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CGR – Personas et expérience client pour un distributeur de pièces de robinetterie

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Identifier les différents profils de clients d’un acteur BTB et leurs besoins en termes  de services et de digitalisation.

Avec un portefeuille de clients très varié de l’acheteur grand compte au niveau national au conducteur de travaux d’une PME locale, les usages en termes de mode de commande peuvent être très différents. L’intervention du prescripteur technicien de bureau d’études, peut également avoir un impact sur les attentes des clients. Enfin, la particularité de cette activité réside également dans la multiplicité de ses canaux de commande avec l’importance des canaux traditionnels. Le catalogue papier encore prépondérant et faisant office de référence, le point de vente où les habitués s’apprivosionne parfois plusieurs fois par semaine, le centre de contact et enfin le site qui doit trouver son positionnement dans cet écosystème. 

Notre objectif pour cette étude était de pouvoir définir pour les différents profils de client, quelles réponses pouvait apporter le site web et comment il pouvait apporter par rapport aux outils existants et quelle valeur apporter via ce canal dans l’Expérience du client CGR.

L’écoute d’un panel de clients pour comprendre leurs usages et attentes vis à vis du site cgr-robinetterie.fr 

La méthodologie que nous avons choisie pour mieux connaître les clients CGR est celle de l’interview individuelle. Nous avons mixé interviews en face à face et par téléphone et administré un questionnaire semi directif pour screener avec le client les différentes étapes de son parcours : 

  • Son mode de recherche et d’information 
  • Son mode de préparation de la commande (compte en ligne, excel, cahier 
  • Son mode de passation de commande 
  • L’étape de livraison et facturation 
  • Et bien sûr le SAV. 

Les interviewés ont été recrutés sur le fichier des Clients CGR en ayant soin de mixer les différentes tailles d’entreprises et les différentes fonctions. 

Cette étude nous a permis de formuler des personas acheteurs de pièces de robinetterie. 

Nous avons pu dégager différents profils types avec des attentes distinctes vis à vis du digital et dans tous les cas les arguments clés et les conditions pour les amener vers une expérience plus digitale. 

Au final, de nombreuses pistes pour améliorer leur parcours client en fonction de leurs différents profils.

Au final cette analyse aura permis de dégager de nombreux axes de travail pour répondre aux différents profils de clients. 

Depuis des recommandations pour l’organisation des responsabilités et des tâches entre les différentes forces de vente, des suggestions d’amélioration sur le catalogue papier, des pistes pour la politique tarifaire et bien évidemment la mise en avant de nouvelles fonctionnalités et nouveaux contenus pour le site web. 

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