Chez Stratello, nous pratiquons l’Ecoute client et en faisons un input majeur pour diagnostiquer, élaborer une stratégie marketing, prioriser et […]
Stratello : Audit et conseil en Expérience client
La préservation de l’environnement est devenue un enjeu majeur qui nous oblige à questionner nos pratiques marketing dans un environnement incluant le client mais aussi l’environnement, le local et le sociétal. Les clients l’ont bien compris et s’ils sont toujours en attente d’une expérience impeccable, les clients espèrent également de la part des entreprises un engagement pour un développement plus responsable de leur part.
Chez Stratello, nous réfléchissons avec vous à l’évolution des pratiques marketing pour les associer à un modèle plus durable et plus responsable. Chaque mois, nous vous proposerons une idée, un service, une solution qui peut vous donner des pistes pour changer vos pratiques marketing et commerciales. Et n’hésitez pas à nous partager les vôtres !
Luniwave est une startup parisienne fondée par trois élèves ingénieurs INSA Lyon qui propose de recourir aux sciences comportementales pour inciter les clients des hôtels à devenir toujours plus respectueux de la planète. D’abord, en cherchant à les motiver à limiter leur consommation d’eau. Pour ce faire, ils proposent un challenge grâce à un écran fixé au mur de la salle de bain et trois options de douche : Défi avec 82 litres, Classique avec 115 litres et Détente avec 150 litres. On n’impose rien, on propose, on participe à faire prendre conscience grâce à un dispositif le LumiOne qui s’éclaire au fur et à mesure de la douche et prévient le consommateur s’il s’approche de son but…
Il n’est pas toujours facile de faire prendre conscience aux consommateurs des effets de quelques minutes de douche en moins sans devenir barbant. Luniwave propose un challenge entre les clients de l’hôtel. Les chiffres annoncés par la Startup sont encourageants. Le système lumineux s’installe en 5 minutes et permet de réduite en moyenne 30% de la consommation d’eau. Sans jamais rien imposer, on incite, on invite à plus d’éco-responsabilité et en plus on motive en se comparant avec les autres clients et en donnant des éléments chiffrés et concrets.
Le pays souhaite montrer qu’il est tout à fait possible de partir en vacances (en Suède donc) en pleine nature, dans des hébergements confortables tout en étant le plus respectueux de la planète. L’office de Tourisme de l’ouest de la Suède lance donc le site Climate smart holidays. Sur les 5 propositions touristiques proposées, les émissions de dioxyde de carbone des hôtes pour chaque hébergement est précisément calculé et bien sur optimisé. Les bilans carbone des hébergements proposés dans ce partenariat varient entre 0,2 et 1,4 kg d’équivalent CO², à comparer aux 6,8KG d’un hôtel suédois classique. De plus, grâce au calculateur d’empreinte écologique (Travel&climate), les vacanciers peuvent choisir leur mode de transport.
Le voyageur qui a pris évidemment le train, se voit proposer un trajet jusqu’à l’hôtel en voiture électrique. Les hôtels sont pourvus de panneaux solaires, d’électricité verte. Les matériaux de construction proviennent de sources durables et/ou locales. Compost, tri des déchets, utilisation de produits d’entretien respectant la nature… tout y est. Côté nourriture, c’est du local et des légumes biologiques. Côté activités, vélo, baignades, kayak et randonnées sont au programme.
La proposition est claire. Il ne s’agit pas de proposer des vacances sans confort. Les vacanciers se voient proposer des hébergements confortables et élégants. Il s’agit d’allier écologie et promotion touristique.
L’objectif est de montrer qu’il est possible de voyager de manière responsable, de vivre des expériences luxueuses et de passer de belles vacances. Une nouvelle façon de lutter contre le réchauffement climatique.
Le marché de la seconde main est porteur, encore faut-il en comprendre le processus et en connaitre les bonnes pratiques et les ecueils d’un point de vue logisitique. Lizee est une Start-Up qui accompagne les entreprises pendant la phase de test et la mise en place d’une offre de seconde main et de location. Elle propose l’accès à une plateforme SaaS en marque blanche. Elle facilite l’entrée dans le marché de l’économie circulaire en proposant des outils d’interface client, la gestion des expéditions et des emballages, la gestion des retours et le suivi des stocks.
