Stratello

6 bonnes raisons de mettre en place des personas

Véritable outil au service de la stratégie marketing et commerciale, le persona permet d’une part une meilleure connaissance des clients partagée mais aussi propose des éléments pour redéfinir ou optimiser l’expérience client, l’approche commerciale, la stratégie d’Inbound Marketing, le positionnement des canaux entre eux et le dispositif relationnel. Dans cet article, nous détaillons en quoi l’outil persona va vous aider à optimiser votre stratégie sur ces axes clés.

Découvrez nos 6 conseils pratiques

1 Développer une culture customer centric

L’outil persona propose une modélisation des différents profils clients, leurs valeurs, leurs comportements d’achat, leurs comportements digitaux, leurs motivations, leur vécu émotionnel, leurs freins et attentes.

En identifiant différents personas ou portraits-robots de clients, vous allez pouvoir mieux cerner vos différentes typologies de clientèles et leurs différences.

Des verbatims, des photos ou même de l’audio ou de la vidéo vont permettre aux collaborateurs de mieux appréhender leurs prospects ou clients et surtout leurs attentes vis-à-vis de l’entreprise.

Le persona représente un client type il est donc par essence omnicanal, et donc transverse aux différents départements de l’entreprise. Il permet de réconcilier la connaissance client sur les différents départements Commercial, Relation client, Service après-vente, Marketing, Communication, Digital etc …

La personnification des personas permet une meilleure appropriation et mémorisation par les équipes.

Nos formats posters, booklets, vidéos permettent de diffuser largement cette connaissance client auprès des collaborateurs, ils peuvent également être intégrés dans les process de formation ou d’accueil du nouveau collaborateur.

Fiche persona d'un tour operator - cas fictif à télécharger sur www.palmesetrando.fr

2 Repenser l'Expérience client au delà de la satisfaction

La courbe émotionnelle des personas nous permet de définir les étapes clés pour lesquelles l’Expérience client est à optimiser, renforcer, repenser. On relève les painpoints du parcours du persona, on identifie les raisons de l’irritant, on relève les attentes des clients à ce point de contact.

C’est en mode collaboratif, en faisant travailler ensemble les différents collaborateurs en relation avec les clients, que l’on élabore des solutions pour résoudre les pain points et répondre aux attentes des personas pour ensuite faire de l’Expérience client un enchantement. Il peut s’agir de quick wins, comme par exemple retravailler les supports d’aide à la vente ou construire un scénario relationnel ou bien des projets à plus longue échéance comme mettre en place un espace client ou concevoir une nouvelle offre de services à valeur ajoutée.

Il est important alors d’identifier dans les actions proposées quelles sont celles qui répondent à un seul persona ou à plusieurs et d’arbitrer ensuite sur la priorisation des chantiers Expérience client à mener. Ainsi à partir des fiches personas et des parcours type de chacun des personas, on va pouvoir repenser l’Expérience client.

3 Challenger la stratégie commerciale et les circuits de distribution

En étudiant les processus d’information et de décision de chaque persona, on va pouvoir cartographier les points de contact avant-vente. Pour chaque persona on identifie les modes d’information, les process de décision, les critères de choix et les modes d’achat habituels : achat on line/phygital/physique, achat d’impulsion/achat raisonné, consultation d’avis client, …

Ces informations vont permettre alors d’identifier les bons supports et canaux sur lesquels faire la promotion de l’offre, les dispositifs de vente adéquats en fonction des attentes clients et du marché.

Par exemple pour un client BTB ayant des personas peu digitalophiles on a pu identifier que pour le 1er achat, le contact avec le commercial était essentiel mais que pour les commandes de suite et récurrentes il était possible de proposer l’achat en ligne à condition de former / éduquer les clients : ouverture du compte en ligne, assistance sur la 1ere commande on line.

On pourra également revoir les argumentaires commerciaux et les adapter en fonction des différents profils clients. Tous ces éléments liés aux personas nous permettent alors de repenser la stratégie commerciale et les circuits de distribution en fonction des différents profils de clients et non plus en fonction de l’organisation interne.

4 Optimiser sa stratégie d'Inbound Marketing

L’analyse des modes d’information, de décision et d’achat va également permettre de définir la stratégie d’inbound marketing. On identifie quels contenus pour quels personas et sur quels canaux préférentiels et à quelle fréquence. On ajuste le ton / le discours au profil des personas.

Pour répondre aux différents personas de l’enseigne, on pourra proposer des plans éditoriaux différents sur des canaux de contacts différents et / ou varier les modes de communication pour servir les différentes cibles stratégiques.

