Stratello

HYUNDAI – Rewriting des courriers relation clients

Comment adopter un discours customer centric dans un centre relation clients du secteur automobile ?

Structuration des différentes typologies de courriers clients en fonction des cas de réclamations clients, révision de la charte rédactionnelle et construction de modèles types de courriers / mails clients

Contexte :
Dans le cadre de la réorganisation du Département Relation Client, Hyundai a souhaité normaliser et améliorer les réponses types aux différents cas de réclamations clients dans un style et un ton plus orienté client.

La méthodologie Stratello :
– Inventaire des courriers existants
– Workshop de structuration des réponses clients
– Co-construction d’une charte rédactionnelle (style, terminologie, ton ….)
– Ré écriture des courriers / mails type
– Livraison d’une bibliothèque de contenu type avec nomenclature
– Fabrication d’un mémo sur la charte rédactionnelle à destination des collaborateurs.

Les bénéfices pour HYUNDAI :
– Implication des collaborateurs dans la rédaction de la nouvelle charte rédactionnelle
– Apport d’une expertise Relation client pour redynamiser la communication écrite
– Remise en cause des process et assouplissement de la politique client pour être plus centré sur la satisfaction client.

Pour aller plus loin

Lire notre article « Comment enchanter la prestation d’entretien automobile d’un client ? »

Comment enchanter la prestation d’entretien automobile d’un client ?

Dans le cadre d’une réflexion sur l’évolution de son Expérience clients, une grande enseigne du monde #automobile a confié à Stratello une étude sur le comportement et les attentes des automobilistes pour l’entretien de leur véhicule.

Des tables rondes pour analyser les motivations des clients

Nous avons mené 2 tables rondes avec des clients de l’enseigne en région parisienne et en province.

Dans les 2 cas nous avons déterminé la perception de l’enseigne par ses clients, leurs motivations dans l’arbitrage de cette enseigne plutôt qu’une autre pour l’entretien du véhicule.

Une deuxième partie a été consacrée au recueil des attentes des clients par rapport à une prestation d’entretien du véhicule de manière plus générale.

Quel canal privilégier dans le domaine de l'entretien automobile ?

Nous avons détaillé les attentes sur le canal physique : accueil à l’atelier, échange avec le responsable d’atelier, déroulement des travaux, dépose et reprise du véhicule.

Et bien sûr celles sur les canaux digitaux : prise de rendez-vous, devis en ligne … et usages sur l’appli.

Il est apparu que les 2 canaux physique et digital devaient se compléter pour proposer un parcours client fluide, créateur de valeur qui donne confiance au client. Du digital oui mais à condition que le client puisse avoir un contact avec une personne à qui il pourra confier son véhicule, évoquer ses besoins, avoir un débrief sur la prestation réalisée.

Ce type d’étude identifiant le vécu client sur l’ensemble des étapes du parcours client permet de déterminer les moments de vérité du parcours : ceux à ne pas rater.

Quelles priorités donner ?

Stratello accompagne l'automobile

L’étude a également permis de faire des recommandations quant aux priorités à donner pour répondre aux attentes des clients. 

Nous avons définir le rôle des différents canaux tout au long de la relation.

De nombreuses pistes de travail ont alors été identifiées et seront intégrées dans une road map Expérience client qui part des attentes des clients et non plus des process internes.

Stratello est intervenu chez de nombreux clients du secteur automobile.

Notre expertise des parcours clients et nos expériences du secteur nous permettent d’être rapidement opérationnels sur ce type de problématique.

Renault Group, le CRM à l’heure de la voiture connectée

Comment le groupe Renault coconstruit la road map CRM Corporate à l’heure de la voiture connectée ?

Stratello a accompagné Renault Nissan Consulting en intervenant auprès des équipes CRM du groupe Renault pour définir une vision cible pour le CRM et identifier la road map qui permettra d’être prêt pour le rendez-vous de la digitalisation du parcours client et de la voiture connectée.

Une organisation interne centrée autour du client

On ne vend plus une voiture aux nouvelles générations dans un parcours traditionnel en concessions. Alors… Quelles données CRM doit-on collecter tout au long du parcours digital du client ? Comment les organiser ? Comment les activer pour augmenter la valeur du client ?

Pour répondre à ces défis stratégiques, il faut développer une vision customer centric.

Les organisations doivent sortir d’une vision produit et se recentrer sur le cycle de vie du client. Un partage du parcours clients de ses étapes et des enjeux à chaque étape a été partagé entre les différentes entités de la division Digital and connected car et validé comme colonne vertébrale des plans d’actions futurs.

Identification des chantiers au service des pays et des régions

L’enjeu est d’autant plus grand et la tâche difficile dans un groupe mondial organisé par pays et par région ayant chacun des degrés différents de maturité en termes de marketing CRM.

