Jouer pour assimiler les personas, et bien les utiliser !

Stratello a développé un jeu autour des personas de la série Games of Thrones pour mieux sensibiliser les équipes marketing et les aider dans leur stratégie.

Persona n’est pas segment

« Récence, fréquence, montant et type d’achat, nouveau client… » Assimiler et utiliser une nouvelle segmentation CRM traditionnelle est facile pour les équipes Marketing car elle repose généralement sur des critères rationnels bien concrets.

Néanmoins ces segments peuvent cacher des attitudes et modes de comportements très différents. C’est l’apport de l’outil PERSONAS qui permet de décrire des critères plus abstraits et psychologiques : besoins, habitudes, objectifs dans la vie… « Est très digital », « aime sa famille, la mode », « utilise le produit de telle et telle façon… », « veut profiter de la vie » …

Dès lors il est plus difficile pour les équipes de s’approprier les personas d’autant que souvent, il n’existe pas de rattachement des contacts en base clients à un persona.

Un segment, plusieurs personas

Pour l’un de nos clients acteur du crédit renouvelable, nous avons élaboré plusieurs personas décrivant des attitudes distinctes pour un même comportement d’utilisation du crédit renouvelable.

Exemple : l’utilisateur contraint pour des raisons budgétaires et l’utilisateur décomplexé pour se faire des petits plaisirs vont avoir le même comportement d’utilisation mais pas les mêmes moteurs !

Nous avons ainsi bati une douzaine de personas.

La problématique alors était de trouver comment faire en sorte que les équipes s’approprient ces différents portraits robots pour ensuite les utiliser dans leur réflexion marketing.

Jouer pour s’approprier

Faire jouer les équipes est une excellente façon de faciliter l’appropriation des profils des personas et la compréhension des possibilités d’utilisation.

Jeu des personas Stratello

Un travail commun avec l’agence de communication de notre client a permis de décliner les personas sur le thème de la fameuse série Games of Thrones (création de l’agence MullenLowe One).

Chaque persona appartient à une « famille ». Chaque « famille » correspond à un segment. Des segments aux comportements proches sont regroupés dans des « fiefs » !

Chaque équipe a du retrouver pour chaque persona la famille à laquelle elle correspondait (son segment) et retrouver le verbatim qui qualifiait le mieux le client.

La compétition fut intense entre les équipes qui se sont prises au jeu : un excellent moment de team building !

Proposer des dispositifs et des plans d’actions qui répondent aux attentes des personas

Ainsi en se faisant facilement une représentation mentale de chaque persona grâce au jeu, l’équipe se met « dans la peau » de tous ses clients, se projette et imagine les dispositifs à mettre en place pour les satisfaire et maximiser leur VALEUR CLIENT : Quels outils et fonctionnalités (site web, appli…), types de contenus, canaux, discours différenciés, nouveaux services, stratégie Réseaux sociaux ? …

Une bonne façon d’optimiser ses plans d’actions et d’avoir une roadmap où il ne manque rien d’essentiel !

Désormais bien « armés » de ces nouveaux segments et personas, l’équipe peut partir « à la conquête « de son business !