Stratello

IA et Réalité virtuelle à la rescousse des pain points du parcours clients

Comment les nouvelles technologies vont pouvoir accompagner l’optimisation des parcours clients en proposant des solutions innovantes de réalité augmentée pour assister le consommateur ?

Par Sonia HOUSSIER

Par Sonia HOUSSIER

Experte innovation et nouvelles technologies

La réalité augmentée pour faciliter les branchements de sa box ?

"Toute technologie suffisamment avancée est indiscernable de la magie."
Arthur C Clarke
Ecrivain

Il y a dans tout objet technologique une valeur d’usage, primordiale car elle répond à un besoin de l’homo sapiens que nous sommes.

Et c’est en regardant sur Netflix une série remixée de « Bewitched » (Ma sorcière bien-aimée) où l’actrice qui incarne Samantha Stevens, elle-même sorcière, agite simplement son nez, la chanceuse, pour immédiatement brancher l’ensemble des câbles de sa nouvelle box et de sa TV, que je réalisais combien le branchement ou la réparation à distance d’une box est très souvent un pain point à travailler dans le parcours d’un client Internet.

N’y aurait-t-il que la magie pour soulager ce moment de frustration intense auquel nous nous sommes tous, ou presque, retrouvés confrontés un jour de bande passante insuffisante ?

Les centres d’appels ont leurs limites, rien ne ressemble plus à un câble qu’un autre câble.

Mon dernier souvenir personnel d’une telle situation correspond à une bonne dizaine d’appels à mon opérateur et d’explications répétées à nombre d’interlocuteurs différents. Le niveau de technophilie de chacun étant propre, mes conseillers techniques se montraient bienveillants avec moi selon une échelle allant de 0 à 10 mais aucun n’a eu la moyenne. C’est comme s’ils torpillaient en un seul jour tout le budget d’années de communication que la marque avait dépensé pour me paraître digne de confiance et pour tenter de me faire comprendre les différentes manipulations à effectuer pour réparer mon service.

La réalité augmentée pour révolutionner les plateformes d’appels

Aussi, quand à la Journée digital innovation de l’EBG, un conférencier d’un opérateur de téléphonie annonça que la réalité augmentée allait révolutionner la vie des plateformes d’appels en charge des installations de box, je me suis mise en arrêt tel le chien devant une proie alléchante. Une promesse de lendemain qui chante se dessinait avec enthousiasme !

Imaginer un peu que votre conseiller de clientèle, ait devant lui l’image que votre smartphone lui transmet pour vous guider directement sur la bonne prise avec le bon câble !

Ne vous arrêtez pas en si bon chemin et imaginez le nombre de couples heureux à l’idée que la célèbre et désopilante notice de montage Ikea s’anime devant vos yeux et vous indique immédiatement si la planche est dans le bon sens ou si la vis est la bonne via votre écran…

Dans le premier cas, on augmente la capacité du conseiller à analyser la situation, il aura ainsi une réponse efficace immédiatement à donner. La réalité augmentée optimise l’écoute client et l’identification de l’appel. 

Dans le 2ème cas, l’intelligence artificielle, cette technologie désormais quasi à maturité sur la reconnaissance d’images, identifie, reconnaît et vous indique quelle pièce prendre à quel moment, dans quel ordre et dans quelle sens la monter… Alleluia !

Ainsi, c’est tout un pan du parcours client qui s’éclairerait à nouveau, solutionnant cet épineux pain point du branchement de la box et répondant enfin à ce besoin fondamental de l’homo sapiens : maîtriser l’outil !

Redécouvrez l’intervention de Stratello à la journée Digital Innovation 2018 de l’EBG

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