5 Définir le rôle des canaux

La cartographie du parcours client type du persona permet de définir les canaux les plus utilisés en fonction des différentes étapes du parcours : avant-vente / vente et après-vente. Chaque persona à son profil type de parcours et ses canaux privilégiés.

L’identification des canaux types par persona permet de positionner les canaux entre eux, d’identifier de nouveaux canaux à mettre en place sur certaines étapes du parcours pour certaines cibles.

On définit pour quels types de clients et à quel moment du parcours il est important de digitaliser la relation tout en maintenant pour des personas plus traditionnels des canaux de contact humain en présentiel ou à distance. Les personas vont permettre d’affiner la stratégie digitale et de l’intégrer dans la stratégie client globale.

Focus canaux préférentiel sur parcours type d’un persona de tour opérateur A télécharger sur notre site www.palmesetrando.fr

6 Repenser le contrat relationnel

A partir des attentes des personas, de leurs valeurs et de leur profil type, l’entreprise va définir la promesse adaptée à chaque persona et le discours relationnel adapté.

D’un point de vue opérationnel, cela peut inviter à revoir la stratégie relationnelle : moments de contact, contenu, ton et canaux. D’un point de vue plus stratégique cela peut inviter également à revoir le positionnement de l’enseigne et sa promesse notamment dans le cas d’évolution vers de nouvelles cibles stratégiques.

Focus insight client et promesse enseigne sur fiche persona d’un tour opérateur A télécharger sur le site www.palmesetrando.fr/

Quand mettre en place des personas ?

Finalement, on le voit les personas ont un impact très important sur la redéfinition ou l’ajustement de la stratégie client.

Lorsque l’entreprise décide de revoir sa stratégie client, de recentrer ses équipes autour du client, d’améliorer et piloter l’Expérience client, la réalisation de personas est indispensable.

Toutefois, il faut bien prendre conscience que lorsque les personas sont définis, le travail commence !

Il est essentiel de bien veiller à prévoir le dispositif de co-construction de la stratégie client dès la restitution des personas.

Stratello vous accompagne aussi bien sur la définition de vos personas que sur l’élaboration de vos plans d’actions, alors si vous êtes prêts ou que vous vous posez encore des questions sur la mise en place de personas, n’hésitez pas : contactez-nous !

 

 

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Le persona pour définir les shoppers des centres commerciaux

Les personas definissent les shoppers types des centres commerciaux

Réaliser des profils types de shoppers pour un CENTRE COMMERCIAL permet une meilleure connaissance des visiteurs du centre et facilite les prises de décision stratégiques pour le CENTRE COMMERCIAL en termes d’enseignes, d’aménagement et de services.

Les personas shoppers pour une meilleure connaissance de la clientèle.

Combien de profils clients différents au sein de votre CENTRE COMMERCIAL ?

Shoppeuse addict ? acheteur contraint ? consommateurs xxl ? quinqua traditionnelle ? ou jeune fashionista ? Comment décrire chaque profil ? et quelles attentes pour chacun d’eux ?

Ce sont les questions auxquelles vous allez répondre en mettant en place une étude personas.

Le buyer persona vous permet de définir pour chaque typologie de clients :

  • Leur profil: Qui ils sont ? Où vivent ils ? Quelle est leur situation familiale ? Quelles sont leurs valeurs et attitudes en général ?
  • Leurs attitudes par rapport au shopping:  Fréquence d’achat, déclencheurs et comportements d’achat
  • Leurs attitudes par rapport au CENTRE COMMERCIAL: Pourquoi ce centre et pas un autre ? leurs motivations et freins pour venir au centre ?
  • Leur parcours et comportements de visite dans le CENTRE : enseignes visitées, pauses restauration, porte d’entrée et de sortie, moyens de locomotion, fréquence de visite et panier moyen d’achat.
  • Enfin leurs attentes par rapport au CENTRE COMMERCIAL en termes d’offres, de services, d’animation, d’aménagement intérieur (décoration, espaces détentes …. ) ou extérieur (parking, terrasses …)
Les 6 dimensions d'analyse pour un persona shopper de centre commercial
Les 6 dimensions d'analyse pour un persona shopper de centre commercial

Tous ces éléments vont permettre de partager avec les équipes une meilleure connaissance des clients et d’identifier les évolutions à mettre en place pour augmenter la notoriété, la fréquentation et le volume d’achat des clients du CENTRE COMMERCIAL.

Les personas pour faire évoluer le mix enseignes

Vous agrandissez le centre et louez de nouveaux emplacements ? Vous souhaitez renouveler l’offre ? Vous avez besoin de remplacer des enseignes qui quittent le centre ?

