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Parcours clients

Parcours clients

Développer son chiffre d’affaires et améliorer sa rentabilité grâce à la modélisation et l’optimisation du parcours client.

Cabinet conseil en stratégies client, nous sommes les architectes et les maîtres d’œuvre de la stratégie marketing client. Nous clarifions l’expérience clients cible grâce à notre méthodologie basée sur les mappings de Parcours Clients.

Les Parcours Clients sont une technique d’études et de représentation de l’expérience clients actuelle et cible. Ils nous intéressent comme un outil au service de la clarification des stratégies CRM crosscanal.

La mise en place de cette démarche va répondre à plusieurs enjeux :

  • Amélioration de la conquête de nouveaux clients
  • Optimisation de la fidélisation et de l’engagement de vos clients
  • Augmentation de la rentabilité de vos actions grâce à une meilleure efficacité
  • Augmentation de la productivité grâce à l’optimisation des process et la digitalisation des points de contacts
  • Développement d’une culture client au sein de vos collaborateurs.

Objectifs de l'optimisation des parcours clients

La clarification des objectifs de l’entreprise

Première étape essentielle, la clarification des objectifs clients va permettre d’orienter la démarche pour la rendre ensuite opérationnelle : 

Pourquoi investit-on pour optimiser la relation clients omnicanal ? 

Pour quels objectifs prioritaires : Conquête ? Fidélisation ? Recommandation ? Rentabilité ?

La sélection des parcours à représenter

Les axes stratégiques et les objectifs prioritaires vont permettre de délimiter le périmètre de l’action.

Qui trop embrasse mal étreint, nous recommandons de bien délimiter le périmètre avant de passer à l’analyse.

  • Sélection des cibles : Segments, typologies clients, personae
  • Choix des étapes du parcours à analyser
  • Types d’offres sur lesquelles on souhaite explorer les parcours clients.

Les techniques de modélisation des parcours clients

4 techniques pour restituer les points de contacts et Parcours Clients existants

Nous utilisons systématiquement 4 techniques incontournables pour établir la cartographie des points de contacts existants : visites mystères, entretiens individuels internes et écoute en centres d’appels, ateliers collaboratifs avec toutes les entités concernées par la relation avec les clients.

5 techniques complémentaires pour enrichir la cartographie des parcours clients

En fonction des objectifs, délais, budgets, nous renforçons la démarche par 5 techniques d’analyse de la relation clients :

  • Études datas (reconstitution des volumétries parcours par l’analyse de vos datas)
  • Études qualitatives et études quantitatives
  • Formulation de persona.
  • Voix du client (mesure de la voix du client via enquête de satisfaction, NPS, CES, analyse des réclamations et verbatim sur les réseaux sociaux)
  • Benchmarking (identification des bonnes pratiques en matière de relation clients sur le secteur ou secteurs connexes)

La représentation des parcours clients

La représentation des points de contacts à la croisée des étapes de vie clients et des canaux d’interaction est présente tout au long de notre process.
Nous recourons à 3 formes de représentation :

– Matrice canaux-étapes
– Courbe de diagnostic
– Storytelling

La technique de représentation est choisie en fonction de l’usage futur des Parcours Clients.

Matrice Parcours Client Canaux Etapes
Matrice Parcours Client Canaux Etapes
Courbe émotionnelle de l'expérience clients
Courbe émotionnelle de l’Expérience client
Story Telling Parcours Clients
Story Telling Parcours Clients
Laurence Evrard

Laurence Evrard

"La restitution de la modélisation des parcours clients est un formidable moyen pour faire bouger les équipes vers une culture "Customer Centric". Chaque collaborateur quel que soit son rôle auprès des clients va avoir une même représentation des points de contact utilisés par le client tout au long de la relation."

L’élaboration de la road map

La formulation des parcours cibles amène à identifier de nombreux chantiers d’évolution qui relèveront de différents départements : communication, évolution des supports digitaux, nouvelles fonctionnalités, process commerciaux, marketing et relation client, reporting etc …

L’indexation des points de contacts clients pour qualifier les chantiers associés

Via notre outil de customer journey mapping , nous indexons chaque chantier de travail : objectifs, phase  de vie, point de contact, canal/support, département responsable, évaluations de l’impact pour les clients, l’entreprise, du temps nécessaire au traitement, du budget à investir. 

Les chantiers sont hiérarchisés et les priorités se définissent grâce à des matrices d’arbitrage fondées sur les critères de coûts, délais de mise en œuvre, objectifs de l’entreprise, importances pour les clients, attentes et faisabilité internes ….

Indexation des points de contact et hiérarchie des chantiers

Organiser et mettre en oeuvre la road map

Lorsque les arbitrages entre points de contacts prioritaires / chantiers associés sont effectués, nous pouvons en déduire la feuille de route de la mission, sa traduction en actions.

Au cours des phases suivantes et avec pour référence les Parcours Clients cibles, nous pilotons la mise en œuvre de la road map Expérience Client.

Nous animons des comités de pilotage interdisciplinaires qui permettent aux équipes une vue transverse de l’évolution de l’Expérience client, une coordination des chantiers entre eux, un apport de best practices et de méthodes qui vont accélérer la mise en œuvre.

Organiser la road map