Les entreprises se sentent non seulement accompagnées mais gagnent en délai grâce à des process qui ont déjà été vérifiés, validés et testés par ailleurs. Pas de développement à prévoir, juste l’intégration de la plateforme lizee et la connexion à l’écosystème. Les références de cette StartUp sont nombreuses : Décathlon, Maje, Quicksilver ou Camif…
Les enseignes répondent ainsi aux attentes des clients qui sont en demande d’offres de seconde main et de location, surtout en cette période de forte inflation. Elles répondent également à des enjeux d’offres plus durables et responsables. Le marché de la seconde main devient en parallèle un vecteur de relocalisation et de création d’emplois.
L’enseigne Faguo a développé un concept de boutiques éco concues. Entreprise à mission Faguo est fortement engagé dans une mode plus durable et responsable via une offre de produits et services qui favorisent le durable. Pour aller plus loin, l’enseigne française a créé dans ses boutiques tout un univers responsable sur le thème de la forêt. Carrelage recyclé, mobilier chiné en brocante, murs de présentation en carton recyclé, Faguo assure avoir créé avec la première boutique de ce concept à Montparnasse, le magasin qui émet le moins de CO2 sur le marché. Son empreinte a été réduite de 30 % par rapport au concept de magasin précédent.
Le design et l’organisation du magasin sont aussi l’occasion de proposer aux clients une expérience eco responsable. Le client se voit offrir plus qu’une collection de produits, il entre dans un concept global tourné vers la durabilité. Un atelier de réparation de vêtements et de sacs est régulièrement proposé. Un espace de recyclage côtoie un corner de seconde main. Le client trouve facilement des informations sur le bilan carbone des produits.
Avec cette boutique, Faguo continue de confirmer ses valeurs fondées sur l’éthique et le développement durable. La marque se différencie en allant toujours plus loin, elle ne s’arrête pas à une collection de vêtements responsables et propose tout un parcours promouvant la protection de l’environnement et notamment la création des forêts FAGUO avec la plantation d’un arbre pour chaque pièce confectionnée.
Le marché de la seconde main n’est pas une idée nouvelle. Déjà l’enseigne proposait depuis l’été dernier le rachat de produits multimédia (téléphone, ordinateurs ou tablettes). Cette fois, l’idée est d’élargir l’offre de produits « reconditionnés » sur l’électroménager du froid et de la cuisson. A l’heure où les consommateurs sont attentifs à ne pas surconsommer, le reconditionnement répond aux nouvelles attentes clients. Boulanger rachète les produits en état de fonctionnement, avant de les proposer à la revente après un test technique complet, nettoyage et éventuels remplacements de pièces endommagées.
Les clients sont donc invités sur le site web de Boulanger ou en magasin dans une première phase d’estimation et le rachat de leur ancien appareil qu’il ait été acheté chez BOULANGER ou non. Le prix de revente est proposé par l’enseigne en fonction de l’état du produit. Le rachat s’effectue sous la forme de carte cadeau dématérialisée utilisable par le client pendant un an. L’enseigne se propose de collecter le matériel au domicile du client gratuitement. Ce système est encore en test dans certains magasins et on l’espère devrait être déployé sur l’ensemble du territoire.
Déjà positionné sur la collecte des appareils électroménagers avec le service LA BIG COLLECTE, Boulanger répond aux obligations légales de reprise des matériels usagers lors d’un achat et du petit matériel sans achat. Ce nouveau service va plus loin car il propose le réemploi des appareils qui pourront être réparés et remis en service, reconditionnés et revendus. Actuellement la revente est en test dans 4 magasins du Nord, à Bordeaux et à Nantes.
Boulanger est clairement en train de se positionner sur une offre d’économie circulaire. Ces nouveaux services permettent ainsi aux enseignes de limiter leur impact environnemental en développant le reconditionnement et la seconde main.
BEEM est une entreprise nantaise qui commercialise des kits de panneaux solaires et dont la mission affichée est de démocratiser l’énergie solaire. Dès la commande sur le site, on sent la simplicité dans la pose et le branchement. Mais au-delà de la production d’énergie positive, l’entreprise se donne également pour mission de sensibiliser ses clients à l’énergie qu’il consomme via une application.
En effet, rien de plus complexe que de mesurer des économies d’énergie en KWh. Qui est capable d’évaluer sa consommation énergétique lorsqu’il utilise son ordinateur ou lorsqu’il recharge son téléphone. Et selon la logique du colibri, c’est par un nombre important de petits gestes que chacun aura la certitude de participer à la lutte contre le réchauffement climatique. Les équipes de BEEM l’ont bien compris et ont instauré dans leur appli un moyen simple de motiver les utilisateurs.
