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La surface digitale, la porte d’entrée d’un parcours client réussi

Surface digitale et parcours clients

La surface digitale peut se définir par l’étendue des contenus digitaux que vous mettez à disposition des internautes, que ce soit sur votre site ou les réseaux sociaux ou les médias externes et qui vont parler de vous. Il est essentiel que votre marque apparaisse en premier dans les moteurs de recherche. La surface digitale est un élément primordial de votre stratégie digitale, elle correspond à la première étape d’un parcours client fluide.

par Frédéric Toquin

par Frédéric Toquin

La surface digitale pour mesurer la visibilité digitale de la marque

Il n’existe pas de définition de la surface digitale à proprement parler et pourtant cette notion est aujourd’hui clé dans la définition de votre stratégie digitale et de parcours client. En effet, au cours de ma carrière et de mes missions, j’ai à plusieurs reprises remarqué que certaines marques, qu’elles soient B2C et surtout B2B, n’avaient pas connaissance de cette notion.

Malgré une stratégie de contenu existante via des relations presse ou média en place, ces marques ne disposaient pas de site internet ou juste d’un site à minima. En conséquence, toutes leurs prises de parole ou les articles parlant de leur actualité ou de leur métier étaient disponibles dans les médias spécialisés mais pas sur leurs sites ou leurs médias sociaux.

La conséquence en était simple : lors des recherches des sujets évoqués au sein de ces articles, que ce soit dans les moteurs de recherche ou les médias sociaux, les médias spécialisés apparaissaient en premier devant leur propre marque. Vous imaginez donc les conséquences : pour attirer des prospects, elles devaient uniquement compter sur ces supports externes. Les prospects devaient ensuite les contacter en rebond de ces médias professionnels, autant dire avec une forte déperdition.

La surface digitale peut donc se définir par l’étendu des contenus digitaux que vous mettez à disposition des internautes, que ce soit sur votre site ou les réseaux sociaux ou les médias externes et qui vont parler de vous. Cette surface est multiple et doit commencer par votre site et vos médias sociaux avant d’être sur les autres médias qui peuvent parler de vous.

La surface digitale est constituée des contenus pertinents pour votre cible ou vos cibles en sus de l’actualité de votre marque. C’est via cette surface que vous serez référencé sur Google et les autres moteurs de recherche et que vos prospects pourront vous trouver. Plus vous aurez de contenus pertinents pour vos cibles et plus vous aurez de chance d’émerger sur certains mots clés. La surface digitale est donc la première étape d’un parcours client performant.

La surface digitale, première étape du parcours client

Vous l’aurez compris, l’acquisition de prospects est aujourd’hui clé dans les stratégies d’entreprise, qu’elles soient B2B ou B2C. Il ne faut donc pas laisser les autres, qu’ils soient des médias ou des concurrents prendre la parole à votre place sur le digital. En les laissant prendre la parole à votre place, ils auront une surface digitale plus importante et prendront donc les premières places dans les résultats des moteurs de recherche.

Il est essentiel que votre marque apparaisse en premier dans ces moteurs car désormais, chez quasiment l’intégralité de nos clients et au cours de mes expériences professionnelles passées, la très grande majorité des recherches de service ou de produits commencent sur internet qu’il s’agisse de BTB ou BTC. Que ce soient des collectivités locales, des entreprises ou des particuliers, le réflexe de la recherche sur internet est désormais ancré fortement.

Rappelez-vous par exemple qu’en 2018, déjà plus de 60% des parcours client finance commençaient sur internet (source Thinkwithgoogle ou que 90% des projets immobiliers ont commencé sur internet (source Immo2 )

Avec une surface digitale développée de manière importante avec vos contenus, qu’ils soient des produits, des articles, des vidéos… vous augmenterez vos chances d’apparaître dans ces résultats et donc d’attirer des intentionnistes et clients en devenir.

La surface digitale représente donc l’ensemble des contenus que vous produirez et que vous mettrez à disposition des internautes, principalement sur votre site et vos applis mais aussi sur les réseaux sociaux que vous animerez. Il est donc indispensable de mettre en place une stratégie de contenus pour établir cette surface et comme tout bon responsable digital, il vous faudra élargir cette surface, l’entretenir et la mettre à jour régulièrement.

C’est là que la stratégie de contenu, combinée à une stratégie de référencement naturel doivent être mise en œuvre. Nous aborderons ces sujets dans un autre article.

Mesurer votre surface digitale actuelle, qualité et quantité

Le meilleur moyen pour mesurer votre surface digitale revient à utiliser Google et Bing. Une fois arrivé sur ces moteurs, tapez (sans les guillemets) « site:votresite.com ».

Cette commande vous permettra de comprendre si les moteurs de recherche ont découvert les pages de votre site internet et combien sont indexées. Si elles sont indexées, les internautes pourront les trouver et dans le cas contraire, vous devrez vérifier avec votre prestataire interne ou externe les raisons pour lesquelles cela n’est pas le cas.

Vous pouvez réaliser régulièrement cette opération pour suivre l’état de santé de votre site. Bien entendu, je vous recommande de suivre également vos concurrents en utilisant la même technique.

Attention cependant à la course au chiffre : la quantité ne rime pas forcément avec la qualité. Ces deux éléments doivent aller de pair sinon, malgré une quantité importante de contenus, Google ne considérera pas votre contenu pertinent et vous ne créerez pas de visites. Ou alors, vous créerez des visites de prospects sur votre site mais ils repartiront quasi immédiatement car le contenu proposé sera de piètre qualité.

La surface digitale, un élément clé de la stratégie digitale BTB

La surface digitale est un élément primordial de votre stratégie digitale. Les marques B2C l’ont bien compris car le nerf de la guerre repose sur l’acquisition de nouveaux clients.

Trop souvent, les marques B2B négligent cet aspect de leur stratégie digitale. Elles ne voient pas encore le digital comme une porte d’entrée pour créer du business. Et pourtant, comme je vous le disais, la grande majorité des recherches sur un sujet ou une problématique commence aujourd’hui sur le digital, que ce soit pour le consommateur final, l’entreprise ou les collectivités. Les interviews clients menées au cours de nos missions sont toutes sans équivoque à ce sujet. « j’ai commencé sur internet par chercher des prestataires et ensuite j’ai affiné mes recherches selon les résultats que l’on me proposait » nous a confié Fanny A., chargée d’urbanisme dans une collectivité territoriale.