L’étude persona vous permet d’identifier en fonction de vos différents profils clients, quelles sont les marques attendues par vos clients, celles que vous n’avez pas et qui font qu’ils vont ailleurs, celles qui permettront de faire évoluer la clientèle vers une clientèle plus jeune par exemple …ou plus chic … Ou plus famille ….

Avec son volet enseignes préférées et enseignes attendues, les fiches personas vont vous permettre de mettre en lumière les enseignes que vous n’avez pas et qui seraient un bon levier de développement pour le CENTRE COMMERCIAL

Le travail se fait à la fois au niveau des marques et de la restauration car on a pu le remarquer, les univers de restauration peuvent être très différents selon un persona jeune étudiant, une famille, un couple quinqua ou une jeune shoppeuse « bobo healthy » …

Des services et des animations pour tous les différents types de shoppers

Comme les marques et les enseignes de restauration, les personas peuvent attendre des services et des animations différentes.

Les différences peuvent notamment être fonction des modes de venue : week end, semaine ou heure du déjeuner sur une journée de travail. Comprendre alors quels sont les modes de visites de vos différents profils clients va donner des idées de nouveaux services. Identifier les animations qui ont plu par le passé et pourquoi va permettre d’orienter les animations futures. Vous allez pouvoir ainsi composer une offre d’animations et de services en fonction des différents profils de shoppers en fonction des différents moments de la journée et de la semaine.

Faire évoluer la signalétique et la communication en fonction des parcours types de circulation

Pour chaque persona on décrit son parcours type dans le CENTRE : les portes par lesquelles il entre, les enseignes les plus fréquemment visitées, les lieux de pause et de restauration. Parfois on identifie que certaines enseignes sont peu visibles pour des raisons de signalétique ou de communication insuffisantes.

Comprendre les parcours types peut également inciter à revoir les emplacements des enseignes pour une meilleure adéquation aux profils des clients qui déambulent dans un espace plutôt qu’un autre.

Pré-tester auprès des clients des projets d’aménagement

Avant d’aller plus avant dans un nouveau projet d’aménagement d’intérieur ou d’extérieur, il peut être utile de pré-tester le concept auprès de vos différentes typologies de clients.

On profite des interviews de l’étude personas pour interroger les clients par rapport à des maquettes, des planches de style. On va alors confirmer ou infirmer des projets avec des engagements budgétaires souvent conséquents.

Dans certains cas nous avons pu réorienter le projet d’évolution architecturale du CENTRE vers un projet plus simple, plus en adéquation avec les attentes d’une clientèle fidèle qui avait besoin de reconnaitre le CENTRE COMMERCIAL dans lequel elle allait régulièrement.

En synthèse, les personas sont un véritable outil au service des directeurs de centres commerciaux, directeurs property, directeurs marque réseau et offres et directions marketing groupe. En complément des études profils, les études personas apportent une connaissance fine et émotionnelle des différents types de shoppers, et donnent des éléments d’aide à la décision pour faire évoluer la stratégie du CENTRE COMMERCIAL. Elles peuvent être également un appui pour la négociation avec les partenaires locaux : transports, ville, voierie, …

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Comment construire le buyer journey de vos personas ?

Comment construire le buyer journey de vos personas

Vous étiez près de 600 inscrits à notre webinaire du 20 novembre animé par Laurence Evrard et Isabelle Pavard sur le thème du buyer journey : retour sur les idées clés.

3 étapes de Buyer Journey : Awareness Consideration Decision

Si le customer journey s’intéresse à l’ensemble du parcours du client et à son expérience vécue de bout en bout de la relation, le buyer journey se concentre sur le processus d’achat et permet de décrire l’ensemble des étapes par lesquelles passe le futur client pour aboutir à son achat.

Pour ce faire nous distinguons 3 macro-étapes : awareness / consideration / decision

3 étapes de Buyer Journey Awareness Consideration Decision

  1. L’étape AWARENESS consiste à identifier comment et par quels moyens le client prend conscience de son besoin. 
  2. L’étape CONSIDERATION est l’ensemble du processus de recherche des offres correspondant au besoin.
  3. Et enfin l’étape DECISION décrit le processus de choix et les motivations qui vont aboutir à ce choix.

L’intérêt de se lancer dans l’écriture de ce parcours est multiple :

  • Compréhension des différents processus qui vont aboutir à la transformation
  • Rattachement de ces différents process à des profils types de clients : les buyer personas
  • Identification des canaux et des contenus qui vont faciliter voire accélérer la transformation
  • Partage du process entre les différents départements pour mise en cohérence des stratégies digitales, marketing, communication, commerciales.

Définir les étapes du parcours d’achat et les canaux pour cartographier le parcours

La première étape de la formulation du buyer journey consiste à définir les étapes du process d’achat.

