HYUNDAI – Rewriting des courriers relation clients

Comment adopter un discours customer centric dans un centre relation clients du secteur automobile ?

Structuration des différentes typologies de courriers clients en fonction des cas de réclamations clients, révision de la charte rédactionnelle et construction de modèles types de courriers / mails clients

Contexte :
Dans le cadre de la réorganisation du Département Relation Client, Hyundai a souhaité normaliser et améliorer les réponses types aux différents cas de réclamations clients dans un style et un ton plus orienté client.

La méthodologie Stratello :
– Inventaire des courriers existants
– Workshop de structuration des réponses clients
– Co-construction d’une charte rédactionnelle (style, terminologie, ton ….)
– Ré écriture des courriers / mails type
– Livraison d’une bibliothèque de contenu type avec nomenclature
– Fabrication d’un mémo sur la charte rédactionnelle à destination des collaborateurs.

Les bénéfices pour HYUNDAI :
– Implication des collaborateurs dans la rédaction de la nouvelle charte rédactionnelle
– Apport d’une expertise Relation client pour redynamiser la communication écrite
– Remise en cause des process et assouplissement de la politique client pour être plus centré sur la satisfaction client.

Pour aller plus loin

Découvrez nos missions dans le secteur automobile

Lire l’article de Patricia Trinquand consacré au baromètre de la relation clients

Lire notre article « Comment enchanter la prestation d’entretien automobile d’un client ? »