Vous avez défini 3 à 4 personas parmi vos cibles stratégiques et vous souhaitez définir un plan d’actions commercial pour répondre à chacun de ces profils clients. La cartographie du buyer journey de chacun de vos personas va vous permettre de définir les étapes du parcours d’achat que vous devez améliorer. Dans ce webinaire, nous partageons avec vous les rubriques clés des buyer journeys qui vous permettront de le modéliser, et d’identifier les axes de personnalisation en fonction de vos personas.
Qu'est-ce qu'un buyer journey ?
Le buyer journey est la description de l’ensemble des étapes par lesquelles passe le futur client pour aboutir son achat. 3 étapes génériques le constituent : Awareness ou prise de conscience, Considération (recherche de solutions) , et Décision. C’est une partie du parcours client car on ne prend en compte que les étapes jusqu’à l’achat. Il est intéressant de distinguer un buyer journey par persona. En effet chaque persona aura ses propres sources d’informations pour prendre conscience de son besoin. Chaque persona aura sa stratégie de recherche de solutions, certains plus digitaux, d’autres plus expert … Et pour finir chaque persona aura ses propres critères de décision.
Description du vécu actuel étape par étape
Eléments descriptifs du parcours client, le vécu de l’acheteur étape par étape et les canaux utilisés permettent de donner une représentation des parcours types par persona. Ils sont différents selon les personas, certains plus digitalophiles que d’autres, avec des demandes plus ou moins complexes qui nécessitent des niveaux d’interactions différents etc … L’idée est de définir les différentes phases de ce parcours d’achat. Ensuite sur chaque phase on repère les points de contact actionnés par chaque persona. Enfin, on va quantifier les points de contact pour pouvoir ensuite se focaliser sur les plus importants. La quantification permet de repérer les points de contact majeurs, les étapes clés qui maximisent la transformation, les parcours les plus fréquents et les plus efficients. Dans ce webinaire, on vous explique comment déterminer vos personas, comment découper les étapes du buyer journey et comment le décrire.
Analyse de l’expérience client sur les différents points de contact
Pour explorer le vécu du client tout au long de son parcours d’achat, nous recommandons de vous concentrer sur vos cibles stratégiques ou sur les parcours types les plus importants. Selon les différents personas, selon les étapes du parcours et l’utilisation des différents canaux, le vécu client peut être différent. Il s’agit pour chaque parcours d’achat, d’identifier quelles sont les émotions vécues par le client, ses enchantements et ses irritants. La synthèse de ce vécu sera illustrée par une courbe émotionnelle. Pour cela, vous pourrez utiliser les sources d’information disponibles dans l’entreprise et vous pourrez interviewer les équipes en interne. Le dispositif sera complété par des entretiens avec des acheteurs récents. Mode de recueil et d’analyse pour formaliser ces étapes, on vous présente la méthodologie qui vous permettra de faire le bilan émotionnel du parcours d’achat de vos personas.
Projection des attentes clients pour formuler un buyer journey cible
Pour faire évoluer l’expérience de vos clients et la rendre plus enchantante, encore faut-il savoir ce qu’ils attendent. Là aussi, nous vous présenterons quels types d’études vont vous permettre de recueillir les attentes aux différents moments de vérité pour vos clients. La mise en perspective des attentes de vos client dans leur parcours d’achat va permettre de les mettre en regard de la performance des points de contact. Ainsi, vous pourrez avec vos équipes définir quelles actions vous allez devoir mener pour améliorer l’expérience d’achat et donc votre performance commerciale.
Différents modes de représentation pour le mapping du buyer journey en synthèse
A partir d’exemples concrets et issus de nos récentes missions, nous partagerons différents modèles de customer journey mapping à adapter à votre activité, et vos problématiques. Ces différents types de cartographie de parcours d’achat vous permettront alors d’identifier les actions prioritaires à mettre en place pour améliorer l’expérience de vos clients.
Plus qu’un livre blanc ou un article de blog, ce webinaire nous permettra de découvrir notre méthodologie et des exemples concrets d’outil pour la mise en place de vos parcours d’achat.