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Améliorez l’expérience collaborateur grâce à la méthodologie des Parcours clients

Si l’Expérience client est vécue comme un incontournable aujourd’hui par les entreprises, le lien n’est pas toujours fait avec l’Expérience collaborateur. Nous constatons de notre côté, que de nombreux projets de transformation de l’Expérience client ne prennent pas suffisamment en compte l’Expérience du collaborateur. Dans cet article, nous vous proposons une méthode pour mettre en regard Expérience Client et Expérience collaborateur et en déduire un plan d’actions croisé.

Comment analyser l'expérience collaborateur ?

Notre méthodologie de diagnostic de l’Expérience client s’appuie sur une décomposition du parcours client étape par étape. Pour analyser l’Expérience collaborateur, nous partons donc de la vision client pour définir à chaque étape comment et avec quels outils le collaborateur va servir le client à chaque étape.

Pour cela dans un premier temps, il convient de définir quels collaborateurs sont en front et en back-office avec le client. Ensuite on relève les canaux sur lesquels collaborateurs et clients interagissent en précisant si possible les volumétries. Une analyse des outils peut être appropriée pour compléter.

L’analyse des indicateurs sur lesquels sont évalués les collaborateurs est également très importante. Elle permet de voir si ces indicateurs sont en phase avec la satisfaction du client. Par exemple, un indicateur de nombre d’appels par jour pour un service client peut-être en dissonance avec l’objectif d’une grande satisfaction du client. Enfin et dernier point très important, on évalue le vécu collaborateur à chaque étape. Comment il se sent pour répondre aux attentes du client ? Est-ce facile ou non pour lui de satisfaire le client ? Qu’est-ce qui l’empêche ? Qu’est-ce qui pourrait lui faciliter la tâche ?

Le tout est compilé dans une cartographie de parcours client avec un volet EXPERIENCE COLLABORATEUR qui s’analyse en regard du vécu client.

Expérience collaborateur et expérience client par étape du parcours client
Expérience client et expérience collaborateur étape par étape dans le parcours client

Quelle méthode pour établir le diagnostic ?

La constitution d’un tel mapping se fait bien sûr à partir d’une cartographie du parcours client. Pour la compléter sur le vécu du collaborateur, on part des process et des reportings de chaque département qui nous donneront facilement des indications sur canaux, volumétrie et outils. Concernant le vécu collaborateur, on réalise des interviews individuelles avec des représentants des départements impliqués dans la relation. Il est possible également si on veut embarquer un plus grand nombre de collaborateurs d’organiser la compilation du vécu collaborateur lors d’ateliers collaboratifs.

On en profitera alors pour travailler la cohésion des équipes entre elles autour des objectifs de l’Expérience client. On peut pour cela proposer après le partage du vécu collaborateur à chaque étape du parcours client, un brainstorming sur les idées de solutions pour résoudre irritants clients et irritants collaborateurs.

Comment définir un plan d'actions croisé ?

Lorsque le diagnostic croisé du vécu collaborateur versus le vécu client est établi, vous allez pouvoir faire une matrice croisée des irritants / enchantements collaborateurs versus clients.

Concernant les irritants clients qui sont aussi des irritants collaborateurs : Ils sont votre priorité !

Concernant les irritants clients qui sont des enchantements collaborateurs, il faut certainement aller voir du côté des indicateurs ou des canaux de communication. Un canal de contact impossible à trouver pour le client peut effectivement être un irritant client mais un enchantement du service relation client car il ne reçoit pas d’appel de réclamation !

Analyse croisée des irritants et des enchantements en expérience client et collaborateur

Concernant les enchantements clients qui sont des irritants collaborateurs, on vous conseille de les traiter juste après les irritants clients. En effet, il s’agit sûrement de problème de process ou d’outils et si vos collaborateurs compensent par une bonne culture client, un trop plein de charge ou une lassitude devant un problème non réglé pourrait compromettre leur bonne volonté et mettre en péril la satisfaction de vos clients.

Quand aux enchantements croisés, à vous de capitaliser dessus et faire en sorte qu’ils soient de plus en plus nombreux !

Travailler l'expérience de vos collaborateurs pour optimiser l'expérience de vos clients !

En conclusion, nous sommes convaincus que les entreprises qui proposent une expérience mémorable à leurs clients sont celles qui prennent soin de leur collaborateur. Ce sont celles où règnent de manière symétrique l’envie de rendre service, d’apporter du bien être au-delà de la relation transactionnelle : le salaire pour le collaborateur, le chiffre d’affaires pour les clients.

Tous les projets que nous menons prennent en compte cette dimension. Systématiquement, nous interrogeons les collaborateurs pour comprendre leur vécu, leur vision de l’expérience client proposée et attendue par les clients et nous les incluons dans la proposition de l’expérience client cible.

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WEBINAIRE
18 Janvier
à 9H30

Renforcer l’expérience collaborateur pour améliorer l’expérience client