On définit la succession d’étapes probables en partageant avec les différents collaborateurs en relation avec les clients. On identifie les canaux à disposition des clients sur chacune des étapes ce qui nous permet alors de projeter une matrice canaux / étapes. On relève dans cette matrice les points de contact existants, les manquants, et les dysfonctionnements.

Lire l’article  » les 5 caractéristiques d’un mapping Parcours Clients réussi 

Matrice cross canal d’un buyer journey

Les étapes et les canaux utilisés peuvent être différents selon les personas.

L’objectif est alors de représenter les parcours types par persona.

Quantifier les parcours pour évaluer leur performance et prioriser

S’il y a de nombreux parcours différents, ils n’ont évidemment pas tous la même performance et la même importance. Le pilotage des parcours nécessite leur quantification et pour cela nous identifions 3 types d’indicateurs :

  • La quantification des points de contactc’est dire principalement les volumétries de contacts par canaux. Ce qui va nous permettre d’identifier notamment les canaux privilégiés à chaque étape.
  • La mesure de la performances des étapes du parcours d’achat : niveau de satisfaction, NPS, CES ou encore taux de transformation d’une étape à une autre.
  • Enfin la mesure de la performance d’un parcours type versus un autre.

Dans ce dernier cas, on recourt à des outils de customer journey analytics qui permettent via l’intégration des données de l’ERP et/ou du CRM d’identifier les parcours gagnants. Dans l’optique d’une amélioration des points de contacts et d’un pilotage des parcours, il est utile de pouvoir prioriser les points de contact à optimiser et les parcours à fluidifier. La quantification permet de rationnaliser cette étape de priorisation.

Explorer le vécu du client et relever ses attentes

La construction du buyer journey a d’autant plus d’impact que l’on y a intégré le vécu client : sa satisfaction, ses émotions tout au long des étapes, ses attentes, …

Une démarche de compilation des études clients à disposition est indispensable. Très souvent elle devra être complétée par des interviews de nouveaux clients, ou prospects non transformés. Ces entretiens permettront de comprendre quelles ont été les motivations et les freins lors de la décision, quels ont été les enchantements et les irritants dans le parcours d’achat. Lors de ces écoutes clients, il s’agit également d’interroger les clients sur leurs attentes. Au-delà de l’offre à proprement parlé, on identifie les éléments de contenu, les éléments relationnels ou les process qui auraient fait basculer la décision positivement.

Lire notre article « comment travaillent des experts en études qualité ? »

Un livrable de synthèse pour une vision transverse et partagée du buyer journey

L’analyse complète du processus d’achat pour les différents personas via le vécu des collaborateurs, le vécu client, la quantification permet de restituer un livrable complet et transverse.

La cartographie du buyer journey ainsi obtenue pour chaque persona reprend les étapes du parcours, le vécu client à chaque étape, les canaux préférentiels, la courbe d’émotion, le détail des irritants et la formulation des attentes.

Restitution du buyer journey
Restitution du buyer journey

L’enjeu consistera alors à identifier les points communs des différents buyer journey par persona ainsi que leurs spécificités, de prioriser les points de contacts ou les dispositifs à concevoir pour que le process de vente proposé par l’entreprise tant par le digital, le marketing, le commercial répondent aux attentes des différents profils clients et ainsi de mettre l’organisation au service du client.

Un projet de modélisation de vos buyer journey ? Contactez-nous

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Webinaire : 6 idées clés pour construire le buyer journey de vos personas

Webinaire Stratello

Découvrez en 30 minutes quels sont les thèmes pour décrire le buyer journey de vos personas et déterminer ensuite les moments clés qui permettront d’accélérer la performance de vos parcours client.

Rdv le 20 novembre 2019 à 11h !

Vous avez défini 3 à 4 personas parmi vos cibles stratégiques et vous souhaitez définir un plan d’actions pour répondre à chacun de ces profils clients. La cartographie des parcours clients de chacun de ces personas vous permet de définir les étapes du parcours client que vous devez améliorer.

Dans ce webinaire, nous partagerons avec vous les rubriques clés de vos buyer journeys qui vous permettront d’identifier vos axes de travail.

Description du vécu actuel étape par étape

Eléments descriptifs du parcours client, le vécu du client étape par étape et les canaux utilisés permettent de donner une représentation des parcours types par persona.

Ils sont différents selon les personas, certains plus digitalophiles que d’autres, avec des demandes plus ou moins complexes qui nécessitent des niveaux d’interactions différents etc …

L’idée est de définir les parcours types les plus représentés dans votre activité et/ou de focaliser sur les buyer journey de vos cibles stratégiques.

