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Des parcours client internes pour réussir un projet corporate

Parcours clients internes et projet corporate

Combien de fois avons-nous rencontré des départements CORPORATE qui ont passé des mois sur des projets non suivis par les filiales ? Combien de kits projets au format PowerPoint dorment dans des bibliothèques partagées sans n’avoir jamais été ouverts ?
Pour répondre à cette problématique, nous avons expérimenté une méthodologie issue de celle du parcours client, en considérant les FILIALES comme des clients internes du département CORPORATE.

La solution est là, bien comprendre ses clients pour mieux les servir, bien comprendre ses filiales pour leur adresser des projets qui vont leur parler.

Modéliser les parcours clients internes pour comprendre le vécu des FILIALES

Modéliser le parcours client interne va permettre de se mettre dans la peau des collaborateurs de la FILIALE et de comprendre dans quel état d’esprit avec quelles contraintes les équipes de la FILIALE vont devoir intégrer un nouveau projet, un nouvel outil. Cela permet d’identifier les étapes à prendre en compte dans le cadre du lancement d’un projet, d’identifier les moyens à mettre en place pour collaborer au mieux entre les départements du GROUPE et les FILIALES. 

La réussite de la collaboration doit valoriser les 2 parties : la FILIALE car elle aura gagné du temps, elle sera montée en compétences, elle aura mis en œuvre son projet, le département CORPORATE car il aura apporté de la valeur au Groupe, fait la preuve du succès de ses projets qu’il pourra ensuite étendre aux autres filiales.

Le mapping du parcours client interne doit permettre d’identifier le chemin à parcourir pour réussir le projet, les actions à mener côté CORPORATE et côté FILIALES. Une fois le process modélisé, il pourra ensuite s’appliquer à chaque projet quelles que soient les parties prenantes.

Vos équipes corporate prennent ainsi le réflexe « filiale centric », la modélisation du parcours client interne leur offre une vision plus claire des attentes de leurs collègues en filiales et intègre leurs besoins dès les premières étapes d’un projet commun.

Une démarche analytique pour mapper le parcours client interne étape par étape

Comme dans le cadre du parcours client « externe » classique, nous allons identifier les différentes étapes de la collaboration sur un projet : de l’idée à sa mise en œuvre.

Là où les étapes du parcours client sont décrites du point de vue du client, du consommateur, les étapes du parcours client interne vont être décrites du point de vue des collaborateurs de la FILIALE.

On aura comme le montre l’illustration ci-dessous plusieurs étapes émergence de l’idée, décision go/no go, cadrage du projet, mise en œuvre, lancement et pilotage.

A chaque étape nous définissons les actions des 2 parties, pour la FILIALE et pour le département CORPORATE.

Une analyse des documents ressources pour le projet permet de faire un inventaire des outils et des process : Document de présentation, ordre du jour et compte rendu de réunion, fiche ou revue de projet, plannings …

Des interviews collaborateurs vont permettre de décrire les process de mise en place du projet et relever leurs attentes à chaque étape pour aider à la vente du projet et à sa mise en œuvre. Il s’agit d’identifier ce qui se passe bien dans le déroulement du projet, soit les enchantements du collaborateur ou du service, et ce qui au contraire constitue des points de frictions, des irritants qui vont nuire au bon déroulement du projet ou à son appropriation.

Mapping des parcours clients interne pour réussir des projets corporate
Mapping des parcours clients interne pour réussir des projets corporate

L’intelligence collective pour co-construire un parcours client interne plus efficient

A partir du mapping du parcours client interne, nous devons définir le mode opératoire, l’organisation, les outils qui permettront de renforcer l’appropriation du projet par les équipes des filiales, l’intégration dans leur road map, la facilitation de la mise en œuvre.

Pour cela nous faisons travailler les référents des FILIALES avec le département CORPORATE.

Dans un cas de mission récente, pour une division CORPORATE DATA, nous avons brainstormé avec les équipes sur un format world café : 30 participants de 20 pays différents ont pu échanger sur leurs besoins en termes d’outils et d’organisation. En une demi-journée, un grand nombre d’idées a été généré telles que la création de vidéos de présentation, un programme de formation, un portail projet communs, un benchmark de projets partagé ….Tous ont pu s’exprimer et échanger sur les idées produites ce qui permet dans le même temps de préparer les futurs changements de process.

Principe d’animation d’un world café pour la co-construction d’un parcours client interne.
Principe d’animation d’un world café pour la co-construction d’un parcours client interne.
Etape de parcours Client interne
Animation d'un round de world café

Une phase de synthèse pour définir son plan d’actions

Une fois l’ensemble des idées d’actions produites, il faut les ordonnancer, les évaluer et les prioriser.

Chacun des chantiers est évalué en fonction de l’importance de l’effort à produire versus le gain pour la réussite de la collaboration. On analyse les interdépendances entre les chantiers, certaines fonctionnalités peuvent être regroupées au sein d’un même outil, d’un même dispositif.  On distingue donc les chantiers quick win des must have et des nice to have.

Les actions sont alors priorisées et séquencées pour produire une road map.

L’objectif étant d’enclencher au plus vite un nouveau parcours de développement projet en se donnant une vision sur un idéal à terme.

Parcours développement des projets Corporate

Une méthodologie des parcours clients qui s’adapte : après le CLIENT centric, le FILIALE centric

Au final l’optimisation de l’Expérience des collaborateurs est un atout fort pour mener des projets vers leur réussite. Notre méthodologie PARCOURS CLIENT  qui a pour principe de se mettre dans la peau de celui à qui on veut faire vivre une expérience a là aussi porté ses fruits.

Que ce soit sur des projets data, des mises en place de kit de marketing automation, des projets de programmes de fidélité internationaux, les départements CORPORATE ont tout a gagné à bien identifier les besoins des FILIALES pays, leur maturité pour leur proposer un accompagnement adapté.

Et dans le cas où les pays sont de maturité différente, les parcours clients internes pourront être adaptés en fonction du niveau de maturité en dosant pédagogie et accompagnement.

