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Expérience Client : qu’est-ce qui a changé avec le confinement ?

Confinés depuis le 16 mars, limités dans nos déplacements et nos achats, les français ont dû adapter leurs modes d’achat, leurs modes de livraison et leurs modes relationnels. Quels sont les changements majeurs intervenus dans l’Expérience client ? Comment les entreprises et les consommateurs s’adaptent-t-ils à cette situation de crise ? Quel impact pour l’Expérience client demain ? Nos exemples concrets en #ecommerce #bricolage #sport #culture #BTP #Immobilier

MISE A JOUR 28 AVRIL 2020

Explosion de la vente en ligne

C’est naturellement le e-commerce qui voit l’impact le plus fort en termes d’expérience client.

  • + 20 % en moyenne de trafic sur les sites web observés pendant la 2ème semaine de confinement (source contentsquare)
  • Explosion du clic and collect dans la distribution alimentaire : drive auto ou drive à pied.

Face à une demande croissante de consommateurs dont certains qui n’avaient jamais utilisé ce service, ou même jamais fait des achats alimentaires en ligne (mes parents !), les délais s’allongent.  

Ont vu se développer aussi des abonnements, notamment de courses alimentaires pour éviter d’aller en magasin et recevoir « les essentiels » des besoins en produits de première nécessité. (Carrefour)

Nous avons donc de nouveaux consommateurs pour le drive avec un nouveau rapport au temps. En effet, en tant que consommateur l’expérience de ma sécurité sanitaire ainsi que celles des salariés de l’enseigne chez qui j’achète sont plus importants que le délai !

Clic and collect, drive sans contact et drive collaboratif

Bien que fermés, de nombreuses enseignes ont évidemment réorganisé leurs magasins et leur site de vente en ligne pour répondre aux nouveaux besoins des clients. 

Les enseignes de bricolage LEROY MERLIN, CASTORAMA, BRICO DEPOT ouvertes pour les articles de 1ère nécessité se sont mises au drive. 

Ainsi des marques comme la FNAC- DARTY proposent depuis début avril 2020 des systèmes de vente, en drive ou en clic and collect en option sans contact.Il est en effet possible d’acquérir des produits électroménagers ou informatiques en mode drive, avec la possibilité d’obtenir des conseils de votre vendeur en amont par téléphone. Le paiement s’est fait en ligne, vous vous garez, votre voiture est chargée directement sans que vous n’ayez à entrer en contact avec vos interlocuteur car le mot d’ordre reste la sécurité sanitaire !

Autre nouvelle fonctionnalité du drive, le drive collaboratif. Chronodrive, s’associe à Yper sa plateforme collaborative pour proposer la livraison par un voisin aux personnes à risque. Le service est offert au plus de 70 ans.

Carrefour a de son côté lancé une phase de test avec la startup Shopopop et propose ainsi (pour le moment en Seine-et-Marne) la livraison par des particuliers/livreurs qui ainsi arrondissent leur fin de mois, évitant de faire appel à des flottes en propre.

 

De nouveaux partenariats d'enseignes

En Ile de France, l’enseigne FRANPRIX propose de vendre quleques références d’articles pour entretien de la forme de la marque DECATHLON dans ses magasins pour pallier la fermeture de l’enseigne DECATHLON et proposer aux franciliens de garder la forme. C’est un moyen pour DECATHLON de maintenir la présence à l’esprit de la marque auprès de ses clients et pour FRANPRIX de proposer de nouveaux services à ses clients. Et enfin pour les 2 enseignes de tester un nouveau type de partenariat qui pourrait perdurer au delà du confinement, pourquoi pas ? 

D’autres exemples de partenariats ont vu le jour : Carrefour et Uber Eats se sont associés pour livrer des kits de fabrication des Whoppers de Burger King , une nouvelle forme de partenariats pour garder le contacts avec ses clients alors que les restaurants sont encore fermés. 

de nouveaux partenariats en période de coronavirus

Développement de la vidéo conférence pour la vente de services

Si l’utilisation de la vidéo et de la web conférence existait déjà, c’est l’occasion pour de nouveaux secteurs de s’y mettre (la culture) et pour certains acteurs déjà présents de pousser ces nouveaux services (Sport en ligne)

Par exemple, DECATHLON en profite pour pousser le eclub.decathlon.fr en l’ouvrant gratuitement pendant ces semaines de confinement.

DECATHLON ouvre son eclub gratuitement pendant le confinement

Dans le domaine de la culture, on voit fleurir de nouvelles initiatives qui tendent à démocratiser les contenus et ouvrir de grandes maisons au grand public comme par exemple le programme « La comédie continue » de la Comédie Française et la visite virtuelle de l’Exposition Pompéi chez vous du Grand Palais.

