L’Expérience Collaborateur est un levier important pour améliorer l’Expérience clients. Il est indispensable d’intégrer cette dimension dans un contexte de transformation. Au cours de nos interventions chez nos clients, nous avons repéré et listé 10 actions qui peuvent considérablement améliorer l’expérience de vos collaborateurs et augmenter leur engagement vis-à-vis de vos clients.
1. Développer la connaissance client des collaborateurs
Vous pouvez penser que les collaborateurs en relation avec les clients ont une bonne connaissance de leurs clients. Certes, mais cette connaissance est partielle. Ils connaissent leur marché, les clients avec lesquels ils traitent, leurs attentes sur les étapes sur lesquelles ils interviennent. Donc une connaissance parcellaire. En partageant plus régulièrement et plus largement vos différentes sources de connaissance client (reporting portefeuille clients, baromètres de satisfaction, reporting réclamation, avis et voix du client), vous partagez une connaissance client sur l’ensemble du parcours.
Les personas sont également un bon moyen de donner une vision plus qualitative de vos différents profils clients et d’installer une culture client commune. Pensez à déployer des outils de communication spécifiques pour véhiculer vos personas : vidéo, quizz, serious games, poster ou fiches memo personas … et pour les diffuser au plus grand nombre.
2. Diagnostiquer le vécu client versus le vécu collaborateur
Dans tout projet de transformation de l’Expérience client, l’une des premières étapes consiste à analyser le vécu du client tout au long de son parcours. Il est intéressant à ce stade d’enrichir l’analyse du vécu collaborateur à chaque étape du parcours du client pour comprendre si de son point de vue il est facile ou compliqué de satisfaire son client. On mesure alors l’effort à faire pour le collaborateur. On identifie ses attentes pour améliorer son expérience et son potentiel pour mieux servir les clients.
3. Prendre en compte les attentes de vos collaborateurs dans la priorisation de vos projets
Dans votre road map expérience client, nous vous recommandons de mettre en priorité le traitement des irritants clients qui sont aussi des irritants collaborateurs. Montrer à vos collaborateurs que vous tenez compte de leur ressenti et de leurs attentes et que les projets qui vont améliorer leur travail au quotidien sont importants et prioritaires, est une bonne façon de leur montrer de la considération. Vous engagerez vos équipes encore plus à vos côtés dans les changements à mener pour proposer une expérience client enchantante.
4. Travailler les projets en interdisciplinarité
Combien de fois dans nos ateliers de design thinking nous avons des retours de collaborateurs qui sont enchantés de leur session de travail en pointant le fait que ces moments où ils travaillent ensemble sont trop rares ! L’Expérience client est par essence un sujet transverse. Elle nécessite une coordination des différents process, prises de parole, contenus et canaux pour proposer aux clients une expérience client fluide et à valeur ajoutée.
Par exemple un conseiller de vente pourra donner son avis et faire des recommandations judicieuses sur un projet de programme de fidélité, et un collaborateur relation client pourra donner son avis sur des contenus pour des supports d’aide à la vente. Il est essentiel selon nous d’intégrer des représentants de plusieurs départements sur ces projets et dans les ateliers de co-construction de vos parcours cibles.
5. Former et informer les collaborateurs en relation avec les clients
Tous les collaborateurs en relation avec vos clients devraient être formés pour mieux répondre aux clients. Formés au métier de l’entreprise, informés de sa stratégie et des axes de développement pour avoir une meilleure vision de l’intégration de leur action dans l’activité de l’entreprise. Formés aux outils nécessaires à leur action (CRM, outil d’exploitation et autres) mais aussi aux outils et plateformes digitales à la disposition des clients. Rien de pire qu’un conseiller qui vous dit qu’il ne peut pas vous aider car il ne connait pas l’espace client ou pire le site de vente en ligne ! Et enfin formés aux techniques de la relation client et aux techniques de communication à distance mais aussi aux spécificités de vos différents profils clients (persona) et leurs attentes spécifiques. Quel type de client attend majoritairement de l’empathie quand tel autre attend efficacité, rapidité et autonomie ? Comment adapter alors discours, canaux et fréquence de contact ? Ces différents types de formation vont concourir à donner les outils aux équipes pour répondre parfaitement et de manière personnalisée voir pro-active aux clients.
6. Donner de l’autonomie à vos collaborateurs
En tant que client on a tous eu affaire à un conseiller qui débitait son script de manière automatique sans écouter réellement nos réponses, ou bien un conseiller qui vous dit que pour votre problème il ne peut rien faire parce que le système informatique « bloque »… La déception et l’énervement dans ce cas sont au maximum (en tout cas pour ce qui me concerne !)
