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Programme Fidélité : Également une nécessité pour le B TO B !

Programme de fidélité BtoB

On a longtemps pu croire que les programmes Fidélité étaient spécifiques au B to C, le client B to B étant fidélisé d’office par le contrat signé… Mais quand on sait qu’en B to B, 15 % des clients fidèles réalisent à eux seuls 60 % du chiffre d’affaires et que garder un client coûte 10 fois moins cher qu’en gagner un nouveau, on comprend que la fidélisation présente aussi de forts enjeux en B to B !

Et puis le Digital est passé par là : Comme en B to C, le client B to B accède plus facilement à des informations permettant de comparer les fournisseurs et vit parfois des expériences client mémorables qui peuvent faire la différence ! A une époque où l’humain, l’émotionnel et l’expérientiel sont rentrés en force dans la relation client, la Fidélisation devient aussi un challenge important en B to B.

Pourquoi créer un programme Fidélité B to B ?

  • Entretenir le lien sur la durée et créer la préférence de marque : Une relation client B to B dure souvent plus longtemps qu’en B to C. Un programme Fidélité est une façon pertinente de rentrer en contact régulièrement avec ses clients, sans être trop intrusif, et de cultiver la présence à l’esprit.
  • Mieux connaitre ses clients pour augmenter leur valeur : L’un des enjeux majeurs du programme Fidélité est l’enrichissement de la connaissance client pour augmenter son chiffre d’affaires et sa profitabilité sur la durée. En multipliant les interactions avec les clients, on connait mieux leurs besoins, leurs comportements, leurs critères d’attachement à la marque. Il est donc plus facile de cibler, personnaliser et optimiser ses actions.
  • Générer du cross et de l’up-sell: Des leviers tels que les bonus de points Fidélité permettent d’encourager les clients à acheter plus pour accéder à des avantages
  • Prioriser ses actions : En facilitant l’identification du potentiel de développement de chaque client via la collecte de datas et d’informations, le programme permet de ne plus récompenser ses clients uniquement en fonction du chiffre d’affaires, mais surtout de prioriser ses projets et investissements en fonction de segments de clients ou de statuts.

Pour faire le point sur votre stratégie de fidélisation nous vous conseillons notre article Les 8 questions à se poser pour mettre en place une stratégie de fidélisation

Les principales attentes des clients B to B en matière de Fidélisation

  • Comprendre ce que va lui apporter le partenariat sur le long terme : Compte tenu des enjeux financiers souvent importants en B to B, le client doit facilement rationaliser et calculer ce qu’il va gagner.
  • Être récompensé proportionnellement à ses achats, les prestations et produits consommés et, d’abord, par des récompenses transactionnelles: Les avantages offerts doivent représenter une valeur économique soit très directe, sous forme de remise ou de remboursement (cash back), soit plus indirecte, sous forme de points donnant accès à un choix de récompenses
  • Être écouté: Les cycle d’achats sont souvent longs en B TO B. Les clients recherchent de préférence un partenaire qu’ils pourront conserver sur le long terme, avec qui ils se sentent en confiance et qui est capable de connaitre leurs besoins et les évolutions de ceux-ci.
  • Vivre une relation privilégiée et durable : La relation client ne doit pas prendre fin dès lors qu’un contrat commercial est conclu mais s’approfondir pour assurer la pérennité de la relation sur le long terme.

Les différents types de programmes Fidélité B to B

  • Transactionnel: Premier type de programme de fidélité en B to B, il consiste à offrir des points fidélité en fonction des achats et à les échanger contre des récompenses pour le client lui-même ou pour son entreprise. Tous les clients reçoivent les mêmes avantages s’ils achètent pour la même valeur ou les mêmes produits.
  • Statutaire : La collecte et l’analyse des Datas du client, ainsi que la mesure de son engagement vis-à-vis de la marque, permettent de créer des statuts différenciés donnant accès à des avantages variables selon le statut (cf les statuts Bronze, Silver, Gold, Platinum des compagnies aériennes) En général, des avantages plus expérientiels ou moins « pécuniers » rentrent alors en jeu (services d’accompagnement, avantages exclusifs de type club VIP…) Bois et matériaux a segmenté  ses artisans-clients selon leur potentiel pour ne plus les récompenser uniquement sur le CA et a ajouté une brique servicielle incluant des formations.
  • Conversationnel : Echanger des actualités sur la marque, partager des retours client, des questionnaires de satisfaction, mettre les usagers d’un même produit en contact… peut contribuer à créer une relation de confiance. Le programme « SFIC et Vous » propose à des artisans une plateforme de type forum pour partager leurs expertises.
  • Ambassadeurs : On peut aussi choisir de ne valoriser que ses meilleurs clients et d’exploiter leur potentiel d’influence pour recruter d’autres clients et faire rayonner sa marque.
  • On peut aussi imaginer des programmes « hybrides » qui mixent ces différentes composantes.

Les types de récompenses en B to B

En général, les cadeaux surprise ou remises au bout d’un certain nombre d’achats n’intéressent pas les clients B to B…

  • Avantages transactionnels : Ce sont les avantages le plus attendus, par exemple sous forme de remise annuelle selon chiffre d’affaires, facilités de paiement, escompte si règlement comptant…

Mais pour créer plus de valeur perçue, il est indispensable de dépasser la logique uniquement transactionnelle.

  • Avantages relationnels et expériences exceptionnelles : Ils peuvent être en lien avec le secteur du client (accès à des événements professionnels exceptionnels, mise à disposition d’un conseiller particulier…). Ce peut être aussi des avantages très exclusifs et expérientiels qui représentent une récompense « personnelle » (adhésion à club VIP, invitation à des évènements sportifs ou culturels…) et valorisent seulement une sélection de clients. Attention néanmoins à la disponibilité de certaines cibles (artisans / commerçants) si vous proposez la participation à des événements.
  • Conditions contractuelles avantageuses en lien avec le produit, la durée du contrat : Réduction selon la durée d’engagement, mise à niveau automatique et gratuite du produit, non-obligation d’engagement, accès gratuit à du contenu premium… De tels récompenses renforcent chez le client le sentiment d’avoir fait le bon choix pour faire faire des économies à son entreprise.
  • Récompenses adaptées à leur secteur d’activité : Ajouter une dimension servicielle au programme permet au fournisseur de démontrer sa capacité à accompagner le client. Assistance juridique, conseil marketing, abonnement à un service, test gratuit de nouveaux matériels, formations, accès à des contenus techniques… Les pistes sont multiples et doivent être adaptées aux secteur et besoins du client. Ainsi Valrhona offre des outils pour le « laboratoire » des chocolatiers-clients, le groupe laitier Savencia de la formation à l’utilisation de ses produits, l’Oréal professionnel du e-learning aux coiffeurs.
  • Cadeaux pour une équipe au sein de l’entreprise cliente : Offrir des expériences adaptées à un team building ou contribuant à la vie de bureau. (Baby-foot ou corbeille de fruits livrées chaque semaine comme proposé par Génerali Vitality…) permettra aux clients qui peuvent être réfractaire aux cadeaux de les accepter plus facilement.
  • Récompense de l’engagement : Une piste plus récente à na pas négliger. Ainsi Chaffoteaux, fabricant de chauffe-eaux, récompense, via son programme Fidélité EFFICIO 100% digital, les installateurs qui favorisent les produits à forte performance énergétique !

Au-delà du programme Fidélité…

En plus du programme, de nombreuses autres actions constituent des Best practices pour renforcer la Fidélisation.

  • Un interlocuteur unique pour chaque client, qui le connait bien, prend régulièrement de ses nouvelles et anticipe ses besoins
  • La mesure régulière de la satisfaction client permet de savoir si les produits et services correspondent aux besoins des clients, de faire remonter d’éventuels points critiques et surtout de s’inscrire dans un processus d’amélioration continue fortement fidélisant.
  • La capacité à faire preuve de souplesse et à s’adapter aux situations exceptionnelles du client peut aussi faire la différence face à un concurrent : Demande d’un report de délai de règlement, révision momentanée du contrat à la baisse pour un besoin rapide de trésorerie…
  • La diffusion personnalisée de contenus pour aider le client à mieux maîtriser les produits est un enjeu essentiel car l’achat d’un produit professionnel est souvent fortement corrélé à la maîtrise technique du produit.
  • La proactivité du commercial pour partager les nouveautés, des recommandations produits ou de l’information liées à la réglementation ou toute autre actualité du secteur sont des attentes fortes de la part des clients.
  • Enfin, l’information régulière des clients (nouveautés, changements d’organisation chez le fournisseur…) via une newsletter ciblée et personnalisée, des cartes de vœux ou livres blancs peut donner l’occasion de rentrer en contact pour maintenir le lien.