Le confinement a occasionné à la fois une démocratisation et une généralisation de ces nouvelles technologies aussi bien chez les consommateurs que chez les acteurs.

Organisation d’événements en ligne & mise en relation virtuelle

Le BTB n’est pas en reste dans les évolutions de l’Expérience pour contourner le confinement. Cette année le salon SUSTAIN 2020 s’est tenu de manière virtuelle. 1600 participants se sont connectés pour participer aux plénières et aux ateliers. Un vrai succès là où les salons physiques ont parfois peine à remplir les rangs. Le format a fait ses preuves et sera reconduit l’an prochain de manière virtuelle également.

Entretien d’une communauté également du côté BTC avec la chaîne de restaurants Mexicains qui invitent ses fans à se connecter pour une session live sur la plateforme zoom avec un invité.

Chipotle des restaurants qui gardent le contact avec leur communauté en temps de confinement

Le besoin de s’échapper vers des mondes virtuel est important, comme le démontre les requêtes Google vers des jeux d‘Escape Game en ligne.

Ces dispositifs permettent une mise en relation virtuelle, les enseignes s’approprient les codes de ces nouveaux dispositifs qui correspondront certainement demain à des nouveaux besoins.

L'essor du Do It Yourself

Si l’on recense le nombre de requêtes google consacré à la fabrication de son propre pain ou de sa pâte à pizza, on note un essor du Do It Yourself. Google Trends montre que les Français innovent et cherchent à réaliser plus de choses par eux-mêmes.

Cette tendance aura nécessairement des conséquences sur les marchés des produits de base de fabrication, des tutoriels pour enseigner et du matériel nécessaire. Bref, le marché des kits à faire soi même et des ateliers créatifs devrait encore progresser.

Digitalisation d’actes juridiques

Le secteur de l’immobilier pour poursuivre son activité, accélère l’utilisation de la signature en ligne, promeut les visites virtuelles via Facetime ou WhatsApp.

On le sait bien pour avoir travaillé sur ces sujets, toutes ces solutions étaient déjà à l’étude dans des départements innovations, parfois lancées et pas toujours adoptées par les clients et les collaborateurs. Contraints et forcés pendant cette période de confinement, les acteurs Banque Finance, Assurance et Immobilier simplifient et digitalisent la relation.

Entretien de la relation et la mise en avant de contenu

Pour beaucoup d’entreprises, pendant la période de confinement, l’expérience client est réduite à son minimum dans le cadre d’une réduction d’activité ou même d’une cessation d’activité temporaire.

Lorsque l’activité est maintenue, il est de bon ton de rassurer les clients sur la bonne prise en compte des règles sanitaires envers les clients et les salariés, de faire preuve d’empathie envers les différents publics en promouvant conseils, idées et services pour vivre au mieux cette période exceptionnelle.

Opngo offre des parkings gratuits aux soignants et donne des bons plans aux confinés
Opngo offre des parkings gratuits aux soignants et donne des bons plans aux confinés
Carrefour Assurance sélectionne une série de bons plans pour ses adhérents
Carrefour Assurance sélectionne une série de bons plans pour ses adhérents

Lorsque l’entreprise a cessé son activité temporairement, elle va garder le lien avec ses clients en faisant de la présence à l’esprit : communication sur des contenus à valeur ajoutée qui donne de la légitimité à la marque. Par exemple Truffaut propose des idées d’activités, des vidéos conseil jardinage dans les newsletters envoyées à ses clients. 

En un mot, on renforce l’engagement à la marque en valorisant l’offre et les services, en cultivant l’empathie, en mettant en avant les valeurs éthiques, responsables, bienveillantes de l’entreprise.

Truffaut entretient la relation avec ses clients en proposant des activités créatives
Truffaut entretient la relation avec ses clients en proposant des activités créatives

Les germes de la transformation de l’Expérience client

Dans le contexte exceptionnel actuel, on voit l’expérience client évoluer face aux contraintes imposées par le confinement. S’accélèrent la digitalisation et la maîtrise des nouvelles technologies pour les entreprises mais aussi pour les consommateurs. En privilégiant la vente en ligne, la vidéo pour usage de contenu, la relation virtuelle, la digitalisation d’actes contractuels, on crée de nouveaux réflexes, de nouveaux besoins qui risquent de s’ancrer dans les usages de demain.

Toute la question consistera à être prêts à repenser vos parcours clients et l’équilibre entre les parcours physiques et digitaux lorsque la période de confinement sera passée.

Nous avons alors plus que jamais besoin de travailler notre expérience client en mode agile, avec des méthodologies issues du design thinking pour repenser les parcours clients rapidement et les rendre opérationnels au plus vite.

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