Profitez de votre prochain séminaire ou convention pays pour faire travailler les participants sur les parcours internes ! contactez-nous

Lire nos autres articles concernant des missions réalisées pour des départements CORPORATE : « Comment définir une stratégie CRM à l’international ? »

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Projet digital en expérience clients innovant #essilor #l’oréal

lauréats des projets digitaux les plus innovants dans le domaine de l’expérience client

C’est à l’occasion de la journée DIGITAL INNOVATION organisée par l’EBG, qu’ont été remis les prix de l’innovation digitale dans le domaine de l’Expérience client organisé par GFI en partenariat avec l’EBG. 

2 lauréats respectivement en BTC avec le projet SKINCONSULT de l’OREAL et en BTB avec le VISION HUB de ESSILOR.

VISIONHUB d'Essilor: l’expérience de l’équipement optique anytime anywhere

Kiosque d’auto-diagnostic, de choix et de commande de lunettes, VISIONHUB propose en marque blanche une solution phygitale et omnicanal au consommateur hors les murs de l’opticien.

Implantés dans des zones isolées, VISIONHUB permet de toucher le client là où il se trouve. Pour exemple les stations TOTAL au KENYA qui en ayant implanté ces kiosques permettent aux conducteurs de vérifier leur vue et de s’équiper si besoin. 

Le plus EXPERIENCE CLIENT pour le consommateur : Simplicité, proximité, rapidité pour l’équipement de lunettes correctrices (entre 12 et 15 minutes pour un achat).

Le plus pour ESSILOR : Ouverture d’un nouveau marché en s’implantant dans d’autres lieux que chez les traditionnels opticiens : pharmacies, grands magasins, duty free des aéroports … , et collecte de données consommateurs en direct.

Avec cette innovation ESSILOR disrupte le marché et pose la question du futur des opticiens en proposant un accès facilité et meilleur marché pour l’équipement de lunettes correctrices.

SKINCONSULT de L'Oréal ou le diagnostic de peau via un selfie

S’appuyant sur une expertise de plus de 15 ans en dermatologie, L’OREAL s’est allié à la startup MODIFACE (IA et réalité augmentée) pour concevoir ce service à l’attention de ses marques. Actuellement implanté sur les sites de LA ROCHE POSAY, VICHY et BIOTHERM.

Via un selfie et quelques questions simples, l’application SKINCONSULT diagnostique les imperfections de la peau et fait des recommandations de produits adaptés.

Le plus EXPERIENCE CLIENT pour le consommateur : un diagnostic simple et rapide à distance, des conseils personnalisés, des recommandations produits adaptées.

Le plus pour les marques du groupe L’OREAL : augmentation du temps de visite sur le site, conversion X3, panier moyen X2.

Au total 17 INNOVATIONS DIGITALES dans le domaine de l’Expérience client repérées et décrites par le groupe de travail GFI / EBG / COGNIZANT

Parmi celles-ci on notera des innovations différemment positionnées tout au long de l’Expérience client :

En avant-vente pour faciliter le choix et la prise de décision :

  • La visite immobilière virtuelle pour BNP PARIBAS REAL ESTATE,
  • Le simulateur d’offre photovoltaïque proposé par ENGIE,
  • Le diagnostic énergétique que SONEPAR met à la disposition de ces clients industriels pour ensuite leur recommander les offres adaptées.

Au niveau de l’usage pour enrichir l’Expérience :

  • Offre complète pour le financement et l’assurance d’équipement en énergie solaire proposée par AXA PARTNERS
  • L’application Easy claim d’APRIL véritable assistant médical à destination des expatriés,
  • Le dédommagement pro-actif via sms en cas de retard de transport au départ pour les assurés ALLIANZ TRAVEL

Enfin pour faciliter l’Après-vente :

  • Le dispositif de barométrie à chaud sur tablette que peuvent utiliser les techniciens COFELY auprès de leurs clients en fin d’intervention,
  • La reconnaissance du numéro de téléphone pour réorienter vers les clients SOCIETE GENERALE vers le conseiller approprié en fonction des caractéristiques du client (VIP, Patrimonial, Digitalophobe … )

Toutes ces innovations ont pour but de faciliter, enchanter l’Expérience client. Au-delà des conditions de réussite de déploiement de tels dispositifs, ces innovations partent d’une analyse des comportements des clients, de leurs attentes, de leurs irritants et enchantements pour ensuite imaginer via des procédés de design thinking les nouveaux usages de demain.

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Digitalisation du parcours artisan/commerçant Jean Stalaven

Boucherie charcuterie secteur en mutation

JEAN STALAVEN, société du groupe EURALIS fabrique et commercialise des produits traiteurs et de charcuterie à destination des commerces de proximité : Bouchers Charcutiers Traiteurs. Nous les avons accompagnés dans leur réflexion stratégique de la transformation digitale de l’Expérience client : quelle digitalisation du parcours client sur un marché d’artisans commerçants ?

Jean Stalaven Boucherie Charcuterie phygitalisation des commerçants artisans

Un contexte marché de la boucherie charcuterie traiteur en pleine mutation

Dans un contexte de baisse de la consommation de viande, d’une concurrence forte des grandes surfaces, le nombre de boucheries charcutiers traiteurs est plutôt en stagnation et donc la fidélisation / rétention des clients est un vrai enjeu.

  • Comment alors faire d’une expérience client exemplaire un avantage concurrentiel ?
  • Comment accompagner les commerçants de proximité dans leur développement commercial ?
  • Quelles nouvelles fonctionnalités digitales proposer aux artisans / commerçants tout en préservant la relation humaine ?

Identifier le rôle des différents canaux tout au long du parcours client

Actuellement peu digitale, la relation client est concentrée autour de 3 acteurs principaux : le commercial, la télévente et le livreur et en mineur auprès de la comptabilité client.

La première étape a consisté pour notre consultante expérience client à faire une analyse des différentes étapes du parcours de commande et du parcours réclamation.