 

Finalement le programme de fidélité doit faire partie intégrante de l’expérience Client. Il doit être réfléchi dans un contexte global d’Expérience et non pas comme un projet distinct. De la même façon la communication et l’animation du programme doivent être coordonnées au programme relationnel actuel et ne pas être une couche supplémentaire d’emails !

Les clients adhérant au programme doivent avoir le sentiment que ce programme leur apporte de la valeur tout au long de leur parcours client, qu’il leur réserve une expérience tendant vers l’excellence. C’est à cette condition que vous pourrez à la fois travailler l’attachement à la marque et le développement de la valeur de vos clients.

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#Stratégie : Mettez à jour vos parcours clients et vos scénarios CRM

Stratégie Parcours Clients et CRM

Crise sanitaire oblige, vos parcours client ont dû évoluer : Mise en place du drive, click and collect, visite en magasin sur rendez-vous … Dans le même temps vous avez créé de nouveaux points de contact, de nouvelles occasions d’entrer en relation avec vos clients.
C’est le moment de faire le point et de mettre à jour vos scénarios de marketing relationnel !

Mettre à jour la cartographie de vos parcours clients

Constituer une équipe pluridisciplinaire intégrant le marketing, le digital, les ventes, la relation client, le  SAV … et mappez vos nouveaux parcours clients en prenant soin d’identifier les nouveaux points de contact. Si vous n’avez encore jamais cartographié vos parcours clients, nous vous conseillons la lecture de notre article les 5 caractéristiques d’un mapping parcours client réussi.

À l’issue de ce travail, vous aurez identifié les nouveaux moments de vérité dans le parcours de vos clients, leurs irritants, enchantements et les occasions de rebond.

Si l’information est disponible dans l’outil CRM ou dans les reportings des équipes, estimez la volumétrie de ces nouveaux points de contact, elle vous permettra de valoriser les points de contact les plus importants.

Identifier les nouveaux scénarios de marketing automation possibles

Mettez-vous dans la peau de vos clients et pour chaque moment-clé définissez ensemble quel type de proposition de valeur vous pouvez leur proposer.

Par exemple, pour une visite en point de vente sur rendez-vous :

  • Rappel horaires et lieu de rendez-vous avant visite
  • Invitation à préparation de visite en ligne
  • Merci et mesure de satisfaction après visite

Pour un achat Drive :

  • Merci pour votre commande et rappel date et lieu de l’enlèvement
  • Relance nouvelle commande en fonction de la fréquence d’achat du client

Pour tous les acheteurs Drive, click and collect ou e-commerce suite à ouverture boutique :

  • Information réouverture boutique et conditions d’accueil précautions sanitaires pour les personas frileux du déconfinement (non revenus en boutique)
  • Mise en avant de l’offre et de l’expérience retrouvée en boutique pour les adeptes du Revenge spending (revenus en boutique avec panier élevé)
  • Mise en avant des offres promotionnelles pour les économes ayant subi les revers du confinement …

Plus que jamais le parcours client est le meilleur déclencheur de vos scénarios CRM. En effet la période que nous venons de vivre a chamboulé tous les indicateurs de récence fréquence montant et typologie d’achat et mis à mal les segmentation clients habituelles.

Les interactions récentes avec vos clients tout au long de leur parcours sont désormais plus prédictives de leur comportement futur.

Prioriser les scénarios CRM à mettre en place

Vous avez défini plusieurs scénarios relationnels et vous ne savez pas par lesquels commencer. Dans ce cas nous créons une matrice qui définit pour chaque scénario :

  • La cible et sa volumétrie
  • L’impact business attendu et l’espérance de gain
  • La disponibilité des data pour déclencher le scénario
  • La faisabilité des outils de marketing automation pour programmer le scénario
  • L’existence des contenus et des offres
  • Les contraintes juridiques …

Tous ces éléments d’aide à la décision vont vous permettre de classer vos scénarios par ordre de priorité et de les planifier.

Mettre en œuvre les scénarios de marketing relationnel

Il ne vous reste plus qu’à écrire pour chaque scénario la fiche scénario qui récapitulera les éléments descriptifs du scénario, ses objectifs, ses KPI et sont logigramme. Pour consulter des exemples de fiches scénario, voir notre site Palmes et rando.  

Un benchmark de campagnes relationnelles concurrentes basé sur les mêmes moments clés est toujours intéressant pour inspirer les équipes lors de la préparation des créa et des contenus. Comptez environ entre 3 et 5 jours pour la préparation de chaque scénario CRM depuis la définition jusqu’à son implémentation.

Si vous avez besoin de ressources pour vous prêter main-forte à la redéfinition de vos scénarios marketing relationnel ou si vous souhaitez un accompagnement de vos équipes pour leur montée en compétence nos consultants CRM peuvent intervenir à vos côtés. Nous pratiquons la facturation des jours de conseil en mode régie qui vous permet de dimensionner la prestation en fonction de vos besoins.  

Pour en savoir plus n’hésitez pas à nous consulter.

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CFOC – Des personas acheteurs de mobilier et décoration avec des potentiels de fidélisation différents

Persona pour un spécialiste du mobilier et de la décoration orientale
CFOC - Des personas à multi potentiels de fidélisation

Comment mieux satisfaire et fidéliser les clients de l’enseigne CFOC ?

Un besoin de mieux connaitre ses clients

Dans une optique de développement de son chiffre d’affaires et de la mise en ligne de son nouveau site en appui de ses boutiques, la CFOC a souhaité réaliser des personas pour mieux connaître ses clients. Identifier leur mode d’information, ce qui les a amenés à entrer dans une boutique CFOC ou à consulter le site, ce qui les incite à acheter chez CFOC – valeurs, styles, savoir-faire … Concernant l’expérience client, nous souhaitons également évaluer leur niveau de satisfaction par rapport à une expérience d’achat en boutique et une expérience d’achat en ligne et comprendre ce qui les rendrait plus fidèle à la marque et permettrait d’augmenter leur panier d’achat annuel.

Un dispositif d’écoutes clients en boutique, à domicile et par téléphone couplé à un dispositif de visites mystères.

Pour mener cette étude notre expert écoute client a mené 24 entretiens semi directifs avec des clients récents occasionnels et fidèles ainsi qu’avec des prescripteurs – architectes d’intérieur. Les interviewés ont été recrutés en boutique et par téléphone, certains entretiens ont été menés en boutique pour avoir à chaud le retour des clients sur l’accueil, le merchandising, la diversité de l’offre. A cette occasion, nous avons pu collecter de nombreux verbatims. Nous avons complété le dispositif par des achats mystères en boutique et en ligne. Les achats en ligne ont permis de reconstituer le processus de commande en ligne et d’évaluer le dispositif relationnel accompagnant la confirmation de commande jusqu’à la livraison. Une évaluation détaillée de l’étape livraison a été réalisée : Délai, annonce, emballage et documents d’accompagnement autant d’aspect très importants dans l’Expérience client sur des achats de produits haut de gamme.

4 personas et des axes d’amélioration pour augmenter la satisfaction et le chiffre d’affaires.

L’analyse des entretiens clients et prescripteurs a permis de distinguer 4 personas avec des profils distincts et des leviers de fidélisation différents.

Pour chaque persona nous avons identifié leurs enchantements / leurs irritants par rapport à la marque et l’expérience client vécue. L’étude a permis de définir pour chaque persona les axes à travailler pour les rendre plus fidèles et augmenter leur attachement à la marque et la présence à l’esprit. Pour certains personas, il s’agissait de travailler plus sur la communication / le story telling les valeurs de marque, pour d’autres sur des leviers plus commerciaux de renouvellement d’offres et d’animation promotionnelle.

