Comment piloter l'amélioration de l'expérience clients en SSII ?
Pilotage d’une démarche d’amélioration de l’expérience clients pour renforcer la performance commerciale d’OCTO, SSII.
Contexte :
Dans le cadre d’une démarche d’amélioration de l’Expérience client, Octo a souhaité faire un diagnostic du vécu de ses clients sur ses différents marchés et mettre en place les moyens de suivre la performance de l’Expérience client.
Méthodologie Stratello :
– Interviews des différents acteurs commerciaux, consultants et Directeurs de BU.
– Entretiens qualitatifs approfondis avec les clients des différents marchés et restitution du vécu client.
– Formulation d’une charte des fondamentaux de la Relation Clients en mode collaboratif et recommandation des actions correctrices.
– Mise en place d’un suivi de la qualité de la Relation Client par baromètre quanti et entretiens qualitatifs sur les clients stratégiques ou à risque.
Les bénéfices pour OCTO :
– Prise de conscience du vécu client et de la nécessité d’accompagnement de la relation avant pendant et après la prestation,
– Partage des pratiques entre les différentes BU et les différents acteurs,
– Mise en place de nouveaux process relationnels.
Pour aller plus loin