La CMR : la relation gérée par le client

CRM ou CMR ? Un récent article de Dateme Tamuno sur CustomerThink.com (voir ici) était consacré à l’émergence de la Customer Managed Relationship (CMR) posée comme une évolution du Customer Relationship Management (CRM).
Évidemment, on est dans le réglage sémantique. Toutefois les mots traduisent une évolution de fonds : les clients ont de plus en plus la parole, au point de prendre la main sur la gestion de leur relation avec l’entreprise. L’écoute de la voix du client, le self-care, les actes commerciaux évoluent sans discontinuer vers plus de pouvoir des clients, à minima un rééquilibrage dans la relation entre les clients et l’entreprise.

Placer le client au centre de l’entreprise.

Dans notre mission de structuration des stratégies CRM, nous sommes les promoteurs de cette position centrale du client. L’entreprise doit penser au bonheur de ses clients, à la qualité de leur expérience.
CustomerThink cite Disney qui a rebaptisé son département CRM en CMR : “CMR est notre vision de la CRM – une simple nuance quant à notre philosophie selon laquelle nos visiteurs nous invitent dans leurs vies et au bout du compte gèrent notre présence à leurs côtés, notre relation avec eux. »

Agir dans l’intérêt du client

Pour passer à une relation gérée par le client, CustomerThink prône le développement d’une philosophie orientée clients par des actes simples et concrets ressentis par le client comme sa totale prise en considération :

• Plus d’écoute et moins de paroles : Au téléphone, le centre de contact est incité à faire parler les clients pour qualifier les demandes au plus précis et répondre avec le maximum d’adéquations au besoin client.
• Persister et ne pas insister : Il faut trouver le dosage entre persister dans la relation, parfois la relance du client, et une fois le contact établi passer en mode écoute.
• Placer le client au centre du propos : Les mots utilisés mettent le client en valeur. « On parle de vous, plus que de nous ».
• Développer un propos empathique : Faire ressentir aux clients que nous voulons leur satisfaction avant la vente de nos produits. La vente et la revente découleront de la satisfaction clients.
• Oser la flexibilité et le compromis : Pour fidéliser, les équipes commerciales doivent pouvoir adapter les offres aux attentes clients, faire des compromis.

On garde la CRM dans l’intérêt du client !

Au final, en lisant cet article, nous nous disons qu’il n’y a pas lieu d’abandonner un acronyme pour un autre. Nous gardons la Gestion de la Relation Clients, la CRM, et nous renforçons notre conviction : la construction de plans de marketing relationnel doit être guidée par le bien-vivre des clients.

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