Cela ne veut pas dire que l’intégralité du parcours se fera sur le site internet mais bien qu’un premier contact pourra avoir lieu sur le site avant de déboucher sur un rendez-vous téléphonique, visio ou physique.

Les marques B2B ont donc tout intérêt à développer leur surface digitale (et pas qu’en tapant leur marque sur internet) mais bien avec des contenus à valeur pour attirer de nouveaux prospects. B2B ou B2C, les réflexes de recherche sur internet sont désormais ancrés et les marques doivent intégrer que sans surface digitale adéquate, l’acquisition de nouveaux prospects sera très difficile dans le cadre du parcours client digital.

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Buyer Journey et Customer Journey, quelles différences ?

Buyer Journey & Customer Journey, quelles différences ?

Le buyer journey et le customer journey sont des outils incontournables pour définir la stratégie marketing client. Mais comment les différencier ? Dans cet article nous définissons le buyer journey et le customer journey, leurs différences, puis nous expliquons dans quel cas utiliser l’un ou l’autre.

La définition du buyer journey

Le buyer journey est le processus par lequel passe un client depuis la découverte d’un besoin jusqu’à son acte d’achat. Ce processus se divise en trois étapes :

  • La découverte ou awareness : l’acheteur se découvre un besoin mais ne sait pas encore comment le combler.
  • La considération : l’acheteur effectue des recherches et étudie différentes solutions pour répondre à son besoin.
  • La décision : après avoir comparé différentes solutions, l’acheteur choisit celle qui lui convient le mieux. Il compare ici les prix, les prestataires.

Ainsi, dans le processus d’achat d’un client, le buyer journey concerne les étapes qui conduisent jusqu’à l’achat.

Pour approfondir les bénéfices de l’usage du buyer journey, consultez notre cas client SOBRE ENERGIE sur la modélisation du buyer journey de la cible collectivité territoriale.

La définition du customer journey

Le customer journey quant à lui concerne toutes les étapes vécues par un client tout au long de sa relation avec l’entreprise, même au-delà de l’acte d’achat.

Buyer Journey et Customer Journey, quelles différences

L’expérience vécue pendant la phase d’usage peut être une étape particulièrement importante, élément clé de l’Expérience client et de sa satisfaction. Par  exemple dans le cas d’une mutuelle, toutes les interactions concernant la vie du contrat — demande de remboursement, le remboursement lui-même, les échanges autour de ce remboursement font partie du customer journey.

Quand favoriser l’utilisation du buyer journey et quand favoriser celle du customer journey ?

Le buyer journey se concentre sur l’entrée en relation, la recherche et le choix du prestataire, le choix de la solution ou du produit acheté. Il sert à construire la stratégie d’acquisition, d’inbound marketing, le développement des scenarios de lead nurturing et la mise en place des process commerciaux. Les équipes qui interviennent sur le buyer journey sont les équipes marketing, de digital, communication et bien sûr le commercial.

Alors qu’en ce qui concerne le customer journey, on se concentre à la fois sur l’achat mais aussi sur l’expérience vécue par le client. Il faut alors travailler sur toutes les étapes du buyer journey mais aussi l’après-vente et l’entretien de la relation avec le client entre 2 achats. Le customer journey sert donc à élaborer l’expérience client dans sa globalité :  les process de relation client, la stratégie de fidélisation, la stratégie d’engagement client en plus de la démarche d’achat. Interviennent sur le customer journey les équipes marketing, digital, communication et commercial mais aussi les équipes en charge de la relation client, de la livraison, le S.A.V, l’administration des ventes et tous les acteurs en relation avec les clients.

Selon les objectifs du projet, il sera nécessaire de choisir entre buyer journey ou customer journey. Si l’objectif principal est un objectif d’acquisition, de transformation alors on recommande d’utiliser le buyer journey. Alors que si l’objectif est de fidéliser les clients et de renforcer leur satisfaction, le customer journey est plus adapté.

Dans le cas de parcours longs et complexes avec une forte dimension d’usage, comme dans les services et prestations adhoc (Industrie), on recommande de scinder la démarche en deux : Dans un premier temps l’avant achat et l’achat, et dans un second temps l’après achat ou inversement en fonction de vos objectifs prioritaires.

Pour en savoir plus sur le buyer journey, visionnez le replay de notre webinaire 6 étapes pour construire le buyer journey de vos personas.

Besoin d’accompagnement pour réaliser vos parcours clients ? Consultez notre offre ou contactez-nous.

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Comment mener des interviews clients pour construire des personas ?

L’interview client est l’élément clé pour la réalisation de persona marketing. Comment préparer ces entretiens clients pour ensuite construire les rubriques de vos modèles de persona ? Dans cet article, nous partageons les best practices de nos experts en écoute client :  structure de l’entretien client, mode d’administration et posture à emprunter pour l’écoute client.

Structurer votre guide d’entretien client en entonnoir

Une interview client se prépare en amont. Dans le guide d’entretien, il est important de prévoir une introduction. C’est un moment essentiel pour mettre en confiance le client. On le remercie de sa venue, on clarifie les objectifs de l’interview en rappelant au client qu’il est là pour exprimer son vécu, pour parler en son nom.

L’entretien se déroule alors en évoquant des thèmes généraux puis de plus en plus précis. Tout au long de l’entretien, il est primordial de distinguer les questions liées au vécu et les questions liées aux attentes. Lorsqu’il s’agit de vécu, on peut relancer le client, faire marcher sa mémoire et écouter son ressenti émotionnel. On l’invite à parler d’anecdotes concrètes pour évoquer ce qu’il s’est passé, ce qu’il a ressenti. Quant aux attentes, il s’agit de distinguer l’idéal de la bonne idée et du minimum attendu. Il ne sert à rien de forcer le client à avoir des idées, au risque de le fatiguer.

Pour que l’entretien se passe comme vous le souhaitez, et que tous les entretiens suivent un cours assez similaire, nous recommandons de dresser une grille d’interview à laquelle vous pouvez vous référer pendant chaque entretien. Un élément important à prendre en compte est le temps. En effet, il faut savoir anticiper le timing que va prendre la discussion de tout sujet, accorder plus de temps aux questions clés et recentrer la conversation sur celles-ci si d’autres questions prennent trop de temps.

