Stratello

HYUNDAI – Rewriting des courriers relation clients

Comment adopter un discours customer centric dans un centre relation clients du secteur automobile ?

Structuration des différentes typologies de courriers clients en fonction des cas de réclamations clients, révision de la charte rédactionnelle et construction de modèles types de courriers / mails clients

Contexte :
Dans le cadre de la réorganisation du Département Relation Client, Hyundai a souhaité normaliser et améliorer les réponses types aux différents cas de réclamations clients dans un style et un ton plus orienté client.

La méthodologie Stratello :
– Inventaire des courriers existants
– Workshop de structuration des réponses clients
– Co-construction d’une charte rédactionnelle (style, terminologie, ton ….)
– Ré écriture des courriers / mails type
– Livraison d’une bibliothèque de contenu type avec nomenclature
– Fabrication d’un mémo sur la charte rédactionnelle à destination des collaborateurs.

Les bénéfices pour HYUNDAI :
– Implication des collaborateurs dans la rédaction de la nouvelle charte rédactionnelle
– Apport d’une expertise Relation client pour redynamiser la communication écrite
– Remise en cause des process et assouplissement de la politique client pour être plus centré sur la satisfaction client.

Pour aller plus loin

Lire notre article « Comment enchanter la prestation d’entretien automobile d’un client ? »

Comment enchanter la prestation d’entretien automobile d’un client ?

Dans le cadre d’une réflexion sur l’évolution de son Expérience clients, une grande enseigne du monde #automobile a confié à Stratello une étude sur le comportement et les attentes des automobilistes pour l’entretien de leur véhicule.

Des tables rondes pour analyser les motivations des clients

Nous avons mené 2 tables rondes avec des clients de l’enseigne en région parisienne et en province.

Dans les 2 cas nous avons déterminé la perception de l’enseigne par ses clients, leurs motivations dans l’arbitrage de cette enseigne plutôt qu’une autre pour l’entretien du véhicule.

Une deuxième partie a été consacrée au recueil des attentes des clients par rapport à une prestation d’entretien du véhicule de manière plus générale.

Quel canal privilégier dans le domaine de l'entretien automobile ?

Nous avons détaillé les attentes sur le canal physique : accueil à l’atelier, échange avec le responsable d’atelier, déroulement des travaux, dépose et reprise du véhicule.

Et bien sûr celles sur les canaux digitaux : prise de rendez-vous, devis en ligne … et usages sur l’appli.

Il est apparu que les 2 canaux physique et digital devaient se compléter pour proposer un parcours client fluide, créateur de valeur qui donne confiance au client. Du digital oui mais à condition que le client puisse avoir un contact avec une personne à qui il pourra confier son véhicule, évoquer ses besoins, avoir un débrief sur la prestation réalisée.

Ce type d’étude identifiant le vécu client sur l’ensemble des étapes du parcours client permet de déterminer les moments de vérité du parcours : ceux à ne pas rater.

Quelles priorités donner ?

Stratello accompagne l'automobile

L’étude a également permis de faire des recommandations quant aux priorités à donner pour répondre aux attentes des clients. 

Nous avons définir le rôle des différents canaux tout au long de la relation.

De nombreuses pistes de travail ont alors été identifiées et seront intégrées dans une road map Expérience client qui part des attentes des clients et non plus des process internes.

Stratello est intervenu chez de nombreux clients du secteur automobile.

Notre expertise des parcours clients et nos expériences du secteur nous permettent d’être rapidement opérationnels sur ce type de problématique.

Renault Group, le CRM à l’heure de la voiture connectée

Comment le groupe Renault coconstruit la road map CRM Corporate à l’heure de la voiture connectée ?

Stratello a accompagné Renault Nissan Consulting en intervenant auprès des équipes CRM du groupe Renault pour définir une vision cible pour le CRM et identifier la road map qui permettra d’être prêt pour le rendez-vous de la digitalisation du parcours client et de la voiture connectée.

Une organisation interne centrée autour du client

On ne vend plus une voiture aux nouvelles générations dans un parcours traditionnel en concessions. Alors… Quelles données CRM doit-on collecter tout au long du parcours digital du client ? Comment les organiser ? Comment les activer pour augmenter la valeur du client ?

Pour répondre à ces défis stratégiques, il faut développer une vision customer centric.

Les organisations doivent sortir d’une vision produit et se recentrer sur le cycle de vie du client. Un partage du parcours clients de ses étapes et des enjeux à chaque étape a été partagé entre les différentes entités de la division Digital and connected car et validé comme colonne vertébrale des plans d’actions futurs.

Identification des chantiers au service des pays et des régions

L’enjeu est d’autant plus grand et la tâche difficile dans un groupe mondial organisé par pays et par région ayant chacun des degrés différents de maturité en termes de marketing CRM.

Une première étape a donc consisté à réaliser un diagnostic des outils, moyens et pratiques du département CRM corporate.

Ceci a permis d’identifier les chantiers fondateurs à la mise en place d’une organisation CRM au service de chaque pays et de chaque région :

  • Lancement d’une étude assessment pays
  • Organisation des kits de programmes relationnels dans une bibliothèque indexée et partagée avec les pays
  • Inventaire des offres et contenus gagnants utilisés dans les programmes CRM
  • Templétisation des campagnes emails
  • Création d’une nomenclature de campagnes
  • Identification de KPI centré sur le parcours client
  • Et recensement des programmes relationnels à définir tout au long des différentes étapes du parcours client…

La création d’un comité mensuel de pilotage pour le suivi de l’avancement des chantiers a favorisé la mise en place d’une dynamique d’équipe incitant au partage et à la collaboration pour une mise en commun des réalisations.

Des programmes relationnels priorisés

12 programmes, 21 scénarios ont été définis tout au long des différentes étapes du parcours client depuis l’avant-vente jusqu’au réachat.

