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Quel outil pour cartographier vos parcours clients ?

Les outils de customer journey mapping, notre comparatif. Engagés dans une démarche de modélisation de vos parcours clients, vous vous posez la question de vous équiper d’un outil de customer journey mapping. Dans cet article, nous partageons dans quels cas nous trouvons utile de s’équiper d’un outil de customer journey mapping et nous proposons un comparatif des outils les plus connus du marché. 

S’équiper d’un outil de customer journey mapping ou pas ?

On a vu fleurir ces dernières années de nombreux outils de customer journey mapping ou cartographie des parcours clients. Si vous avez utilisé Excel pour cartographier vos parcours et décortiquer étape par étape les actions clients, les irritants, les enchantements etc … que vous avez ensuite rebasculé ces cartographies sur Powerpoint pour les présenter en comité, vous vous demandez peut-être s’il est utile de vous équiper d’un de ces outils « magiques » nommés customer journey mapping …

Pour répondre à cette question, nous avons décomposé les différentes phases de travail sur vos parcours clients en les mettant en face des fonctionnalités proposées par ces outils.

L’identification collaborative des étapes et points de contacts en présentiel ou à distance

Pour ce faire, méthode traditionnelle et collaborative obligent. Nous utilisons volontairement des outils classiques de workshops : Brown Paper mural, post-it géants, post-it de formes variées (cœur pour les enchantements, flèches descendantes pour les irritants …) : bref, tout ce qui permettra de travailler ensemble debout afin de privilégier l’agilité et les échanges et de coconstruire de manière visuelle l’identification des étapes et des points de contacts de vos parcours.

Bien sûr, en temps de confinement, ou dans le cas d’équipes dispersées (équipe internationale par exemple), pour cartographier vos parcours clients, des outils d’intelligence collective comme Miro ou Mural vont vous permettre d’animer ces ateliers à distance.   certains outils de customer journey mapping vont vous permettre d’aller plus loin et de  travailler vos parcours clients en mode collaboratif directement dans des templates existants. Le recours à ce type d’outils n’est efficace qu’à la condition d’avoir préparé à l’avance le cadre, d’avoir choisi un template et d’avoir des publics plutôt avertis et technophiles qui vont alimenter les parcours. Attention à ce que l’outil et le template ne bride pas l’expression des participants.

De notre côté, pour favoriser l’appropriation du projet marketing par les équipes, on préfère construire le template avec les équipes, définir avec eux les étapes et donc plutôt partir d’un schéma vierge au moins pour le premier parcours.

Structurer les données en mode traditionnel ou avec des outils spécialisés

Suite à votre atelier d’identification des étapes et des points de contact, vous allez souhaiter compiler et structurer toute cette matière obtenue en écoutant les différents collaborateurs. Pour gérer l’étape de structuration des données de votre projet de cartographie de parcours clients, vous avez l’option de recourir à des outils bureautiques traditionnels comme Excel et PowerPoint. Mais il vous faudra alors commencer par créer un template, un cadre précis pour recevoir vos informations. Ces outils bureautiques classiques peuvent s’avérer fastidieux lors de la création des templates, surtout si vous voulez ajouter ou supprimer une étape, corriger un contenu.

Les outils de customer journey analytics proposent quant à eux des templates adaptés à différentes situations, différents secteurs. Prêts à l’emploi et customisables, ils offrent également nombre de fonctionnalités pour facilement corriger, regrouper, décaler une étape. Les templates proposés vont répondre à des besoins variés et vous pourrez choisir des angles de vue différents pour vos parcours :

 

Le storyboard : Expérience vécue et racontée du point de vue du client

La courbe émotionnelle : Evolution de la satisfaction et graduation du vécu émotionnel du client tout au long de son parcours

Backstage process : Process internes accompagnant le parcours du client

Stakeholders map : Cartographie des acteurs directs et indirects intervenant sur le parcours

Road map : Liste et cadencement des chantiers d’évolution de l’expérience client

Si pour aller plus loin, vous souhaitez lier à vos projets de cartographie de parcours clients la notion de personas, certains outils proposent des templates de personas à rapprocher de vos parcours. Tous ces angles de vue sont intéressants. Leur choix est dépendant de vos objectifs et du public auquel vous vous adressez.