Privilégier l’interview individuelle en face à face ou en visio

Il est toujours préférable d’organiser des entretiens en face à face. Dans certains cas, cela peut permettre de comprendre l’environnement du client. On peut également présenter du contenu : site, appli ou document pour recueillir son appréciation. Néanmoins l’éloignement géographique et la disponibilité des personnes peut militer pour des interviews en visio. Il ne faut pas rayer non plus l’option du téléphone dans le cas de certaines cibles moins digitales non équipées ou pas à l’aise avec les outils de visio.

Au cours de l’entretien, la prise de notes est indispensable. Si vous n’êtes pas très à l’aise, vous pouvez faire l’entretien à deux avec un journaliste qui interviewe le client et une personne prenant des notes. D’autres alternatives que l’on utilise plus souvent sont l’enregistrement audio et vidéo. L’enregistrement est très utile pour pouvoir revenir sur l’entretien et compléter ses notes si besoin pour l’analyse.

Pour en apprendre plus sur la manière dont nos experts travaillent, découvrez notre article « Comment travaillent nos experts en écoute client ? »

Adoptez la bonne posture pour l’écoute client

Comme mentionné plus haut, il est important que l’interviewé se sente en confiance pour qu’il soit honnête et loquace. Pour cela il faut adopter la bonne posture face à celui-ci. Certains interviewés sont plus bavards, certains plus introvertis, d’autres mécontents et d’autres plus hésitants. Pour savoir se comporter en fonction de chaque profil, il faut se mettre dans la peau du client, le comprendre. Il est important d’être bienveillant, poli, neutre et naturel. On pose des questions ouvertes. On l’écoute en évitant de répondre à ses commentaires ou en parlant de soi-même. Enfin en gardant la limite de temps en tête, on conduit naturellement la conversation en fonction du guide d’entretien

La réalisation d’une interview pour faire des personas n’est pas un entretien classique de relation client ou de vente. Cela nécessite une posture spécifique, une prise de rendez-vous avec une argumentation qui précise qu’on va recueillir leur avis. Il faut compter à minima 5 interviews par segment ou typologie client. Ces entretiens sont des moments privilégiés pour mieux connaître vos clients. Ils sont extrêmement riches d’enseignement et favorisent la culture client. Ils doivent être préparées soigneusement, ce ne sont pas des entretiens clients à négliger !

Besoin d’accompagnement pour réaliser vos interviews clients  ? Consultez notre offre de persona en mode collaboratif 

Qu'est-ce qu'un persona marketing ?
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Qu’est-ce qu’un persona ?

Le persona est un outil utilisé en marketing pour mieux appréhender ses clients. Quelle définition porter au persona ? Quelle en est l’origine ? Comment décrire un persona et quelles différences avec la segmentation ?    L’origine du mot persona Persona, aussi écrit personna, au pluriel personas ou personae vient du latin personare « parler à travers ». En effet grâce à l’élaboration de personas, nous sommes capables de comprendre

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Qu’est-ce qu’un persona ?

Qu'est-ce qu'un persona marketing ?

Le persona est un outil utilisé en marketing pour mieux appréhender ses clients. Quelle définition porter au persona ? Quelle en est l’origine ? Comment décrire un persona et quelles différences avec la segmentation ?   

L’origine du mot persona

Persona, aussi écrit personna, au pluriel personas ou personae vient du latin personare « parler à travers ». En effet grâce à l’élaboration de personas, nous sommes capables de comprendre le ressenti de différents clients, comme s’ils s’exprimaient tous à travers une seule personne. Le concept de persona en marketing fut inventé par Alan Cooper qui utilise le terme pour la première fois en 1999. Développeur de logiciels, Alan Cooper a créé la notion de persona pour concevoir des interfaces en fonction des besoins des utilisateurs.

Le persona est donc un portrait-robot d’un client stratégique qui représente un groupe de clients aux comportements homogènes.

Les différentes dimensions d’un persona

On définit le persona à partir de plusieurs types d’informations qui le qualifieront :

  • Son profil : d’où il vient, qui il est.
  • Ses valeurs clés : ce qu’il pense, ce qu’il aime, ce qu’il croit.
  • Son processus d’achat : la manière dont il s’informe, dont il prend des décisions et les canaux qu’il emploie, ses canaux préférés.
  • Ses achats : ce qu’il achète, pour quel prix et où, les produits et marques qu’il préfère.
  • Sa satisfaction par rapport à son expérience client.
  • Ses usages et attitudes : son comportement et son type de consommation.
  • Ses attentes et enchantements : ce qui va le pousser à acheter, ce qu’il préfère, ce qu’il attend en termes d’expérience client.
  • Ses freins et irritants : ce qui va avoir tendance à le freiner, ce qu’il n’aime pas.

Un verbatim clé qui traduit ses attentes majeures.  

L’ensemble de ces informations sont synthétisées sous forme d’une fiche persona qui va représenter le consommateur ou le client type. Cette fiche persona est accompagnée d’un nom et d’une photo pour humaniser ce client cible. 

On peut réaliser des personas en BtoB ou en BtoC. En BtoB, le persona représente un client dans un contexte professionnel. Le persona peut être soit acheteur, prescripteur, ou consommateur. Ceci est à définir au préalable.

Modèle de fiche persona BTC
Modèle de fiche persona BTC

Les différences entre segmentation et persona

Puisqu’un persona est construit à partir de critères qualitatifs et émotionnels, il n’est pas toujours évident de le traduire en critères descriptifs et comportementaux. C’est en ce sens que le persona est différent d’un segment. En effet la segmentation se base sur des informations de bases de données alors que les personas sont issus de déclaratifs clients (interviews, avis, verbatims, voix du client) donc d’informations plus qualitatives. On pourrait résumer en disant que le segment est quantifié tandis que le persona est qualifié.  

La segmentation va permettre de suivre l’évolution du portefeuille clients en termes principalement de comportement d’achat : récence, fréquence, montant taux d’attrition et de fidélisation. Le persona va plutôt permettre d’adapter la stratégie de contenus, l’offre, la communication et de retravailler l’expérience client de manière différenciée. 

Le persona est donc un formidable outil pour partager la connaissance de vos clients, de leurs attentes et leurs comportements de manière qualitative. De plus le persona donne une vision 360 du client, quel que soit le canal car le client est lui-même omnicanal ce qui permet de réconcilier la vision client au sein des équipes.  

Alors prêts pour réaliser vos personas ? Contactez-nous ! 