Pour cela elle a rencontré les différents collaborateurs, fait des écoutes à la télévente et suivi des commerciaux en visite chez les clients. Elle a alors ensuite pu mapper le parcours client, identifier les enchantements et les irritants et positionner chaque canal dans la relation.

Cela nous a permis de faire des recommandations pour rationaliser les process et clarifier les rôles de l’humain versus le digital.  

Digitaliser l’expérience client en restant centré sur l’humain

A partir de la cartographie des différents parcours avant-vente / après-vente, nous avons animé des workshops pluri-disciplinaires pour faire émerger une expérience client augmentée.

A l’occasion de ces ateliers, les participants ont proposé des fonctionnalités digitales à proposer aux clients pour simplifier, fluidifier la relation. Dans le même temps nous avons relevé les offres d’accompagnement et de services complémentaires pour les aider dans leur développement commercial.

Alors que nous adressions plutôt une clientèle perçue comme résistante au digital, nous avons choisi de tester ces idées auprès des clients. Notre consultante qualitativiste a mené 12 interviews directement chez les commerçants pour analyser en profondeur leurs avis et perceptions sur ces nouvelles propositions de fonctionnalités et leurs conditions d’acceptation.

Cela a permis de classer les propositions de fonctionnalités et services en 3 catégories : Fonctionnalités approuvées à mettre en place, celles à étudier, et celles rejetées par les clients.

Au final, dans un contexte plutôt traditionnel, cette étude a montré qu’il y a des axes de développement pour le digital pour autant que la relation humaine reste centrale.

Au final une vision partagée de l’expérience client cible et la road map associée

A partir du diagnostic Expérience client réalisé sur le parcours d’achat et le parcours réclamation, à partir de la formulation du parcours cible via des ateliers collaboratifs, nous avons pu identifier une quarantaine de chantiers d’évolution qui ont été qualifiés et priorisés en fonction des ressources et des attentes clients.

Une road map priorisée a donc été définie. 

Parallèlement toutes les évolutions placées dans le contexte d’une amélioration de l’Expérience client ont été présentées et partagées avec les équipes marketing, digital, ventes et supply chain pour une meilleure appropriation lors de la mise en œuvre à venir.

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Comment construire le buyer journey de vos personas ?

Comment construire le buyer journey de vos personas

Vous étiez près de 600 inscrits à notre webinaire du 20 novembre animé par Laurence Evrard et Isabelle Pavard sur le thème du buyer journey : retour sur les idées clés.

3 étapes de Buyer Journey : Awareness Consideration Decision

Si le customer journey s’intéresse à l’ensemble du parcours du client et à son expérience vécue de bout en bout de la relation, le buyer journey se concentre sur le processus d’achat et permet de décrire l’ensemble des étapes par lesquelles passe le futur client pour aboutir à son achat.

Pour ce faire nous distinguons 3 macro-étapes : awareness / consideration / decision

3 étapes de Buyer Journey Awareness Consideration Decision

  1. L’étape AWARENESS consiste à identifier comment et par quels moyens le client prend conscience de son besoin. 
  2. L’étape CONSIDERATION est l’ensemble du processus de recherche des offres correspondant au besoin.
  3. Et enfin l’étape DECISION décrit le processus de choix et les motivations qui vont aboutir à ce choix.

L’intérêt de se lancer dans l’écriture de ce parcours est multiple :

  • Compréhension des différents processus qui vont aboutir à la transformation
  • Rattachement de ces différents process à des profils types de clients : les buyer personas
  • Identification des canaux et des contenus qui vont faciliter voire accélérer la transformation
  • Partage du process entre les différents départements pour mise en cohérence des stratégies digitales, marketing, communication, commerciales.

Définir les étapes du parcours d’achat et les canaux pour cartographier le parcours

La première étape de la formulation du buyer journey consiste à définir les étapes du process d’achat.

On définit la succession d’étapes probables en partageant avec les différents collaborateurs en relation avec les clients. On identifie les canaux à disposition des clients sur chacune des étapes ce qui nous permet alors de projeter une matrice canaux / étapes. On relève dans cette matrice les points de contact existants, les manquants, et les dysfonctionnements.

Lire l’article  » les 5 caractéristiques d’un mapping Parcours Clients réussi 

Matrice cross canal d’un buyer journey

Les étapes et les canaux utilisés peuvent être différents selon les personas.

L’objectif est alors de représenter les parcours types par persona.

Quantifier les parcours pour évaluer leur performance et prioriser

S’il y a de nombreux parcours différents, ils n’ont évidemment pas tous la même performance et la même importance. Le pilotage des parcours nécessite leur quantification et pour cela nous identifions 3 types d’indicateurs :

  • La quantification des points de contactc’est dire principalement les volumétries de contacts par canaux. Ce qui va nous permettre d’identifier notamment les canaux privilégiés à chaque étape.
  • La mesure de la performances des étapes du parcours d’achat : niveau de satisfaction, NPS, CES ou encore taux de transformation d’une étape à une autre.
  • Enfin la mesure de la performance d’un parcours type versus un autre.

Dans ce dernier cas, on recourt à des outils de customer journey analytics qui permettent via l’intégration des données de l’ERP et/ou du CRM d’identifier les parcours gagnants. Dans l’optique d’une amélioration des points de contacts et d’un pilotage des parcours, il est utile de pouvoir prioriser les points de contact à optimiser et les parcours à fluidifier. La quantification permet de rationnaliser cette étape de priorisation.

Explorer le vécu du client et relever ses attentes

La construction du buyer journey a d’autant plus d’impact que l’on y a intégré le vécu client : sa satisfaction, ses émotions tout au long des étapes, ses attentes, …

Une démarche de compilation des études clients à disposition est indispensable. Très souvent elle devra être complétée par des interviews de nouveaux clients, ou prospects non transformés. Ces entretiens permettront de comprendre quelles ont été les motivations et les freins lors de la décision, quels ont été les enchantements et les irritants dans le parcours d’achat. Lors de ces écoutes clients, il s’agit également d’interroger les clients sur leurs attentes. Au-delà de l’offre à proprement parlé, on identifie les éléments de contenu, les éléments relationnels ou les process qui auraient fait basculer la décision positivement.

