Améliorer l’expérience client, c’est renforcer la satisfaction, la fidélisation et la différenciation. Si votre entreprise ne dispose pas encore d’une direction dédiée à l’Expérience client, faire appel à un consultant externe peut être un accélérateur puissant. Son rôle : structurer la démarche, garantir une vision neutre et partager des bonnes pratiques inspirantes
Structurer votre stratégie client pas à pas
Le consultant CX vous accompagne à chaque étape de votre projet de transformation de l’Expérience client.
- Analyse et diagnostic des parcours clients actuels,
- Co-conception des parcours cibles,
- Priorisation des actions à mener.
Il mène les entretiens, anime les ateliers et rédige les restitutions et les synthèses. Son expérience lui permet d’adapter la méthodologie à votre niveau de maturité, vos ressources et votre organisation. Il propose également la gouvernance qui va garantir l’adhésion des différents départements au projet et sa bonne mise en œuvre.
Bénéficier d’une vision impartiale de la relation client
Lors de la phase de diagnostic, le consultant en Expérience client aide à définir les parcours types à analyser. Il vous accompagne dans la décomposition et la formulation des parcours avec une vue résolument orientée client là où les équipes ont plutôt tendance à parler process internes. Il identifie les irritants et points de satisfaction en croisant les feedbacks internes et externes. Il exploite les études existantes, et si besoin, recommande des enquêtes ad hoc ou la mise en place de baromètre de satisfaction. Sa neutralité favorise l’adhésion des équipes : les messages d’amélioration sont mieux reçus lorsqu’ils viennent d’un tiers externe.
Profiter de benchmark et bonnes pratiques
Le consultant CX, fort de missions variées, partage les attentes clients majeures observées sur votre marché et les réponses apportées par les acteurs du marché. Qu’il s’agisse de best practices sur votre secteur d’activité ou observées chez des entreprises référentes en expérience client, le consultant vous apporte la matière pour innover et oser de nouvelles expériences avec vos clients. Il peut aussi vous orienter vers des nouveaux outils ou nouvelles solutions du marché adaptées à vos enjeux (voix du client, marketing automation, analytics, outils d’IA …)
Faciliter le travail collectif
L’expérience client est un sujet très transverse. Aussi, le diagnostic et la projection des parcours cible se font à l’occasion d’ateliers collectifs. Le consultant expert conçoit et anime les ateliers de co-construction avec les équipes. Il fait de chaque atelier un espace pour partager le vécu client et réfléchir ensemble à l’expérience client cible en s’inspirant de best practices. Il favorise ainsi un climat de confiance, suscite la créativité, et structure les idées. Il propose une méthode pour construire une feuille de route opérationnelle à partir de la priorisation des actions sur des critères objectifs.
En synthèse, accélérer la transformation de la stratégie client.
Faire appel à un consultant expérience client vous garantit la structuration efficace de votre projet de transformation de l’expérience client. Il est garant de la vision client dans l’entreprise et crée les conditions pour désiloter l’organisation tout au long du projet. Il permet d’accélérer la définition de la stratégie client là où vous n’avez peut-être pas les ressources pour mener le travail d’analyse et de synthèse. Il propose des actions pertinentes au regard des attentes clients, de vos objectifs business, des attentes des collaborateurs et des pratiques du marché.
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