Parcours Clients Cross Canal : le mobile n’est pas un canal, il est 6 canaux !

Si vous gérez une activité multicanal, vous avez déjà eu à réaliser l’inventaire de vos canaux. Comment procédez-vous avec le mobile ?

Lorsqu’au titre de notre activité de conseil en stratégie CRM, nous définissons les Parcours Clients cibles, nous ne positionnons jamais le mobile comme un canal.

Le mobile est un individu à réalité augmentée

Le mobile part de l’individu. Il prolonge l’intimité individuelle. Il va chercher et stocke l’information. Il sélectionne d’un coup de pouce. Il choisit. Il agit au nom de de l’individu.

De par sa proximité, il induit la personnalisation.

Le mobile est une extension de l’individu, du consommateur, du client.

Le mobile n’est pas un canal, il est un support

Le mobile véhicule des canaux. Support technologique, il permet la pratique par le client, l’entreprise de différents canaux de dialogue et de transaction.

Le mobile est le vecteur de 6 canaux

Six canaux sont transportés par le mobile.

1. Le téléphone : Un utilisateur français moyen communique 3 heures 06 par mois via son mobile, quasiment autant que via son téléphone fixe : 3 heures 30 par mois.
2. Le SMS : A la différence des 4 canaux qui suivent, le SMS est universel. Il touche tous les téléphones mobiles. Le SMS est lu dans 97% des cas. Impressionnant, 92% des SMS sont lus dans les 4 minutes qui suivent leur réception.
   Plus d’informations sur le SMS ? Philippe Gallet a publié un article de qualité sur la dimension universelle du SMS.
3. L’e-mail : Pour mémoire, de 30 à 40% des mails sont lus aujourd’hui sur mobile. Mais surtout, seuls 5% des ouvreurs lisent leurs emails sur plusieurs appareils, les utilisateurs sont en général monodevice.
4. Le web : 15% du trafic web est actuellement le fait de smartphones (Source : We Are Social).
5. Les réseaux sociaux !
6. Les apps : 88 apps en moyenne sur un iPhone. 68 sur un terminal Android. Les places sont chères sur le « springboard » ! A ce sujet, il est intéressant de nourrir votre réflexion sur le développement d’une application mobile fabricant ou distributeur par les écrits de Fred Cavazza.

Seulement 2 « Canaux Pure Mobile »

Parmi les 6 canaux véhiculés par le mobile, il est intéressant de constater que seuls 2 canaux sont 100% mobile :

•  Le SMS,
• Les Apps.

En conséquence, pour les 4 autres canaux, il est impératif d’intégrer l’impact du mobile dans la scénarisation des Parcours Clients, puis la conception technique et marketing du dispositif cross canal.