A ce stade, les outils de customer journey mapping sont intéressants mais ne sont pas indispensables. Vous pouvez tout à fait prendre le temps de construire des templates sur Excel ou PowerPoint, vos présentations seront seulement moins graphiques.

Partager et présenter vos parcours clients

Par expérience, l’étape de partage des cartographies et du choix des supports à privilégier n’est pas à prendre à la légère. Vous devez vous questionner sur le degré de détails nécessaire au public auquel vous présentez votre mapping de parcours clients.

S’il s’agit de présenter aux équipes internes les différentes cartographies et les différentes vues obtenues suite aux étapes de construction précédentes. Les outils de customer journey mapping proposent des fonctions export avec un mode de présentation qui permet de partager le travail réalisé.

Si toutefois, vous souhaitez en faire une présentation synthétique à l’attention d’un comité de Direction, avec une intention de faire ressortir les plus gros irritants et les chantiers majeurs sur lesquels vous recommandez de se concentrer, il sera nécessaire de passer par une étape de synthétisation et certainement repasser par l’outil Powerpoint !

Collaborer et piloter vos parcours clients sur la durée

Vos parcours clients sont maintenant écrits et partagés. Vous souhaitez les faire compléter par d’autres départements, vous souhaitez suivre l’évolution de l’expérience client et mettre à jour vos parcours en fonction de la mise en place de nouveaux process, nouvelles fonctionnalités. C’est à notre sens là où ce type d’outils spécialisés dans la cartographie de parcours clients prend tout son sens, car chaque département pourra avoir accès en mode agile et collaboratif aux parcours sur votre outil de customer journey mapping. Chaque service pourra suivre l’évolution des parcours, il pourra le commenter, l’amender…. Et à tout moment avoir une représentation du vécu « Expérience client » à jour des clients.

En conclusion, le recours à un outil de customer journey mapping dépend de votre maturité client

Au final, si vous avez une Direction Expérience client, que les parcours clients sont au cœur de la stratégie de votre entreprise, que plusieurs départements y compris la direction sont impliqués dans cette démarche, que vos parcours sont nombreux, complexes ou détaillés, que vous êtes dans une démarche permanente d’amélioration de votre expérience client, on vous recommande de vous équiper d’un outil de customer journey mapping et pour vous aider dans votre choix, on vous livre ci-dessous un comparatif des outils majeurs du marché. Si au contraire, vous démarrez dans votre démarche, vous avez peu de parcours, vous devez encore convaincre en interne du bienfondé de cette démarche, utilisez les outils bureautiques classiques dans un premier temps.

Dans tous les cas, rappelez-vous que ces outils ne sont qu’une aide à la formalisation, la visualisation et la diffusion de vos parcours mais ne remplacent absolument pas la démarche pédagogique et collaborative nécessaire à ces projets d’évolution de l’Expérience client.

Les plateformes de collaboration

MIRO

MURAL

Miro et Mural sont deux outils collaboratifs de cartographie de parcours clients. Les 2 outils fort similaires sont bien plus qu’un outil de customer journey mapping et vous permettront facilement de représenter vos parcours client grâce aux templates existants.

Template Customer journey map accessible sur MIRO

Les avantages des outils collaboratifs Miro ou Mural :

Ces outils proposent de nombreux templates téléchargeables pour représenter customer journey map, experience map, blue print, fiche personas et road map.

  • Outil facile à prendre en main, collaboratif, idéal pour mener des workshops à distance
  • Possibilité d’inviter des participants non-membres (n’ayant pas la licence)
  • Schémas et tableaux exportables au format PDF, utile quand on veut travailler les parcours en atelier présentiel.
  • Prix modéré : A partir de 8€ par mois et par licence pour MIRO

Les limites des outils collaboratifs Miro ou Mural

  • Ces 2 outils, Miro et Mural,  n’étant pas limités au customer journey mapping, les templates sont à customiser en fonction de vos besoins.
  • Il n’y a pas de possibilité d’intégrer des datas en provenance du CRM ou d’outils de voix du client pour mettre à jour les indicateurs du parcours client.

