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5 irritants du parcours clients en industrie

L’Expérience client devient une préoccupation du secteur de l’Industrie.
Même si la relation est encore très intuitu personae, le client BTB ou celui du secteur industriel attend plus de conseils, de relationnel, de fluidité dans son parcours de décision et d’achat lors de la réalisation de prestations techniques ou d’achat d’équipement industriel.
Suite à plusieurs missions réalisées par Stratello dans ce secteur de l’industrie, nous avons pu observer des caractéristiques communes aux parcours clients du secteur industriel : Parcours complexe, multi acteurs, encore beaucoup centré sur l’humain, avec des étapes avant-vente et conception d’offres longue et engageante …

Ces spécificités induisent une série d’irritants que l’on retrouve de manière commune dans les différents parcours.
La clé de la réussite, le premier chantier à mener est celui de la culture client, car assez souvent les collaborateurs sont issus du technique et donc naturellement plutôt orientés produits.

Les spécificités du Parcours client dans l’industrie

Nos interventions sur le secteur de prestations de solutions digitales de pilotage des bus (ENGIE INEO SYSTRANS) ou encore de distribution de matériel industriel (CGR), nous ont permis d’identifier des parcours clients dans l’industrie longs et complexes.

  • Une phase d’avant-vente qui se caractérise par une étape d’appel d’offres qui peut être longue et qui inclut la rédaction d’un cahier des charges. 
  • Une phase de développement de l’offre avant livraison qui peut se chiffrer en mois, où les interactions entre le client et le fournisseur sont nombreuses (validation des spécifications techniques, pilote, etc …)
  • Une phase de mise en service qui souvent inclut de la formation des équipes
  • Une phase d’exploitation qui comprend des prestations de maintenance qui peuvent être périodiques.

Par ailleurs, le parcours client en industrie est encore très dépendant de la relation humaine.

Parce que le parcours est complexe, parce que le produit et ses fonctionnalités doivent être totalement personnalisés, la prestation industrielle nécessite d’être définie, explicitée, présentée par un ou plusieurs technico commerciaux ou ingénieurs d’affaires. La place de l’humain dans la relation est prépondérante.

Dans la majorité des cas, la qualité de la relation est fortement corrélée à celle du commercial et du chef de projet ensuite, avec celle des interlocuteurs du client.

Les irritants majeurs

Corrélés aux spécificités du parcours du client industriel, on note 5 irritants majeurs. Un premier travail sur ces 5 irritants principaux est un bon moyen pour améliorer l’Expérience client :

  1. Des offres commerciales complexes
  2. Des difficultés pour rédiger les spécifications techniques
  3. Des passages de relais entre équipes insuffisants
  4. Des délais de mise en service non tenus
  5. Des formations insuffisantes
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1. Offrez de la clarté à une offre commerciale complexe

Face à des offres très personnalisées et souvent très complexes, l’offre commerciale peut devenir très technique et le document de remise de l’offre devient un document riche souvent difficile à appréhender pour l’interlocuteur non expert.

Comment gommer l’irritant ?

Un travail sur la forme et la formulation de l’offre en se mettant à la place du client peut aider à la lecture de l’offre. Il sera également utile d’envisager des niveaux de lecture différents selon le destinataire : Offre synthétique pour le non expert technique, offre complète et détaillée pour les publics techniques.

Proposer une offre avec différentes parties ou versions s’adaptant à l’interlocuteur qui va lire.

2. Accompagnez la rédaction des spécificités techniques (ou cahier des charges)

La rédaction du cahier des charges est une étape importante car elle conditionne l’adéquation du produit ou de l’installation au besoin. Dans certains cas il arrive que le client n’a pas les compétences requises pour bien rédiger son appel d’offres et cette phase du projet va alors être un casse-tête pour tous.

Comment gommer l’irritant ?

La prestation d’accompagnement à la rédaction du cahier des charges peut être bienvenue selon les clients. La proposition de modèle types, de check list de questions pourra guider le donneur d’ordre lors de la rédaction.

Et pourquoi pas une solution digitale ou un outil collaboratif pour préparer et co-construire le cahier des specificités techniques en mode collaboratif entre  client et fournisseur.

Proposer une co-rédaction du cahier des charge au client permet de faciliter cette étape du projet et d’assoir le rôle d’expert technique du fournisseur.  

3. Organisez le passage de relai entre les équipes

Les passages de relai entre les équipes commerciales et développement lors de la contractualisation et entre les équipes développement et maintenance entre les étapes développement et mise en service sont de gros facteurs d’irritants.  En fait, chaque fois que les équipes changent d’un côté ou de l’autre, il y a déperdition d’information et rupture dans le suivi du contrat.