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5 facteurs clés de succès d’un programme de fidélité BtoB

Programme de fidélité en BtB

Fidéliser sa clientèle BtoB est un enjeu majeur pour les entreprises sachant que très souvent le client BtoB a une valeur client supérieure à celle d’un client BtoC. Il est donc d’autant plus important de travailler le cross sell, l’upsell et la rétention sur ces clients pour maximiser et pérenniser le chiffre d’affaires. Mettre en place un programme de fidélisation sur ces cibles a donc tout son sens comme nous l’avions évoqué dans notre article Programme Fidélité : Également une nécessité pour le B TO B ! 

Suite à plusieurs missions dans ce secteur du Business to Business, nous avons pu identifier 5 facteurs clés de succès pour réussir un programme de fidélité en BtoB. 

Définir le positionnement du programme de fidélité

Avant toute chose, il est important de définir comment positionner le programme de fidélitéSouhaitet-on proposer un programme avant tout transactionnel avec des avantages commerciaux (remises, offres exclusives ..)?  un bouquet de services avec des propositions de services dédiés (accompagnement, aide à la vente, montée en compétence, facilitation …)? ou l’animation d’une communauté de professionnels (mise en relation, échange, témoignages …) ?  

Le positionnement du programme doit être clair et partagé en interne par les différentes directions et notamment avec la Direction commerciale. 

Développer la connaissance client

Les informations collectées tout au long de ce programme de fidélité devront être intégrées dans la base de données CRM : . des données comme la date adhésion, le niveau dengagement, les avantages utilisés Les commerciaux qui gèrent les clients adhérents doivent avoir les informations sur l’usage du programme par leurs clients. A l’inverse les gestionnaires du programme doivent avoir l’information sur l’activité commerciale de ces clients.  

Par ailleurs, la relation privilégiée développée avec les adhérents peut être l’occasion de mettre en place un dispositif spécifique d’écoute clients. On pourra recueillir leur satisfaction, proposer des tests de prototypes, des focus group pour la cocréation de produits  

Proposer une stratégie de contenu et davantage différenciante

Le contenu et les avantages proposés dans le programme de fidélité sont bien sûr en adéquation avec le positionnement et les attentes des clients. Ils vont jouer sur différents axes : le transactionnel, le serviciel, le conversationnel ou bien encore le statutaire. Ils peuvent prendre la forme de contenu éditorial, de webinaires, d’organisation d’évènements, d’offres commerciales exclusives et de remises rétroactives, de plateformes communautaires d’entraide etc … 

Les avantages proposés fondent la promesse du programme, différencient l’expérience du client adhérent versus les clients non adhérents et versus la concurrence. Les contenus proposés devront être poussés aux adhérents sur des canaux et dans des formats qui leur conviennent le mieux. Par exemple, le smartphone et la vidéo pour une population de plombiers / installateurs, des offres print ou des promotions par email sur le desktop pour une population d’artisans charcutiers / traiteurs …  

A noter que le programme marketing relationnel mis en place devra être coordonné avec le programme CRM global de l’enseigne.

Définir le bon niveau d'implication de la force de vente

En BtB, très souvent la relation avec le commercial est forte et unipersonnelle.  

C’est pour cela que nous conseillons d’impliquer systématiquement la force de vente dans la définition du programme. Concernant le recrutement d’adhérents et l’animation du programme, il faudra définir si oui ou non, on souhaite impliquer la force de vente. Et si oui, avec quels objectifs et dans quelles conditions de rémunération. Il n’est pas toujours obligatoire de faire intervenir la force de vente dans la phase de recrutement qui peut être portée par le digital ou la relation client. Néanmoins, le programme de fidélité devra tout de même être connu de la force de vente. En effet, les commerciaux doivent pouvoir en parler aux clients qui questionnent et les renvoyer vers le service qui gère la relation.   

Impliquer les force de vente dans la stratégie de fidélisation

Dédier des ressources humaines et financières à l'animation du programme

Un programme de fidélité ne s’autosuffit pas à lui-même pour être rentable. Il doit être animé, activé et piloté. Cela nécessite alors des ressources financières pour mettre en place les contenus, les animations, les emailings de relance. Cela nécessite également des ressources humaines pour piloter et mettre en œuvre, et une hot line pour répondre aux questions des adhérents, gérer les adhésions 

Par ailleurs, les chantiers nécessaires à la mise en place du programme et son animation sont portés également par les Directions marketing, communication, digitale, relation client et commerciale. Ces directions seront parties prenantes du groupe projet qui lancera et animera le programme de fidélité sous peine de ne pas voir les chantiers aboutir.   

 Le programme de fidélité BTB est plus complexe à définir et mettre en œuvre qu’un programme de fidélité en BTC. Dans un programme de fidélisation BTB, la relation avec le client est souvent plus investie par le commercial.  

Néanmoins, s’il est bien positionné et bien coordonné avec le reste de la stratégie marketing et commerciale de l’entreprise, c’est un excellent moyen de fidéliser des clients professionnels et d’en faire des clients privilégiés.  

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5 bonnes raisons pour mettre à jour ses personas

5 bonnes raisons de mettre à jour ses personas

De quand datent vos personas ? Depuis combien de temps n’avez- vous pas écouté vos clients ? Si la réponse est plus de 2 ans, une mise à jour s’impose et qui plus est dans le contexte actuel. Découvrez les 5 bonnes raisons pour mettre à jour et faire évoluer vos personas.

Les attentes et les comportements de vos clients changent

Mettre à jour vos personas va permettre de faire le point sur l’évolution des comportements de vos clients en fonction du contexte économique et en fonction de leur mode de vie.  Dans un contexte de crise sanitaire, nous avons pu observer un bouleversement des comportements. Contraints et forcés, les consommateurs se sont tournés vers le digital et ont adopté de nouveaux modes d’achat. Certains ont pu développer une appétence pour une expérience d’achat digital qu’ils n’avaient pas avant.

Par ailleurs, les modes de vie et de consommation ont changé de manière plus profonde. Plus de frugalité pour certains, consommer moins mais mieux, réarbitrage des postes de dépense … Les critères de décision ont pu également évoluer avec la montée en puissance de la recommandation et des avis clients, l’importance de la prise en compte de l’impact écologique et l’origine des produits.

Pour en savoir plus lire l’article de Franck Ibled sur journaldunet.com  Comment la crise sanitaire transforme les comportements d’achat des Français

La mise à jour de vos personas dans ce contexte est la condition pour ne pas passer à côté des nouveaux besoins et attentes de vos clients !

