Partager la veille technologique pour imaginer les parcours clients du futur

Imaginer la relation client du futur est un des éléments clés d’une stratégie d’Expérience Client innovante

Une méthodologie unique de projection de nouvelles technologies dans les parcours clients de demain

C’est dans cette optique que Stratello a développé une méthodologie unique de projections des nouvelles technologies dans les parcours clients de demain. Benchmark prospectif, détection et qualification de technologies émergentes, mise en place de dispositif de veille ou animation de conférences interactives, nous déployons plusieurs types d’outils qui permettent à nos clients et à leurs équipes de projeter leur expérience client du futur.

Projeter les équipes dans une vision customer centric

Notre méthodologie basée sur les parcours clients nous permet de se projeter à la place du client. Dans un premier temps nous décomposons le parcours du client étape par étape en identifiant les actions clients à chaque étape de son parcours. L’identification des points de contact retrace alors son parcours sur les différents canaux. L’utilisation du story-telling pour raconter le parcours du client et ses étapes est une façon très efficace pour se mettre à la place du client. C’est pour nous la 1ère étape d’un travail de projection pour les parcours du futur.

Relever les attentes et les irritants des clients

Pour compléter la vision story-telling du parcours et affiner cette vision client, on n’hésite pas à interroger les clients eux-mêmes. Qu’est-ce qui est compliqué dans leur parcours ? Qu’est-ce qui pourrait leur simplifier la vie ? Leur apporter de la valeur ? Le nombre d’interviews à mener dépendra du secteur d’activité et du périmètre des parcours sur lesquels on travaille. Lors de ces interviews, on récoltera des verbatims client audios ou écrits qui seront précieux pour ensuite véhiculer la parole des clients. 

Pour aller plus loin sur les interviews clients lire notre article Comment mener des interviews clients pour réaliser des personas ? 

Orienter sa veille sur les moments de vérité client

Une fois que l’on a identifié les moments de vérité du parcours et notamment ceux sur lesquels il y a des irritants ou des attentes fortes, on fera un travail de veille pour repérer les pratiques innovantes qui vont pouvoir enchanter l’expérience de vos clients. Ce benchmark est un exercice de veille qui peut être vite chronophage. Pour être efficace on cerne les besoins clients que l’on cherche à couvrir, la problématique à résoudre. Par exemple : comment réduire la queue aux caisses ? Alors on ira explorer toutes les solutions de queuing dans le secteur et hors secteur en france ou à l’étranger. De manière plus exploratoire, on peut aussi choisir d’explorer une technologie. Par exemple l’intelligence artificielle, les robots, etc… pour repérer en quoi cette technologie pourrait apporter de la valeur à vos clients. Tous ces choix se font en amont lors d’un cadrage du benchmark prospectif.

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Acculturer les équipes à l’innovation et l’expérience client du futur

Pour que ces pratiques innovantes deviennent un jour les vôtres, il est essentiel d’acculturer les équipes. Pour exemple, nous avons animé pour un acteur financier une conférence ayant pour objectif de projeter les équipes dans une vision des parcours clients à 2 ans. Cette conférence ouvrait un séminaire Relation Client. La séquence de présentation du benchmark s’est déroulée autour d’un jeu ludique et interactif. Nous avons présenté aux équipes des éléments de réflexion illustrant les technologies émergentes et leurs domaines d’application associés à l’Expérience client.

Un voyage dans un futur proche qui nous a permis d’évoquer :

• L’intelligence artificielle,
• Les chatbots,
• L’arrivée des machines learnings sur le mobile,
• Les parcours datadriven via algorithmes,
• L’impact du développement continu des capacités de calcul à 3 ans,
• La cartographie et la géolocalisation désormais également indoor,
• Un panorama des usages de la réalité virtuelle, augmentée et mixte,
• Les ambitions des GAFA …

Les collaborateurs impliqués et interpellés en tant qu’utilisateurs actuels ou futurs de ces nouvelles technologies ont beaucoup apprécié l’exercice et ont pu projeter plus concrètement ces nouveaux usages dans leur feuille de route projet Expérience Client.

L’événement fut un succès et a permis aux équipes d’acquérir une vision des usages futurs en matière de relation client.

Ce type d’événement peut se réaliser à distance ou en présentiel. Le format webinaire permet de toucher des équipes dispersées sur le territoire ou à l’international.

Le design thinking pour transformer l’idée d’innovation en projet

Pour transformer ces idées ou exemples de solutions innovantes en projet, le format design thinking voire même design sprint est tout à fait adapté. Un groupe pluridisciplinaire de collaborateurs qui imagine à partir des attentes clients comment mettre en oeuvre cette idée concrètement. Le groupe travaillera sur un prototype qui sera ensuite testé auprès des clients. C’est alors que vous pourrez décider de vous lancer dans la concrétisation du projet après un premier feed-back client. C’est un fonctionnement agile qui permet de tester relativement et efficacement des idées de nouveaux services ou solutions. 

Au final une démarche de veille indispensable pour cultiver la différenciation par l’expérience client 

Garder un œil sur le futur, cultiver la curiosité, questionner les nouveaux usages et les innovations technologiques est indispensable dans notre métier pour sans cesse remettre en question les parcours de vos clients et proposer des innovations qui rendront leur Expérience client enchantante et différenciante.  

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