D’un point de vue plus transversal, nous avons fait des recommandations d’évolution pour chaque boutique en termes de signalétique, merchandising, animation.

Nos visites mystères et la décomposition du parcours client ont permis également de faire des recommandations pour la mise en place d’un programme relationnel avant / après achat dans un objectif de satisfaction et de développement de chiffre d’affaires supplémentaires.

Concernant le site e-Commerce, les retours des clients et un benchmark d’enseignes similaires a permis également de faire des suggestions d’amélioration.

Au final, cette étude clients a permis une meilleure connaissance des clients pour les équipes marketing, digital et ventes avec une vision partagée des différents personas clients ainsi qu’une liste de recommandations concrètes sur l’offre / la communication / le marketing relationnel / le merchandising boutiques / le dispositif digital … à intégrer dans la feuille de route Expérience client.

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Développez l’empathie clients de vos collaborateurs en co-construisant des personas !

Co construire des persona avec les équipes pour développer leur sens client

Dans un contexte d’écoute client à mener rapidement, pour analyser l’évolution des attentes clients, réajuster vos parcours clients, identifier les nouveaux irritants ou établir les nouveaux axes de communication, nous proposons une méthodologie plus agile et collaborative pour définir vos personas.

Faire réaliser vos personas par un expert de l’écoute client ou vous faire accompagner pour les réaliser en interne, vous avez maintenant le choix !

Pour faire des personas un outil marketing il est nécessaire que vos collaborateurs s’impliquent.

L’intérêt de l’outil persona n’est plus à prouver : développement de la culture client, optimisation de l’expérience client, challenge et élaboration des stratégies marketing et commerciale … cf notre article 6 bonnes raisons de mettre en place des personas .

Nos missions nous l’ont montré : l’appropriation par les équipes des personas marketing est la clé pour que cela devienne un outil opérationnel partagé par tous qui insuffle véritablement une dimension client au sein de l’entreprise.

Fiches personas, posters, livrets, serious game et conférence nous permettent de diffuser la parole du client en interne après avoir interviewé et analysé la parole des clients. Selon les cultures d’entreprise, selon le temps dont vous disposez pour que vos équipes intègrent la parole des clients, ces outils auront plus ou moins d’impact. Aussi nous avons voulu aller plus loin et proposer une méthodologie qui implique véritablement les collaborateurs, à la fois dans l’interview des clients et dans la construction des personas.

Plus agile, plus participative, plus économique et plus opérationnelle.

Catherine Belmont, Directrice de mission Ecoute client nous décrit cette méthodologie et ses avantages.

Catherine, tu as développé pour Stratello une méthodologie qui permet de proposer des personas agiles, en quoi consiste cette méthodologie ?

L’idée générale, c’est la participation active de vos équipes à la démarche de construction des personas, et notamment ce qui en constitue le cœur : les interviews clients.

4 étapes :

1. La définition de la méthodologie

  • Nous clarifions ensemble la problématique qui vous amène à construire ou revoir vos persona : vos objectifs, vos contraintes. A quoi vont servir les persona ? Quelles sont les questions prioritaires ?
  •  Nous vous apportons notre expertise pour construire le dispositif d’écoute client : Qui ? Quels critères pour le recrutement ? Combien ? Quelle durée ?
  • Nous travaillons ensemble le contenu des interviews, le guide d’entretien : les thématiques, la façon d’aborder les sujets, les questions de relance, d’approfondissement … Vous bénéficiez de toute notre expérience de qualitativiste.
  • Nous vous transmettons les “bons comportements” pour réaliser des entretiens clients … et nos “astuces” …

2. Le recrutement des interviewés

  • Nous nous chargeons du recrutement des participants : la sélection des interviewés de manière à être suffisamment représentatif et la prise de rendez-vous.

3. L’accompagnement de nos coach expert écoute client pour la réalisation de vos entretiens

Coachés par nous, vos équipes mènent les entretiens, en visio ou en face à face.

Avec chacun de vos collaborateurs participants,

  • Un premier entretien mené par nous, le collaborateur en écoute
  • Un second entretien mené par le collaborateur, nous en écoute, avec un débrief pour donner quelques conseils
  • 2 ou 3 entretiens menés par le collaborateur en autonomie.

Les entretiens sont regroupés sur quelques jours, en mode “commando”, pour une bonne dynamique

4. l’animation d’un workshop de co-construction de vos buyer personas

  • Nous animons un workshop (en présentiel ou à distance) avec les collaborateurs participants, pour mettre en commun tout ce qui aura été recueilli et construire ensemble les personas. Une étape essentielle pour construire une vision commune.

A l’issue du workshop, vous aurez des panneaux descriptifs des personas, et une synthèse des insights recueillis.

Quels sont les avantages à faire réaliser ses personas par les collaborateurs ?

La co-construction des personas, c’est certes un gain budgétaire par rapport à une démarche persona intégralement réalisée par des qualitativistes, mais c’est surtout un moyen très puissant pour que vos équipes “pensent client”, concrètement et avec justesse.

Via les rencontres, les clients ne sont plus des entités abstraites, imaginées, mais des “vraies” personnes, avec leurs pensées, attentes, comportements, perceptions. Les rencontres clients sont toujours marquantes, elles frappent les esprits, les clients resteront présents au quotidien dans la tête des équipes. Le meilleur moyen pour développer l’empathie client au sein de l’entreprise.

Dans quels cas recommander de réaliser des personas en mode collaboratif ?

L’idée de créer un “réflexe client”, concret et juste, avec les garde-fous apportés par notre coaching. Pas de transformer vos équipes en experts qualitativistes !

Mieux vaut choisir une problématique pas trop vaste, plutôt opérationnelle : raisons et contexte du choix de la marque, expérience client, étapes du parcours client, services, propositions digitales …  La méthode se prête très bien aussi à la mise à jour de personas existantes.

Les personas en mode collaboratif, c’est aussi un gain d’agilité : des entretiens concentrés sur quelques jours, la phase d’analyse remplacée par le workshop collaboratif, le planning est resserré : 4 à 5 semaines. Et grâce à la co-construction avec vos équipes, un budget moindre.

Est-ce possible de mener écoute client et workshop persona à distance ?

Les entretiens peuvent sans problème se faire avec les outils de visio, un bon compromis entre le face à face (plus long avec les déplacements) et le téléphone. D’autant qu’après 8 semaines de confinement, l’usage de la visio s’est largement répandu, même auprès des populations moins habituées au digital.

Le travail de préparation et le workshop peuvent aussi être faits à distance, via des outils tels que Mural ou Miro ou vos outils habituels de web conférence.

Et que devient la méthode classique des personas réalisés par un expert Ecoute client ?

La démarche personas classique, intégralement réalisée par les experts qualitativistes conserve toute sa place :

  • Quand la problématique est large, exploratoire, qu’elle implique une exploration profonde des pensées et motivations, qu’elle servira d’appui à toute une stratégie … ou pour les sujets qui impliquent d’investiguer l’intime.
  • Quand les choix comportent une part importante d’irrationnel, impliquant pour être décortiqués des entretiens finement menés et des analyses approfondies
  • Quand la relation entre la marque et ses clients est dégradée, et que la neutralité de l’interviewer est essentielle.

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Marketing relationnel et Covid 19 : les clés pour renouer avec vos clients

Marketing relationnel et Covid 19 : les clés pour renouer avec vos clients

Les métiers du marketing relationnel ont du se réinventer en quelques semaines seulement pour répondre aux évolutions des besoins et des attentes clients liées à la crise du Covid-19. Communiquer autrement pour garder le lien, proposer de nouvelles offres digitales, anticiper les nouvelles attentes des clients et surtout revoir entièrement les parcours clients et les campagnes de marketing relationnel… quels changements avons-nous observé ?

La nouvelle norme en marketing : intégrer l’impact du coronavirus dans son marketing relationnel

Cela fait plus de deux mois que l’ensemble des blogs (les nôtres y compris 😊), l’ensemble des publications des marques commencent par « l’impact du coronavirus et du confinement nous plonge dans une période inédite et bouleverse le monde » et se termine par « prenez soin de vous ».