On vous explique comment déterminer ces cibles stratégiques, comment découper les étapes du mapping parcours client et comment formaliser le vécu sur les différents canaux.

Analyse de l’expérience client sur les différents points de contact

Selon les différents personas, selon les étapes du parcours et l’utilisation des différents canaux, le vécu client peut être différent. Il s’agit d’identifier quelles sont les émotions vécues par le client tout au long de son parcours, ses enchantements et ses irritants et tracer sa courbe émotionnelle tout au long de son customer journey.

Mode de recueil et d’analyse pour formaliser ces étapes, on vous présente la méthodologie qui vous permettra de tracer la courbe émotionnelle de vos personas.

Projection des attentes clients aux différentes étapes clés.

Pour faire évoluer l’expérience de vos clients et la rendre plus enchantante, encore faut-il savoir ce qu’ils attendent. Là aussi, nous vous présenterons quels types d’études vont vous permettre de recueillir les attentes aux différents moments de vérité pour vos clients.

Différents modes de représentation pour le mapping du buyer journey en synthèse

A partir d’exemples concrets et issus de nos récentes missions, nous partagerons différents modèles de customer journey mapping à adapter à votre activité, et vos problématiques.

Cette cartographie des parcours clients vous permettra alors d’identifier les actions prioritaires à mettre en place pour améliorer l’expérience de vos clients.

Plus qu’un livre blanc ou un article de blog, ce webinaire nous permettra de partager notre méthodologie parcours client et d’interagir avec vous lors de la séance de questions / réponses.

5 étapes pour construire un persona en vidéo

Video YouTube Comment construire un persona en 5 étapes

Notre Chaine YouTube « Les Tutos de Stratello » s’étoffe avec une nouvelle vidéo pour comprendre comment construire un persona. Découvrez nos 5 étapes à suivre pour établir des persona marketing efficaces et vous permettre ensuite de décrire leur buyer journey.

Des personas pour une synthèse partagée de la connaissance client

Les entreprises ont besoin d’avoir une vision claire et synthétique de leurs clients et de leurs attentes, elles ont aussi besoin de partager en interne avec l’ensemble des services les portraits de leurs clients cibles. L’outil approprié est le persona.

Quelles sont les 5 étapes de construction des persona ?

1ere étape : Compilation de la connaissance client existante  

Il s’agit d’abord de faire le point sur la connaissance que vous avez de vos clients, il est nécessaire de partir d’une analyse de vos données quantitatives à disposition et de faire le point sur les éléments qualitatifs que vous avez en interne.

2ème étape : Construction du guide d’entretien et de l’échantillon

Echangez ensuite avec vos collaborateurs en organisant des interviews internes qui vont vous aider à construire le guide d’entretien pour recueillir la parole du client. Définissez avec eux leurs cibles stratégiques et déterminer les clients à interviewer.

3ème étape : Recueil de la parole des clients 

Interviewez vos clients : des entretiens d’environ 1 heure pour comprendre qui ils sont, ce qu’ils pensent, leur vécu de consommateurs et leurs attentes. Prévoyez environ 20 à 25 rendez vous individuels face à face ou par téléphone pour élaborer 5 à 6 personas. Attention, au délà, vous aurez du mal à rendre vos personas opérationnels.

4ème étape : Synthèse et rédaction des personas

L’analyse des interviews clients permet de définir des axes différenciants selon les motivations, les attitudes de vos clients (digitalophile ou non, impulsif ou pragmatique dans les process de décision …) Ceci permet de définir des profils différents avec des attitudes spécifiques. Ces profils clients deviennent alors vos personas avec un prénom, une personnalité, un buyer journey avec leurs émotions et leurs attentes tout au long de leur parcours client.

5eme étape : Restitution et partage des personas

Il s’agit de trouver le bon format pour partager toutes ces informations et donner à tous les collaborateurs une même vision partagée de leurs clients. Adaptez le format au profil des collaborateurs et à vos objectifs : outil d’information (conférence, vidéo), outil de travail (poster, livret) outil d’apprentissage (serious game, livret …).

Une vidéo de 2 min 30 pour découvrir comment construire des personas marketing

Vous ne savez pas par quelle étape commencer pour construire vos personas ? Pas de panique, regardez la vidéo, elle est animée, elle est précise et se veut pédagogique. En 2 min 30, vous découvrirez comment construire vos personas. Vous  comprendrez alors pourquoi cet outil devient un incontournable des Directeurs Marketing pour proposer une expérience client sur mesure à leurs différents profils clients.

Pour aller plus loin, inscrivez-vous à notre webinaire pour comprendre comment élaborer un buyer journey à partir de vos personas ?