Une première étape a donc consisté à réaliser un diagnostic des outils, moyens et pratiques du département CRM corporate.

Ceci a permis d’identifier les chantiers fondateurs à la mise en place d’une organisation CRM au service de chaque pays et de chaque région :

  • Lancement d’une étude assessment pays
  • Organisation des kits de programmes relationnels dans une bibliothèque indexée et partagée avec les pays
  • Inventaire des offres et contenus gagnants utilisés dans les programmes CRM
  • Templétisation des campagnes emails
  • Création d’une nomenclature de campagnes
  • Identification de KPI centré sur le parcours client
  • Et recensement des programmes relationnels à définir tout au long des différentes étapes du parcours client…

La création d’un comité mensuel de pilotage pour le suivi de l’avancement des chantiers a favorisé la mise en place d’une dynamique d’équipe incitant au partage et à la collaboration pour une mise en commun des réalisations.

Des programmes relationnels priorisés

12 programmes, 21 scénarios ont été définis tout au long des différentes étapes du parcours client depuis l’avant-vente jusqu’au réachat.

Objectifs des programmes, éléments déclencheurs, canal de contact, offres et contenus ont été formulés en vue d’optimiser le parcours du client :

  • Augmentation du lead generation et développement du lead nurturing,
  • Optimisation des phases de welcome et prise en main du véhicule
  • Déploiement et généralisation de l’adhésion au programme My Renault
  • Développement de la fidélité à la marque dans l’after sale
  • Promotion des services connected cars
  • Valorisation de l’engagement et de la brand advocacy
  • Rentabilisation des programmes de renouvellement

 

Le déploiement de ces programmes a été priorisé en fonction du retour sur investissement attendu, des données à disposition, des objectifs CRM et de la maturité des pays.

Les ateliers de co construction de ces différentes idées d’actions centrées autour du client ont permis de bien identifier le parcours du client comme une continuité quelle que soit l’entité ou le canal en relation avec le client.

Les bénéfices pour le Groupe Renault

L’accompagnement de Stratello a permis au groupe Renault

  • de formuler sa stratégie CRM en prenant en compte les enjeux du secteur et les valeurs de la marque,
  • de partager les leviers CRM à activer pour atteindre les objectifs du groupe
  • et de définir des chantiers opérationnels, avec une démarche structurée permettant la visibilité du département CRM corporate au sein du Groupe et une adoption facilitée des programmes relationnels dans les pays.

Pour aller plus loin

RENAULT – Programme de fidélité à destination d’un client automobile

Comment designer un programme de fidélité international dans l'automobile ?

Dans le cadre de la définition d’un programme de fidélité à destination de ses  clients particuliers de Renault, la branche Renault Corporate a souhaité définir une architecture de programme commun pour l’ensemble de ses filiales pays. 

L’objectif était de développer la croissance de la valeur du portefeuille clients, de développer la fidélité et l’engagement sur une activité avec une faible récurrence d’achat.

Un programme centré sur l'usage et la data

L’objectif était de proposer un programme centré sur la collecte de data qui prenne en compte non plus seulement l’achat de véhicule mais plutôt le comportement de l’automobiliste dans son ensemble : achat du véhicule bien sûr, entretien maintenance, achats d’accessoires mais aussi  via l’automobile connectée .: type de conduite, kilométrage, utilisation de services connectés …. Donc un programme centré sur l’usage et plus seulement uniquement la transaction. 

Notre réflexion a donc consisté à partir de l’automobiliste et de ses usages pour définir l’ecosystème global que nous pourrions intégrer dans le périmètre du programme de fidélité. La réflexion sur le Customer Journey de l’automobiliste a été notre guide. Rapidement l’appli MY RENAULT qui intégrait les datas de plusieurs sources avec l’ambition de couvrir l’écosystème de l’automobiliste au delà de son seul véhicule, a été plébiscitée comme étant le support privilégié du programme de fidélité avec différents niveaux de complétude data selon les pays. 

Pour compléter l’étude de l’écosystème de la mobilité, nous avons analysé les programmes de fidélité existants chez les différents acteurs en réalisant un benchmark multi-sectoriel.

Un programme de fidélité fix and flex

Pour être adaptable à l’international, le programme de fidélité devait à la fois être architecturé sur une base de promesse commune pour l’ensemble des filiales (FIX) et néanmoins proposer une personnalisation des avantages en fonction des pays, des spécificités des cibles pour chaque pays et de la position concurrentielle de Renault sur ces marchés (FLEX).

Pour ce faire, nous avons collecté les différentes propositions d’actions de fidélisation client déjà menées dans les pays filiales, et nous avons complété l’étude par un benchmark des pratiques de cartes de fidélité à l’international sur des secteurs variés.

