Stratello

Marketing Automation & CRM

Nous vous accompagnons à définir votre stratégie CRM et formuler vos plans d’actions

  • A quels moments clés interagir avec vos prospects et clients ?
  • Quels scénarios relationnels mettre en œuvre ?
  • Quelle méthodologie pour déployer ?
  • Quels outils pour piloter ?

Moments clés pour interagir avec vos prospects et vos clients

Classer vos moments de contact en 3 catégories va vous permettre de mieux identifier vos occasions de contact actuelles et celles à développer.

  • Moment commercial : soldes et autres évènements commerciaux liés à votre marché, marronniers …
  • Moment marque : prise de parole liée à l’actualité de la marque, annonce des nouveautés produits, services ou ouverture de point de vente etc …
  • Moment client : événements liés aux clients qu’ils soient en lien avec sa vie personnelle ou en lien avec son comportement avec l’enseigne.
Les moments clients
Définition des moments d'interactions Clients

Pour travailler sur les moments clients , nous partons du parcours du client . Nous identifions l’ensemble des étapes du parcours, les points de contact et définissons les moments clés sur lesquels interagir. 

identifier les moments clés pour agir
Matrice des parcours clients et moments clés pour interagir Stratello

Pour définir ces moments clés dans les Parcours clients, nous privilégions le mode collaboratif et impliquons les différents représentants des différents canaux d’interactions clients à l’occasion d’un workshop.

De par notre expérience, nous avons identifié 10 moments clés pour interagir dans les parcours clients tout au long des différentes étapes du parcours.

Il convient bien sûr, pour chaque secteur d’activité et en fonction des spécificités de chaque parcours client, d’ajuster les moments d’interaction à exploiter.

Les 10 moments clés pour interagir dans le parcours du client

Quels scénarios relationnels mettre en œuvre ?

A chaque macro-étape du parcours un programme relationnel répondant à des objectifs précis.

A chaque moment clé un scénario composé de plusieurs campagnes cross canal. 

Notre méthodologie permet de structurer la démarche, d’identifier l’ensemble des scénarios relationnels, de les regrouper par programme en fonction des objectifs et de la macro étape du parcours concernée. 

Programme Scénarios - Campagnes

A chaque scénario nous attribuons un objectif, un déclencheur, un délai de déclenchement. Chaque scénario est décomposé en séquences d’interaction pour lesquelles on va déterminer  le bon canal, la bonne offre et le bon contenu.

Patricia Trinquand, Directrice de mission Expérience Client

Patricia Trinquand, Directrice de mission Expérience Client

"Passer d'un marketing produit à un marketing client est une nécessité pour l'entreprise. Notre méthodologie basée sur les parcours clients permet aux collaborateurs d'identifier les actions à déclencher aux moments clés pour le client et non plus seulement en fonction de l'actualité de l'entreprise."

Quelle méthodologie pour déployer ?

Nous privilégions l’action plutôt que l’exhaustivité et recommandons un déploiement sur les principes du mode agile.

Prioriser les scénarios relationnels à mettre en œuvre en fonction :

  • des besoins et des attentes clients,
  • de la data disponible,
  • d’un ROI attendu rapide et mesurable,
  • de l’engagement des collaborateurs.

Travailler en mode test and learn pour lancer les premières actions dès que possible et les ajuster peu à peu en fonction des résultats observés.

Notre expérience de ce type de projet vous apportera une structuration de vos plans d’actions pour travailler de manière organisée en privilégiant les actions à fort potentiel, un panorama de bonnes pratiques pour  booster vos plans relationnels et une vision transverse qui part du client plutôt que du canal.