Parcours client circulaire : simplifier la réparation pour en faire un réflexe

Selon l’étude ADEME sur la réparation menée en 2024, 83 % des français ont une bonne image de la réparation, notamment pour faire des économies, préserver l’environnement et lutter contre la surconsommation.  69 % des Français ont réparé un bien au cours des deux dernières années. Pourtant, 41 % des produits abîmés ou en panne sont encore remplacés. Il reste donc des freins à lever pour généraliser   la pratique de la réparation. Les marques doivent alors proposer un parcours client circulaire fluide, rassurant et sans friction.  

1. Mieux informer sur la réparabilité des produits

Ce que veulent les consommateurs : un diagnostic rapide, des informations claires sur la réparabilité du produit et la disponibilité des pièces détachées.

Le client cherche dans un premier temps à savoir si le produit est réparable et si cela en vaut la peine. Or cette information n’est pas toujours accessible facilement. 43 % des Français estiment que l’offre de réparation est trop peu connue. Le manque d’informations, le doute sur l’existence de pièces détachées ou la peur d’un diagnostic flou bloquent encore l’engagement.

Un exemple de solution : Decathlon. L’enseigne met à disposition dans l’espace client les informations sur la réparabilité des produits achetés. Elle affiche la disponibilité des pièces détachées pour chaque référence et propose des tutos, des notices pour entretenir ou réparer soi-même son équipement. Le client peut également choisir de confier son produit à un atelier Decathlon.

2. Simplifier la prise de rendez-vous avec des délais clairs et des tarifs transparents

Ce que veulent les consommateurs : une prise de rendez-vous facile et rapide, un devis clair et immédiat, et surtout un prix jugé raisonnable.  Toujours selon l’étude ADEME, le prix moyen jugé acceptable pour engager une réparation d’un équipement endommagé correspond à environ 30 % de la valeur du produit.

Dans les faits, la prise de rendez-vous pour la réparation reste souvent complexe. Manque de réactivité suite à une demande de réparation, prix non communiqués et délais de réparation flous voire non maitrisés. Résultat : les consommateurs se tournent vers le neuf, par défaut.

Un exemple de solution : Murfy. Cette start-up propose des forfaits réparation adaptés au type de produit. C’est simple, prévisible, immédiat. Le client sait où il va, et cela redonne confiance dans l’acte de réparer.

3. Fluidifier l’organisation de la réparation

Ce que veulent les consommateurs : de la simplicité et de la fluidité. Ils veulent éviter les démarches complexes, les trajets longs, les délais à rallonge et les prix exubérants associés. Mais la réalité est souvent l’inverse. Eloignement géographique du réparateur, coût du transport, non fiabilité du rendez-vous lors d’une réparation à domicile, … La réparation devient un parcours du combattant. En effet, 77 % des Français estiment que la réparation n’est pas facilitée par les fabricants (source étude ADEME 2024)

Un exemple de solution : Worn Wear Tour de Patagonia. Des ateliers mobiles de réparation gratuit qui viennent directement à la rencontre des consommateurs, dans leurs villes. Les équipes Patagonia propose de réparer gratuitement les vêtements sur place. L’entreprise a ainsi réussi le défi d’offrir une expérience de réparation facilitante qui transforme la réparation en moment de lien plutôt que de stress.

4. Soigner le suivi et la phase de récupération du produit réparé 

Ce que veulent les consommateurs : une réparation garantie dans un délai respecté et un retour du produit dans un conditionnement de qualité. La dernière étape du parcours réparation doit être impeccable pour une remise en route du produit immédiate.  Mais trop souvent, les irritants sur cette étape s’accumulent : surcoût imprévu, retard de livraison, absence de garantie sur la réparation. Ces problèmes réduisent à néant les efforts faits en amont et génèrent de la défiance.

Un exemple de solution : DARTY. Darty propose le suivi de la réparation dans l’espace client. Le client peut consulter la date de rendez-vous prévu si c’est une réparation à domicile, l’estimation de la date de fin prévue si le produit est reparti en atelier. Il a également à sa disposition le suivi des faits marquants de la réparation. La transparence devient un facteur de fidélisation.

Faire de la réparation un réflexe durable

Le parcours de réparation est stratégique dans une démarche marketing responsable. Il conditionne l’achat de produit d’occasion ou de reconditionné. Il entre souvent en concurrence avec l’achat de neuf. Le produit neuf même s’il est moins fiable, jetable mais moins cher qu’une réparation, peut être perçu comme plus simple.

Pour basculer vers une consommation responsable, les entreprises doivent informer dès l’amont sur la réparabilité des produits et revaloriser l’acte de réparation. Au moment de la réparation, l’expérience du client doit être simple, fluide et le prix maitrisé et transparent. Il s’agit de gommer les irritants de la réparation pour donner envie aux consommateurs d’adopter la réparation comme un réflexe durable. C’est ainsi que la réparation deviendra un choix réflexe, durable, au service d’un parcours circulaire efficace.

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