En effet en tant que client, lorsqu’on a en face de nous une personne, on s’attend à ce qu’elle nous écoute, réponde à nos questions, résolve notre problème même si celui-ci est complexe voire inhabituel. Donner de l’autonomie à vos collaborateurs avec des process simples, fluides qu’ils peuvent adapter selon les clients, ne pas les bloquer dans leurs scripts, leur donner une marge de manœuvre pour faire un geste commercial, faire appel à leur esprit d’initiative : l’autonomie offert aux collaborateurs va donner envie de bien servir les clients et rendra le travail plus intéressant.
7. Favoriser une meilleure compréhension entre les services via des vis ma vie
Simple à organiser les sessions de vis ma vie permettent de mieux comprendre ce que font les autres services. Chacun évalue comment est traité le client sur les autres étapes de son parcours. Cela peut aider le collaborateur a changer sa façon de travailler, à proposer des améliorations dans les process, à mieux accompagner le client ou mieux répondre à ses questions sur le déroulement de la prestation par exemple. C’est encore plus vrai pour les équipes supports marketing, digital, data, direction Expérience client qui ont tout à gagner à aller sur le terrain pour mieux appréhender l’expérience délivrée aux clients. C’est aussi un formidable moyen de mieux connaitre les personnes avec lesquelles on travaille et particulièrement quand on passe de plus en plus de temps en télétravail…
8. Proposer des objectifs en cohérence avec la satisfaction client
Les objectifs que vous assignez au service relation client, commercial ou autre doivent être alignés avec votre stratégie Expérience client. En effet comment inciter les commerciaux ou les agences à parler du e-Commerce et vanter le cross canal s’ils sont incentivés uniquement sur les ventes qu’ils font en physique ? Comment faire en sorte que les conseillers par téléphone soit attentifs à leurs clients s’ils sont objectivés sur une cadence d’appels ou le respect d’un script qui ne prendra pas en considération le cas particulier d’un client ? On voit bien que les objectifs individuels ou d’équipe doivent être alignés avec la stratégie Expérience client et bien sûr coordonnées entre eux !! Pour cela, il est important d’avoir une vision globale du parcours client et de la promesse en termes d’Expérience.
9. S’assurer que les managers sont orientés client
On ne le sait que trop la culture client vient des managers et notamment de la Direction. Si les managers n’ont pas cette orientation client, force est de constater que les collaborateurs auront tendance à perdre leur reflexe de satisfaction client. Des projets non priorisés sur la satisfaction client mais plus sur la rentabilité à court terme, des objectifs qui ne sont pas au service de la satisfaction des clients peuvent être démobilisateurs pour les équipes. De notre point de vue, un manager orienté client c’est un manager qui se confronte au terrain, qui interroge régulièrement le vécu client via le feed back de ses collaborateurs, les études, les kpi, ou sa propre expérience et qui accompagne ses collaborateurs à être plus orienté clients via la formation, la communication et la priorisation des projets.
10. Mettre en place un dispositif d’écoute des collaborateurs
Une attention de l’orientation client de vos collaborateurs et de leur vécu quotidien ne remplace par une analyse de l’Expérience du collaborateur. Il est intéressant de se poser une fois par an, sur les attentes des uns et des autres en termes de management, de communication, d’information… Vous pourrez également interroger vos collaborateurs sur la façon dont ils perçoivent l’entreprise, son positionnement, … Pourquoi ils ont choisi de venir y travailler, qu’est-ce qui fait qu’ils ont envie de rester ou … de partir …
Ce type d’études, que nous vous conseillons de mener via des intervieweurs externes à l’entreprise et donc neutres, va vous permettre de faire un point sur votre marque employeur et d’évaluer la satisfaction de vos collaborateurs, leur adéquation aux valeurs de l’entreprise…. Parce qu’un salarié heureux est un salarié qui saura se mettre au service de ses clients et les satisfaire !
Faciles à mettre en œuvre, toutes ses actions peuvent vous permettre d’améliorer considérablement l’expérience de vos collaborateurs. Dans la majorité des cas elles impliquent peu d’outils, et peu d’investissements. Elles peuvent s’inscrire dans un processus d’amélioration continue au sein d’une road map Expérience collaborateur parallèle à celles de l’Expérience client.
Stratello vous accompagne dans l’analyse du vécu collaborateur parallèlement à celui du parcours client et dans la mise en place de dispositif d’écoutes collaborateurs. Nos consultants qualitativistes sont spécialement formés à l’écoute des clients et des collaborateurs. Leur position de témoins neutres et bienveillants saura mettre vos équipes en confiance pour qu’ils expriment leur ressenti et leurs attentes vis-à-vis de votre entreprise. Alors nous pourrons vous faire des recommandations d’actions à mettre en place et vous accompagner dans leur mise en œuvre grâce à nos experts métiers.
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