Avec le développement de l’IA générative, plusieurs outils proposent la génération de persona via des prompts. Gain de temps, économie […]
Stratello : Audit et conseil en Expérience client
Le mapping des parcours client ou cartographie de parcours est un outil qui va vous permettre une représentation étape par étape des différentes actions de votre client tout au long de sa relation avec votre entreprise. Pour chaque étape, vous identifierez les points de contact existants et notamment ceux utilisés par votre client pour satisfaire son besoin. Vous en déduirez un bilan de sa satisfaction en termes de simplicité, fluidité, valeur ajoutée de l’expérience vécue. Ce qui vous amènera à un plan d’actions pour proposer une expérience client idéale et différenciante.
Quelles sont les données quantitatives et qualitatives qui vont vous être utiles pour construire votre cartographie des parcours clients :
Dites nous de quelles données vous disposez, nous vous dirons comment les agréger pour en déduire un premier mapping de vos parcours client ! Je prends rendez vous
La customer journey map propose une représentation étape par étape des actions du client, des points de contact, des enchantements / irritants à chaque étape et des attentes du client. Cette cartographie détaillée du parcours client permet de faire un diagnostic du parcours actuel puis de faire le design du parcours client idéal.
L’expérience map met l’accent sur le vécu émotionnel du parcours du client et décrit les actions du client pour répondre à son besoin au-delà de sa relation avec l’entreprise. La courbe émotionnelle du client permet d’identifier les moments clés pour lui proposer une expérience à forte valeur ajoutée.
Le mapping blue print met en regard le vécu client et les process internes. En face de chaque action du client on décrit les process internes front et back office. Cela permet de faire évoluer les process pour mieux répondre aux besoins clients.
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Quelles sont les facteurs qui sont importants à prendre en compte pour réussir un mapping de parcours client qui répondra à vos véritables enjeux ?
Avant de vous lancer, n’hésitez pas à nous consulter, nous vous expliquerons comment nous prendrions le sujet et vous serez à même alors de décider si vous pouvez faire en interne ou si vous avez besoin d’un accompagnement.
Qu’il s’agisse de parcours BTB, BTC ou BTBTC, nos consultants sont à même de vous accompagner pour définir le bon périmètre, formuler vos parcours du point de vue du client, agréger les données pour faire un premier diagnostic de vos parcours actuels.
Dans un second temps nous vous accompagnons à explorer le vécu client et le vécu collaborateur de manière plus approfondie pour designer ensuite vos parcours cibles.
HACKATHON PARCOURS CLIENT
1 ou 2 jours où l’on mobilise vos équipes autour de vos parcours client
MISSION DE CONSEIL CARTOGRAPHIE DE PARCOURS
Mission s’étalant sur 6 à 8 semaines conduite par nos consultants en expérience client et nos experts en écoute clients
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Les expériences au top #Benchmark des bonnes pratiques en expérience clients
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