Nous avons abouti à une proposition d’avantages autour du concept de mobilité en distingant 3 catégories : services facilitants, services exclusifs à valeur forte valeur ajoutée et récompense de la fidélité transactionnelle (offres et remise). 

 

La co-construction des scénarios avec les pays

Notre méthodologie se basant principalement sur des principes d’intelligence collective, nous avons soumis les propositions d’offres et de services fidélisants aux équipes. Des ateliers de co-construction ont été menés avec les équipes Customer Journey et CRM, puis avec les équipes marketing des pays désignés comme Pilote. 

Chaque pays devait alors définir sa promesse dans les 3 catégories d’avantages en choisissant dans une liste de propositions mandatory et customisables en fonction de son business model et de son marché. 

En parallèle nous avons conçu une maquette de business model du programme de fidélité pour chaque pays pour définir à la fois le scénario d’avantages proposés avec le niveau d’offres ainsi que les objectifs de ventes supplémentaires afin de couvrir les investissements et les coûts d’animation du programme. 

Un programme de fidélité en phase avec la stratégie de la marque

La méthodologie employée et les axes de travail choisis ont permis de proposer à Renault Groupe un programme de fidélisation en phase avec les orientations stratégiques de la marque notamment en matière d’enchantement de l’Expérience client et de développement de services connectés tout en respectant les spécificités et la maturité CRM de chaque pays. 

Pour aller plus loin 

RENAULT – Programmes relationnels à destination d’un acheteur de véhicule

Comment structurer le marketing relationnel pour un constructeur automobile ?

Structuration des programmes relationnels à mettre en place aux différentes phases du parcours client d’un acheteur de véhicule connecté Renault. Recommandation Corporate sur les différents pays où Renault est implanté.

Contexte :
Dans le cadre de la réorganisation de l’équipe CRM Renault Corporate, Renault Groupe a souhaité en partant de la définition d’une vision stratégique CRM à 3 ans, redéfinir sa feuille de route et mettre en place les chantiers structurant pour le déploiement de cette stratégie relationnelle dans les différents pays.

La méthodologie Stratello : 
Diagnostic du dispositif CRM corporate, recommandations d’une nouvelle organisation pour le département CRM et d’une road map projet.
– Accompagnement des équipes CRM à la formulation des scénarii relationnels aux moments clés du parcours client et priorisation pour la mise en œuvre. Struturation des ces actions en programmes relationnels décomposés en kit relationnels à destination des pays.
– Accompagnement sur les chantiers structurant l’activité corporate : assessment pays, recensement des kits relationnels et intégrations dans une bibliothèque, nomenclature des campagnes et templétisation des campagnes clés

Les bénéfices pour Renault Groupe : 
Road map CRM pour les 12 mois à venir, réorganisation du Département CRM, montée en compétence des équipes et travail des synergies entre les responsables projet en adoptant une vision plus customer centric.

Pour aller plus loin

Parcours omnicanal pour le conducteur automobile : quelles pratiques ?

Journée de conférence sur la mutation du secteur automobile

C’est avec plaisir que nous avons participé à la journée de conférences sur la mutation du secteur automobile #CCMauto organisée par @CCMBenchmark.

A lire ici le résumé de la table ronde que nous avons animée 

Read moreParcours omnicanal pour le conducteur automobile : quelles pratiques ?

ELIOCITY – Parcours client d’une solution de connectivité pour l’automobile

Comment modéliser le parcours clients en BTB dans le domaine de l'automobile ?

Modélisation du parcours client avant-vente d’un acheteur BTB de la solution de véhicules connectés XEE en marque blanche. Identification des étapes clés et recommandations pour l’amélioration des outils d’aide à la vente.

Contexte : 
ELIOCITY, filiale du groupe MOBIVIA, commercialise une offre de solution de boîtiers et d’applications pour véhicules connectés : les boîtiers XEE.
Stratello a accompagné cette start-up lilloise dans la résolution de sa problématique de commercialisation BTB en optimisant chaque étape du parcours clients : la prise de d’informations, l’engagement dans un pilote, la contractualisation et le déploiement de l’offre sur une flotte de véhicules.

La méthodologie Stratello  :
– Identification des différentes étapes du parcours BTB via des interviews internes et un atelier de définition des parcours clients.
– Diagnostic du vécu actuel du parcours via une écoute des prospects et clients XEE et des centres de montage.
– Diagnostic du vécu conducteur : visites mystères on line et off line.

Les bénéfices pour ELIOCITY :

– Mise en avant et partage des attentes clients à chaque étape du parcours.
– Modélisation du parcours client avec définition pour chaque étape des « incontournables » : actions / interactions avec le client et outils associés
– Définition d’indicateurs de pilotage de la performance commerciale,
– Refonte des use case métier,
– Définition d’un outil de business model,
– Synthèse de la Road map chantiers à moyen terme.

Pour aller plus loin

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