Vous avez fait évoluer vos parcours clients

Toujours dans le contexte de la crise sanitaire vous avez digitalisé vos parcours clients. Vous avez mis en place de nouvelles fonctionnalités comme par exemple le click and collect, la souscription en ligne, le live chat etc … C’est le moment de faire le point sur l’expérience de vos clients sur ces nouveaux points de contacts. Comprendre leur vécu sur ces nouveaux parcours vous permettra de les faire évoluer si besoin.

Il y a fort à parier que certaines fonctionnalités digitales déployées dans l’urgence ne sont peut-être pas parfaitement intégrées avec les autres canaux ou sont perfectibles du point de vue de l’expérience de vos clients. La mise en place de nouveaux services et de nouveaux canaux peut également être une raison pour mettre à jour vos personas.

Il y a de nouveaux acteurs sur le marché

L’arrivée de nouveaux entrants sur un marché est également une occasion pour interroger vos clients sur leur vécu dans votre enseigne et chez vos concurrents.  En effet, on observe souvent qu’une expérience mémorable chez un acteur du marché va faire bouger les attentes des consommateurs sur les autres enseignes.

Au-delà des concurrents, on peut également requestionner ses clients sur leur appréciation des nouveaux médias à leur disposition. Par exemple on a vu récemment un raz-de-marée du réseau social tik tok sur la génération Z. Comprendre l’impact de ce nouveau réseau social sur vos cibles peut influencer votre stratégie marketing.  

Impact des nouveaux réseaux sociaux sur votre stratégie persona

Vous avez une nouveau projet Expérience Client

Le lancement d’un nouveau projet est également l’occasion d’enrichir ses personas. L’erreur consisterait à en créer de nouvelles, ce qui nuirait à la cohérence de la stratégie marketing.

Par exemple, le lancement d’un programme de fidélité est l’occasion d’affiner certains personas sur leurs attentes en matière de récompense et de reconnaissance. La définition d’un nouveau service peu également être une occasion d’enrichir la connaissance de vos clients sur leurs besoins de prestations complémentaires. 

Vous souhaitez renforcer la culture client de vos collaborateurs

Enfin l’écoute de vos clients est toujours une bonne raison pour renforcer la culture client des équipes. Cela est d’autant plus vrai pour les collaborateurs qui ne sont pas en contact direct avec les clients comme par exemple les équipes marketing ou digital ou même paradoxalement les équipes de la direction expérience client ! Mettre à jour ses personas est une occasion d’actualiser la connaissance de vos clients au sein des équipes.

Il vous reste à définir comment procéder pour la mise à jour de vos personas. Vous pouvez soit confier les interviews à un expert de l’écoute client, soit impliquer un groupe de collaborateurs dans la démarche. Dans ce cas ce seront eux qui interrogeront les clients après avoir été briefés sur la bonne posture à adopter dans ce genre d’interviews.

 

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5 étapes pour réussir la digitalisation de son parcours client

5 étapes pour digitaliser vos parcours clients

Au cours des 12 derniers mois, nous avons vu une forte augmentation de l’utilisation du digital dans les pratiques commerciales et relationnelles. Nous avons observé notamment l’augmentation de la part du e-commerce, la digitalisation du self carela digitalisation des services (médical, entertainment, visites virtuelles …), la digitalisation de process d’achat même complexe. Parfois, la digitalisation dans les entreprises a été mise en place « à marche forcée ». Les nouvelles fonctionnalités digitales proposées n’ont pas été synchronisées avec le CRM, la cohérence avec les autres canaux n’a pas été assurée, les équipes terrain n’ont pas adhéré. Au final, l’expérience du client n’est pas optimale …  

Dans cet article, nous vous proposons une méthodologie en 5 étapes pour digitaliser votre parcours client ou l’optimiser. Une méthodologie basée sur des principes de design thinking où l’expérience utilisateur est au centre de la démarche Cette méthodologie a fait ses preuves chez nos clients qui ont vu l’amélioration de leur performance.

1ère étape : le vécu client au centre de la démarche de digitalisation des parcours

Comprendre le vécu du client actuel à chaque étape de son parcours et sur les différents canaux

Nous identifions les moments clés du parcoursles différents points de contact sur chaque canal. Il est également important de repérer les points de blocage du parcours et les moments où le client bascule d’un canal à l’autre 

Une analyse plus fine des volumétries et de l’enchaînement des points de contact permet d’identifier les parcours gagnants qui amènent vers la conversion et les parcours types les plus volumétriques Nous représentons ces parcours sous forme de logigrammes ou de cartographie des parcours clients 

Les outils utilisés sont les reporting du CRMl’analytique du ou des plateformes digitales (sites, appli, compte en ligne, réseaux sociaux,…). On pourra compléter si nécessaire par des enquêtes quanti online auprès des clients 

Identifier les attentes clients en matière de digitalisation

Nous organisons une écoute approfondie des clients pour identifier les fonctionnalités ou dispositifs digitaux qu’ils attendent et qui pourraient faciliter leur expérience tout au long de leur parcours  

  • Quels sont les contenus qui vont leur permettre de mieux s’informer, de comparer, de décider ?  
  • Quelles sont les fonctionnalités digitales qui vont leur simplifier leur parcours d’achat ?  
  • Quelle est leur appréciation des différents canaux pour entrer en contact avec un conseiller aux différentes étapes de leur parcours : chatbot ? chat live ? formulaire de contact ? Call back ? prise de rendez-vous en ligne ?   

Cette investigation des attentes clients se fait à partir d’interviews individuelles. Une écoute au centre de contacts, des interviews collaborateur et une analyse de la voix du client sur le web peuvent compléter ce dispositif. On pourra identifier des profils de clients avec des attentes différenciées : les personas.  

Comprendre les parcours gagnants alliés aux attentes des clients en matière de digitalisation permettra de concentrer ensuite les efforts sur les parcours clés et les moments de vérité problématiques.  

2ème étape : L'identification des fonctionnalités nécessaires à la digitalisation du parcours

La recherche des fonctionnalités digitales par usage et donc par étape du parcours client est intéressante 

Cette méthodologie diffère d’un benchmark classique. On ne part pas d’une liste d’entreprises à benchmarker mais des différents usages du client. Quelles fonctionnalités digitales existent ou sont possibles pour la phase d’information ? Quelles fonctionnalités pour la phase d’aide à la décision ou pour rentrer en contact avec un conseiller ?  