Prendre en considération le nouveau contexte de nos clients et nos interlocuteurs et avoir de l’empathie en leur souhaitant un maximum de bien-être a été au cœur de milliers de publications que nous avons tous reçues. Et tout cela nous a paru bien naturel…

Message empathique Coronavirus

Pourtant, maintenant que quelques semaines éprouvantes tant au niveau personnel qu’au niveau professionnel sont passées, que vont devenir les contenus de nos campagnes marketing ? Comment les clients qu’ils soient BtoB ou BtoC ressentent-ils les choses ? Car évidemment, les premières campagnes reçues ont trouvé écho auprès des lecteurs et des cliqueurs, mais après 10 semaines de marketing intense, ces contenus empathiques sont devenus la norme et peuvent dorénavant fatiguer…

Des campagnes marketing relationnelles au ton et contenu centrés sur l’émotionnel

Ces dernières semaines ont vu un déploiement important de contenus axés sur l’émotionnel. Les campagnes marketing relationnel et les publications sur les réseaux sociaux ont permis de garder un lien précieux avec les clients en activant différents leviers ou thèmes en fonction des différentes étapes vécues.

  • Le « Care » : Avec les messages type restez chez vous en réaction à ce confinement si soudain,  des messages de soutien aux soignants ou aux commerçants qui eux continuaient à travailler malgré la pandémie.
  • La légèreté: Puis sont apparus des messages plus funs, plus décalés pour soutenir cette fois les personnes confinées et dont les journées pouvaient paraitre bien longues. Des échanges entre communautés sur leurs vécus, leur ressentis, des challenges, des jeux…
  • La solidarité : Des messages encourageants, positifs, sur ce qu’on pourrait faire après quand on pourrait se retrouver. Les artisans commerçants ont lancé des « bon de soutien », les entreprises de tourisme ont cherché à tenir leurs clients avec le hashtag #dontcancel enjoignant à patienter…
  • L’acceptation : Une fois que les gens s’étaient habitués aux contraintes des mesures gouvernementales et que le mot déconfinement commençait à poindre, les campagnes marketing ont eu pour objectif de préparer l’après : informations sur la réouverture, les conditions d’accueil ou de livraison par exemple, la continuité du click and drive …
  • La reconquête : Et c’est là que nous en sommes ! La période de déconfinement annonce un retour au business et le marketing relationnel est l’un des vecteurs de communication le plus important

Les Directions Marketing sont face à un challenge, trouver les mots justes en fonction de leur contexte de marché, choisir le bon canal et la bonne fréquence en fonction de leurs clients cibles pour ajuster la prise de parole au bon moment et sur le bon canal

Avez-vous écouté vos clients ? Nous oui, et nous avons beaucoup appris

Comment ont évolué les besoins de vos clients ? Comment renouer un échange de qualité avec eux ? Quelle est leur disponibilité vis-à-vis de votre offre ?

Comment répondre au mieux à ces questions et trouver la bonne stratégie de marketing relationnel ? Chez Stratello, les consultants experts en expérience client ont appliqué leur méthodologie en interne. Nous avons commencé par nous-même et testé en mode Design Thinking ce que vivaient et ressentaient nos clients ? Leurs besoins ? Leur vécu ? Cette phase d’écoute a fortement enrichi notre réflexion pour identifier  les bons contenus et les scénarios de marketing relationnel qui feraient écho.

Plusieurs axes ont émergé :

  • La nécessité de mixer les canaux avec une certaine lassitude pour l’email

  • La nécessité de personnaliser encore plus la relation avec un message de proximité en évitant les formules banalisées du type « En ces temps de coronavirus … »

  • Favoriser la présence à l’esprit mais respecter le temps du client et rester à son écoute

  • Savoir être là quand le client va exprimer des signaux faibles.

Au final, cross-canalité, personnalisation, et marketing automation sont encore plus d’actualité aujourd’hui pour renouer le contact avec vos clients.

Notre méthodologie agile s’adapte à votre problématique et vos ressources pour vous aider à réorienter vos programmes relationnels.

Nous vous accompagnons pour mener des écoutes clients rapides qui vont vous donner les clés pour définir le bon contenu et la bonne pression commerciale. Lire notre article Comment écouter les attentes de vos clients pour l’après confinement ?

Nous structurons votre prise de parole en fonction des parcours clients et vous aidons à prioriser les moments clés pour interagir et lancer des campagnes de marketing automation : pour aller plus loin, découvrez notre article Quels scénarios de marketing automation pour chaque moment clé ?

Nous concevons et rédigeons vos scénarios relationnels en collaboration avec votre équipe et / ou votre agence pour démultiplier vos ressources et mettre en place rapidement les 10 scénarios clés qui vont vous permettre de réactiver votre portefeuille clients.

Toutes nos interventions sont sur-mesure, n’hésitez pas à nous appeler pour que nous en parlions ensemble !

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Retravailler vos parcours clients en 5 jours c’est possible !

Parcours clients en 5 jours grâce au design thinking

Vous devez faire évoluer l’expérience de vos clients pour être plus en phase avec leurs nouvelles attentes et avec les contraintes sanitaires. Vous avez observé de nouveaux irritants dans les parcours que vous souhaitez gommer.

Les méthodologies issues du DESIGN THINKING adaptées aux parcours clients permettent de redesigner l’expérience de vos clients en mode collaboratif et agile. A l’issue du processus, vous aurez acquis des certitudes sur les solutions à mettre en place pour enchanter l’Expérience de vos clients.

Du design thinking au design sprint pour faire évoluer l’Expérience client

La démarche Design Sprint inventée par Jake Knapp s’adapte très bien aux thématiques de l’Expérience client.

Cette méthode décomposée en 5 jours est particulièrement adaptée lorsque l’entreprise est confrontée à des enjeux importants, qu’elle doit réagir vite, et que le sujet est transverse voire complexe.

Tous ces critères nous semblant réunis dans le contexte actuel, nous proposons d’accompagner nos clients à faire évoluer leur expérience client avec cette méthode. L’objectif est de réagir vite, de revisiter une expérience client qui a évolué sous la contrainte de la crise du COVID-19 et pour laquelle aujourd’hui il faut stabiliser les process, gommer les irritants qui ont pu apparaître dans le cadre d’une mise en place dans l’urgence.

Constituer un groupe de travail pluridisciplinaire pour co-construire les nouveaux parcours

L’expérience client fait appel à de nombreuses Directions dans l’entreprise.

C’est un sujet très transverse où les inputs de chaque direction impliquée seront à prendre en compte et à coordonner afin d’assurer une expérience 360 pour le client.

Le groupe de travail que nous constituons pour travailler l’expérience client regroupe à la fois les Directions Commerciales Front et Back office, la Direction de la Relation Client, l’Administration des Ventes, la Direction Marketing, la Direction Digitale, le E-commerce, La logistique avec les livreurs, la Direction Qualité, l’Innovation …. Les personnes à impliquer seront définies en fonction de votre organisation et en travaillant bien sûr sur la base du volontariat.

5 jours pour définir comment faire évoluer vos parcours client

Le process de travail se déroule avec ce groupe interdisciplinaire sur une durée de 5 jours idéalement consécutifs. Les participants sont immergés dans la problématique de l’Expérience client. L’objectif étant qu’à la fin de ces 5 jours, ils soient en mesure de proposer une ou 2 solutions pour améliorer les parcours clients, solutions qui auront été testées et plébiscitées par les clients.

Ils seront encadrés par un ou deux consultants experts qui animeront les sessions de travail et les brainstormings.

Chaque jour a un objectif bien précis.

