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Réinventer le parcours clients post confinement

Quelles sont les modifications à apporter à votre parcours clients pour s’assurer un retour optimal de votre activité post confinement suite à la crise Covid-19 ? Quelles sont les bonnes questions à se poser par rapport à l’Expérience client ? Comment s’y préparer dès maintenant en utilisant des méthodes issues du design thinking centrée sur le vécu client ?

Nous vous proposons dans cet article de revisiter vos parcours client, identifier les évolutions à mener et préparer la transformation pour être prêts en sortie de crise.

Revisiter l’expérience client à la lumière de cet épisode de confinement

Pour pallier le confinement des clients et des salariés de nombreuses entreprises ont fait évoluer l’expérience client.

On a vu s’accélérer la digitalisation aussi bien des consommateurs que des entreprises. De nombreux nouveaux dispositifs digitaux, clic and collect, réunion virtuelle, vidéo et vidéo conférence, signature électronique … ont été adoptés pour maintenir l’activité voir notre article sur l’ Expérience client en temps de Covid-19 : qu’est ce qui a changé avec le confinement ?

A la lumière de ces nouveaux réflexes, on peut penser que certains dispositifs resteront dans les habitudes des clients et des entreprises. Pourquoi demain exiger une signature en physique si pendant la période de confinement je pouvais la faire électroniquement ?

Par ailleurs, nous savons d’ores et déjà que la sortie du confinement sera progressive et qu’un retour à la normal prendra du temps. De nombreuses précautions sanitaires vont donc rester d’actualité pendant un moment. Par exemple comment imaginer les essayages en magasin demain ? Le client aura-t-il envie de passer un vêtement qu’un autre client aura déjà essayé ? 

Dans ce contexte à la fois de changement d’habitudes et de risque sanitaire toujours présent, l’Expérience client nécessite d’être repensée.

Et si l’enchantement n’était plus la rapidité de livraison mais la sécurité sanitaire ?

Si le client qui était ravi hier que le conseiller en téléphonie installe de A à Z sa box, sera craintif demain qu’il la manipule ? Là où nous attendions un produit au meilleur prix livré dans des délais record, est ce que demain le local ne prendra pas de la valeur ? Mes habitudes de commande chez le maraîcher près de chez moi vont-elles s’éteindre dès la fin du confinement et vais-je reprendre le chemin de l’hypermarché ?

Un point sur la perception de l’Expérience par vos clients, leurs enchantements et leurs pain points à la lumière de la crise du COVID 19 peut permettre demain de mieux les appréhender.

Anticiper la reprise et les nouvelles attentes clients

Il est important d’écouter et comprendre le comportement de vos clients face à cette crise. Vous aurez alors besoin de connaître les différents profils ou persona clients en fonction de leur réaction face au covid19. Avez-vous plutôt des jeunes trentenaires insouciants ? Des familles en quête de liberté contrôlée ? Des retraités inquiets ? Comment parler à chacun d’eux ?

Identifier les attentes de ces clients demain en point de vente et repérer leurs freins peut permettre d’identifier les leviers pour les fidéliser par une meilleure compréhension de leurs besoins.

Un format court de questionnement clients en visio ou par téléphone pour comprendre leurs attitudes et attentes vis-à-vis de la marque dans le contexte de la crise sanitaire est un moyen de dresser des profils clients distincts, d’identifier leur niveau d’attente dans le contexte de la reprise. Et c’est aussi bien sûr le moyen de garder le contact avec eux !

Mettre à jour vos parcours client en mode agile

A partir de ces nouveaux éléments, vous allez pouvoir remettre à jour la cartographie de vos parcours clients : identifier les nouvelles étapes, les nouveaux points de contacts, les nouveaux enchantements et pain points de vos clients.

Cette nouvelle cartographie pourra être challengée par les équipes ventes, relation client, sav, livraison, administration des ventes …

Vous pourrez valoriser les points de contact avec les chiffres issus de votre CRM : nombre de leads issus du web, du téléphone, nombre de ventes en point de vente, en ligne, par téléphone, nombre de sav, etc… Et valoriser la satisfaction avec vos études en-cours : NPS, CES

Vos irritants repérés, les attentes de vos clients et de vos collaborateurs identifiés, il ne vous restera plus qu’à sélectionner les 3 irritants ou attentes majeurs des parcours clients que vous souhaitez traiter.

Travailler de manière agile en se concentrant sur les 3 irritants majeurs des parcours client

Nous observons chez nos clients qu’il est raisonnable de se limiter à la réparation de 3 irritants majeurs. Embrasser la totalité des irritants pour avoir une vision complète des chantiers permet une vision globale de votre feuille de route à moyen terme mais risque de paralyser les équipes face au nombre de chantiers à mener.

Ainsi vous pourrez intégrer les évolutions et les développements dans la road map de l’entreprise et les équipes pourront intégrer très vite ces évolutions dans leur quotidien opérationnel. On le sait, la mise en place d’actions concrètes et rapides facilite l’appropriation et l’engagement des équipes dans le projet.

Transformer l'expérience client en travaillant à partir de méthodes issues du design sprint

Pour la résolution de ces irritants, travaillez en mode collaboratifAprès avoir défini les parties prenantes du projet expérience client vous pourrez utiliser des méthodologies issues du design thinking.

  1. Se mettre à la place du client pour imaginer les solutions ensemble.
  2. S’inspirer de benchmark pour imaginer de nouveaux dispositifs
  3. Décrire et raconter la solution par une maquette, un prototype. Par exemple un sketch pour illustrer un scénario, une maquette papier pour des écrans de nouvelles fonctionnalités digitales, une maquette 3D pour une nouvelle implantation d’accueil.
  4. Valider et tester auprès des clients les solutions retenues. Le feedback des clients permettra de donner le Go ou No Go sur le projet.

Cette méthodologie agile permet de travailler sur la transformation de l’expérience client de manière opérationnelle en accord avec le vécu et les attentes des clients dans un délai court en impliquant les équipes. Nous pouvons imaginer des formats courts sur 5 jours pour définir, imaginer et tester des solutions.

Pendant la période de confinement et au-delà, il est tout à fait possible de mettre en place un accompagnement à distance pour établir le diagnostic de vos parcours client, la valorisation des irritants majeurs, l’identification des nouvelles attentes de vos clients liés à l’impact de la crise sanitaire, et même la co-construction des nouveaux dispositifs de communication, de vente, d’expérience client.

Pour les rendez-vous à 1 ou plusieurs, nous travaillons depuis longtemps déjà via vos outils de web conférence. Concernant l’animation de workshops collaboratifs à distance nous utilisons des outils tels que Klaxoon ou Miro.

Donc pour démarrer la réflexion dès maintenant, n’attendez plus, appelez-nous !

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