Ce type de benchmark va au-delà d’un benchmark sur votre marchéPartant des usages du client, il va vous amener à investiguer des entreprises sur des secteurs différents qui ont résolu la problématique du client. Sachant que les utilisateurs qui ont des expériences positives sur un site ont des attentes similaires sur les autres sites, il est nécessaire de créer des parcours alignés à minima avec les pratiques du marché. La formalisation de cette étape se fait sous forme de fiches benchmarkCes fiches présentent la fonctionnalité digitalele type d’enseigne où elle a été observéel’étape du parcours concerné, le bénéfice du client et le bénéfice de l’entreprise 

Exemple de fiche benchmark pour la fonctionnalité digitale : Gestion des files d’attente

3ème étape : L'implication des collaborateurs pour la construction d'un parcours client omnicanal

Le parcours tout digital est rarement un objectif en soi.  A l’exception de certaines personas digitalophiles, le client est omnicanal. Le parcours doit lui permettre de naviguer d’un canal à l’autre aux différentes étapes de son expérience d’achat.  Tous les départements de l’entreprise vont être impliqués dans ce parcours. Les collaborateurs doivent pouvoir accueillir le client avec son historique de parcours à tout moment et pouvoir le rediriger vers un autre canal si besoin. 

Pour construire ces parcours omnicanalnous animons des ateliers de design thinking. Ces ateliers regroupent des collaborateurs des différents départements qui interviennent dans le parcours du client.  Lors de cet atelier, les collaborateurs vont travailler à partir des inputs des étapes 1et 2 : parcours client vécu (cartographie et expérience map), attentes des différentes typologiede clients (persona), de la liste des fonctionnalités contenus digitaux (fiches benchmark). Ensemble et par étape du parcours, les collaborateurs vont définir les nouvelles fonctionnalités digitales, les contenus à pousser, les call to action à proposer sur les différents canaux 

Le livrable de cette étape est le parcours cible ou story board du client, la liste des fonctionnalités et contenus à mettre en place à chaque étape du parcours. En conséquence de parcours client cible, une liste de chantiers d’évolution à mener est produite. 

4ème étape : La priorisation des projets de digitalisation des parcours

Chaque chantier doit être positionné dans l’écosystème de l’entreprise La décision d’implémenter ou non les chantiers identifiés dépend de plusieurs critères. Parmi eux : Le coût d’implémentationle délai et la faisabilité dans l’écosystèmele niveau d’attente des clients fort ou faible les gains attendus et l’impact sur l’acquisition, la conversion, la fidélisation ou la rétentionenfin l’attente ou les freins des collaborateurs sur le chantier 

Une première priorisation des chantiers par le groupe de travail est faite à la fin de l’atelier de design thinking. La road map est ensuite validée par le comité de direction ou le comité de pilotage du projet 

Exemple de matrice de priorisation pour un projet de transformation digitale

5ème étape : Le pilotage de la digitalisation du parcours client

Un comité projet et constitué pour suivre le projet, l’évolution et la coordination des chantiersCe comité pourra également mener des tests clients des fonctionnalités avant implémentation …  

Les nouvelles fonctionnalités devront être synchronisées avec les outils existants : ERPCRM site webappli … Il est également indispensable de prendre en compte les impacts de ces nouvelles fonctionnalités sur les process et l’organisation  

On prévoira l’accompagnement et la formation des équipes sur ces différentes fonctionnalitésPar exemple, il sera nécessaire de faire évoluer les process et l’organisation lors de l’intégration d’un nouveau canal de communication. Il faudra ajouter de nouveaux scénarios de marketing automation lors d’un nouveau contact créé (demande de devisbrochureen ligne …). On devra modifier le paramétrage du CRM lors de nouvelles sources de contact … 

Enfin, ce nouveau parcours va nécessiter de nouveaux KPI afin de mesurer la volumétrie des nouveaux points de contact digitaux créés, des nouveaux contenus consultés. On évaluera leur efficacité pour éventuellement les ajuster.

En conclusion, notre expérience de ce type de projet nous a permis d’identifier plusieurs facteurs clés de succèsL‘engagement de la Direction Générale bien sûr mais aussi le partage dobjectifs clairs et précis par un groupe de travail pluridisciplinaire. On note également la nécessité d’une vision orientée client et omnicanal et un déploiement agile et piloté. Ce type de projet très transversal au final, peut être drivé par le digital mais pas que !  

Si vous souhaitez des conseils et avis sur votre projet de digitalisation de vos parcours client, n’hésitez pas à nous consulter 

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Comment définir un client inactif ?

Définition d'un client inactif

20 à 50 % des bases de données contact sont constituées de clients inactifs. Comment les reconnaître pour ensuite les réactiver ? Quels critères définir pour l’inactivité ? Quels déclencheurs pour lancer une relance d’inactifs ? La définition de l’inactivité dépend principalement du secteur d’activité, du rythme d’achat du client, de la durée pour délivrer la prestation, du mode d’achat, de l’historique de la relation avec le client et bien sûr de la cible.

1. La récence de dernier achat comme critère de l'inactivité

Dans le secteur du retail, la notion d’inactivité est souvent définie en fonction de la récence du dernier achat ou en fonction de la réduction de la fréquence d’achat. Pour des activités comme la distribution alimentaire, le prêt-à-porter, des prestations de service récurrentes, … une baisse de la fréquence d’achat est un critère pour déclencher une relance d’inactivité. On définit une récence au-delà de laquelle on déclenche une relance d’inactifs. Par exemple, tous les clients n’ayant pas fait d’achat depuis 6 mois sont relancés. On peut aussi personnaliser le déclenchement de la relance en fonction de la fréquence d’achat habituelle de chaque client. Un client qui achète tous les 3 mois se verra relancer automatiquement au bout de ces 3 mois ou un peu avant.

2. L'inactivité digitale : arrêt de visite site ou appli ou chute de la réactivité e-mails

Dans certains business où la fréquence d’achat est supérieure à un an, par exemple le tourisme, certains loisirs comme les parcs d’attraction, on pourra déclencher une relance d’inactifs lorsque le client n’ouvre plus ses mails, ne consulte plus le site ni l’appli, ni son compte en ligne, ne s’intéresse plus à la marque. On pourra utiliser ce même critère pour relancer des inactifs de sites éditoriaux.