  • Le 1er jour est consacré à la définition de la problématique en s’appuyant sur une écoute des clients. Le groupe de travail interviewe des clients, analyse leur vécu client et leurs attentes. En fin de journée, on choisit les irritants majeurs que l’on va choisir de résoudre dans les 4 jours qui suivent.
  • Le 2ème jour permet d’inventorier les solutions possibles en vous inspirant de benchmark sur des entreprises ayant le même type de problématique dans des secteurs différents et préférentiellement sur des entreprises exemplaires en matière d’expérience client,
  • Le 3ème jour sera l’occasion de choisir la solution qui sera retenue et testée. Les équipes choisissent ensemble la solution qui a le plus de chance de leur permettre d’atteindre leur objectif, de résoudre la problématique poser le premier jour. En fin de journée, le groupe aura choisi le ou les solutions qui ont le plus de chance de répondre à la problématique et qui mériteront d’être prototypées.
  • Le 4ème jour les équipes travailleront à réaliser un prototype pour matérialiser la solution choisie. Ce prototype pourra avoir la forme d’un scénario sous forme de jeu de rôle pour un nouvel argumentaire, d’écrans factices pour une nouvelle appli ou un nouveau site web, de maquettes de présentation pour une nouvelle plaquette, d’un storyboard pour présenter un nouveau process, ou bien encore d’une maquette 3 D pour faire évolution d’implantation d’un point de vente … Les possibilités sont nombreuses et n’ont de limite que celle de la créativité de l’équipe.
  • Le 5ème jour est le temps du test de la solution auprès des clients. Le prototype est présenté à plusieurs clients qui vont réagir face à cette nouvelle solution mise dans son contexte. Les clients proposeront éventuellement des modifications, des aménagements ou simplement plébisciteront ou rejetteront le projet.

En fonction du retour des clients le groupe décidera ou non de lancer le développement de la ou des solutions testées. Ainsi en 5 étapes bien structurées vous pourrez répondre collectivement aux attentes de vos clients en matière d’Expérience.

Une méthode collaborative et agile qui fait appel à l’empathie client.

Comme toute méthode issue du design thinking, cette méthodologie est basée sur la co-créativité et l’expérience.

Les participants développent leur empathie client. Ils réfléchissent à des solutions en partant du vécu client et non pas en se basant sur leurs process internes ou sur leur organisation. Les participants du groupe de travail vont écouter leurs clients à 2 reprises : Une première fois pour définir la problématique et les irritants clients qui méritent d’être travaillés et une deuxième fois lors du test des prototypes de solutions.

Cette dernière phase de test clients sert à ajuster et valider la solution retenue par les équipes et à décider du go/no go du projet.

Le mode collaboratif est l’autre composante indispensable de ce type de projet. Dans la phase de définition de la problématique et de la formulation des solutions, on s’appuie sur les expertises des participants voire à celle d’experts qui peuvent être invités à apporter leurs inputs.  

Chaque participant du groupe apporte ses connaissances, va donner son angle de vue, se mettre à la place du client, proposer des solutions et construire le projet final. C’est la garantie d’une solution qui sera acceptée par tous si elle est acceptée aussi par les clients. Bien évidemment, la décision finale appartient au décideur qui fait partie du groupe de travail. C’est lui qui valide la problématique et qui finalement donnera le go pour le projet.

Une méthode qui vous fait gagner du temps tout en étant innovant dans vos parcours client.

Contrainte dans un temps limité, cette méthodologie met le groupe projet sous tension pour proposer et tester rapidement les solutions qui ont pour objectif d’améliorer l’Expérience de vos clients.

Cela permet d’identifier de nouvelles idées dont le concept sera testé avec vos clients avant de les lancer.

L’animation par un Consultant Expert extérieur à l’entreprise est un plus car non immergé dans votre problématique, celui-ci prend le rôle du candide et oblige le groupe à poser la problématique le plus simplement possible.

Nous sommes convaincus que cette méthode peut permettre de réorienter les parcours des clients plus en phase avec les nouvelles attentes et les nouvelles contraintes de la distanciation et des gestes barrières. Une solution déjà testée et calibrée auprès des clients vous fera gagner beaucoup de temps dans le développement et la mise en œuvre ensuite de vos nouveaux parcours clients.

Envie de parler de cette méthode et voir si elle vous convient ? Contactez-nous !

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Comment écouter les attentes de vos clients pour l’après confinement ?

Atelier Persona Agile

La crise sanitaire entraîne de nombreux changements dans les modes de vie et de consommation.  STRATELLO vous propose la réalisation de personas agiles en mode collaboratif pour reprendre contact avec vos clients, adapter votre discours et vos process et reprendre ainsi plus vite le chemin de la performance.

Les attentes de vos clients ont changé et risquent de modifier durablement les comportements.

Le confinement a fait évoluer nos modes de vie. Nos besoins ont changé : Alimentation, habillement, loisirs, transport, travail … ont dû être revisité à l’aune du Covid. La sécurité sanitaire impose de nouvelles règles d’hygiène et de distanciation sociale non compatibles avec les aménagements commerciaux traditionnels. Les modes de consommation et d’achat ont évolué. Ils se sont digitalisés du fait de la restriction des déplacements imposée aux consommateurs. On a vu apparaître du e-commerce sur de nouvelles activités, des nouveaux modes de livraison : clic and collect, drive, livraison …

Les nouveaux parcours d’achat ont fait évoluer les habitudes de votre clientèle… la question est de savoir à quel point.

Par ailleurs, si on observe les dernières études en matière de consommation, les marques risquent de faire face à une période de Revenge Shopping qu’il ne faudra pas manquer pour tenter de récupérer le chiffre d’affaires perdu.

La relation entre les clients et leurs enseignes a changé de mode pendant la période de confinement

La relation client quand elle a été maintenue s’est faite essentiellement à distance. La mise en place des nouveaux parcours d’achat favorisant le à distance et le sans contact ont limité le nombre de points de contacts avec vos clients. Moins transactionnelle plus servicielle, la communication relationnelle a évolué vers plus d’informations et de conseils, de manifestation d’empathie que d’offres promotionnelles. La fréquence d’interaction a été le plus souvent réduite.

Se pose la question alors de la reprise de la relation avec vos clients, du contenu, du discours, du ton qu’ils attendent de la part de la marque.

Comment et quel mode relationnel proposer à vos clients pour réengager la relation avec eux ?

Comment faire pour reprendre la relation commerciale avec vos clients ?

Comment récupérer de l’empathie avec vos clients ?

Quelles sont leurs attentes relatives au nouveau contexte sanitaire, à leur nouveau mode de vie, à leurs nouveaux modes de consommation ?

Après une période d’activité réduite, les entreprises ont besoin de reprendre contact avec leurs clients, d’impliquer les collaborateurs dans les changements imposés par la nouvelle situation sanitaire. Evidemment la réponse est dans l’écoute clients : accueillir la parole des clients pour mieux appréhender leurs émotions en période de confinement pour mieux répondre à leurs attentes en post confinement. Les entreprises et les marques ont besoin d’obtenir de nouveaux inputs clients formulés de manière construite, obtenus dans un délai court, sans mobiliser des budgets conséquents.

L’enjeu est donc de définir rapidement des personas ou mettre à jour les personas actuelles pour rebondir au niveau commercial avec plus d’efficacité.

Définir des personas agiles pour mettre le client au cœur de votre stratégie de reprise d’activité

Fort de notre expertise en matière d’élaboration de persona dans différents secteurs à la fois sur des activités B to C ou B to B, nous avons élaboré une nouvelle offre pour vous accompagner à la définition de vos personas dans un mode agile.

Le principe directeur de cette nouvelle offre est celui de l’implication de vos collaborateurs dans l’écoute de leurs clients et lors de la formulation des personas. Nous pensons qu’impliquer vos équipes dans la phase de découverte des attentes nouvelles des clients va permettre d’accélérer la mise en action de chantiers d’évolution de l’Expérience client.

Ce sont donc VOS collaborateurs qui iront (à distance) à la rencontre de leurs clients pour sonder leurs attentes. La méthode de personas agile suppose que vos collaborateurs soient coachés pour cela par nos experts en écoute qualitative.

Après cette phase d’écoute, les collaborateurs partageront les insights clients collectés lors de leurs entretiens clients à l’occasion d’un workshop. Cet atelier persona agile animé par nos consultants experts (en présentiel ou à distance selon les possibilités) permettra de formuler des templates de personas centrées sur la problématique définie au préalable par les équipes comme par exemple l’expérience client attendue en période post confinement ou la définition d’une nouvelle ligne éditoriale ou encore d’une nouvelle offre …

Armés de ses personas agiles, les collaborateurs à la fois back et front-office pourront réajuster leurs discours et leurs process commerciaux voire identifier des projets de transformation de l’expérience client.

