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Pourquoi travailler l’expérience client en mode collaboratif ?

S’il est dans l’ADN de Stratello d’être orienté Client, il est également essentiel d’instaurer des outils collaboratifs pour assurer la réussite d’un projet de transformation de l’Expérience Client. L’implication des équipes est un élément clé de succès, découvrez quels sont les bénéfices de ces ateliers collaboratifs et notamment l’outil d’intelligence collective : le world café.

L’expérience client : un sujet transverse qui appelle à travailler en mode collaboratif

Un projet d’expérience client est avant tout un projet de transformation humaine. Derrière les projets de réinvention de l’expérience client, il est en effet la plupart du temps question d’expérience client cross canal, de simplification, d’innovation. Oui mais comment inventer une expérience cross canal si chaque service travaille de manière isolée ? Comment apporter de la simplification si, en interne, tout reste compliqué, avec des décisions à différents niveaux et dans différents départements ? Comment amener de l’innovation en continuant à travailler comme on a toujours travaillé ? La créativité et l’innovation naissent de la combinaison d’idées différentes.

Transformer l’expérience client suppose donc de travailler autrement ensemble, au service du projet client de l’entreprise. C’est ce que les démarches collaboratives amènent.

Impliquer les collaborateurs pour faciliter la transformation de l’Expérience client

Le mode collaboratif permet d’impliquer les personnes qui vont ensuite mettre en œuvre le projet de transformation. C’est tout simplement indispensable pour que la démarche soit comprise, intégrée et adoptée. Dans une démarche collaborative, on écoute les collaborateurs, on prend en compte leur point de vue, leurs idées, ce qui génère également de l’énergie et de la motivation.

Impliquer l’ensemble des équipes dès le début de la réflexion est la clé de leur engagement dans la mise en œuvre du projet de transformation

Proposer une vue transverse et unique de l’Expérience client

Ce type d’approche permet également à chacun d’avoir une vision plus large du vécu des clients et du vécu interne des collaborateurs de tous les services. On a souvent une vision étriquée ou erronée, ne connaissant bien que la partie qui nous concerne. En s’ouvrant à cette vision plus large, on génère plus de créativité pour répondre aux problématiques des clients et plus de cohésion en interne.

L’animation d’ateliers en mode collaboratif permet de partager en un temps limité les différents points de vue et connaissances sur une problématique donnée, et de générer un grand nombre d’idées et de solutions nouvelles. C’est une méthode qui est particulièrement efficace, productive, tout en étant très responsabilisante.

Chacun va pouvoir s’approprier le parcours client sur l’ensemble des étapes de la relation et avoir une même perception du diagnostic de l’Expérience client pour projeter ensuite le parcours client du futur.

Le World Café pour travailler l’Expérience client en impliquant un maximum de collaborateurs

World café et expérience clients
Principe d'un world café (Source myhappyjob.fr)

Parmi les différentes méthodes de réunions en intelligence collective, le world café est particulièrement intéressant pour travailler sur les parcours client en mode collaboratif, avec l’avantage de pouvoir réunir un groupe allant de 12 à une cinquantaine de personnes (format idéal pour un groupe de 30 à 50 personnes).

Le concept de est né en 1995 en Californie lors d’une rencontre entre universitaires et leaders. C’est un processus créatif qui vise à créer du lien, un dialogue constructif et le partage de connaissance et d’idées. Il reproduit l’ambiance d’un café dans lequel les participants débattent d’une thématique en petits groupes autour de table.

Réflexion individuelle, partage et échange autour des problématiques de l’Expérience client

Les participants sont répartis en sous-groupes de 4 à 8 personnes, et traitent successivement différentes questions à différentes tables de discussions animée chacune par un hôte de table

Une question correspondant au 1er tour de discussions est posée et traitée par tous les groupes en parallèle.

Chaque tour de discussion se découpe en 3 temps forts :

  • Un temps de réflexion individuelle
  • Un temps de partage où chaque participant présente ses réflexions
  • Un temps de discussion où l’hôte de la table avec l’aide éventuelle d’un facilitateur consolide les apports du groupe.

Une fois ce 1er tour de discussion réalisé, les membres de chaque table, excepté les hôtes des tables, vont rejoindre une nouvelle table pour le tour suivant. Idéalement, les groupes se mélangent, favorisant ainsi l’apport d’idées nouvelles. L’hôte de chaque table restitue au nouveau groupe les réflexions du 1er groupe et tous s’engagent dans une nouvelle réflexion autour d’une autre question. Tous les participants contribuent ainsi à l’ensemble des sujets.

Dans cette étape, la formalisation des questions pour chacun des tours du world café revêt une importance capitale. Les questions doivent inviter à faire émerger des idées nouvelles. Elles doivent être précises, simples et courtes. Une logique doit exister entre les différents tours avec une intention de progresser dans la réflexion.

Pour l’animation d’un world café sur l’Expérience client les questions seront liées à la problématique à résoudre.

Voici pour exemples différentes questions pouvant animer un world café Expérience client :

  • Sur une étape donnée du parcours du client, quelles sont les bonnes pratiques que vous avez repérées en matière d’Expérience client ?
  • Sur cette même étape, quelles solutions proposer pour gommer les irritants du client et répondre à ses attentes ?
  • A quel chantier de travail ces solutions correspondent ?
  • A quel moment clé du parcours client, proposer une fonctionnalité digitale via l’appli mobile ?
  • Quels moments clés du parcours du client activer en priorité via le marketing relationnel ?
  • Quels services à valeur ajoutée proposer au client pour répondre à ses attentes ?

Toutes ces questions sont préparées à l’issue d’un diagnostic Expérience client préalable.

A l’idéal, une présentation du diagnostic Expérience client est restituée aux équipes en amont du world café. Pour cette restitution, nous varions les formats en fonction de la culture de l’entreprise et de la disponibilité des équipes : présentation en plénière, posters parcours client et persona, booklet, …

Un temps de synthèse pour partager les solutions proposées pour la transformation de L’Expérience client

Le world café se termine par un temps de synthèse collective : une fois l’ensemble des thèmes couverts, chaque hôte de table fait une restitution en plénière des réflexions issues des différentes questions abordées.

En fonction des questions posées on va pouvoir lister les solutions aux irritants du parcours client, la liste des chantiers de travail autour de l’Expérience client, les fonctionnalités digitales proposées …

Au-delà de la synthèse orale, nous travaillons sur 2 types de livrable.

Un livrable de synthèse qui restituera aux participants du world café le résultat des travaux menés : les questions posées et les réponses apportées.

Un livrable plus détaillé des solutions proposées lors du world café qui va permettre ensuite aux équipes de qualifier et statuer sur les projets, définir la road map Expérience client et lancer la mise en œuvre.

Pour maintenir l’orientation client et l’engagement dans la transformation de l’Expérience client

Le feed back des participants sur ce type d’approche est généralement très positif. Le world café contribue à créer de l’enthousiasme et de l’engagement de la part des collaborateurs autour de L’Expérience client.

Quelle que soit la méthode utilisée, world café pour des groupes de 20 à 50 personnes ou workshop à 8 ou 10, il est indispensable alors de garder la dynamique crée par le travail en mode collaboratif.

Très vite à la suite de ces groupes de travail vous devrez proposer un plan d’actions issu de ces travaux, communiquer régulièrement sur l’avancement de la road map Expérience client et mettre en place les indicateurs qui vont permettre de suivre les progrès réalisés notamment du point de vue du client (mesure de la satisfaction et de l’engagement) et du business (mesure de l’impact de la transformation, fidélisation, rétention …)

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