3. L'arrêt du cumul de points fidélité

Dans le cadre de programmes de fidélité, il est intéressant de relancer les clients qui ne cumulent plus de points. Sur les activités de retail, attention de ne pas faire doublon avec une relance déclenchée sur la récence d’achat. Le critère du non cumul de points fidélité prend tout son sens quand le programme de fidélité est basé sur l’engagement du client par exemple dans le cas de programmes de marques qui ne vendent pas en direct comme Adidas, Nuxe …

4. La baisse de l'usage pour prévenir l'inactivité

Lorsqu’il est possible d’identifier une baisse d’usage : non utilisation d’un logiciel, non consommation de crédits, non-consommation de services en ligne, non utilisation d’un abonnement …la baisse d’usage peut être un critère pour relancer ses clients. Dans le cadre d’activités sur abonnement notamment lorsque celui-ci est en renouvellement automatique ou en prélèvement automatique, il faudra se poser la question du bien-fondé de la relance car celle-ci risque d’éveiller des clients sur une dépense qu’ils pourraient stopper si on la leur rappelle.

5. L'absence de devis ou de commande

Pour des prestations de service ou la vente de produits fabriqués sur mesure ou sur commande il vaut mieux utiliser la date de devis ou de commande plutôt que la date de facturation pour déclencher une relance d’inactifs. En effet il serait inopportun de relancer un client qui vient de passer une commande facturée dans un mois. C’est souvent le cas des activités de services notamment dans le BTB où les processus de vente sont complexes, les prestations délivrées sur des temps longs.

6. Le score d'inactivité

D’autres critères plus endémiques aux clients peuvent influencer l’inactivité : Phases de vie déménagement changement de situation familiale ou professionnelle … On peut également avoir des critères liés à l’historique de la relation avec ce client : Déception sur un produit, une prestation, un SAV mal traité, une mauvaise expérience …

Tous ces critères peuvent entraîner une inactivité en plus de ceux énoncés ci-dessus. On propose alors de construire un score d’inactivité qui prendra en compte plusieurs critères. Une analyse data des différents critères explicatifs de l’inactivité sur un portefeuille de clients inactifs permet de construire ce score en pondérant les critères les plus importants. Ces techniques sont utilisées lorsque le volume de données est suffisamment conséquent. Les scores d’inactivité permettent de prédire l’inactivité du client et de réagir avant qu’il ne soit trop tard.

7. Qui relancer au sein d’un compte client ?

La définition de l’inactivité dépend du point de vue duquel on se place au sein du compte client. Votre activité s’adresse-t-elle à un individu unique ? un foyer ? une entreprise ? un service au sein de cette entreprise ? un groupe d’entreprises ? Si vous vous adressez à une entité plus qu’un individu la déclaration de l’inactivité doit se faire après avoir consolidé l’activité au niveau de l’entité. Y a -t-il un individu au sein de cette entité qui a été actif ?  

Si le compte est déclaré inactif avant de déclencher la relance, il est important de définir le rôle de chaque contact dans l’acte d’achat. Cet individu est-il prescripteur ? demandeur ? décisionnaire ? acheteur ? payeur ? utilisateur ? Le contenu de la relance sera alors différent en fonction du rôle de l’inactif. 

8. Le critère d'inactivité doit être partagé en interne

Suivant le service auquel on appartient – Commercial / Facturation / Exploitation / Relation Client / Après-vente- l’inactivité du client peut être considérée différemment. Le commercial considère un client inactif s’il n’a pas passé de commande depuis longtemps mais si celui-ci a un litige en-cours il est considéré actif par le service après-vente. Dans ce cas il est peu opportun de le relancer. On voit bien dans cet exemple qu’il est particulièrement important de partager cette définition entre les différents services pour une prise de parole coordonnée et appropriée vis-à-vis du client.

La définition du critère d’inactivité est un préalable indispensable à la mise en place d’un plan de relance d’inactifs. Cette étape est souvent minimisée et pas suffisamment partagée en interne nous vous conseillons d’y attacher une attention toute particulière avant de définir vos scénarios marketing de relance d’inactifs.

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Best practices du parcours client bénéficiaire assurance vie

Best practices du parcours client bénéficiaire assurance vie

Le parcours assurance-vie est habituellement étudié du point de vue du souscripteur, quid du parcours du bénéficiaire d’assurance vie ? Comment optimiser et digitaliser ce parcours ? Pour ce faire, il est intéressant de repérer les best practices des acteurs du secteur banque-assurance et recueillir le vécu des bénéficiaires. Lors d’une mission récente, Benchmark et étude du vécu client nous ont permis de définir le parcours idéal pour un bénéficiaire d’Assurance vie. Il est clair qu’une expérience client sans couture pour le bénéficiaire d’assurance-vie a un impact sur la notoriété de la compagnie d’assurance et peut également permettre de fidéliser ce bénéficiaire notamment via le replacement des fonds.

Repérer les best practices des acteurs de l'assurance vie tout au long du parcours

Un cadrage des acteurs référents sur le secteur ainsi que des nouveaux acteurs pure Player comme Linxea et Yomoni nous a permis d’orienter nos recherches documentaires sur l’assurance vie.

Par ailleurs, pour repérer les bonnes pratiques en matière d’expérience client, nous avons découpé le parcours bénéficiaire assurance vie en étapes : Déclaration du décès et premier contact, constitution du dossier, réception des fonds, replacement. Ceci nous a permis de repérer auprès de plusieurs acteurs du secteur leurs pratiques tout au long du parcours. A la fois les pratiques relationnelles (ton, contenu, rythme) du discours pour l’accompagnement du bénéficiaire dans ses démarches, les contenus documentaires et pédagogiques sur le site, les fonctionnalités d’aide et de suivi de constitution du dossier, les engagements en matière de politique de service. 

Plus de 30 bonnes pratiques ont été repérées et mises en perspective du vécu client.

Évaluer le vécu du bénéficiaire d'assurance-vie depuis la déclaration jusqu’à la réception des fonds

Des entretiens individuels menés par des experts en écoute clients sur une vingtaine de bénéficiaires d’assurance-vie recrutés sur des panels ont permis de révéler les différents vécus en fonction des profils de bénéficiaires.

Les parcours clients des bénéficiaires d’assurance vie diffèrent en fonction de la proximité du bénéficiaire par rapport au défunt, de la somme à récupérer, de la connaissance du produit « assurance vie » par les bénéficiaires. Dans tous les cas le vécu émotionnel est fort, le parcours impliquant. Les interviews ont mis à jour les best practices mais aussi les worse practices aux différents moments clés de ce parcours. Nous avons pu repérer la place du digital aux différentes étapes et la nécessité selon les profils de compléter les contenus en ligne par une intervention humaine.  