Persona Agile

La méthodologie des personas agiles pour répondre plus vite aux attentes des clients et répondre aux besoins de performance

  • Une écoute clients faite par vos équipes et coachée par des experts qualitativistes
  • Un workshop collaboratif (à distance ou en présentiel) pour définir rapidement les personas cibles
  • Une définition des ajustements à faire dans le discours et le process commercial
  • Une réponse rapide aux enjeux de l’entreprise

Des personas impliquantes et opérationnelles pour répondre vite aux besoins du marché

Les bénéfices de cette méthode sont nombreux.

Cette méthode vous permet de reprendre contact avec vos clients en impliquant les équipes front et back office, en les acculturant à l’écoute client et en développant ainsi leur empathie client.

À l’issue du processus d’écoute client, vous aurez identifié des inputs opérationnels pour mettre à jour vos personas actuels, répondre à un challenge ou projet d’expérience client.

Mettre en place des personas agiles, peut se mener dans un délai court, de 3 à 5 semaines maximum et pour un budget restreint inférieur à 15 000 €.

Notre méthodologie de persona agile se prête au télétravail – écoutes client par téléphone ou en visio, possibilité de mener les workshops à distance via des outils tels que mural où Miro et vos outils habituels de web conférence.

Préparez-vous dès maintenant à répondre au mieux à vos clients en sortie de confinement.

Pour plus d’informations sur cette méthodologie, contactez-nous.  

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Benchmark de nouveaux parcours clients à l’heure du déconfinement

Benchmark de nouveaux parcours clients à l’heure du déconfinement

La crise du coronavirus a contraint les entreprises à revoir leur parcours clients et répondre aux besoins sanitaires et aux nouvelles attentes des clients en période de confinement. On a déjà vu depuis quelques semaines l’explosion de la vente en ligne, de la livraison sans contact ou de la vidéo conférence … (voir notre article Expérience Clients, qu’est ce qui a changé avec le confinement ?)

Certains pays ont déjà lancé leur campagne de déconfinement, obligeant les marques à opérer ainsi de grandes modifications dans leur stratégie Expérience Clients. Focus sur quelques tendances et quelques exemples de par le monde.

Protéger les clients et le personnel en points de vente

Là où, il y a encore quelques semaines les magasins faisaient tout pour faire entrer le client dans leurs boutiques et chercher à l’accueillir avec nombre d’attentions, la tendance aujourd’hui est clairement différente : l’accueil doit être sanitairement parfait et limité en nombre pour protéger le client comme l’équipe de vente. Et les exemples de parcours client sont nombreux dans les parties du monde qui ont déjà déconfiné.

Limitation des entrées dans les magasin et prise de température

A Wuhan, le déconfinement arrive et la vie reprend, pas à pas. Mais pas tout à fait, comme avant. Les magasins ont mis en place des process qui imposent un nombre limité de personnes dans chaque magasin et des agents d’accueil prennent la température des clients pour détecter des fièvres potentielles avant l’entrée en magasin. 

En Autriche, seuls les magasins de moins de 400m² ont pu rouvrir et le port d’un masque pour entrer est obligatoire

Mise en place de SAS de désinfection

Comment protéger les entrées vers les centres commerciaux ? La réponse sera-t-elle dans ces sas de désinfection qui assureront que tous les clients présents sont bien cleans ? Bangkok a en effet mis en place un tunnel de désinfection avant l’entrée dans un des malls de la ville.

Inscription des coordonnées des clients entrants dans le point de vente pour tracker la potentielle contagion

En Chine, il vous sera impossible de rentrer dans certains magasins sans avoir fourni vos nom et numéro de téléphone (grâce à un système de QR Code). Ainsi, ce système de suivi des entrées permettra de savoir qui est entré en contact avec qui en cas de contamination.

Importance de la distanciation sociale dans l’aménagement des espaces

Moins de clients par magasin et réorganisation des aménagements des boutiques, les mètres carrés vont être complètement réorganisés.

Voyez l’exemple de cette salle d’attente toujours à Bangkok dans l’espace Restauration à emporter d’un centre commercial où les chaises sont extrêmement espacées répondant aux contraintes sanitaires actuelles.

En Italie, l’accès aux plages sera limité cet été. Les plagistes sont actuellement en train de réorganiser les réservations pour limiter le nombre et respecter les distances entre les vacanciers.

Achats 100% à distance : modification culturelle ou adaptation conjoncturelle ?

Les contraintes du déconfinement ont forcé le passage au 100% à distance dans les parcours clients , ce jusqu’aux actes administratifs : les notaires ont pu par exemple faire signer des achats de bien via système digital. Certaines études montrent que les consommateurs ont pris de nouvelles habitudes qui pourraient bien perdurer après la crise : une bonne façon de limiter le risque sanitaire !

Par exemple, en France, en Allemagne et en Grande Bretagne, 6 consommateurs sur 10 indiquent qu’ils continueront à faire leurs achats en ligne après la crise.

Et ce phénomène touche les petits achats comme les investissements importants.

Aux Etats-Unis, la vente de voitures en ligne explose.

Et en Chine, face à une inquiétude importante de prendre à nouveau les transports en commun, les chinois cherchent acquérir une automobile. IPSOS remarque une augmentation de 67% des visites sur les applications automobiles par les futurs acquéreurs d’un premier véhicule, de 63% sur les sites des constructeurs et distributeurs et de 57% sur les réseaux sociaux.

D’autres consommateurs ont revu leurs habitudes et se sont tournés vers des achats plus locaux avec plus de sens et ce n’est pas la sortie de crise qui va les faire revenir en arrière.

Le robot pour remplacer les salariés mais aussi pour représenter les clients.

La robotisation est un axe d’évolution pour faciliter les parcours clients, mais le contact humain restait essentiel dans le parcours clients, en sera-t-il de même demain ?

En temps d’épidémie, les robots ont tout à fait leur sens pour remplacer les salariés lorsque les conditions d’exercice sont à risque.

Par exemple, on a vu se développer des robots de décontamination, les drones pour contrôler le respect des consignes de sécurité (en Chine mais aussi à Aix et Marseille), des robots aide-soignants aux Etats-Unis pour surveiller la température des patients et livrer les repas en chambre

Robotisation en temps de coronavirus

Les robots de téléprésence peuvent également être l’occasion pour des personnes de vivre des événements à distance.

Le Japon vient d’organiser une remise de diplômes grâce à des robots…  Ou bien encore d’assurer une présence auprès de publics en mal de lien, par exemple les robots de téléprésence dans les ehpads.

La robotisation selon Oxford Economics évaluait en 2019 que le nombre d’emplois qui disparaîtraient au profit de robots d’ici 2030 dépasserait les 20 millions, à l’heure où un robot ne peut ni attraper ni transmettre un virus, il n’est pas impossible que l’on voie une accélération de la robotisation dans les années à venir.

La tendance du Revenge Shopping : tout ce que je n’ai pas pu acheter je vais l’acheter maintenant !

Les magasins étant fermés, les livraisons compliquées, les clients sont nombreux à avoir effectuer du virtual shopping ou à avoir préparer soigneusement les achats qu’ils allaient enfin pourvoir faire une fois le déconfinement validé. Ce phénomène de Revenge Shopping avait déjà été observé en expérience client après d’autres crises épidémiques comme celle du SRAS en Asie où on avait observé un retour à la consommation rapide et important.

On pense d’abord aux coiffeurs et aux barbiers qui, à Wuhan, ne désemplissent pas. Une fois, les conditions d’accueil sanitaires vérifiées, les salons ont vu s’accroître très vite leur carnet de rendez-vous.

Les chinois prévoient également de repartir en voyage dès que possible ou se ruent vers la moindre possibilité de retrouver leurs activités de loisirs habituels. Ce fut le cas d’une attraction touristique dans les montagnes Huangshan dont la file d’attente le jour de sa réouverture ne comptait pas moins de 20 000  personnes !