Lire notre article « comment travaillent des experts en études qualité ? »

Un livrable de synthèse pour une vision transverse et partagée du buyer journey

L’analyse complète du processus d’achat pour les différents personas via le vécu des collaborateurs, le vécu client, la quantification permet de restituer un livrable complet et transverse.

La cartographie du buyer journey ainsi obtenue pour chaque persona reprend les étapes du parcours, le vécu client à chaque étape, les canaux préférentiels, la courbe d’émotion, le détail des irritants et la formulation des attentes.

Restitution du buyer journey
Restitution du buyer journey

L’enjeu consistera alors à identifier les points communs des différents buyer journey par persona ainsi que leurs spécificités, de prioriser les points de contacts ou les dispositifs à concevoir pour que le process de vente proposé par l’entreprise tant par le digital, le marketing, le commercial répondent aux attentes des différents profils clients et ainsi de mettre l’organisation au service du client.

Un projet de modélisation de vos buyer journey ? Contactez-nous

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Webinaire : 6 idées clés pour construire le buyer journey de vos personas

Webinaire Stratello

Découvrez en 30 minutes quels sont les thèmes pour décrire le buyer journey de vos personas et déterminer ensuite les moments clés qui permettront d’accélérer la performance de vos parcours client.

Rdv le 20 novembre 2019 à 11h !

Vous avez défini 3 à 4 personas parmi vos cibles stratégiques et vous souhaitez définir un plan d’actions pour répondre à chacun de ces profils clients. La cartographie des parcours clients de chacun de ces personas vous permet de définir les étapes du parcours client que vous devez améliorer.

Dans ce webinaire, nous partagerons avec vous les rubriques clés de vos buyer journeys qui vous permettront d’identifier vos axes de travail.

Description du vécu actuel étape par étape

Eléments descriptifs du parcours client, le vécu du client étape par étape et les canaux utilisés permettent de donner une représentation des parcours types par persona.

Ils sont différents selon les personas, certains plus digitalophiles que d’autres, avec des demandes plus ou moins complexes qui nécessitent des niveaux d’interactions différents etc …

L’idée est de définir les parcours types les plus représentés dans votre activité et/ou de focaliser sur les buyer journey de vos cibles stratégiques.

On vous explique comment déterminer ces cibles stratégiques, comment découper les étapes du mapping parcours client et comment formaliser le vécu sur les différents canaux.

Analyse de l’expérience client sur les différents points de contact

Selon les différents personas, selon les étapes du parcours et l’utilisation des différents canaux, le vécu client peut être différent. Il s’agit d’identifier quelles sont les émotions vécues par le client tout au long de son parcours, ses enchantements et ses irritants et tracer sa courbe émotionnelle tout au long de son customer journey.

Mode de recueil et d’analyse pour formaliser ces étapes, on vous présente la méthodologie qui vous permettra de tracer la courbe émotionnelle de vos personas.

Projection des attentes clients aux différentes étapes clés.

Pour faire évoluer l’expérience de vos clients et la rendre plus enchantante, encore faut-il savoir ce qu’ils attendent. Là aussi, nous vous présenterons quels types d’études vont vous permettre de recueillir les attentes aux différents moments de vérité pour vos clients.

Différents modes de représentation pour le mapping du buyer journey en synthèse

A partir d’exemples concrets et issus de nos récentes missions, nous partagerons différents modèles de customer journey mapping à adapter à votre activité, et vos problématiques.

Cette cartographie des parcours clients vous permettra alors d’identifier les actions prioritaires à mettre en place pour améliorer l’expérience de vos clients.

Plus qu’un livre blanc ou un article de blog, ce webinaire nous permettra de partager notre méthodologie parcours client et d’interagir avec vous lors de la séance de questions / réponses.

3 défis à relever pour transformer l’Expérience du client Mutuelle / Assurance

Expérience client en mutuelle et en assurance

Pour répondre à une demande de plus de simplicité, de fluidité et d’expérientiel de la part de leurs clients, les mutuelles et assurances ont la nécessité de se transformer et de travailler les irritants du parcours client au risque de se faire prendre des parts de marché par de nouveaux acteurs des assurtech. 

Notre méthodologie centrée sur le parcours client, sa décomposition en moments de vérité et le traitement des irritants en mode collaboratif permet de préparer la feuille de route du projet Expérience client Mutuelle. Dans cet article, un résumé des irritants majeurs et des solutions trouvées par des acteurs innovants du marché.

Les Millenials ont des attentes différentes en termes d'assurance et de mutuelle

52% des assurés actuels et 80% des Millenials sont prêts à souscrire auprès d’un nouvel acteur (GAFA, Insurtech…) selon le rapport Rapport annuel Bain & Company sur les Comportements et la Loyauté des Clients dans l’Assurance (chiffres 2018 pour la France).
Si les fonctionnalités digitales séduisent à priori, elles ne font pas l’unanimité en termes de satisfaction client chez les acteurs traditionnels qui attendent avant tout une qualité de prestation irréprochable.
Dans le même temps les nouveaux clients entrants sur le marché – les millenials – sont en attente de plus de Simplification et d’Expérience.

 

Pour répondre à ces besoins, de nouveaux acteurs du domaine insurtech proposent des prestations innovantes avec une promesse attractive qui va bien au-delà d’une promesse de dématérialisation comme par exemple Alan Assurance Santé l’assurance santé centrée sur l’humain, Kovers « une mutuelle performante et engagée » ou encore OPUS assaurance chiens chats 100 % digitale 

Mutuelle Kovers
Mutuelle Kovers
OPUS Asurance chiens chats
Assurance Alan
Asssurance Santé Alan

Les acteurs traditionnels se trouvent alors face à un double objectif :

  • Garantir un niveau de qualité de prestation irréprochable à leurs clients actuels et les retenir

  • Attirer de nouveaux adhérents avec une offre innovante et attractive

Par essence en activité de service, le niveau de qualité de l’assurance est évalué sur les garanties offertes certes mais surtout sur la performance de l’Expérience du client tout au long du contrat et notamment lors de ses remboursements.

