Stratello

Marketing Automation & CRM

Stratégie Marketing Automation et CRM

Nous vous accompagnons à définir votre stratégie CRM et formuler vos plans d’actions

  • Quels moments clés interagir avec vos prospects et clients ?
  • Quels scénarios de marketing automation pour chaque moment clé ?
  • Comment organiser et coordonner les scénarios relationnels entre eux ?
  • Comment définir ses scénarios relationnels ?
  • Quels scénarios relationnels mettre en œuvre prioritairement ?

Quels moments clés pour interagir avec vos prospects et vos clients ?

Classer vos moments de contact en 3 catégories va vous permettre de mieux identifier vos occasions de contact actuelles et celles à développer.

  • Moment commercial : soldes et autres évènements commerciaux liés à votre marché, marronniers …
  • Moment marque : prise de parole liée à l’actualité de la marque, annonce des nouveautés produits, services ou ouverture de point de vente etc …
  • Moment client : événements liés aux clients qu’ils soient en lien avec sa vie personnelle ou en lien avec son comportement avec l’enseigne.
Définition des moments d'interactions Clients

Pour travailler sur les moments clients, nous partons du parcours du client . Nous identifions l’ensemble des étapes du parcours, les points de contact et définissons les moments clés sur lesquels interagir. 

Matrice des parcours clients et moments clés pour interagir Stratello

Pour définir ces moments clés dans les Parcours clients, nous privilégions le mode collaboratif et impliquons les différents représentants des différents canaux d’interactions clients à l’occasion d’un workshop. Ainsi le programme relationnel sera porté par une vision transverse et unique et ne sera pas la superposition de plusieurs programmes de différents départements.

Il convient bien sûr, pour chaque secteur d’activité et en fonction des spécificités de chaque parcours client, d’ajuster les moments d’interaction à exploiter.

Patricia Trinquand, Directrice de mission Expérience Client

Patricia Trinquand, Directrice de mission Expérience Client

"Passer d'un marketing produit à un marketing client est une nécessité pour l'entreprise. Notre méthodologie basée sur les parcours clients permet aux collaborateurs d'identifier les actions à déclencher aux moments clés pour le client et non plus seulement en fonction de l'actualité de l'entreprise."

Tout au long de nos missions de conseils en CRM, nous avons identifié 10 moments clés majeurs à exploiter tout au long du parcours client pour lancer des scénarios de marketing automation.

Les 10 moments clés pour interagir dans le parcours du client

A chacun de ces moments clés nous pouvons associer un ou plusieurs scénarios relationnels :

  • Relance suite visite site
  • Accusé réception suite à la transmission d’infos personnelles
  • Relance demande de renseignement ou devis
  • Relance wish lit ou panier abandonné
  • Scénario bienvenue après 1er achat ou 1ère contractualisation selon le secteur
  • Scénario relance commande (2ème et suivantes)
  • Scénario satisfaction suite à l’usage ou consommation ou recommande
  • Scénario satisfaction suite à une réclamation
  • Scénarios en fonction d’événement personnel : anniversaire, déménagement, naissance …
  • Relance d’inactifs

Pour chacun de ces moments clés nous détaillons des idées de scénarios et de contenus, nous identifions le bon timing et les bons médias pour interagir. Nous vous proposons également, des conseils pour la mise en œuvre et des exemples de scénarios :

Comment organiser et coordonner les scénarios relationnel entre eux ?

Les différents scénarios relationnels peuvent être regroupés par programmes en fonction des étapes du parcours auxquelles ils se déclenchent et en fonction des objectifs qu’ils poursuivent. 

Ce regroupement par programme permet de valider que l’on couvre l’ensemble des étapes du parcours et de piloter les objectifs.

Programme Scénarios - Campagnes

Afin de gérer la pression commerciale, un ordre de priorité dans le lancement des scénarios est défini  pour chaque programme. On déclenchera prioritairement les scénarios liés à un achat (confirmation d’achat, bienvenue, après achat) puis ensuite viendront des scénarios de relance en priorisant en fonction de la propension à transformer. Plus le contact est « chaud », proche de la transformation, plus le scénario de marketing automation sera prioritaire. Pour exemple, un scénario relance devis sera prioritaire sur un scénario visite site.

Comment définir ses scénarios relationnels ?

Chaque scénario fait l’objet d’une fiche scénario qui détaille les items suivants :  Objectifs business, Ciblage, Elément déclencheur, Contenu, Support, Eléments de personnalisation, Fréquence d’envoi. Les objectifs détaillés permettent de définir les indicateurs clés pour la mesure de la performance du scénario et des campagnes associées.

On peut compléter la fiche par des exemples de créations issues de Benchmark pour aider les équipes qui vont créer les contenus.

Nous privilégions l’action plutôt que l’exhaustivité et recommandons un déploiement sur les principes du mode agile.

Découvrez des exemples de livrables liste de scénario et fiches scénario avant achat / pendant achat et après achat sur un cas d’entreprise. Palmes et Rando est notre Tour Opérateur fictif qui nous permet d’illustrer nos méthodologies.

Quels scénarios relationnels mettre en oeuvre prioritairement ?

Prioriser les scénarios relationnels à mettre en œuvre en fonction des différents critères suivants :

  • La disponibilité de la data pour déclencher et personnaliser vos scénarios : Evaluer si la data existe, si oui sur quelles sources et comment atteindre la donnée, l’intégrer dans l’outil de marketing automation ?
  • La volumétrie annuelle pour ce scénario : Est-ce que l’investissement sur la création des contenus et le temps passé à l’intégration de scénario pourront être amortis ?
  • L’espérance de gain ou votre projection du ROI probable pour chaque scénario
  • Les attentes clients auxquelles le scénario répond
  • Les contenus existants que vous allez pouvoir exploiter pour la réalisation de vos campagnes
  • La faisabilité technique : accès à la data, flux, fonctionnalités de l’outil de marketing automation.
  • L’engagement nécessaires des collaborateurs. Certains scénarios peuvent être une vraie attente des équipes. Par ailleurs il est important d’évaluer la charge pour les différentes équipes : data analyst, webdesigner, campaign manager, chef de projet crm …

Une fois les scénarios priorisés, les imaginer en mode test and learn pour pouvoir tester différentes configurations en termes de fréquence, de moment d’envoi, de contenu, de création, de média …

Ainsi vous pourrez acquérir de l’expérience et ajuster petit à petit vos scénarios relationnels pour maximiser leur performance.

Notre expérience de la mise en place de programmes CRM et de scénarios de marketing automation vous apportera une démarche structurée pour la définition de de vos scénarios relationnels, la garantie d’une prise de parole coordonnée et une gestion de la pression commerciale, un apport de best practices pour aider vos équipes à la mise en œuvre, un séquencement de la mise en œuvre des différents scénarios en privilégiant des résultats rapides : scénarios les plus pertinents et les plus facilement réalisables.

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Comment cartographier les parcours clients en mode collaboratif ?