Le benchmark expérience client permet d’évaluer la performance de votre entreprise en comparant vos pratiques à celles des leaders du marché, favorisant ainsi l’amélioration continue. Dans cet article, nous présentons les objectifs du benchmark, le choix des acteurs à benchmarker, les méthodes d’investigation et les supports pour la diffusion en interne des bonnes pratiques.
Se benchmarker pour se comparer et stimuler l’innovation
L’objectif d’un benchmark expérience client est de comparer l’expérience que vous proposez à celle proposée par vos concurrents. Il vous permet de vous situer en termes de performance, de facilité, de digitalisation, de services à valeur ajoutée … Sur certains points de douleur de votre parcours vous pourrez identifier de bonnes pratiques mises en place par d’autres acteurs. Le benchmark va vous permettre de vous challenger. Les bonnes pratiques observées sur le marché vont nourrir votre démarche d’innovation ou de transformation de vos parcours client.
Benchmarker des enseignes de votre secteur et hors secteur
Les entreprises à benchmarker sont vos concurrents s’ils sont avancés en matière d’expérience client. Vous pourrez également benchmarker les enseignes de votre secteur à l’international. Les pays anglo-saxons sont souvent avancés en termes d’expérience client.
Il est également intéressant d’observer les pratiques en matière d’Expérience client des autres prestataires de vos cibles de secteurs différents du vôtre. En effet, vos clients auront tendance à vous comparer avec les autres acteurs avec qui ils sont en relation soit d’un point de vue professionnel et même d’un point de vue personnel. C’est là qu’il est intéressant également de se benchmarker a des acteurs référents en matière d’expérience client notamment dans le BTC même s’ils sont dans des secteurs complètement différents du vôtre.
L’observation de ces acteurs est souvent très utile pour penser autrement, en partant d’un autre angle et pour s’affranchir des codes du secteur. Ces bonnes pratiques vont challenger vos parcours clients. Nos enseignes préférées en matière d’expérience client sont MAIF, AMAZON, APPLE, DECATHLON, LEROY MERLIN, CHATEAUFORM, AIRBNB…
N’hésitez pas à consulter notre benchmark des bonnes pratiques : L’expérience au top et Les bonnes idées durables. Chaque mois nous publions un exemple de bonnes pratiques repérées dans des secteurs divers et variés en BTC ou BTB en France et à l’international.
Un mix d’outils pour benchmarker : de l’étude documentaire à l’enquête consommateurs
La méthodologie la plus commune et la plus aisée pour se benchmarker est l’étude documentaire. On ira rechercher des études des articles sur le net pour repérer les bonnes pratiques en matière d’expérience client. Nos sites préférés sont le Hub de la poste, CX journey, Hub Institute, ecommerce.fr, emarketing.fr Customer Think, Sens du client … Pour simplifier la recherche n’hésitez pas à utiliser des outils de veille et curation tels que google alertes, Feedly, Scoopit, Netvibes … Ces outils vous permettront la surveillance quotidienne de mots-clé, de sites, de blogs, de pages de réseaux sociaux …
L’abonnement aux newsletters de vos concurrents ou des acteurs clés que vous avez décidé de suivre est également très utile. Et pour aller plus loin, vous pouvez envisager des visites mystère notamment quand il s’agit de BTC. Enfin on peut également mener des études clients sur panel de consommateurs de concurrents.
L’interview d’experts peut aussi être une solution sur certains secteurs.
Benchmark permanent ou ad hoc : des outils différents pour la diffusion
Il faut distinguer le benchmark permanent et celui qui est mené pour un projet spécifique.
Les outils de curation permettent de partager en interne les informations que vous aurez jugées dignes d’intérêt. La diffusion d’une newsletter interne périodique de veille est un incontournable dans la diffusion de benchmark permanent. Pour un benchmark plus spécifique, on pourra faire une présentation détaillée de bonnes pratiques illustrées en plénière. L’usage de la vidéo ou d’un support powerpoint animé peut également être intéressant. Pour l’utilisation du benchmark sur un projet spécifique, on aime bien les fiches benchmark. On structure la restitution des bonnes pratiques sur différents critères : l’étape du parcours concerné, l’irritant auquel on répond, le bénéfice pour le client, pour l’entreprise, la facilité de mise en œuvre, les pré-requis … Ces fiches vont être des inputs précieux pour designer votre future experience client.
En conclusion, qu’il soit permanent ou ponctuel, le benchmark Expérience client permet de challenger les parcours que vous proposez à vos clients. Ainsi, vous questionnez constamment vos pratiques. Le benchmark Expérience client est un input important dans votre démarche d’innovation ou de transformation. Nos consultants expérience client peuvent vous accompagner à définir le périmètre de votre benchmark, les enseignes et les acteurs à consulter, la méthodologie et le mode de diffusion. Nous pouvons également le réaliser pour votre compte.
N’hésitez pas à nous contacter !