Il s’agit pour l’entreprise de faire en sorte que les process ne soient plus essentiellement régis par l’actuariat et la réduction du risque mais qu’ils soient prioritairement centrés sur l’Expérience du client. La méthode de la modélisation du Parcours client permet alors de proposer aux collaborateurs de repenser la prestation de services en chaussant les lunettes du client.

6 moments de vérité tout au long du parcours client mutuelle / assurance et leurs irritants  

A l’occasion de plusieurs interventions dans le domaine des assurances et des mutuelles, nous avons pu modéliser le parcours du client depuis le devis jusqu’ à sa résiliation et observer 6 moments de vérité incontournables. Sur ces 6 moments de vérité, une écoute des collaborateurs et des clients eux-mêmes via les avis, les réseaux sociaux et surtout des interviews individuelles permet d’identifier les irritants majeurs et de recueillir les attentes.

6 moments de vérité d'un parcours client Mutuelle

Les irritants majeurs du parcours client Mutuelle  que nous avons pu constater lors de l’analyse des parcours sont les suivants :

  • Manque de clarté de l’information
  • Process trop administratif et complexe notamment dans le cadre des remboursements,
  • Difficulté de prise de contact
  • Manque d’accompagnement
  • En attente de plus de reconnaissance

Pour répondre à ses irritants, les mutuelles et assurances doivent répondre à 3 enjeux pour transformer l’Expérience client

  • Simplification
  • Fluidification
  • Plus d’expérientiel

1er défi Simplification des process à toutes les étapes du parcours client Mutuelle ou Assurance

A chaque étape du parcours le client est en attente de simplification :

  • Simplification et clarté du devis pour une comparaison plus facile : devis personnalisé et immédiat proposé par Kovers, formules simplifiées pour OPUS avec des exemples concrets et des simulations pour comparer …
  • Simplification de la constitution du dossier de souscription – dans ce cas la dématérialisation peut éviter de nombreuses paperasses, mais il ne faut pas hésiter non plus à revoir la liste des documents nécessaires, à récupérer les documents auprès d’organismes tiers pour le compte du client. Pour exemple souscription 100 % en ligne sur déclaration de bonne santé pour OPUS, ou Alan …
  • Simplification du remboursement et du suivi : rien de plus facile que gérer et suivre ses remboursements depuis le mobile via une appli (Alan, MON AXA …)
  • Simplification de la résiliation : Même si cela n’est pas simple de laisser partir un client, lui proposer un process de résiliation complexe ne fera que renforcer l’idée qu’il a bien fait de changer d’organisme ! Pensez à votre notoriété.

2ème défi : fluidification de la relation

Digitalisation mais pas que …

La digitalisation des process avec l’envoi des documents, justificatifs, attestations … via une appli (Henner, Alan, mon axa ..) fluidifie grandement la relation à condition que la prise en compte soit rapide voire immédiate, et que le client ne soit pas prisonnier du digital c’est-à-dire qu’il ait d’autres canaux à sa disposition.

Cross canalité et vue 360 du client et de son dossier

En effet, tous les clients ne sont pas digitalophiles, certains préfèrent le contact humain et tout simplement les plateformes digitales ne sont pas infaillibles. Quoi de plus frustrant alors que de ne pas pouvoir rallier le contact humain en cas de dysfonctionnement !

Avoir une vue sur l’historique des contacts, des remboursements, des cotisations depuis une appli ou un espace client doit permettre de suivre le dossier et d’en avoir une vue complète aussi bien pour le client que pour le conseiller.

Ceci implique la synchronisation des outils pour une vue 360 du client et de ses actions.

Accompagnement et pédagogie aux moments clés des parcours

Nous l’avons dit tous les clients ne sont pas experts du digital. De la même façon, tous ne sont pas experts de l’assurance et des barèmes de remboursement. Un accompagnement du client aux phases clés de son parcours va permettre de clarifier l’offre, réduire les questions et les blocages.

Par exemple une vidéo pour présenter l’espace client (Alptis, Allianz), un appel pour accompagner et présenter la création du compte en ligne, une aide en ligne, un chatbot, un simulateur de remboursement, un centre de contact disponible et efficace sont autant de solutions destinées à accompagner le client dans son parcours.

3ème défi : plus d’expérientiel !

Un benchmark approfondi et un panorama des nouvelles technos au service des usages de la santé et des assurances permet d’apporter des idées de nouvelles fonctionnalités, nouveaux usages et services complémentaires pour une expérience client enrichie.

  • Mise en relation avec des professionnels de santé, prise de rendez-vous (ALAN)
  • Téléconsultation (KOVERS, ALAN, AXA …)
  • Diversification des offres avec le remboursement des médecines douces (KOVERS)
  • Personnalisation de la cotisation en fonction de l’état de santé via les modèles prédictifs
  • Récompense des bons comportements en matière d’Hygiène de vie (GENERALI)
  • Objets connectés et Solutions de coaching ou bien être en ligne (Harmonie Mutuelle)

Attention néanmoins à ne pas trop se disperser et à répondre aux attentes de vos clients, Une étude de vos personas peut vous aider à arbitrer sur leurs attentes et besoins.

Pour répondre à ces 3 défis : la co-construction du parcours cible

Face à ces différents enjeux de simplification, digitalisation et d’apport d’expérientiel, l’entreprise va mettre en place un projet de transformation.

Pour garantir la réussite de ce projet, il est nécessaire d’impliquer les collaborateurs. C’est à l’occasion d’ateliers collaboratifs transdisciplinaires que les équipes vont pouvoir s’exprimer sur les moments clés du parcours, réfléchir ensemble à la meilleure façon d’adresser le client sur les principaux moments de contacts, trouver les solutions pour gommer les irritants, choisir les services à valeur ajoutée qui vont enrichir l’offre

L’autre facteur clé de succès consiste à définir les priorités pour proposer une road map cohérente et en phase avec les ressources internes.

