Comment piloter l'amélioration de l'expérience clients en SSII ?
Le souhait d’OCTO TECHNOLOGY était de mettre en place une démarche d’amélioration de l’expérience clients pour renforcer sa performance au niveau de la satisfaction, la fidélisation et la recommandation de ses clients. Le périmètre d’analyse prenait en compte l’ensemble des étapes du parcours client. Nous avons donc fait le diagnostic depuis le brief, la contractualisation de la mission, la réalisation de la mission, jusqu’à la livraison et au débrief. l’étude a également été faite sur l’ensemble des marchés d’OCTO : Automobiles, banque Assurance, Retail, Transport …
Un premier diagnostic du parcours client vu de l'interne
Une première phase a consisté à faire des interviews internes auprès des commerciaux , des chefs de projets pour comprendre à quels moments ils entraient en relation avec les clients, par quels moyens et quelles étaient la nature des échanges. En parallèle, nous avons analysé les outils et moyens à disposition pour historiser la data client et les passages de relai entre commercial et chefs de projet. Des entretiens avec les directeurs de BU ont complété le dispositif. L’idée était de comprendre leur évaluation de la performance d’OCTO en matière d’Expérience client et leurs attentes par rapport à ce projet. Cette première phase a permis de définir le parcours d’un acheteur de prestation de SSII. Nous en avons déduit un panel de clients à interroger en diversifiant taille, activité et ampleur des projets déployés. Puis nous avons défini le guide d’interview à l’attention de ces clients.
Des interviews approfondies avec des clients pour comprendre leur vécu
Nous avons mené 17 entretiens qualitatifs avec des directeurs SI, project manager ou Chief product officer ayant récemment travaillé OCTO. Nous leur avons demandons de nous raconter leur vécu aux différents étapes : phase commercial, phase de démarrage du projet, phase de développement et livrables. A chaque étape, l’idée était de comprendre comment ils avaient vécu la relation, qu’est-ce qui les avait enchanté et déçu et qu’ils auraient aimé. Et quand cela était possible nous leur demandions un comparatif avec d’autres SSII avec lesquelles ils avaient pu travailler. Le travail fut très riche. Il nous a permis d’identifier les moments clés de la relation à ne pas rater, les irritants majeurs sur lesquels travailler, l’attention à porter au moment des relai entre équipe commerciale et équipe projet et les moments de débrief post livrables à améliorer. Même si la relation avec les clients d’une SSII est très intuitu personae, nous avons identifié de nombreuses pistes de travail pour organiser la relation avec le client et mieux l’historiser. Nous avons également relevé des bonnes pratiques relationnelles à partager et mutualiser entre les différentes BU.
Charte de la relation client et suivi de la performance
A la suite du diagnostic de la performance de l’expérience des clients de la SSII, nous avons mené des ateliers par Bu pour identifier les éléments fondamentaux pour la relation avec les clients d’OCTO qui a donné lieu à des recommandation d’actions correctrices. La mise en commun des différentes propositions des différentes BU a engendré une charge de la relation client. Enfin pour suivre les améliorations en termes d’Expérience client, nous avons recommandé la mise en place d’un suivi de la qualité de la Relation Client par baromètre quanti complété par des entretiens qualitatifs sur les clients stratégiques ou à risque.
Ce travail réalisé en collectif a permis aux collaborateurs d’OCTO TECHNOLOGY :
– Une prise de conscience du vécu client et de la nécessité d’accompagnement de la relation avant pendant et après la prestation,
– Un partage des pratiques entre les différentes BU et les différents acteurs,
– La mise en place de nouveaux process relationnels.
Pour aller plus loin