Dans tous les cas, il est important d’anticiper la reprise et de réinventer vos parcours clients post confinement :

  • Ecouter vos clients,
  • Benchmarker,
  • Co-construire avec les collaborateurs les nouveaux parcours en mode agile.
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Réinventer le parcours clients post confinement

Impact du Covid 19 sur les parcours clients

Quelles sont les modifications à apporter à votre parcours clients pour s’assurer un retour optimal de votre activité post confinement suite à la crise Covid-19 ? Quelles sont les bonnes questions à se poser par rapport à l’Expérience client ? Comment s’y préparer dès maintenant en utilisant des méthodes issues du design thinking centrée sur le vécu client ?

Nous vous proposons dans cet article de revisiter vos parcours client, identifier les évolutions à mener et préparer la transformation pour être prêts en sortie de crise.

Revisiter l’expérience client à la lumière de cet épisode de confinement

Pour pallier le confinement des clients et des salariés de nombreuses entreprises ont fait évoluer l’expérience client.

On a vu s’accélérer la digitalisation aussi bien des consommateurs que des entreprises. De nombreux nouveaux dispositifs digitaux, clic and collect, réunion virtuelle, vidéo et vidéo conférence, signature électronique … ont été adoptés pour maintenir l’activité voir notre article sur l’ Expérience client en temps de Covid-19 : qu’est ce qui a changé avec le confinement ?

A la lumière de ces nouveaux réflexes, on peut penser que certains dispositifs resteront dans les habitudes des clients et des entreprises. Pourquoi demain exiger une signature en physique si pendant la période de confinement je pouvais la faire électroniquement ?

Par ailleurs, nous savons d’ores et déjà que la sortie du confinement sera progressive et qu’un retour à la normal prendra du temps. De nombreuses précautions sanitaires vont donc rester d’actualité pendant un moment. Par exemple comment imaginer les essayages en magasin demain ? Le client aura-t-il envie de passer un vêtement qu’un autre client aura déjà essayé ? 

Dans ce contexte à la fois de changement d’habitudes et de risque sanitaire toujours présent, l’Expérience client nécessite d’être repensée.

Et si l’enchantement n’était plus la rapidité de livraison mais la sécurité sanitaire ?

Si le client qui était ravi hier que le conseiller en téléphonie installe de A à Z sa box, sera craintif demain qu’il la manipule ? Là où nous attendions un produit au meilleur prix livré dans des délais record, est ce que demain le local ne prendra pas de la valeur ? Mes habitudes de commande chez le maraîcher près de chez moi vont-elles s’éteindre dès la fin du confinement et vais-je reprendre le chemin de l’hypermarché ?

Un point sur la perception de l’Expérience par vos clients, leurs enchantements et leurs pain points à la lumière de la crise du COVID 19 peut permettre demain de mieux les appréhender.

Anticiper la reprise et les nouvelles attentes clients

Il est important d’écouter et comprendre le comportement de vos clients face à cette crise. Vous aurez alors besoin de connaître les différents profils ou persona clients en fonction de leur réaction face au covid19. Avez-vous plutôt des jeunes trentenaires insouciants ? Des familles en quête de liberté contrôlée ? Des retraités inquiets ? Comment parler à chacun d’eux ?

Identifier les attentes de ces clients demain en point de vente et repérer leurs freins peut permettre d’identifier les leviers pour les fidéliser par une meilleure compréhension de leurs besoins.

Un format court de questionnement clients en visio ou par téléphone pour comprendre leurs attitudes et attentes vis-à-vis de la marque dans le contexte de la crise sanitaire est un moyen de dresser des profils clients distincts, d’identifier leur niveau d’attente dans le contexte de la reprise. Et c’est aussi bien sûr le moyen de garder le contact avec eux !

Mettre à jour vos parcours client en mode agile

A partir de ces nouveaux éléments, vous allez pouvoir remettre à jour la cartographie de vos parcours clients : identifier les nouvelles étapes, les nouveaux points de contacts, les nouveaux enchantements et pain points de vos clients.

Cette nouvelle cartographie pourra être challengée par les équipes ventes, relation client, sav, livraison, administration des ventes …

Vous pourrez valoriser les points de contact avec les chiffres issus de votre CRM : nombre de leads issus du web, du téléphone, nombre de ventes en point de vente, en ligne, par téléphone, nombre de sav, etc… Et valoriser la satisfaction avec vos études en-cours : NPS, CES

Vos irritants repérés, les attentes de vos clients et de vos collaborateurs identifiés, il ne vous restera plus qu’à sélectionner les 3 irritants ou attentes majeurs des parcours clients que vous souhaitez traiter.

Travailler de manière agile en se concentrant sur les 3 irritants majeurs des parcours client

Nous observons chez nos clients qu’il est raisonnable de se limiter à la réparation de 3 irritants majeurs. Embrasser la totalité des irritants pour avoir une vision complète des chantiers permet une vision globale de votre feuille de route à moyen terme mais risque de paralyser les équipes face au nombre de chantiers à mener.

Ainsi vous pourrez intégrer les évolutions et les développements dans la road map de l’entreprise et les équipes pourront intégrer très vite ces évolutions dans leur quotidien opérationnel. On le sait, la mise en place d’actions concrètes et rapides facilite l’appropriation et l’engagement des équipes dans le projet.

Transformer l'expérience client en travaillant à partir de méthodes issues du design sprint

Pour la résolution de ces irritants, travaillez en mode collaboratifAprès avoir défini les parties prenantes du projet expérience client vous pourrez utiliser des méthodologies issues du design thinking.

  1. Se mettre à la place du client pour imaginer les solutions ensemble.
  2. S’inspirer de benchmark pour imaginer de nouveaux dispositifs
  3. Décrire et raconter la solution par une maquette, un prototype. Par exemple un sketch pour illustrer un scénario, une maquette papier pour des écrans de nouvelles fonctionnalités digitales, une maquette 3D pour une nouvelle implantation d’accueil.
  4. Valider et tester auprès des clients les solutions retenues. Le feedback des clients permettra de donner le Go ou No Go sur le projet.

Cette méthodologie agile permet de travailler sur la transformation de l’expérience client de manière opérationnelle en accord avec le vécu et les attentes des clients dans un délai court en impliquant les équipes. Nous pouvons imaginer des formats courts sur 5 jours pour définir, imaginer et tester des solutions.

Pendant la période de confinement et au-delà, il est tout à fait possible de mettre en place un accompagnement à distance pour établir le diagnostic de vos parcours client, la valorisation des irritants majeurs, l’identification des nouvelles attentes de vos clients liés à l’impact de la crise sanitaire, et même la co-construction des nouveaux dispositifs de communication, de vente, d’expérience client.

Pour les rendez-vous à 1 ou plusieurs, nous travaillons depuis longtemps déjà via vos outils de web conférence. Concernant l’animation de workshops collaboratifs à distance nous utilisons des outils tels que Klaxoon ou Miro.

Donc pour démarrer la réflexion dès maintenant, n’attendez plus, appelez-nous !

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Expérience Client : qu’est-ce qui a changé avec le confinement ?

Impact du confinement covid19 sur les parcours clients

Confinés depuis le 16 mars, limités dans nos déplacements et nos achats, les français ont dû adapter leurs modes d’achat, leurs modes de livraison et leurs modes relationnels. Quels sont les changements majeurs intervenus dans l’Expérience client ? Comment les entreprises et les consommateurs s’adaptent-t-ils à cette situation de crise ? Quel impact pour l’Expérience client demain ? Nos exemples concrets en #ecommerce #bricolage #sport #culture #BTP #Immobilier

MISE A JOUR 28 AVRIL 2020

Explosion de la vente en ligne

C’est naturellement le e-commerce qui voit l’impact le plus fort en termes d’expérience client.

  • + 20 % en moyenne de trafic sur les sites web observés pendant la 2ème semaine de confinement (source contentsquare)
  • Explosion du clic and collect dans la distribution alimentaire : drive auto ou drive à pied.

Face à une demande croissante de consommateurs dont certains qui n’avaient jamais utilisé ce service, ou même jamais fait des achats alimentaires en ligne (mes parents !), les délais s’allongent.  