Une analyse quantitative de la performance des moments de vérité va permettre de valoriser les irritants les plus urgents à réparer : Mesure de la satisfaction aux points de contact, taux de transformation, taux de réclamation, taux de rebond … sont autant d’indicateurs qui vont aider à la priorisation.

Enfin 3ème condition du succès la création d’un comité de pilotage de l’expérience client, animé par un Directeur de L’Expérience client s’il existe ou d’un représentant. La mission de cette personne consiste à coordonner, suivre et évaluation l’impact du projet de transformation de l’Expérience client. Son rôle sera également celui de reporter au niveau Direction Générale et/ou Comité exécutif du bon avancement du projet de transformation afin que celui-ci soit considéré comme un projet stratégique pour l’entreprise.

Projet stratégique, éminemment transverse, la transformation de l’expérience du client mutuelle et assurance nécessite un bon cadrage de départ, une road map réaliste et une bonne coordination de l’ensemble des départements entre eux, tous au service du client !

Vous souhaitez vous aussi faire avancer un projet de transformation de l’Expérience client ?

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5 étapes pour construire un persona en vidéo

Video YouTube Comment construire un persona en 5 étapes

Notre Chaine YouTube « Les Tutos de Stratello » s’étoffe avec une nouvelle vidéo pour comprendre comment construire un persona. Découvrez nos 5 étapes à suivre pour établir des persona marketing efficaces et vous permettre ensuite de décrire leur buyer journey.

Des personas pour une synthèse partagée de la connaissance client

Les entreprises ont besoin d’avoir une vision claire et synthétique de leurs clients et de leurs attentes, elles ont aussi besoin de partager en interne avec l’ensemble des services les portraits de leurs clients cibles. L’outil approprié est le persona.

Quelles sont les 5 étapes de construction des persona ?

1ere étape : Compilation de la connaissance client existante  

Il s’agit d’abord de faire le point sur la connaissance que vous avez de vos clients, il est nécessaire de partir d’une analyse de vos données quantitatives à disposition et de faire le point sur les éléments qualitatifs que vous avez en interne.

2ème étape : Construction du guide d’entretien et de l’échantillon

Echangez ensuite avec vos collaborateurs en organisant des interviews internes qui vont vous aider à construire le guide d’entretien pour recueillir la parole du client. Définissez avec eux leurs cibles stratégiques et déterminer les clients à interviewer.

3ème étape : Recueil de la parole des clients 

Interviewez vos clients : des entretiens d’environ 1 heure pour comprendre qui ils sont, ce qu’ils pensent, leur vécu de consommateurs et leurs attentes. Prévoyez environ 20 à 25 rendez vous individuels face à face ou par téléphone pour élaborer 5 à 6 personas. Attention, au délà, vous aurez du mal à rendre vos personas opérationnels.

4ème étape : Synthèse et rédaction des personas

L’analyse des interviews clients permet de définir des axes différenciants selon les motivations, les attitudes de vos clients (digitalophile ou non, impulsif ou pragmatique dans les process de décision …) Ceci permet de définir des profils différents avec des attitudes spécifiques. Ces profils clients deviennent alors vos personas avec un prénom, une personnalité, un buyer journey avec leurs émotions et leurs attentes tout au long de leur parcours client.

5eme étape : Restitution et partage des personas

Il s’agit de trouver le bon format pour partager toutes ces informations et donner à tous les collaborateurs une même vision partagée de leurs clients. Adaptez le format au profil des collaborateurs et à vos objectifs : outil d’information (conférence, vidéo), outil de travail (poster, livret) outil d’apprentissage (serious game, livret …).

Une vidéo de 2 min 30 pour découvrir comment construire des personas marketing

Vous ne savez pas par quelle étape commencer pour construire vos personas ? Pas de panique, regardez la vidéo, elle est animée, elle est précise et se veut pédagogique. En 2 min 30, vous découvrirez comment construire vos personas. Vous  comprendrez alors pourquoi cet outil devient un incontournable des Directeurs Marketing pour proposer une expérience client sur mesure à leurs différents profils clients.

Pour aller plus loin, inscrivez-vous à notre webinaire pour comprendre comment élaborer un buyer journey à partir de vos personas ?

S’inscrire au webinaire du mercredi 20 novembre 2019 à 11H pour découvrir les 6 idées clés pour construire le buyer journey de vos personas

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Chaine Youtube : Les Tutos de Stratello

Chaine YoutTube Les Tutos de Stratello

Les études sur l’apprentissage et l’apport des neurosciences nous le prouvent tous les jours, on ne retient pas tous de la même manière : certains sont auditifs, d’autres plutôt visuels, c’est pourquoi de plus en plus de personnes plébiscitent les vidéos pédagogiques, les fameux tutoriels. Dont acte, Stratello s’adapte et vous propose une vidéo pour vous expliquer ce qu’est un persona marketing ? Ce qu’il exprime ? Quelles sont les dimensions émotionnelles sont à prendre en considération pour optimiser un parcours client source de performance.

Des vidéos pour comprendre les concepts marketing

Nous proposons deux minutes pour tout comprendre grâce aux « Tutos de Stratello ». Notre avatar prénommée Pénélope vous accompagne dans la découverte de ces outils marketing et vous propose une vision opérationnelle et pédagogique de méthodologies que nous utilisons quotidiennement pour développer la performance de l’Expérience client.

Le premier tuto que nous diffusons est consacré aux personas marketing.  Nous pensons que l’outil persona n’est pas seulement une tendance ou une mode, il permet véritablement de définir de façon transversale les portrait-robots des clients cibles. Vos personas permettent une vision commune des différents profils clients que vous partagez avec vos équipes.

Nos vidéos personas permettent également de présenter en interne l’utilité de cet outil et d’embarquer toutes les Directions dans un projet d’élaboration de personas pour ensuite définir une stratégie client cross canal.  

