos collaborateurs en incluant ces nouveaux sujets.

Nos consultants en Expérience client vous accompagneront dans l’écoute de vos clients (Interviews, focus group, études …) et dans la facilitation d’ateliers d’intelligence collective pour repenser votre expérience client. La transformation vers une expérience client plus durable devient alors un excellent atout pour fidéliser et embarquer vos collaborateurs vers une culture tournée à la fois vers le client et vers une approche durable.

Experts de la transformation de l’expérience client et citoyens engagés, nous proposons des accompagnements qui vous permettront de rapidement comprendre vos enjeux. On en parle ?


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