S’inscrire au webinaire du mercredi 20 novembre 2019 à 11H pour découvrir les 6 idées clés pour construire le buyer journey de vos personas

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CGR – Personas et expérience client pour un distributeur de pièces de robinetterie

Persona pour CGR Robinetterie
Logo CGR Robinetterie

Quelles différences en termes d'attente selon nos différents types de clients et quelles attentes en matière de services et de digitalisation de l'achat ?

Contexte :
Avant de retravailler son site web, CGR a souhaité faire un diagnostic de l’Expérience client actuelle et des attentes différenciées par type de clients.


La méthodologie Stratello :

  • Ecoute des acheteurs de robinetterie dans différents types d’entreprises et sur différentes fonctions.
  • Interviews individuelles d’1 heure
  • Formulation de personas acheteurs BTB : profil, parcours type et attentes . Le tout appuyé par du verbatim et des extraits audio.
  • Restitution aux différents canaux des personas clients.

Bénéfices pour CGR :
Une vision claire des différents profils clients et de leurs attentes en matière de catalogue papier et de catalogue on line ainsi que sur la prise de commande.
Ces attentes ont été un point d’appui pour le cahier des charges du nouveau site web.

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Ceetrus – Elaboration de persona pour un centre commercial

Ceetrus, construction de persona en centre commercial
Ceetrus

Quelles sont les différentes typologies de personas d'un centre commercial ?

Dans le cadre de la rénovation de ses centres commerciaux et de leur développement,  CEETRUS AUCHAN a engagé un travail de définition de personas. CEETRUS AUCHAN a confié à Stratello la réalisation d’études personas sur plusieurs centres commerciaux Aushopping.

Mieux connaitre ses clients pour développer le trafic et le chiffre d’affaires 

Il s’agissait de formuler les portraits robots des différentes typologies de shoppers, de faire un bilan de leur comportement relativement au centre commercial, à la galerie d’enseignes et à l’hypermarché, et de recueillir leurs attentes, voire même de tester leur appétence par rapport à des projets d’évolution : pôle restauration, rénovation de l’aménagement, propositions de services et animations.

Une méthodologie principalement centrée sur l’écoute des clients in situ

  • Immersion dans la zone de chalandise, reconnaissance des centres commerciaux concurrents
  • Recommandation d’un échantillon équilibré d’interviewés en fonction des objectifs et du profil de clientèle.
  • Recrutement des shoppers en situation dans le Centre Commercial
  • 50 interviews menés in situ en one to one sur une semaine y compris le samedi jour de plus grande affluence.
  • Entretiens de 45 min semi directifs avec proposition de maquettes ou visuel pour faire réagir aux éventuels projets d’évolution et dédommagement.
  • Formulation des différentes typologies clients selon les dimensions : profil personnel, relation au shopping en général et relation au centre commercial.
  • Restitution en séance plénière du positionnement du centre et des différents profils personas avec verbatims, photos et audio. Pour chaque persona, recommandations d’axes de travail : Nouvelles marques, suggestions d’enseignes de restauration, idées de services ou animation, ou idées d’aménagement, axes de communication, …
  • Edition de posters personas

Les personas shoppers un outil au service de la stratégie de CEETRUS AUCHAN

L’étude personas a permis de partager une meilleure connaissance des différents profils de shoppers et de leurs attentes.

Nous avons pu identifier une liste de marques manquantes pour certains personas; nous avons formulé des recommandations d’évolution en termes d’aménagement, de services, ou d’animation pour mieux répondre aux attentes des clients.
Les posters personas ont permis aux équipes de travailler ensemble sur une stratégie marketing et commerciale dédiée à chaque persona pour ensuite mettre en place un plan d’actions.

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Augmentez et digitalisez votre collecte de dons avec les personas !

Optimisation de votre collecte de don caritative grâce au persona

Suite au passage de l’ISF à l’IFI et à un contexte social compliqué, les dons destinés aux associations et fondations d’intérêt général ont baissé d’environ 4,2 % en 2018 (cf. Baromètre de la générosité). Le nombre de donateurs stagne et ils sont souvent âgés…

Renouveler la base de donateurs et accroitre les performances des actions marketing : un challenge prioritaire pour le secteur caritatif ! Le caritatif doit donc  se réinventer pour attirer toujours plus de dons et donateurs, y compris de nouveaux donateurs comme les Millenials. Mais comment aborder ces nouvelles cibles ?

C’était le thème de l’intervention de Patricia Trinquand, dans le cadre de la Masterclass d’Hopening sur la Connaissance donateur, au 18ème Séminaire francophone de la collecte de fonds organisé par l’AFF les 24 et 25 juin dernier.

Patricia Trinquand

Patricia Trinquand

Les personas, c’est quoi ?

