Comment construire un mapping de parcours client ?

Le mapping des parcours client ou cartographie de parcours est un outil qui va vous permettre une représentation étape par étape des différentes actions de votre client tout au long de sa relation avec votre entreprise. Pour chaque étape, vous identifierez les points de contact existants et notamment ceux utilisés par votre client pour satisfaire son besoin. Vous en déduirez un bilan de sa satisfaction en termes de simplicité, fluidité, valeur ajoutée de l’expérience vécue. Ce qui vous amènera à un plan d’actions pour proposer une expérience client idéale et différenciante.

Le mapping des parcours client fait appel à la fois à des données quantitatives et qualitatives

Quelles sont les données quantitatives et qualitatives qui vont vous être utiles pour construire votre cartographie des parcours clients :

• Données quantitatives : Nb contacts à chaque étape et par point de contact, délai moyen entre 2 étapes, taux de transformation d’une étape à une autre, taux de satisfaction à chaque étape … toutes ces données sont issus des rapports d’activités internes, du CRM, de l’analytics, du baromètre voix du client …  
• Données qualitatives : Qualification des touchpoints ou points de contact du point de vue du client :  Moments de vérité, enchantements, irritants, points de rupture, … On qualifie le vécu collaborateurs à chaque étape. Ces informations sont issues des verbatims clients provenant des plateformes d’avis, des rapports de conversations de la relation client, d’interviews clients. Pour les données collaborateurs, on les obtient via des interviews internes ou en réalisant des workshops pluridisciplinaires avec les équipes.

Dites nous de quelles données vous disposez, nous vous dirons comment les agréger pour en déduire un premier mapping de vos parcours client ! Je prends rendez vous

Il existe plusieurs représentations pour cartographier les parcours client

La customer journey map propose une représentation étape par étape des actions du client, des points de contact, des enchantements / irritants à chaque étape et des attentes du client. Cette cartographie détaillée du parcours client permet de faire un diagnostic du parcours actuel puis de faire le design du parcours client idéal.

L’expérience map met l’accent sur le vécu émotionnel du parcours du client et décrit les actions du client pour répondre à son besoin au-delà de sa relation avec l’entreprise. La courbe émotionnelle du client permet d’identifier les moments clés pour lui proposer une expérience à forte valeur ajoutée.  

Le mapping blue print met en regard le vécu client et les process internes. En face de chaque action du client on décrit les process internes front et back office. Cela permet de faire évoluer les process pour mieux répondre aux besoins clients.

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Les facteurs clés de succès d’un mapping de parcours client réussi

Quelles sont les facteurs qui sont importants à prendre en compte pour réussir un mapping de parcours client qui répondra à vos véritables enjeux ?

• Définir le bon périmètre du parcours à analyser (en fonction des enjeux stratégiques, de vos cibles prioritaires, des étapes clés à analyser)
• Délimiter les étapes du parcours avec la bonne granularité (au moins une interaction entre le client et l’entreprise)
• Décrire le parcours du client du point de vue du client et non des process (pour vous aider, décrivez les étapes en vous mettant à la place du client en mode storytelling)
• Travailler en collaboratif et de manière transverse et impliquer tous les acteurs en relation avec le client (back office et front office, ils ont tous un avis sur le vécu client)
• Agréger la connaissance client à disposition et compléter avec des interviews clients si besoin

Les 3 questions à vous poser avant de vous lancer ?

1. Pourquoi souhaitez-vous réaliser une cartographie de vos parcours client ? Quels bénéfices en attendez-vous ?
2. Quels sont les parcours les plus stratégiques pour vous ? les plus volumineux ? les plus challengés par vos concurrents ? les nouvelles activités que vous souhaitez lancer ?
3. Sur quelles cibles souhaitez-vous travailler ? Vos clients ? Vos prescripteurs ? Quels segments de clientèle ? Quels marchés ?

Faire son mapping de parcours client en interne ou se faire accompagner ?

Avant de vous lancer, n’hésitez pas à nous consulter, nous vous expliquerons comment nous prendrions le sujet et vous serez à même alors de décider si vous pouvez faire en interne ou si vous avez besoin d’un accompagnement.

Qu’il s’agisse de parcours BTB, BTC ou BTBTC, nos consultants sont à même de vous accompagner pour définir le bon périmètre, formuler vos parcours du point de vue du client, agréger les données pour faire un premier diagnostic de vos parcours actuels.

Dans un second temps nous vous accompagnons à explorer le vécu client et le vécu collaborateur de manière plus approfondie pour designer ensuite vos parcours cibles.

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