Ont vu se développer aussi des abonnements, notamment de courses alimentaires pour éviter d’aller en magasin et recevoir « les essentiels » des besoins en produits de première nécessité. (Carrefour)

Nous avons donc de nouveaux consommateurs pour le drive avec un nouveau rapport au temps. En effet, en tant que consommateur l’expérience de ma sécurité sanitaire ainsi que celles des salariés de l’enseigne chez qui j’achète sont plus importants que le délai !

Clic and collect, drive sans contact et drive collaboratif

Bien que fermés, de nombreuses enseignes ont évidemment réorganisé leurs magasins et leur site de vente en ligne pour répondre aux nouveaux besoins des clients. 

Les enseignes de bricolage LEROY MERLIN, CASTORAMA, BRICO DEPOT ouvertes pour les articles de 1ère nécessité se sont mises au drive. 

Ainsi des marques comme la FNAC- DARTY proposent depuis début avril 2020 des systèmes de vente, en drive ou en clic and collect en option sans contact.Il est en effet possible d’acquérir des produits électroménagers ou informatiques en mode drive, avec la possibilité d’obtenir des conseils de votre vendeur en amont par téléphone. Le paiement s’est fait en ligne, vous vous garez, votre voiture est chargée directement sans que vous n’ayez à entrer en contact avec vos interlocuteur car le mot d’ordre reste la sécurité sanitaire !

Autre nouvelle fonctionnalité du drive, le drive collaboratif. Chronodrive, s’associe à Yper sa plateforme collaborative pour proposer la livraison par un voisin aux personnes à risque. Le service est offert au plus de 70 ans.

Carrefour a de son côté lancé une phase de test avec la startup Shopopop et propose ainsi (pour le moment en Seine-et-Marne) la livraison par des particuliers/livreurs qui ainsi arrondissent leur fin de mois, évitant de faire appel à des flottes en propre.

 

De nouveaux partenariats d'enseignes

En Ile de France, l’enseigne FRANPRIX propose de vendre quleques références d’articles pour entretien de la forme de la marque DECATHLON dans ses magasins pour pallier la fermeture de l’enseigne DECATHLON et proposer aux franciliens de garder la forme. C’est un moyen pour DECATHLON de maintenir la présence à l’esprit de la marque auprès de ses clients et pour FRANPRIX de proposer de nouveaux services à ses clients. Et enfin pour les 2 enseignes de tester un nouveau type de partenariat qui pourrait perdurer au delà du confinement, pourquoi pas ? 

D’autres exemples de partenariats ont vu le jour : Carrefour et Uber Eats se sont associés pour livrer des kits de fabrication des Whoppers de Burger King , une nouvelle forme de partenariats pour garder le contacts avec ses clients alors que les restaurants sont encore fermés. 

de nouveaux partenariats en période de coronavirus

Développement de la vidéo conférence pour la vente de services

Si l’utilisation de la vidéo et de la web conférence existait déjà, c’est l’occasion pour de nouveaux secteurs de s’y mettre (la culture) et pour certains acteurs déjà présents de pousser ces nouveaux services (Sport en ligne)

Par exemple, DECATHLON en profite pour pousser le eclub.decathlon.fr en l’ouvrant gratuitement pendant ces semaines de confinement.

DECATHLON ouvre son eclub gratuitement pendant le confinement

Dans le domaine de la culture, on voit fleurir de nouvelles initiatives qui tendent à démocratiser les contenus et ouvrir de grandes maisons au grand public comme par exemple le programme « La comédie continue » de la Comédie Française et la visite virtuelle de l’Exposition Pompéi chez vous du Grand Palais.

Le confinement a occasionné à la fois une démocratisation et une généralisation de ces nouvelles technologies aussi bien chez les consommateurs que chez les acteurs.

Organisation d’événements en ligne & mise en relation virtuelle

Le BTB n’est pas en reste dans les évolutions de l’Expérience pour contourner le confinement. Cette année le salon SUSTAIN 2020 s’est tenu de manière virtuelle. 1600 participants se sont connectés pour participer aux plénières et aux ateliers. Un vrai succès là où les salons physiques ont parfois peine à remplir les rangs. Le format a fait ses preuves et sera reconduit l’an prochain de manière virtuelle également.

Entretien d’une communauté également du côté BTC avec la chaîne de restaurants Mexicains qui invitent ses fans à se connecter pour une session live sur la plateforme zoom avec un invité.

Chipotle des restaurants qui gardent le contact avec leur communauté en temps de confinement

Le besoin de s’échapper vers des mondes virtuel est important, comme le démontre les requêtes Google vers des jeux d‘Escape Game en ligne.

Ces dispositifs permettent une mise en relation virtuelle, les enseignes s’approprient les codes de ces nouveaux dispositifs qui correspondront certainement demain à des nouveaux besoins.

L'essor du Do It Yourself

Si l’on recense le nombre de requêtes google consacré à la fabrication de son propre pain ou de sa pâte à pizza, on note un essor du Do It Yourself. Google Trends montre que les Français innovent et cherchent à réaliser plus de choses par eux-mêmes.

Cette tendance aura nécessairement des conséquences sur les marchés des produits de base de fabrication, des tutoriels pour enseigner et du matériel nécessaire. Bref, le marché des kits à faire soi même et des ateliers créatifs devrait encore progresser.

Digitalisation d’actes juridiques

Le secteur de l’immobilier pour poursuivre son activité, accélère l’utilisation de la signature en ligne, promeut les visites virtuelles via Facetime ou WhatsApp.

On le sait bien pour avoir travaillé sur ces sujets, toutes ces solutions étaient déjà à l’étude dans des départements innovations, parfois lancées et pas toujours adoptées par les clients et les collaborateurs. Contraints et forcés pendant cette période de confinement, les acteurs Banque Finance, Assurance et Immobilier simplifient et digitalisent la relation.

Entretien de la relation et la mise en avant de contenu

Pour beaucoup d’entreprises, pendant la période de confinement, l’expérience client est réduite à son minimum dans le cadre d’une réduction d’activité ou même d’une cessation d’activité temporaire.

Lorsque l’activité est maintenue, il est de bon ton de rassurer les clients sur la bonne prise en compte des règles sanitaires envers les clients et les salariés, de faire preuve d’empathie envers les différents publics en promouvant conseils, idées et services pour vivre au mieux cette période exceptionnelle.

Opngo offre des parkings gratuits aux soignants et donne des bons plans aux confinés
Opngo offre des parkings gratuits aux soignants et donne des bons plans aux confinés
Carrefour Assurance sélectionne une série de bons plans pour ses adhérents
Carrefour Assurance sélectionne une série de bons plans pour ses adhérents

Lorsque l’entreprise a cessé son activité temporairement, elle va garder le lien avec ses clients en faisant de la présence à l’esprit : communication sur des contenus à valeur ajoutée qui donne de la légitimité à la marque. Par exemple Truffaut propose des idées d’activités, des vidéos conseil jardinage dans les newsletters envoyées à ses clients. 

En un mot, on renforce l’engagement à la marque en valorisant l’offre et les services, en cultivant l’empathie, en mettant en avant les valeurs éthiques, responsables, bienveillantes de l’entreprise.

Truffaut entretient la relation avec ses clients en proposant des activités créatives
Truffaut entretient la relation avec ses clients en proposant des activités créatives

Les germes de la transformation de l’Expérience client

Dans le contexte exceptionnel actuel, on voit l’expérience client évoluer face aux contraintes imposées par le confinement. S’accélèrent la digitalisation et la maîtrise des nouvelles technologies pour les entreprises mais aussi pour les consommateurs. En privilégiant la vente en ligne, la vidéo pour usage de contenu, la relation virtuelle, la digitalisation d’actes contractuels, on crée de nouveaux réflexes, de nouveaux besoins qui risquent de s’ancrer dans les usages de demain.

Toute la question consistera à être prêts à repenser vos parcours clients et l’équilibre entre les parcours physiques et digitaux lorsque la période de confinement sera passée.

Nous avons alors plus que jamais besoin de travailler notre expérience client en mode agile, avec des méthodologies issues du design thinking pour repenser les parcours clients rapidement et les rendre opérationnels au plus vite.

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