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Immobilier : Comment améliorer l’expérience client entre signature et livraison ?

Une récente mission de conseil en Expérience client pour un promoteur immobilier nous a permis de voir que nombre d’Irritants clients sont liés au « trou noir » qu’est la période entre signature du contrat et livraison de l’appartement : la relation client y est souvent faible, voire réduite aux interactions d’appels de fonds.

Un plan Marketing relationnel centré client, qui ne se limite pas aux interactions « négatives » et financières, peut permettre de supprimer nombreux points de friction, rassurer et favoriser buzz positif voire fidélisation.

Par Patricia Trinquand

Par Patricia Trinquand

Informer régulièrement le client et faire preuve de pédagogie

La construction d’un appartement est une période riche en événements : étapes du chantier, décoration, travaux modificatifs, préparation de l’aménagement… Autant d’opportunités pour enrichir sa relation client de manière positive.

  • Informations régulières sur l’avancement des travaux, galerie photos, vidéos « live » du chantier, pédagogie sur les étapes clés… via un Espace client enrichi ( comme chez Vinci et Bouygues Immobilier)
  • Abonnement à une newsletter de suivi de chantier (comme chez Bouygues Immobilier)

Autre piste : Une relation client, même bonne, se dégrade souvent brutalement à cause des réserves soulevées à la livraison. Expliquer en amont au client qu’elles sont quelque chose de « normal » et que, s’il en existe, elles seront levées rapidement, permet de dédramatiser ce passage obligé.

Esapce Client Bouygues Immobilier

Simplifier la vie du client pour fluidifier le parcours client

Gestion des travaux modificatifs, appels de fonds, choix déco, profusion de documents contractuels… Il est indispensable d’aider le client à mieux vivre cette période complexe et de le mettre en confiance. C’est aussi l’occasion de montrer de la transparence, garantie d’une relation client apaisée !

Plusieurs axes de travail : regroupement de tous les documents dans une plateforme online incluant un coffre-fort électronique (Plateforme logement neuf Rhesio), choix Déco online, réactivité aux questions (chatbot Nexity), visibilité sur les étapes à venir via l’Espace client ou une Newsletter…

Chatbot Nexity pour suivre le projet immobilier
Chatbot Immobilier Nexity

Accompagner le client et lui permettre de se projeter dans son futur bien immobilier

Pendant 18 mois à 2 ans, le client n’a qu’une vision très abstraite de son futur appartement. Organiser des visites de chantier ou des événements festifs avec ses futurs colocataires, animer une communauté virtuelle de futurs occupants avec qui il pourra échanger… l’aidera à se projeter dans les étapes post livraison donc dans sa vie future… et à mieux vivre l’attente parfois anxiogène.

Mesurer la satisfaction aux moments clés pour un processus d’amélioration permanente

Enfin, la signature comme la livraison sont des périodes idéales pour mesurer la satisfaction client et, si nécessaire, entamer des optimisations de l’expérience.

Ainsi Bouygues immobilier organise un NPS (Net Promoteur Score) à la livraison et une enquête à chaud à J+1. Les clients ayant mis une note faible sont rappelés dans les 24H. Effet waouh garanti !

Face à un parcours client immobilier particulièrement long, les acteurs de l’Immobilier doivent d’autant plus mettre le client au centre s’ils veulent réussir leur transformation digitale et se différencier sur un marché où l’image des promoteurs constructeurs est souvent écornée…

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