Stratello

Le client au centre de notre méthodologie et de nos expertises

Méthodologie Parcours Clients Stratello

Nous accompagnons la définition et la mise en oeuvre de votre stratégie client

  • Nous vous aidons à passer d’une stratégie produits à une stratégie client en définissant avec vous des objectifs orientés clients
  • Nous vous accompagnons à définir une expérience client fluide et créatrice de valeur pour aller au-delà de la satisfaction et en faire un avantage concurrentiel.
  • Nous vous faisons arbitrer vos projets en fonction de l’Expérience client cible et non plus uniquement selon vos ressources, budgets et outils
  • Nous vous donnons les moyens de piloter votre activité à partir de la connaissance client

Une méthodologie customer centric et collaborative

Notre méthodologie part du diagnostic du vécu client vu de l’interne et vu des clients eux-mêmes. Pour la phase de construction de l’Expérience client cible, nous utilisons l’intelligence collective parce que vous connaissez votre secteur mieux que nous et parce qu’il est important que les équipes soient acteurs du changement. 

Cartographier l'expérience client

CARTOGRAPHIER

ecouter les clients

ECOUTER LES CLIENTS

definition de l'expérience cible

DEFINIR L’ EXPERIENCE CIBLE

Cadrer et prioriser l'expérience client

PRIORISER CADRER

Les techniques d'écoute client

PROTOTYPER TESTER

Mettre en oeuvre l'expérience client

METTRE EN OEUVRE

Cartographier les parcours client

Nous modélisons l’expérience client à partir d’interviews internes ou de workshops avec les collaborateurs des départements qui interviennent de manière directe ou indirecte dans le parcours de vos clients. Notre vision est complétée par une immersion documentaire et une vision quantitative de vos parcours à partir des reportings existants  

Ecouter les clients 

Pour porter un diagnostic objectif de l’expérience que vous proposez à vos clients, nous donnons la parole de vos clients. Nous travaillons à partir de l’analyse des études existantes, de vos baromètres de satisfaction, des avis clients. Nous complétons par des interviews d’un panel de clients ou bien encore d’animation de focus groups ou de comité clients. L’écoute des clients se traduit en outils opérationnels via des posters ou fiches personas, des vidéos de paroles de clients, des verbatims, des courbes d’émotion et bien sûr analyses et recommandations.

Définir l’expérience client cible

A partir du diagnostic de l’Expérience client, et sur les irritants ou les attentes des clients, nous allons rechercher des bonnes pratiques via du benchmark secteur et hors secteur, France et international. Nous animons en collaboratif avec une équipe pluri-disciplinaire, des ateliers de design thinking, world café ou forum ouvert pour formuler avec vos équipes l’expérience client cible et les chantiers à mener pour y parvenir. Ces ateliers peuvent être animés à distance, en présentiel ou en mode hybride. 

Prioriser / cadrer les projets d’Expérience client

Grâce à notre matrice de priorisation, nous vous accompagnons à sélectionner les chantiers prioritaires à mener. Passés au crible de plusieurs critères d’efficacité et de faisabilité, vos projets sont qualifiés quick win, must have, nice to have ou cherry on the cake. Ainsi vous pouvez en déduire une road map Expérience client et / ou intégrer les projets à mener dans les road maps de vos différents départements.  

Prototyper / tester

Vous souhaitez travailler sur un projet de nouveau service, de nouvelle fonctionnalité, nos CX et UX designers vous accompagner dans la modélisation de vos solutions clients : prototype d’espace client / tunnel de transformation de vente en ligne / charte d’engagement client / design de programme de fidélité … Une fois le projet designer, nous recommandons de tester le concept auprès d’un panel de clients via la présentation d’un prototype. Ainsi vous aurez la garantie de lancer un projet qui correspond aux attentes de vos clients.

Mettre en oeuvre

Nos consultants vous accompagnent dans la réalisation de vos projets : pilotage, maitrise d’ouvrage ou maitrise d’œuvre si vous manquez de ressources, d’expertise ou besoin d’un œil extérieur et neutre. Grâce à nos partenaires, nous pouvons également vous accompagner sur des sujets de formation. 

Des atouts pour garantir la bonne réalisation de vos projets

Expertise

Valeurs d'Exigence et de Curiosité Stratello

Pragmatisme

Collaboratif

Valeurs de Professionnalisme et de partage Stratello
  • Nous avons éprouvé notre expertise de l’optimisation des parcours clients sur différentes cibles et différents marchés BTC, BTB, BTBTC, marchands et non marchands.
  • Nous mettons différentes compétences en Expérience client, Data, CRM ,Digital et Relation Client au service de l’optimisation de l’Expérience et du Capital Clients.
  • Pour chaque projet, nous constituons une équipe de consultants ad hoc qui mixera à la fois expertises technique et sectorielle au plus proche de vos besoins.
  • Notre méthodologie parce qu’elle est customer centric prend systématiquement en compte l’ensemble des canaux off line et on line.
  • La représentation des parcours clients via un outil de mapping des parcours clients permet de les représenter de manière concréte, d’utiliser le story telling, de partager en interne une vision commune du vécu client. 
  • Nos consultants seniors tous issus du monde de l’entreprise avec une approche pragmatique qui privilégient le test and learn.
  • Ils sont tous orientés Business. Ils privilégient l’opérationnel tout en conservant une vision stratégique et valorisent les actions immédiatement opérationnalisables. Pour nous ne mission réussie est un projet qui vous a permis de transformer l’expérience de vos clients en générant de la valeur pour votre entreprise.
  • Parce que nous avons la méthode et vous avez la connaissance de votre entreprise et de votre secteur, notre mode de travail donne une large place au collaboratif. Nous l’avons éprouvé : impliquer les collaborateurs est essentiel pour garantir l’engagement des collaborateurs et préparer le changement. 
Les 4 clés de réussite des consultants en expérience clients
Parcours clients

4 clés de réussite du consultant en Expérience client Stratello

Tous seniors et dotés d’une expérience professionnelle en entreprise soit en tant que Directeur de la Relation client, Directeur CRM ou Fidélisation …, les consultants en Expérience client de Stratello sont tous animés d’une même passion, d’une même envie : Vous accompagner à transformer l’Expérience de Vos clients pour développer votre business : #Conquête #Fidélisation #Engagement #Productivité L’implication

Lire la suite »
Cadrage de mission en expérience client
Parcours clients

5 questions pour cadrer un projet Expérience client

Comment définir les enjeux et le périmètre d’une mission de conseil marketing en Expérience client ? Nous avons listé ici les 5 questions majeures auxquelles vous devrez répondre pour clarifier votre projet (et nous vous proposons la méthodologie d’accompagnement adaptée 😉).

Lire la suite »
Persona

Comment travaillent nos experts en écoute clients ?

Construire des personas, écouter la parole des clients pour mieux évaluer la performance de l’Expérience client et les attentes, voici une étape fondamentale de nos méthodologies de modélisation des persona. Pour cela, nos experts en écoute clients vont étudier le vécu client, relever les enchantements, irritants et moments clés des parcours de nos clients. Nous

Lire la suite »

WEBINAIRE
18 Janvier
à 9H30

Renforcer l’expérience collaborateur pour améliorer l’expérience client