La seconde main séduit de plus en plus de consommateurs, mais l’expérience client reste un frein majeur à l’achat. De la recherche au service après-vente, les attentes sont fortes et souvent insatisfaites. Comment transformer ces obstacles en opportunités ? Découvrez 4 leviers pour rendre la seconde main plus fluide, rassurante et attractive.
Une opportunité en pleine croissance, encore freinée par l’expérience client
La seconde main est une option qui permet de minimiser l’impact des entreprises en allongeant la durée de vie des produits. Du coté consommateur, acheter d’occasion séduit de plus en plus. Selon NOVASCOPE, près de 3 Français sur 4 ont déjà acheté un produit d’occasion. Le marché de la seconde main est en forte progression : +10 points sur les vêtements, +9 points sur la déco / ameublement … Pourtant, cela reste un achat risqué pour 77 % des Français. Pourquoi ? Parce que malgré un intérêt croissant, les consommateurs se heurtent à des obstacles tout au long de leur parcours client. Recherche, comparaison, achat ou service après-vente : à chaque étape, des attentes fortes, mais aussi des irritants bien réels.
Décrypter ces quatre grandes étapes du parcours client lors d’un achat de seconde main permet d’identifier les attentes des consommateurs et les freins à l’achat. L’objectif est alors de proposer une expérience idéale pour rendre ces offres désirables au-delà du prix. Notre analyse propose 4 leviers pour débloquer ces obstacles et construire une véritable stratégie parcours client responsable.
1. Rendre l’offre de seconde main visible et accessible dès la recherche produit
Ce qu’attendent les consommateurs : Une visibilité et un accès facile à l’offre de seconde main BtoC.
Qu’il s’agisse de produits neufs ou d’occasion, les consommateurs attendent de pouvoir identifier les offres de seconde main rapidement, de pouvoir filtrer par critères et accéder à des informations claires sur l’état, le prix ou l’origine. Or aujourd’hui, l’expérience reste confuse. La seconde main reste souvent dispatchée sur plusieurs canaux : sites CtoC, marketplace, réseaux sociaux, ressourceries en local … Globalement, ce marché est encore très largement dominé par le CtoC (Vinted, Leboncoin). En BtoC, le merchandising des offres de seconde main est souvent délaissé ce qui nuit à la visibilité de l’offre et peut rendre la recherche chronophage et décourageante. Ainsi, selon une étude CSA pour ONEY menée en 2023, 18 % des consommateurs déclarent avoir du mal à accéder aux sites ou magasins proposant ce type d’offres. En somme, le manque de lisibilité constitue un vrai frein à l’achat.
Un exemple de solution : Back Market. La plateforme a simplifié l’accès à la seconde main tech en centralisant des centaines de vendeurs sur une interface unique. Recherche intuitive, catégories claires, visuels de qualité, et labels sur l’état du produit : tout est pensé pour rassurer et convertir rapidement. La stratégie est claire : faire de l’achat d’occasion une évidence via un processus fluide et une expérience au top.
Notre conseil : Concevez un espace de vente spécifique pour la seconde main, en réintégrant les codes du commerce ou de e-commerce classique.
2. Créer la confiance dans la comparaison avec le neuf et rendre la seconde main attractive
Ce qu’attendent les consommateurs : Des produits de qualité, un prix attractif, une garantie rassurante, et une transparence sur l’origine du produit.
Là encore, la réalité est souvent perçue très éloignée de cet idéal. Selon une étude OPINION WAY de 2023, pour 39 % des Français, les produits d’occasion ne bénéficient pas d’une qualité équivalente à celle du neuf. La même proportion d’acheteurs évoque également l’absence de garantie comme un obstacle majeur, notamment puisqu’elle renforce l’incertitude liée à l’origine et à l’état réel des produits proposés. Résultat : malgré un intérêt croissant pour la seconde main, les consommateurs hésitent, freinés par un rapport qualité-prix perçu comme insuffisant et un manque de sécurité dans l’achat.
Un exemple de solution : OKAIDI. La marque a lancé une option dédiée à la seconde main pour les vêtements d’enfants : la consigne. Sont éligibles à cette solution les vêtements OKAIDI en très bon état et de moins de 2 ans. Cette démarche intègre de fait une traçabilité précise de l’origine des produits, un système de contrôle qualité et des prix clairement inférieurs à ceux du neuf. Ainsi, OKAIDI répond aux attentes des parents soucieux de fiabilité et de transparence, tout en favorisant une consommation plus responsable.
Notre conseil : Assurez une politique claire de reconditionnement et proposez une traçabilité produit visible par l’acheteur.
3. Offrir un achat aussi simple et sûr que le neuf
Ce qu’attendent les consommateurs : Des conditions d’achat identiques à celles du neuf, incluant retours gratuits, échanges faciles, livraison gratuite et accumulation de points fidélité.
L’expérience d’achat d’un article de seconde main, de la commande à la réception, doit être aussi fluide et agréable que pour un produit neuf, avec un emballage soigné et une livraison rapide. Pourtant, aujourd’hui, la seconde main peine encore à offrir ce niveau de service. L’absence de ces garanties habituelles freine fortement les consommateurs, qui craignent des démarches compliquées en cas de problème, ou une qualité de service moindre.
Un exemple de solution : la Fnac. La Fnac a développé un service de seconde main qui reproduit les standards du neuf. En proposant retours gratuits, échanges simplifiés, livraison offerte et la possibilité de cumuler des points fidélité, la plateforme rassure et fidélise ses clients. Le packaging soigné et le suivi de commande en temps réel garantissent une expérience premium, rendant l’achat d’occasion plus accessible et attractif.
Notre conseil : Harmonisez les conditions d’achat entre neuf et seconde main pour lever les dernières réticences et faites-le savoir.
4. Assurer un service après-vente fiable et réactif
Ce qu’attendent les consommateurs : La garantie d’un service client réactif et fiable en cas de problème.
Les acheteurs attendent d’avoir une réponse claire et rapide lorsqu’ils rencontrent une difficulté, qu’il s’agisse d’un défaut, d’une question sur l’usage ou d’une demande de remboursement. Le service après-vente est un gage de confiance qui rassure et sécurise l’achat. C’est pourquoi sa disponibilité en cas de problème serait un facteur déterminant pour opter davantage pour la seconde main pour 74% des clients (source Etude Youz pour LSA 2024)
Or aujourd’hui, cette qualité de service manque au secteur de la seconde main. L’absence ou la lenteur des réponses en cas de réclamation ralentissent considérablement l’adoption de l’occasion.
Un exemple de solution : Veepee. La plateforme, qui propose une offre d’occasion encadrée, a investi dans un service client dédié, formé spécifiquement aux enjeux de la seconde main. Les équipes assurent un suivi personnalisé des demandes, avec des délais de réponse courts et des solutions adaptées, incluant le remboursement ou l’échange rapide des articles problématiques. Cette approche place la relation client au cœur de l’expérience, transformant un potentiel frein en un levier de confiance et de fidélisation.
Notre conseil : Prévoyez un canal de service client spécifique à l’occasion avec engagements de réponse et solution claires.
Créer une expérience client de seconde main responsable et sans compromis
En choisissant la seconde main, les consommateurs ne veulent pas de compromis. Ils veulent qu’on leur propose une manière d’acheter qui ait du sens, sans pour autant sacrifier la simplicité, la confiance ni la qualité. L’enjeu pour les marques est donc double : lever les freins à chaque étape du parcours client de seconde main, et faire de la seconde main une véritable expérience de marque. Il s’agit alors de rendre la seconde main désirable au-delà du critère de prix.
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