En 2019 les membres des programmes de fidélité ont de nouvelles attentes : en plus d’une mécanique Earn / Brun performante, ils souhaitent encore plus de personnalisation, une expérience client enrichie des offres partenaires et des jeux notamment sur les populations plus jeunes.
5 questions à se poser en matière de programme de fidélité
Internationale, l’ étude de Bond compile les résultats obtenus sur 55 000 consommateurs, 900 programmes et 20 marchés en Amérique du Nord, Amérique du sud, Asie / pacifique et Europe. Nous avons relevé pour vous 5 questions à vous poser pour évaluer si votre programme de fidélité est en phase avec les nouvelles tendances consommateurs.
#1 Votre programme propose-t-il à ses membres une expérience client enrichie, plus fluide et à valeur ajoutée ?
L’expérience client compte pour les ¾ de l’engagement des clients vis-à-vis de la marque, elle devient un incontournable de votre stratégie de fidélisation et multiplie par 9 le niveau de satisfaction par rapport au programme. Pour autant, l’amélioration de l’Expérience client doit elle se limiter aux membres du programme loyalty ?
A vous de définir votre stratégie …
#2 La personnalisation est-elle une composante importante de votre programme de fidélité ? de sa communication ?
Seulement 22 % des consommateurs sont satisfaits par le niveau de personnalisation des contenus et des messages et une bonne personnalisation multiplie par 6 la satisfaction du membre du programme. Il est temps de faire parler la data et de l’utiliser pour adapter vos contenus à la bonne personne, au bon moment, sur le bon canal …
#3 Avez-vous intégré une composante jeu dans votre programme ?
81 % des consommateurs utilisent le jeu et spécialement sur les populations jeunes, millenials et Génération Z alors que seulement 56 % des programmes proposent une mécanique de jeu. Si vous avez une forte composante de jeunes parmi vos adhérents, pensez gamification mais attention à rester simple !
#4 Votre niveau d’expérience délivré lors de la demande de récompense et sa consommation est-il bon ?
Même si l’importance de la récompense dans les programmes de fidélité est en baisse, 84 % des membres profitent de ces récompenses. Il est important que là aussi l’Expérience soit « sans couture » : proposer une récompense atteignable, immédiatement consommable, facile à obtenir sans effort de la part de l’adhérent.
On voit trop souvent des programmes de fidélité qui proposent un avantage que l’on ne peut obtenir immédiatement en faisant une demande sur un canal de contact spécifique pour au final en bénéficier dans 2 voire 3 semaines !
#5 Proposez-vous des offres partenaires dans votre programme de fidélité ?
60 % des consommateurs sont intéressés par des offres partenaires. Attention néanmoins au choix des partenaires : ils doivent être cohérents avec votre univers de marque, délivrer une expérience client à la hauteur de la vôtre et bien sûr être complémentaires à votre offre. Seulement dans ce cas, ils seront perçus comme un plus dans l’expérience du programme de fidélité.
Construire son programme de fidélité selon le triptyque SAY / STAY / SPEND
Si vous n’êtes pas en phase sur ces 5 points il est peut-être temps de revoir votre programme de fidélité et faire évoluer son contenu pour optimiser le triptyque :
Fort de notre expérience de conseil en programme de fidélité, nous sommes à votre disposition pour discuter de vos problématiques, n’hésitez pas à nous contacter : contact@stratello.com
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