Comment gommer l’irritant ?

Un bon outil CRM ou une plateforme collaborative que les intervenants seront assidus à remplir peut résoudre une partie des problèmes. La tenue de réunions de passation structurées présentant les nouveaux interlocuteurs doit également permettre de fluidifier le suivi du projet.

Dans certaines de nos missions, ce type de dysfonctionnement a été résolu de manière plus structurelle par un changement d’organisation et notamment le regroupement d’équipes ou la mise en place d’un référent client tout au long du projet quelle que soit l’étape.

Adopter une organisation centrée autour du client et prévoir la transmission de l’historique projet à chaque changement d’étape est le gage d’une meilleure satisfaction client.

4. Informez en temps réel de l'évolution du planning

Les retards de mise en service sont fréquents lors de la fourniture de prestations industrielles avec un temps de développement long. Lorsque le client n’est pas informé et se trouve au pied du mur, l’insatisfaction est grande et il y a perte de confiance. 

Comment gommer l’irritant ?

Sur ce type de projet long et complexe, les clients peuvent tout à fait comprendre des décalages d’échéance à condition d’en être informés régulièrement et que cela soit expliqué. Une communication organisée et structurée sur l’avancement du projet résoudra alors en grande partie cet irritant majeur du parcours du client industriel.

La mise à disposition du suivi planning sur une plateforme digitale (compte client, appli ou extranet) sont de bons moyens pour tenir le client informé en temps réel.

Proposer au client des outils pour le suivi du projet en temps réel permet d’anticiper les dérapages de planning et de mettre en oeuvre côté client ou côté fournisseurs les actions correctrices.

5. Faites de la formation des collaborateurs au matériel une étape du projet à part entière

Souvent négligée, la formation des équipes à l’utilisation, la gestion et la maintenance de la solution ou de l’équipement industriel n’est pas optimale.

Elle entraîne alors un mauvais usage de l’équipement ou un usage non optimal, des réclamations injustifiées qui vont consommer du temps à la fois chez le client et le fournisseur.

Comment gommer l’irritant ?

Prévoir le dispositif de formation dès l’avant-vente est une façon d’impliquer le client dans la mise en exploitation de l’outil ou du service. Il est nécessaire également d’inciter le client à intégrer le module de formation au programme d’intégration de tout nouveau collaborateur susceptible d’utiliser l’outil.

Les nouveaux médias de communication (vidéo, e-learning, réalité virtuelle …) peuvent être de bons supports pour la formation des collaborateurs.

Prévoir la formation comme un élément majeur avant la mise en service et proposer d’intégrer le dispositif pédagogique dans le programme de formation des nouveaux arrivants pour faire de celle ci un incontournable pour les opérateurs et les manageurs.

Un préalable à la résolution des irritants client : le développement de la culture client !

Parce que très souvent issus de la technique et pas toujours en relation avec le client, le collaborateur de l’entreprise du secteur industriel n’est pas toujours très « Customer centric ».

Notre méthodologie centrée sur la mise en avant de la parole du client, les workshops collaboratifs où l’on place le collaborateur dans la peau du client, sont des méthodes très puissantes pour insuffler la culture client.

A cela on ajoutera la mise en place de KPI pour mesurer la performance de l’Expérience client aux étapes clés et en relation avec les irritants observés : par exemple, nb d’aller-retour pour la rédaction du cahier des charges, taux de satisfaction sur le suivi des délai, % de réclamation sur délai de mise en service, % de personnes formées et note de satisfaction sur la formation etc ..

Pour les entreprises industrielles les plus en pointe dans ce domaine, la nomination d’une gouvernance de l’Expérience client apportera un vrai plus : Référent experience client, Comité expérience client et Reporting Expérience client sont les outils qui vont permettre de considérer le client comme un acteur central de l’entreprise.

Le secteur industriel est en train de s’orienter client.

Le client BTB ou celui du secteur de l’industrie devient aussi exigeant sur la facilité et la fluidité de son expérience que le client BTC, la place de l’humain restant prépondérante.

Nul doute que les entreprises du secteur industriel qui transforment leur process pour mettre le client au cœur de l’entreprise et non plus uniquement le produit vont très vite avoir une longueur d’avance sur leurs concurrents qui seront restés centrés sur la technique.

Au fil de nos missions, nous avons capitalisé une expérience sur le secteur industriel en matière de parcours client, n’hésitez pas à nous interroger pour vous aider à formuler vos parcours clients, recueillir le vécu de vos clients et projeter avec vous l’Expérience du client industriel de demain !

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