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2019 : les applis mobiles seront customer centric ou ne seront pas !

BAROMÈTRE DES USAGES MOBILE EBG 2019 : Pourquoi vos apps doivent être centrées client et sociales ?

Patricia Trinquand

Patricia Trinquand

Constat du baromètre mobile EBG : baisse importante des téléchargements

Le 18 Septembre, l’EBG présentait les résultats de son baromètre 2019 des usages mobiles réalisé avec OPEN et TESTAPIC. L’occasion de confirmer une tendance déjà observée : pour réussir, une app doit absolument être rapide, fluide, simple et surtout avoir un caractère PRATIQUE pour le client !

Des principes à respecter d’autant qu’on assiste à un véritable coup de frein sur les téléchargements. Aujourd’hui un mobinaute ne télécharge plus que 2 apps en moyenne par mois : l’an passé, nous étions encore à 10 ! Une chute brutale montrant que les utilisateurs deviennent plus sélectifs… mais aussi plus fidèles.

Les apps doivent être utiles avant tout

Quand on demande aux mobinautes quels secteurs doivent proposer une app mobile, 75% citent les Banques, 74% les Transports et 59% les Services publics. Les Médias reculent de 16 points à 52%. Le secteur Automobile reste bas à 13 % : les clients ne savent pas ce qu’ils peuvent attendre des constructeurs…

Bref : une app doit avant tout être pragmatique et apporter un réel service au client.

APRIL International (Assurances), en travaillant son parcours client, a identifié la phase de remboursement comme moment clé dans la relation : son appli Easy claim permet à ses clients expatriés d’envoyer facilement une demande de remboursement à partir d’une simple photo et dématérialise l’ensemble des formalités administratives.

Le choix de répondre essentiellement à des vrais besoins clients et ne pas tomber dans la surenchère de fonctionnalités !

Les apps sociales restent les grandes gagnantes

Le Top 3 des apps sur l’écran d’accueil varie selon les tranches d’âge mais, contrairement à ce qu’on pourrait penser, Facebook reste N°1, même sur les 20 – 29 ans. Une exception sur les plus de 60 ans qui lui préfèrent Google et la Météo.

En seconde position arrive Instagram sur les 20 – 29 ans et Messenger sur les 30 – 39. Forte tendance très « générationnelle » : les réseaux sociaux deviennent un canal privilégié de 1er contact avec les marques. En moyenne, 26% des utilisateurs contactent les marques via les réseaux sociaux. On monte à 37% pour les 20 – 40 ans contre seulement 18% pour les plus de 40.

Les apps pros internes montent en puissance

Les apps « pros » se développent fortement. 48% des « pros » proposent des apps à leurs collaborateurs et 50% un réseau social d’entreprise (RSE) sur appli mobile. Près de 50% des salariés aimeraient gérer leurs congés ou bulletins des salaires par ce canal. Mais les apps sont aussi de plus en plus utilisées pour améliorer efficacité et performances commerciales. Ainsi Decathlon propose des apps à ses équipes en magasin : création de comptes clients, inventaires, suivi de commande, tableau de pilotage des rayons, communication directe personnalisée avec les clients… Là aussi des fonctionnalités très pratiques pour faciliter la vie du collaborateur comme du client !

 

Le développement des apps est souvent freiné par les cycles de décision, les écueils techniques et le coût [en augmentation à 105K€ en moyenne]. Mais si elles offrent des fonctionnalités bien choisies qui fluidifient et facilitent l’expérience du client, les apps peuvent aussi contribuer à la fidélisation et être un levier de ventes additionnelles [cf Corsair qui refont son app avec pour objectif notamment de favoriser l’upsell de services vers les voyageurs]. Un canal qui n’est donc pas à négliger !

La méthode des parcours clients Stratello peut vous aider à identifier les Moments de vérité de votre parcours et ainsi définir les fonctionnalités pratiques prioritaires pour votre app !

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