Utilisés depuis longtemps pour optimiser l’UX des sites Internet, ce sont des personnes fictives représentant le portrait-type de vos principaux clients et prospects. Tous les secteurs marchands (Banques-Assurances, Tourisme, Retail… voire B to B) les utilisent de plus en plus pour repenser leur stratégie client et développer des plans relationnels ciblés et personnalisés.

Un outil efficace auquel devraient s’intéresser davantage les responsables Marketing du secteur « Non-profit » à l’image du WWF qui a déjà réalisé des personas de ses donateurs classiques (comme la « Senior bienveillante ») mais aussi de nouveaux donateurs potentiels (comme la « Famille responsable »).

Des personas pour optimiser son mix canal et réduire ses coûts

Le persona est-il appétent au mailing papier qui le rassure ou le rejette-t-il ?

Apprécie-t-il de pouvoir se renseigner par téléphone sur l’envoi de son reçu fiscal ou préfère t il s’adresser à un chatbot ?

Préfère-t-il faire ses dons en ligne d’un simple clic ou envoyer un chèque ?…

En définissant les canaux favoris de chaque persona, la méthode permet de personnaliser sa stratégie de contact et de différencier ses combinaisons de canaux. Elle facilite ainsi l’augmentation de la transformation, la réduction des coûts (en particulier ceux du « print » …) et l’accroissement du niveau de digitalisation en limitant les risques.

Des personas pour identifier de nouveaux points de contact possibles

Le secteur caritatif a longtemps été attaché aux canaux papier et téléphone. Mais les ONG peuvent aussi aller à la rencontre de nouvelles cibles via des événements « engagés » ( festival comme Solidays, marches pour le climat…), des communautés digitales sur les réseaux sociaux (stories Instagram de CareFrance, dons en ligne Facebook ou sur des plateformes comme Helloasso)…

Une étude de personas aide à déterminer les nouveaux points de contacts potentiellement intéressants.

Des personas pour identifier de nouveaux profils de donateurs et proposer des contenus adaptes

Enfin, à l’instar du WWF qui, au-delà de ses cibles habituelles, a aussi créé des personas correspondant à de nouvelles cibles stratégiques (comme « Nicolas, l’ego-écolo »), les personas peuvent aider à conquérir de nouvelles cibles à potentiel.

La détermination des  freins éventuels face au don, leurs objectifs de viee, les causes auxquels ils sont sensibles, leurs engagements sociétaux, leurs valeurs va permettre d’élaborer le bon discours et de mettre en avant les arguments adaptés à ces nouvelles cibles.

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L’expérience client du promoteur Immobilier QUARTUS résidentiel

Persona et Benchmark pour un promoteur immobilier
Quartus

Contexte : l’Expérience client au cœur de l’ADN QUARTUS

QUARTUS est un promoteur immobilier qui se décrit comme ensemblier urbain tourné vers les usages. Ainsi l’expérience de l’acheteur immobilier, du futur résident ou investisseur se trouve au cœur de l’ADN QUARTUS. Il ne s’agit plus de vendre un appartement mais bien d’accompagner le client dans son projet immobilier et sur toutes ces phases. Fort de cette ambition, QUARTUS Résidentiel a mandaté Stratello pour formaliser cette expérience client et la traduire en actions concrètes.

La méthodologie employée : personas, Benchmark et ateliers parcours cibles en mode collaboratif

  • Un premier diagnostic interne a permis d’identifier les différentes étapes du parcours client pour un achat immobilier : avant-vente, contractualisation, suivi des travaux, livraison et usage post livraison. Sur chacune de ces étapes identification des points de contact.
  • Une vingtaine d’interviews clients a permis de définir 5 personas clients acheteurs résidents et investisseurs avec des attentes et profils homogènes. Pour chaque persona, nous avons défini sa courbe d’émotion tout au long de son parcours client.

  • Les parcours de chacun de ces personas ont été repensés par des équipes pluridisciplinaires lors de workshops. Pour stimuler la créativité des participants, nous les avons alimentés par un benchmark de bonnes pratiques actuelles (chatbot, plateforme collaborative, …) et par une exploration des tendances dans le futur de l’immobilier (coliving, conciergerie …)

  • Après validation des parcours cibles, les 31 idées d’actions ont été regroupées par familles de chantier : digital, marketing relationnel, social et communautés, relation client, Communication et contenu, formation et process, services et produits. Nous avons alors abouti à une road map Expérience client

Les bénéfices pour QUARTUS Résidentiel

« Lorsque nous avons commencé à travailler nos parcours clients avec Stratello, nous avions déjà défini une vision en termes d’Expérience client, l’usager et ses attentes étant au cœur de l’ADN de QUARTUS.

