Comment articuler Segmentation, Persona et Valeurs de marque au service de la stratégie client ?

Dans nos missions, nous rencontrons souvent des équipes Marketing qui ont réalisé des persona et se posent la question de comment les articuler avec leur segmentation, leurs valeurs de marque.
Pour alimenter sa stratégie clients, il s’agit de lier vos réflexions et vos analyses selon les thèmes suivants : la segmentation permet de piloter le portefeuille clients, les persona vont alimenter les axes stratégiques à privilégier, le Brand Book aide à construire le contenu et l’image de marque.

Quelles sont les interactions entre les outils marketing de construction de stratégie clients ?

Dans le schéma ci-dessous, nous avons voulu préciser l’interaction entre les différents outils de segmentation, de persona et de valeur de marque.

La segmentation accompagne le pilotage du portefeuille clients

La segmentation pour piloter le portefeuille clients : définir les cibles stratégiques, quantifier les objectifs sur chaque cible, suivre leur comportement business, mettre en place les actions pour atteindre les objectifs, organiser sa force de vente.

Les persona vont ensuite participer à proposer une expérience client adaptée

Les persona pour qualifier les cibles, identifier leur vécu client, leurs émotions, et proposer des solutions pour une expérience client adaptée à leurs attentes.

Le portrait-robot des clients permet de définir le type de contenu et de relation à proposer à chaque persona. Par exemple, un ton rassurant et pédagogique sera propice pour un client néophyte, un discours précis et détaillé pour un client plus expert du produit. Cela permet également de choisir les bons canaux et la bonne fréquence d’interaction avec le client. Nous recommandons une relation très digitale pour un client digitalophile et un parcours qui met en avant l’humain en face à face ou à distance pour des clients qui ont besoin d’échanges avec des conseillers, des vendeurs …

POUR ALLER PLUS LOIN, LIRE L’ARTICLE 6 BONNES RAISONS DE METTRE EN PLACE DES PERSONAS

Les valeurs de marque construisent une prise de parole cohérente avec la stratégie marketing

Enfin les valeurs de marque, vont permettre de décliner la promesse pour chaque persona en jouant sur le ton, la mise en avant de certains arguments selon les différents profils. Même si elles sont déclinées différemment pour s’adapter aux différentes persona, les valeurs de marque doivent rester homogènes pour une prise de parole cohérente.

Segmentation, persona et valeur de marque pour optimiser la cohésion, la cohérence et l’efficacité de l’expérience clients

Définir une stratégie client en utilisant les outils de segmentation, persona et valeurs de marque sur l’ensemble de vos canaux est un travail de cohésion nécessaire pour avancer sur le chemin de l’ultra personnalisation tout en valorisant votre identité de marque.

Pour aller plus loin sur le thème de la segmentation, relisez notre article Parcours Clients versus segmentation, le match ! 

Découvrez nos tutos en vidéo sur notre chaine You Tube

Comment construire un persona ?

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