Une Chaine You Tube « Les Tutos de Stratello »

De nombreux rendez-vous vidéo sont à venir, nous allons très vite vous expliquer comment on construit un persona, à quoi ils sert… Nous nous pencherons également sur la notion de buyer journey très utile pour prioriser vos stratégies marketing.

N’hésitez donc pas à vous inscrire à notre chaîne YouTube « les Tutos de Stratello » et à nous donner des idées de concepts ou de méthodologies marketing que vous aimeriez voir décrypter par Stratello.

Vos commentaires sont également les bienvenus !

Pénéloppe, l'avatar des Tutos de Stratello

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Boostcamp Actito : comment réengager vos inactifs ?

Atelier Boostcamp Actito 15 octobre 2019

Le 15 octobre 2019, Stratello a eu le plaisir d’accompagner son partenaire Actito dans son premier atelier clients #Boostcamp. L’idée de ses Boostcamps est d’apporter aux utilisateurs d’outils de Marketing automation des méthodes et des bonnes pratiques pour développer des scénarios relationnels gagnants et d’exploiter à plein l’outil.  1ère session comment réengager les inactifs en 8 étapes ? Notre rôle dans cet atelier était justement d’apporter la méthodologie, les bonnes pratiques et nous avons pu ensuite tous ensemble réfléchir sur des cas concrets de scénarios.

8 étapes pour réengager les inactifs

Laurence Evrard et Patricia Trinquand ont présenté les 8 étapes nécessaires pour définir sa stratégie de relance des inactifs. 

  1. Définir l’inactivité : Définir et partager les critères qui définissent pour votre secteur et votre entreprise un inactif. Est-ce le dernier achat ? Le dernier devis ? La dernière visite sur le site web ? Quelle temporalité choisir ? Votre client devient-il inactif pour vous au bout de 3 mois ou de 3 ans ? Cela dépend notamment de la durée de vos cycles de vente et de réachat
  2. Cibler vos inactifs : Penser à travailler votre base de données pour repérer vos vrais inactifs : éliminer parmi eux les doublons, les déménagés, les mauvaises adresses … et soyez en règle avec la RGPD !
  3. Sélectionner les moments clés : Plusieurs possibilités pour définir les moments clés. Ces moments peuvent être définis par la data : score d’attrition, rupture dans le cycle de vie… Vous pouvez également rebondir sur des moments clés du parcours client : visite d’une page résiliation, fin d’un abonnement, anniversaire de réservation … et bien sûr on peut mixer ces différents moments et pour chacun définir un scénario.
  4. Définir la bonne offre pour séduire : Il s’agit alors de trouver le bon équilibre entre un contenu relationnel ou informatif, entre des offres commerciales ou promotionnelles… et dans tous les cas proposer un contenu différent de celui que vous proposez habituellement à l’ensemble de vos clients.
  5. Choisir le bon mix canal : L’un des principaux canaux reste l’email. On n’hésite pas à ajouter le canal SMS plutôt en relance ou dans le cas d’une offre limitée dans le temps. Pour des inactifs qui ne répondent pas au mail, les nouveaux canaux comme le push wallet, les custom audiences sur les réseaux sociaux sont à tester. Une sur-pression mail et réseaux sociaux peut également avoir de très bons résultats. Enfin pour certains secteurs et certains types de clientèle, on étudiera le ROI de l’appel sortant et du print.
  6. Personnaliser les scénarios : Ce n’est pas nouveau, la personnalisation augmente la transformation, et c’est encore plus vrai dans le cas des inactifs. Rappeler au client qu’il n’a pas acheté depuis la date de sa dernière commande, l’interpeller par son prénom / nom dans l’objet, lui proposer des offres en fonction de son comportement d’achat passé, le relancer au rythme qu’il a défini dans un centre de préférences … autant de façon de « viser juste » et augmenter la réactivité des campagnes de relance d’inactifs.
  7. Monitorer : Il est important de suivre les résultats de vos actions sur les inactifs à plusieurs niveaux : au niveau de chaque campagne (réactivité, transformation) au niveau du scénario (volumétrie à chaque campagne ; réactivité, transformation, ROI) et au niveau de votre portefeuille clients : nb réactivés, CA des réactivés, coût d’un réactivé versus un nouveau client, etc … Le suivi des résultats permettra d’adapter les futurs scénarios.
  8. Re-Engager : Pour faire en sorte que la réactivation ne soit pas un one shot promotionnel, il convient de réaccueillir votre client, de le réengager dans un process de fidélisation. Lui présenter ce qui a changé éventuellement, ou lui faire redécouvrir votre marque, le réassurer qu’il a fait le bon choix en revenant chez vous !

Envie de télécharger notre infographie et comprendre en détails les étapes incontournables , c’est ici

Des ateliers sur des cas concrets pour expérimenter la méthode

Par petits groupes, les participants ont pu avec les conseils des « instructeurs boostcamp » plancher sur des cas concrets.

L’objectif était de réfléchir à une stratégie de relance d’inactifs pour une enseigne du sport et de décliner 1 scénario. 4 types d’entreprises ont été proposés aux participants : Distributeur, Fédération Sportive, Organisateur d’événements sportifs ou Prestataires de services à la personne.

Ces différents cas ont permis de mettre en lumière les différences de définition d’inactifs, de dérouler des scénarios de campagnes différents avec des exemples de contenu relationnel, informatif, et transactionnel.

Ce travail collectif a également permis des échanges riches entre les participants eux-mêmes et les customer success managers d’Actito.

Atelier Boostcamp Actito

Les pré requis pour un plan d’actions de relance d’inactifs performant : data + marketing automation !

Alors que les BDD comptent entre 30 et 50 % d’inactifs, nous avons pu montrer lors de cet atelier qu’il est possible de proposer des actions pour cette cible particulière des inactifs, autres que des newsletters classiques et indifférenciées. Les outils de Marketing Automation sont un véritable atout pour proposer une prise de parole cohérente, coordonnée et personnalisée et bien sûr tout cela est possible à condition de collecter les bonnes données aux différentes étapes du parcours client. 