Le travail de Stratello a permis de confirmer cette conviction et de la traduire concrètement. Grâce à la formulation de personas et l’animation d’ateliers collaboratifs, les équipes de QUARTUS Résidentiel se sont approprié le projet en proposant des solutions concrètes d’optimisation de cette expérience pour chaque usager potentiel.

Enfin un travail de structuration des projets en road map nous a permis de prioriser les chantiers de travail et de les cadencer dans le temps.

D’ailleurs, de nombreux chantiers sont d’ores et déjà embarqués !

Cette mission nous a permis de mettre nos clients au centre de notre dispositif de manière très opérationnelle. »

 

Pascal Beaubois – Directeur Général QUARTUS Résidentiel

 

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Comment réaliser des personas shoppers pour un centre commercial ?

les personas des centres commerciaux

Afin de construire sa stratégie d’innovation pour l’un de ses centres commerciaux, un grand opérateur de l’immobilier commercial a souhaité s’appuyer sur une analyse plus fine et plus qualitative de sa clientèle. 

Partant du principe qu’il n’y a rien de plus éclairant que de se rapprocher du vécu client,  

Stratello a proposé une méthodologie spécifique pour interviewer en profondeur les visiteurs du centre commercial et construire des persona ad hoc.  

Par Bruno Bardini

Par Bruno Bardini

Des interviews clients in situ pour recueillir le vécu client.

Pendant une semaine, nous avons mené des entretiens qualitatifs semi directifs d’1/2 h dans le centre commercial et dans la zone d’activités auprès de visiteurs (solo, couples, familles, groupes) interceptés et accompagnés durant leur déambulation. 

Les profils d’interviewés ont été sélectionnés suivant des quotas de fréquence et de profils socio-démographiques représentatifsLes écoutes clients ont été réalisées par le consultant expert en persona et ont permis de sonder les shoppeurs sur leur vécu tout au long de leur expérience client dans le centre. 

Une trentaine d’entretiens a permis d’explorer toute la diversité des populations d’un centre commercial.

Des entretiens approfondis permettant d’explorer les facettes attitudinales et comportementales des visiteurs.

 Au cours de ces interviews nous avons utilisé un guide d’entretien précis afin de définir pour chaque client

– Quelles étaient leurs valeurs ? Leurs attitudes par rapport à la consommation ? Quel était leurs produits et enseignes favorites ? 

– Quelles étaient leurs motivations de visite et leurs comportements d’achat dans le centre ? 

– Quel bilan de leurs satisfactions et leurs frustrations liées à leur expérience ?  

– Comment percevaient-ils le centre, son architecture, son organisation, son aménagement, sa signalétique, ses services ?  

– Comment positionnaient-ils le centre commercial face aux autres espaces commerciaux concurrents de la région, où vont leurs préférences et pour quelles raisons ? 

– En tenant compte de l’évolution de leurs comportements de consommateurs (rôle du e-commerce, vigilance contre les dérives de la consommation de masse, écologie, etc.), comment imaginaient-ils le centre commercial du futur ? Ses nouveaux enchantements, ses nouvelles émotions, ses nouvelles attractions…  

6 personas shoppers distincts avec des modes de consommation et des occasions de visite différentes

Les résultats ont abouti à la définition de personas très différenciés, compréhensibles et opérationnels en fonction de leur mode de consommation affectif ou rationnel et de leur aisance financière. Les motivations d’achat (type de produits recherchés, marques préférées …), le mode de visite seul accompagné ou en famille, les déclencheurs d’achat ont complété les portrait robots.

Nous en avons profité pour mesurer leur satisfaction par rapport au centre commercial et leurs attentes en termes d’évolution.

Des pistes pour l’évolution du centre commercial

Cette étude a permis de confirmer les évolutions architecturales prévues pour le nouveau centre, d’identifier des idées d’optimisation pour la visibilité de certaines enseignes, des recommandations d’aménagement des portes et des extérieurs et des propositions pour le nouveau concept de restauration. Nous avons également pu faire des propositions d’animation et de nouveaux services à proposer aux visiteurs du centre commercial.

Dans tous les cas, l’objectif recherché était de coller au mieux aux attentes des clients afin de maximiser leur satisfaction et sur des populations à pouvoir d’achat moindre de favoriser la recommandation.

A l’heure de la personnalisation des parcours client, la construction de persona devient un atout considérable pour optimiser l’expérience utilisateur.

Il s’agit alors de de trouver la méthodologie la plus appropriée à la problématique de chaque entreprise et au type de clientèle pour réussir l’écoute client et proposer des personas riches et opérationnelles.  

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