Un vécu détaillé à chaque étape du parcours et pour chaque type de profil client a établi par profil le niveau d’accompagnement souhaité, le mode relationnel, les canaux préférentiels, les contenus et fonctionnalités à proposer. Cette étude a permis également de valider les chantiers de digitalisation et d’évolution des process autour de la prestation de récupération des fonds pour le bénéficiaire d’assurance-vie.

La vidéo sur mesure pour acculturer les équipes et faire changer les pratiques des conseillers d'assurance vie

En plus des projets d’évolution de l’expérience client, il est nécessaire de diffuser auprès des conseillers des compagnies d’assurance la parole des bénéficiaires d’assurance-vie recueillie lors des interviews.

Nous avons élaboré une vidéo reprenant des verbatims audio d’interviewés illustrant les bonnes pratiques et le ressenti des clients à chaque étape. En 5 minutes de vidéo faite sur mesure, nous avons restitué les attentes majeures des bénéficiaires d’assurance vie aux différentes étapes clés de leur parcours de récupération du capital. La vidéo peut servir alors à diffuser la parole du client, former les nouveaux arrivants, justifier les projets d’évolution en rappelant les bonnes pratiques à adopter en fonction des typologies de clients. L’utilisation de verbatims réels issus de la phase d’écoute clients permet de personnaliser le message et d’impacter les équipes internes des compagnies d’assurance vie.

Benchmark, écoute clients et vidéo : les clés de réussite d'un projet d'optimisation des parcours

Cette méthodologie mixant benchmark, recueil du vécu client et restitution sous format vidéo en plus d’un rapport détaillé d’analyse a servi à la fois au département Marketing et Expérience client pour valider / reformuler et ajuster ses projets, au département produit assurance vie pour marketer son offre et aux managers des conseillers et du service client pour adapter leur discours aux attentes des différents profils de bénéficiaires.

 

Comment optimiser l'expérience clients des bénéficiaires d'assurance vie
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3 idées non promotionnelles pour réengager vos inactifs

Idees-promotionnelles-reengager-inactifs

Vous avez constaté dans votre portefeuille client un volume de contacts qui n’ont pas acheté depuis un certain temps, qui ne visitent plus votre site ou qui n’ouvrent plus vos mails … Vous souhaitez réengager ces inactifs sans pour autant faire de la promotion commerciale. Voici 3 types d’actions non promotionnelles dans différents secteurs pour réengager vos inactifs.

Demandez à vos clients pourquoi ils sont devenus inactifs

Interroger vos clients pour leur demander la raison de leur inactivité est une bonne façon de rentrer à nouveau en contact avec eux.

Au-delà du prétexte de contact, cela vous permettra de mieux comprendre les processus d’attrition de votre portefeuille clients. Vous identifierez le cas échéant une surpression commerciale, une expérience client décevante, un mauvais traitement des réclamations …

Les canaux possibles pour cette action sont :

  • Pop-up ou bannière personnalisée lors de la visite du contact inactif sur le site,
  • L’email en prenant soin de travailler l’objet de manière à être impactant
  • Le téléphone si la valeur de vos clients le justifie
Relancez vos inactifs lors d'une visite site
Relancez vos inactifs lors d'une visite site

Interrogez vos clients sur leur souhait de poursuite de la relation

Une autre façon de questionner l’inactivité consiste à valider avec vos clients s’ils souhaitent toujours maintenir la relation avec vous, recevoir vos communications.

Vous pouvez les interroger par e-mail à condition encore de choisir un objet très différenciant pour valider leur envie de continuer à recevoir vos newsletters.

Cette action a par ailleurs l’avantage d’exclure de vos prochaines campagnes vos inactifs et d’améliorer votre délivrabilité. Vous pouvez aussi les interpeller via une pop-up lors d’une visite sur votre site en les invitant à réactiver leur compte client.

Pour les adhérents de programmes de fidélité la relance des clients à date de péremption des points fidélité et également une bonne occasion de les solliciter à nouveau.

Réengagez via une adhésion à une newsletter , l'exemple de vert Baudet
Réengagez via une adhésion à une newsletter , l'exemple de vert Baudet

Rappelez à vos clients pourquoi ils vous aiment

Une troisième façon de réengager le dialogue avec vos inactifs consiste à leur rappeler les avantages de votre marque, de mettre en avant des nouveautés qu’ils auraient ratées, de les inviter à redécouvrir vos offres ou vos services.

Ce type de communication peut se faire par email bien sûr ou via des push dans l’appli ou sur le compte client.

Utiliser d’autres médias peut être également intéressant comme par exemple le display sur des sites partenaires ou sur les réseaux sociaux pour contacter vos inactifs sur des nouveaux canaux ou pour aller toucher des clients non opt-in. Dans ce cas on pourra faire appel à des prestataires de CRM on-boarding comme TEMELIO, Numberly ou liveramp pour relier l’identité de vos inactifs à leur activité digitale sur les réseaux sociaux ou des sites partenaires.

Dans tous les cas, parlez à vos clients inactifs autrement !

Quel que soit le prétexte de contact, lorsque vous souhaitez renouer avec vos clients inactifs, il est important d’adopter un ton décalé ou humoristique. N’oubliez pas de leur rappeler leur statut d’inactif, plus la personnalisation du discours est importante meilleur sera l’impact de la campagne.

Lorsque vous utilisez l’emailing, pensez à faire varier les composantes de vos campagnes en jouant sur le nom de l’expéditeur, l’objet, le moment d’envoi, le type de template, les codes de communication, l’iconographie. Dernier incontournable : les inviter à passer à l’action via un call to action pour les renvoyer sur une visite du site, réengagement à la Newsletter, un nouvel achat etc …

Relance Inactifs chez Pecheur.com
Relance Inactifs chez Pecheur.com
Email de réveil des inactifs Ne me quitte pas
Email de réveil des inactifs Ne me quitte pas

Vous souhaitez aller plus dans la stratégie des inactifs de vos portefeuilles clients, découvrez notre infographie « 8 étapes clés pour réengager vos inactifs » ou le replay de notre webinaire sur le même sujet. 

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webinaire 12 Octobre
14H

Pourquoi et comment cartographier ses parcours clients ?