Stratello

Benchmark de nouveaux parcours clients à l’heure du déconfinement

La crise du coronavirus a contraint les entreprises à revoir leur parcours clients et répondre aux besoins sanitaires et aux nouvelles attentes des clients en période de confinement. On a déjà vu depuis quelques semaines l’explosion de la vente en ligne, de la livraison sans contact ou de la vidéo conférence … (voir notre article Expérience Clients, qu’est ce qui a changé avec le confinement ?)

Certains pays ont déjà lancé leur campagne de déconfinement, obligeant les marques à opérer ainsi de grandes modifications dans leur stratégie Expérience Clients. Focus sur quelques tendances et quelques exemples de par le monde.

Protéger les clients et le personnel en points de vente

Là où, il y a encore quelques semaines les magasins faisaient tout pour faire entrer le client dans leurs boutiques et chercher à l’accueillir avec nombre d’attentions, la tendance aujourd’hui est clairement différente : l’accueil doit être sanitairement parfait et limité en nombre pour protéger le client comme l’équipe de vente. Et les exemples de parcours client sont nombreux dans les parties du monde qui ont déjà déconfiné.

Limitation des entrées dans les magasin et prise de température

A Wuhan, le déconfinement arrive et la vie reprend, pas à pas. Mais pas tout à fait, comme avant. Les magasins ont mis en place des process qui imposent un nombre limité de personnes dans chaque magasin et des agents d’accueil prennent la température des clients pour détecter des fièvres potentielles avant l’entrée en magasin. 

En Autriche, seuls les magasins de moins de 400m² ont pu rouvrir et le port d’un masque pour entrer est obligatoire

Mise en place de SAS de désinfection

Comment protéger les entrées vers les centres commerciaux ? La réponse sera-t-elle dans ces sas de désinfection qui assureront que tous les clients présents sont bien cleans ? Bangkok a en effet mis en place un tunnel de désinfection avant l’entrée dans un des malls de la ville.

Inscription des coordonnées des clients entrants dans le point de vente pour tracker la potentielle contagion

En Chine, il vous sera impossible de rentrer dans certains magasins sans avoir fourni vos nom et numéro de téléphone (grâce à un système de QR Code). Ainsi, ce système de suivi des entrées permettra de savoir qui est entré en contact avec qui en cas de contamination.

Importance de la distanciation sociale dans l’aménagement des espaces

Moins de clients par magasin et réorganisation des aménagements des boutiques, les mètres carrés vont être complètement réorganisés.

Voyez l’exemple de cette salle d’attente toujours à Bangkok dans l’espace Restauration à emporter d’un centre commercial où les chaises sont extrêmement espacées répondant aux contraintes sanitaires actuelles.

En Italie, l’accès aux plages sera limité cet été. Les plagistes sont actuellement en train de réorganiser les réservations pour limiter le nombre et respecter les distances entre les vacanciers.

Achats 100% à distance : modification culturelle ou adaptation conjoncturelle ?

Les contraintes du déconfinement ont forcé le passage au 100% à distance dans les parcours clients , ce jusqu’aux actes administratifs : les notaires ont pu par exemple faire signer des achats de bien via système digital. Certaines études montrent que les consommateurs ont pris de nouvelles habitudes qui pourraient bien perdurer après la crise : une bonne façon de limiter le risque sanitaire !

Par exemple, en France, en Allemagne et en Grande Bretagne, 6 consommateurs sur 10 indiquent qu’ils continueront à faire leurs achats en ligne après la crise.

Et ce phénomène touche les petits achats comme les investissements importants.

Aux Etats-Unis, la vente de voitures en ligne explose.

Et en Chine, face à une inquiétude importante de prendre à nouveau les transports en commun, les chinois cherchent acquérir une automobile. IPSOS remarque une augmentation de 67% des visites sur les applications automobiles par les futurs acquéreurs d’un premier véhicule, de 63% sur les sites des constructeurs et distributeurs et de 57% sur les réseaux sociaux.

D’autres consommateurs ont revu leurs habitudes et se sont tournés vers des achats plus locaux avec plus de sens et ce n’est pas la sortie de crise qui va les faire revenir en arrière.

Le robot pour remplacer les salariés mais aussi pour représenter les clients.

La robotisation est un axe d’évolution pour faciliter les parcours clients, mais le contact humain restait essentiel dans le parcours clients, en sera-t-il de même demain ?

En temps d’épidémie, les robots ont tout à fait leur sens pour remplacer les salariés lorsque les conditions d’exercice sont à risque.

Par exemple, on a vu se développer des robots de décontamination, les drones pour contrôler le respect des consignes de sécurité (en Chine mais aussi à Aix et Marseille), des robots aide-soignants aux Etats-Unis pour surveiller la température des patients et livrer les repas en chambre

Robotisation en temps de coronavirus

Les robots de téléprésence peuvent également être l’occasion pour des personnes de vivre des événements à distance.

Le Japon vient d’organiser une remise de diplômes grâce à des robots…  Ou bien encore d’assurer une présence auprès de publics en mal de lien, par exemple les robots de téléprésence dans les ehpads.

La robotisation selon Oxford Economics évaluait en 2019 que le nombre d’emplois qui disparaîtraient au profit de robots d’ici 2030 dépasserait les 20 millions, à l’heure où un robot ne peut ni attraper ni transmettre un virus, il n’est pas impossible que l’on voie une accélération de la robotisation dans les années à venir.

La tendance du Revenge Shopping : tout ce que je n’ai pas pu acheter je vais l’acheter maintenant !

Les magasins étant fermés, les livraisons compliquées, les clients sont nombreux à avoir effectuer du virtual shopping ou à avoir préparer soigneusement les achats qu’ils allaient enfin pourvoir faire une fois le déconfinement validé. Ce phénomène de Revenge Shopping avait déjà été observé en expérience client après d’autres crises épidémiques comme celle du SRAS en Asie où on avait observé un retour à la consommation rapide et important.

On pense d’abord aux coiffeurs et aux barbiers qui, à Wuhan, ne désemplissent pas. Une fois, les conditions d’accueil sanitaires vérifiées, les salons ont vu s’accroître très vite leur carnet de rendez-vous.

Les chinois prévoient également de repartir en voyage dès que possible ou se ruent vers la moindre possibilité de retrouver leurs activités de loisirs habituels. Ce fut le cas d’une attraction touristique dans les montagnes Huangshan dont la file d’attente le jour de sa réouverture ne comptait pas moins de 20 000  personnes !

Dans tous les cas, il est important d’anticiper la reprise et de réinventer vos parcours clients post confinement :

  • Ecouter vos clients,
  • Benchmarker,
  • Co-construire avec les collaborateurs les nouveaux parcours en mode agile.
Partager sur facebook
Facebook
Partager sur twitter
Twitter
Partager sur linkedin
LinkedIn

Pour recevoir nos fiches pratiques, nos best practices, nos méthodo… Inscrivez-vous

* En nous communiquant votre adresse mail, vous autorisez Stratello à vous envoyer ses dernières actualités. Vos données seront uniquement exploitées par Stratello à cette fin.

Laisser un commentaire

Résoudre : *
19 + 30 =


Vous souhaitez suivre nos actualités et recevoir nos fiches pratiques, best practices et méthodo…

PAS D'INQUIETUDE, envoi de newsletters avec parcimonie

Vous partez déjà ?
Et si nous restions
en contact ...

Abonnez-vous

Recevez nos Actu, Infographies, Best Practices et Méthodo