Objectifs des programmes, éléments déclencheurs, canal de contact, offres et contenus ont été formulés en vue d’optimiser le parcours du client :

  • Augmentation du lead generation et développement du lead nurturing,
  • Optimisation des phases de welcome et prise en main du véhicule
  • Déploiement et généralisation de l’adhésion au programme My Renault
  • Développement de la fidélité à la marque dans l’after sale
  • Promotion des services connected cars
  • Valorisation de l’engagement et de la brand advocacy
  • Rentabilisation des programmes de renouvellement

 

Le déploiement de ces programmes a été priorisé en fonction du retour sur investissement attendu, des données à disposition, des objectifs CRM et de la maturité des pays.

Les ateliers de co construction de ces différentes idées d’actions centrées autour du client ont permis de bien identifier le parcours du client comme une continuité quelle que soit l’entité ou le canal en relation avec le client.

Les bénéfices pour le Groupe Renault

L’accompagnement de Stratello a permis au groupe Renault

  • de formuler sa stratégie CRM en prenant en compte les enjeux du secteur et les valeurs de la marque,
  • de partager les leviers CRM à activer pour atteindre les objectifs du groupe
  • et de définir des chantiers opérationnels, avec une démarche structurée permettant la visibilité du département CRM corporate au sein du Groupe et une adoption facilitée des programmes relationnels dans les pays.

Pour aller plus loin

RENAULT – Programme de fidélité à destination d’un client automobile

Comment définir un programme de fidélité international dans l'automobile ?

Élaboration d’un programme de fidélité à destination des clients particuliers de Renault. Définition d’un tronc commun pour l’ensemble des pays du groupe et recommandation pour la mise en œuvre d’un pilote sur 2 pays.

Contexte :
Afin de développer la croissance de la valeur de son portefeuille clients, Renault Groupe souhaite proposer à ces différents pays un programme à proposer aux clients particuliers visant à développer leur fidélité et leur engagement.

La méthodologie Stratello :
– Etude des tendances marché et attentes clients en matière de fidélisation automobile et autres secteurs.
Benchmark international des différentes initiatives innovantes en matière de fidélisation.
– Diagnostic des actions fidélisantes existantes dans les différents pays.
– Recommandations de scénario de fidélisation pour différents statuts de clients avec un niveau d’avantages mandatory et un niveau personnalisable aux pays.
– Business model et méthodologie de déploiement pour un pilote sur 2 pays.

Les bénéfices pour Renault Groupe :
Recommandation d’un programme de fidélisation en phase avec les orientations stratégiques de la marque notamment en matière d’enchantement de l’Expérience client et de développement de services connectés.

Pour aller plus loin

RENAULT – Programmes relationnels à destination d’un acheteur de véhicule

Comment structurer le marketing relationnel pour un constructeur automobile ?

Structuration des programmes relationnels à mettre en place aux différentes phases du parcours client d’un acheteur de véhicule connecté Renault. Recommandation Corporate sur les différents pays où Renault est implanté.

Contexte :
Dans le cadre de la réorganisation de l’équipe CRM Renault Corporate, Renault Groupe a souhaité en partant de la définition d’une vision stratégique CRM à 3 ans, redéfinir sa feuille de route et mettre en place les chantiers structurant pour le déploiement de cette stratégie relationnelle dans les différents pays.

La méthodologie Stratello : 
Diagnostic du dispositif CRM corporate, recommandations d’une nouvelle organisation pour le département CRM et d’une road map projet.
– Accompagnement des équipes CRM à la formulation des scénarii relationnels aux moments clés du parcours client et priorisation pour la mise en œuvre. Struturation des ces actions en programmes relationnels décomposés en kit relationnels à destination des pays.
– Accompagnement sur les chantiers structurant l’activité corporate : assessment pays, recensement des kits relationnels et intégrations dans une bibliothèque, nomenclature des campagnes et templétisation des campagnes clés

Les bénéfices pour Renault Groupe : 
Road map CRM pour les 12 mois à venir, réorganisation du Département CRM, montée en compétence des équipes et travail des synergies entre les responsables projet en adoptant une vision plus customer centric.

Pour aller plus loin

ELIOCITY – Parcours client d’une solution de connectivité pour l’automobile

Comment modéliser le parcours clients en BTB dans le domaine de l'automobile ?

Modélisation du parcours client avant-vente d’un acheteur BTB de la solution de véhicules connectés XEE en marque blanche. Identification des étapes clés et recommandations pour l’amélioration des outils d’aide à la vente.

Contexte : 
ELIOCITY, filiale du groupe MOBIVIA, commercialise une offre de solution de boîtiers et d’applications pour véhicules connectés : les boîtiers XEE.
Stratello a accompagné cette start-up lilloise dans la résolution de sa problématique de commercialisation BTB en optimisant chaque étape du parcours clients : la prise de d’informations, l’engagement dans un pilote, la contractualisation et le déploiement de l’offre sur une flotte de véhicules.

La méthodologie Stratello  :
– Identification des différentes étapes du parcours BTB via des interviews internes et un atelier de définition des parcours clients.
– Diagnostic du vécu actuel du parcours via une écoute des prospects et clients XEE et des centres de montage.
– Diagnostic du vécu conducteur : visites mystères on line et off line.

Les bénéfices pour ELIOCITY :

– Mise en avant et partage des attentes clients à chaque étape du parcours.
– Modélisation du parcours client avec définition pour chaque étape des « incontournables » : actions / interactions avec le client et outils associés
– Définition d’indicateurs de pilotage de la performance commerciale,
– Refonte des use case métier,
– Définition d’un outil de business model,
– Synthèse de la Road map chantiers à moyen terme.

Pour aller plus loin

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