Stratello

HYUNDAI – Rewriting des courriers relation clients

HYUNDAI – Rewriting des courriers relation clients

Comment adopter un discours customer centric dans un centre relation clients du secteur automobile ?

Structuration des différentes typologies de courriers clients en fonction des cas de réclamations clients, révision de la charte rédactionnelle et construction de modèles types de courriers / mails clients

Contexte :
Dans le cadre de la réorganisation du Département Relation Client, Hyundai a souhaité normaliser et améliorer les réponses types aux différents cas de réclamations clients dans un style et un ton plus orienté client.

La méthodologie Stratello :
– Inventaire des courriers existants
– Workshop de structuration des réponses clients
– Co-construction d’une charte rédactionnelle (style, terminologie, ton ….)
– Ré écriture des courriers / mails type
– Livraison d’une bibliothèque de contenu type avec nomenclature
– Fabrication d’un mémo sur la charte rédactionnelle à destination des collaborateurs.

Les bénéfices pour HYUNDAI :
– Implication des collaborateurs dans la rédaction de la nouvelle charte rédactionnelle
– Apport d’une expertise Relation client pour redynamiser la communication écrite
– Remise en cause des process et assouplissement de la politique client pour être plus centré sur la satisfaction client.

Pour aller plus loin

Lire notre article « Comment enchanter la prestation d’entretien automobile d’un client ? »

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