En fait, un système de comparateur se mettant à jour heure par heure permet à l’utilisateur de prendre conscience dans quelles proportions son kit solaire participe à son effort. L’appli va donc indiquer la production en électricité en Wh, et surtout l’appli va motiver l’utilisateur en lui donnant des exemples précis d’équivalence de consommation liée à des objets du quotidien.
Le client BEEM va donc pouvoir suivre sa production d’énergie et surtout avoir une idée précise de ce que le produit lui apporte concrètement.
Cette communication par équivalence est une idée concrète et maligne pour inciter les utilisateurs aux éco-gestes.
Engagé en matière de développement durable, CASTORAMA a lancé sur son site une sélection de produits labellisée BON+BON : « Bon pour chez vous, Bon pour nous tous ».
La gamme BON+BON est présentée sur le site https://www.castorama.fr/engagements-durables. Elle est composée de 6 familles de produits qui sont en lien avec la protection de l’environnement.
Sur le site de l’enseigne, les produits correspondant à la gamme BON+BON sont marqués d’une étiquette verte BON+BON. Il est possible également de filtrer sur les catégories de produits concernées les produits BON+BON. On regrette juste que le filtre arrive plutôt en fin de liste après les options de retrait, la finition, la marque … Par ailleurs, pour l’instant et après un petit tour en magasin, je n’ai pas encore pu repérer de communication sur la gamme BON+BON. Les produits concernés ne sont pas étiquetés comme tels en tout cas dans le magasin que j’ai visité. Gageons que les vendeurs sauront en faire la promotion et expliquer.
Avec une nouvelle plateforme de marque présentée en juin 2021 « changer vous fait avancer » : Castorama s’est donné pour mission d’accompagner les changements des clients vers une maison plus responsable.
C’est dans l’ADN de la marque de conseiller ses clients et de les orienter vers des produits qui rendront leur maison plus durable et plus saine :
Au-delà de l’information des clients, Castorama développe des initiatives visant à recycler les produits
Nous sommes convaincus que la transformation de notre économie passe aussi par l’information et l’orientation des clients vers des produits plus durables et responsables. Cette tendance est confirmée par l’augmentation conséquente des recherches sur le moteur GOOGLE sur les thèmes d’économie d’énergie et de lutte contre le changement climatique (+130% de recherche en 2022). En parallèle cette information doit être accompagnée d’un vrai travail d’évolution des offres et des services, voire une redéfinition de la mission de l’entreprise et de son business modèle.
Lorsqu’une bonne expérience client rime avec la reprise gratuite et rapide de vos retours, le problème se pose pour la gestion de ces retours. On a tous vu ou lu comment certains géants du ecommerce font faire 3 ou 4 fois le tour du monde à nos retours clients qui vont finir dans des décharges bien loin de chez nous avec un impact évident sur l’environnement sans compter l’impact sociétal des usines de traitement de déchets dans des pays où les règles environnementales sont différentes des nôtres. D’un autre côté pour l’acteur ecommerce, c’est une source de complexité que de gérer ces retours qui sont indispensables dans les standards d’une bonne expérience client.
La prise en charge des retours par un prestataire tel que SMART BACK permet aux équipes de la CAMIF de ne plus gérer les retours et par voie de conséquence de diminuer leur coût de gestion de 15%. Ce service permet à CAMIF par ailleurs de réaffirmer les valeurs de l’entreprise en réduisant l’impact environnemental de ses retours :
L’expérience proposée au client quant à elle est renforcée : Même possibilité de retours des produits avec la garantie que mon produit sera réutilisé, ce qui me permet en tant que consommateur de limiter l’impact environnemental de mon retour.
CAMIF s’est associée à SMART BACK pour gérer localement les retours clients de la CAMIF avec un double engagement : le réemploi de 100 % des produits retournés à la CAMIF et le traitement des retours dans un périmètre de 30 km autour du consommateur qui retourne le produit.
Créée en 2021 par Olympe Chabert, SMART BACK est une start up spécialisée dans la gestion et le réemploi des retours e-Commerce pour les vendeurs de mobilier. Le principe est la mise à disposition pour l’acteur E-commerce d’un réseau de partenaires – magasins de 2nde main ou associations dans un périmètre proche du domicile du particulier, qui vont directement prendre en charge le retour auprès du client après qualification du produit sur photos.
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