Les outils de représentation de vos parcours clients

Parmi les outils de représentation des customer journey, nous proposons trois outils : SMAPLY, CUSTELLENCE ET UXPRESSIA.

Les avantages de l’outil de représentation Smaply 

  • Vous vous laissez guider pour représenter vos parcours clients, vos personas, vos parties prenantes dans des templates préexistants.
  • L’outil propose de nombreuses icônes et images sur SMAPLY pour des story telling de vos parcours percutants. 
  • SMAPLY permet l’import de documents ou d’images pour illustrer ou compléter l’analyse du parcours. L’outil est très visuel et facile à prendre en main.
  • Le prix reste relativement modéré: à partir de 299 € par utilisateur.

Les limites de l’outil de représentation Smaply

  • Pas de gestion de la road map.
  • Utilisation limitée à l’analyse de vos parcours clients et personas.
  • Pas de lien possible vers des métriques de vos outils CRM ou autre

Les avantages de l’outil de customer journey mapping Custellence

  • L’outil propose plusieurs templates pour représenter vos parcours selon vos problématiques : customer journey map, blue print template, professional map template ainsi que des templates de parcours par secteur : BTOB SaaS activités, retail, restauration, tourisme, santé.
  • Vous avez un grand choix d’icônes et d’images et la possibilité d’importer vos propres images. 
  • L’outil est très visuel et facile à prendre en main, il permet des présentations percutantes.

Les limites de l’outil Custellence

  • Il présente une utilisation limitée à l’analyse et la représentation des customer journey, et vous ne pouvez pas avoir pas de template de personas.
  • Il n’y a pas de connexion possible vers des flux de données pour mise à jour des métriques expérience client servant à l’analyse des parcours.
  • Son prix est relativement élevé : à partir de 30 $ USD par licence et par mois.

Les avantages de l’outil de représentation Uxpressia

  • L’utilisation de l’outil de représentation Uxpressia est très fluide, il est collaboratif avec un grand choix d’images et d’icônes pour illustrer vos cartographies de parcours clients. 
  • Plusieurs types de templates sont à disposition : Customer journey map, persona Template et une impact map permettant la réflexion et le design de nouveaux services à destination de vos personas.
  • Vous bénéficiez de nombreuses ressources (livre blanc, tutos en vidéos …) disponibles sur le site. Enfin vous avez des ressources spécifiques pour les secteurs de la santé, et de la finance ainsi que des ressources pour les parcours collaborateurs.
  • La possibilité de connecter l’outil à Google Data studio et ainsi de remonter automatiquement des données d’activité de votre site web dans vos cartographies de parcours clients est un bénéfice important. 
  • Un prix raisonnable : à partir de 16$ US par licence et par mois.

Les limites de l’outil 

  • Pas de template blue print ni de customisation possible des templates personas.

Les plateformes de gestion des parcours clients intégrées

Les avantages de Quadient, la plateforme de gestion des parcours client intégrée

  • Le logiciel est très complet pour représenter les parcours clients d’un point de vue story telling et data. Vous pourrez représenter vos parcours via des diagrammes illustrant les connexions entre points de contact.
  • Vous pourrez cnnecter vos différents points de contacts aux sources de data disponibles (CRM, marketing automation, voice of customer ….)  pour une mise à jour en temps réel de la performance des parcours.
  • Vous avez des fonctions de collaboration élaborée sur les différentes cartographies via messagerie et assignation de messages permettent d’interagir en collectif sur des points de contact à améliorer.
Vidéo de présentation de l'outil Quadient
Extrait de la vidéo de présentation de l'outil Quadient

Les limites de l’outil Quadient

  • La mise en place de l’outil est un peu plus longue parce que l’outil est plus complet.
  • De la même façon la prise en main de l’outilet ses nombreuses fonctionnalités prendra un peu plus de temps.
  • Le coût de la licence est élevé.
  • L’outil est adaptés à des entreprises plutôt avancées sur la gestion de leurs parcours clients.
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