Un grand merci à Marc Desenfant et à toute l’équipe ACTITO pour son invitation et sa confiance, un grand merci à tous les participants qui ont su rendre cet atelier interactif, inspirant, stimulant …

N’hésitez pas à découvrir le blog d’ Actito

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4 clés de réussite du consultant en Expérience client Stratello

Les 4 clés de réussite des consultants en expérience clients

Tous seniors et dotés d’une expérience professionnelle en entreprise soit en tant que Directeur de la Relation client, Directeur CRM ou Fidélisation …, les consultants en Expérience client de Stratello sont tous animés d’une même passion, d’une même envie : Vous accompagner à transformer l’Expérience de Vos clients pour développer votre business : #Conquête #Fidélisation #Engagement #Productivité

L’implication des collaborateurs dès le diagnostic

L’interviews des collaborateurs en relation avec le client est l’un des premiers piliers du diagnostic Expérience client. Il sert à faire un bilan de la maturité de l’entreprise en termes d’Expérience client, à élaborer le guide d’entretien client et à insuffler aux collaborateurs une culture client. Le consultant en Expérience client à partir de ce diagnostic, implique les collaborateurs tout au long du projet au cours de workshops pluri-disciplinaires pour co-construire une Expérience client cible. Il structure la démarche pour vous aider à arbitrer ensemble et séquencer vos chantiers de transformation.  

« Lorsque je mène des ateliers de co-construction des parcours client cibles chez nos clients, deux « effets secondaires » de ces workshops m’apportent toujours beaucoup de satisfaction. D’abord ils contribuent indirectement à faire circuler l’information chez nos clients en permettant à des personnes d’une même société, qui se connaissent peu ou pas, d’échanger sur leurs façons de travailler et leurs difficultés, voire de découvrir des projets qu’ils ignoraient. Ensuite, ils aident les organisations à s’orienter client grâce à notre méthodologie qui oblige à se mettre « dans la peau du client final ». Très souvent nos clients nous font part de leur enthousiasme sur ces impacts collatéraux des ateliers. »

Patricia Trinquand

Le + :

Vos équipes sont ainsi impliquées dès le début du projet de transformation de l’Expérience client, ce qui facilite ensuite la mise en œuvre des chantiers de transformation.

Le client comme point de départ de la méthodologie

Tous les consultants Stratello utilisent et partagent la même méthodologie, méthodologie qui s’adapte à tous les secteurs d’activité qu’il s’agisse de BTB ou BTC, secteurs marchand et non marchand.

L’un des grands principes de cette méthodologie des parcours client consiste à chausser les lunettes du client. On décrit l’Expérience du client étape par étape sur les différents canaux, en se mettant à sa place, en oubliant les étapes internes qui ne sont au final que des contraintes de process et ne doivent pas impacter le client.

Le + :
Une même vision du parcours vu du client permet de réconcilier l’ensemble des collaborateurs et de casser les silos. C’est également un bon moyen de développer la culture client sur des collaborateurs moins impliqués.

La coordination de plusieurs expertises au service de la transformation

Nous intégrons dans nos missions différentes expertises dont les bénéfices vont nous aider à préparer un parcours client optimal

  • Une phase d’écoute des clients réalisée par des experts qualitativistes pour recueillir une parole client riche et sans biais, pour construire des personas clients,
  • Des exemples de best practices et de pratiques innovantes via un benchmark prospectif pour alimenter la créativité pour les parcours du futur,
  • Des études data pour apporter du rationnel et du quantitatif dans l’analyse des irritants et des enchantements clients. Tous les irritants n’ont pas le même poids en fonction de la volumétrie des points de contacts.
  • Un diagnostic de performance digital par un expert du digital pour identifier les sources d’optimisation de votre site, de votre espace client, de vos applis, … et activer les leviers de la transformation ou de la collecte de données.
  • Une expertise de la relation client à distance pour diagnostiquer l’esprit de service de vos équipes Relation client et la performance de leur organisation.

Dans tous les cas ces phases d’études sont réalisées sous la direction du consultant Expérience Client. Elles ont pour objectif d’apporter les inputs nécessaires à la définition des parcours cibles et leur priorisation.

« Travailler avec des qualitativistes pour définir le vécu client est très riche pour nous. Les Directeurs de mission apportent la structuration du parcours client pour l’analyse, le qualitativiste apporte son expertise d’écoute et de recueil des attentes du client via la reformulation. Son analyse fine des comportements humains lui permet de repérer les différents profils clients. C’est par le dialogue avec le directeur de mission que les personas prennent forme et que l’on va pouvoir alimenter une nouvelle expérience client cible.»

Laurence Evrard

Le + :
Nous constituons des équipes sur mesure en fonction des besoins et du périmètre du projet. Chaque expert contribue à alimenter la vision du directeur de mission.

Un objectif de mise en œuvre opérationnelle rapide et agile

Parce qu’ils ont eux-mêmes été en charge de directions Marketing, Expérience client ou Digitale, nos consultants en Expérience Client ont la préoccupation de rendre opérationnelles leurs recommandations. Ils repèrent les chantiers quick wins qui peuvent être réalisés rapidement et avoir un impact immédiat sur l’Expérience client. Ils vous aident à prioriser en fonction des projets déjà embarqués, des road maps existantes et bien sûr des objectifs de la stratégie client.

Le + :
Une priorisation des projets pour des victoires rapides et la mise en avant de réalisations concrètes auprès des collaborateurs et des clients.

Toutes nos missions Expérience client sont donc menées grâce à une méthodologie pour laquelle on retrouve 4 grands piliers : implication des collaborateurs, vision client, conjugaison de plusieurs expertises au service de l’Expérience client et soucis d’opérationnalité. A partir de là, le dispositif d’études et d’élaboration de recommandations sera défini sur mesure en fonction du secteur, de la culture de l’entreprise et de sa stratégie.

Que vous ayez besoin de ressources ou de montée en compétences, n’hésitez pas à nous appeler !

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