Stratello

Innovations et échanges à la journée Digital Innovation 2018

journée digital innovation

Mercredi 28 novembre, Stratello participait à la journée Digital Innovation 2018 organisée par EBG et présentait sa méthodologie pour construire les parcours clients de demain en y intégrant les dernières innovations concrètes du marketing digital. Une soixantaine de participants se sont retrouvés autour de Laurence Evrard, Patricia Trinquand et Isabelle Buisine pour expérimenter les étapes nécessaires à l’élaboration d’une roadmap de travail.

L’élaboration des parcours clients du futur s’adapte à tous les domaines d’activité

De nombreuses enseignes telles que Natixis, LCL ou Bouygues Télécom ont pu découvrir les 3 étapes qui permettent de co-construire l’expérience clients du futur et ainsi anticiper au mieux les évolutions du marché. En effet, la méthodologie développée par Stratello est flexible et s’adapte à tous les types d’entreprise (Industrie, Banque/Assurance, Retail, Loisirs/Tourisme, Média…).

L’ensemble des participants ont ainsi pu expérimenter en live les différentes phases grâce à la création d’un cas fictif que nous avons imaginer autour du secteur des loisirs et du tourisme : le projet Palmes & Rando.

Parcours Clients Stratello

Une entreprise fictive pour mieux appréhender la démarche : Palmes & Rando

Pour éviter une présentation trop théorique, Stratello a opté pour un cas client fictif dans lequel chacun peut se projeter et ainsi, comprendre et intégrer les problématiques et les bénéfices d’une méthodologie de construction de parcours clients innovants. Le cas Palmes & Rando se présente sous la forme d’un tour opérateur spécialisé dans la plongée sous-marine et la randonnée. Facile de se mettre dans la peau du client, nous avons tous à un moment ou à un autre été amenés à organiser des vacances.

Les persona et leurs bénéfices

 

Centrée autour du client, notre méthodologie se base sur le recueil du vécu et des attentes clients. Patricia Trinquand nous explique combien la construction de persona est devenue une phase essentielle dans les entreprises. Mettre le client au cœur de ses réflexions et définir ses aspirations requièrent un travail minutieux d’enquêtes clients, d’interviews interne, de synthèse de la connaissance client disponible (quanti et quali).. De l’ensemble de ces informations, il est alors possible de déterminer quels sont les portraits robots cibles qui vont développer le ROI d’une entreprise et les diffuser en interne, facilitant ainsi le partage d’informations et l’implication de tous dans la construction de nouveaux parcours. Il y a donc une représentation unique des différents profils clients valables pour tous les départements, tous les canaux : un bon moyen de désiloter l’organisation.

La construction d’un persona permet de compiler des informations concernant le profil du client, son process d’information et d’achat, ses besoins et attentes, ses enchantements et irritants tout au long du parcours. Il favorise une plus forte personnalisation de l’Expérience client  comme quels sont les canaux à privilégier, quel est le bon degré de digitalisation ? Quels sont les contenus attendus ? avec quel ton ? quel mode relationnel …

Pour chaque persona nous allons diagnostiqué et modélisé son vécu client : irritants, enchantements, moments de vérité, courbe d’émotions tout au long des différentes étapes de la relation. Il y aura autant de parcours que de personas.

 

Un benchmark pour positionner les innovations digitales dans une expérience omni canal

Une fois que nous avons nos persona, il faut trouver les innovations, les outils marketing qui vont répondre aux attentes d’aujourd’hui et de demain. C’est là qu’il faut recourir à un benchmark que nous conseillons d’effectuer sur deux échelles.

Pour gagner en performance, il est utile d’effectuer un benchmark de best practices qui vont nous aider à identifier les quick wins à mettre en place à court terme et un benchmark à 3 à 5 ans pour avoir une vision plus moyen terme qui permettra de préparer les parcours du futur.

Nous conseillons d’ouvrir le benchmark au-delà du secteur d’activité, d’observer les entreprises dans des secteurs totalement différent qui sont des modèles en matière d’Expérience client voire des disrupteurs : Amazon, AirBnb, UBER …. Ce benchmark sera d’autant plus efficace s’il est partagé au plus grand nombre. Nous proposons conférence, world café, webinaire interne pour diffuser l’information.

Plus simplement, des fiches benchmark seront proposées à un groupe de collaborateurs de divers horizons qui se réunira autour des parcours clients diagnostiqués pour identifier les solutions innovantes à mettre en place pour enrichier et enchanter l’Expérience de vos différents personas.

La méthodologie de construction des parcours clients du futur en mode collaboratif est une force, les personas et le benchmark sont là pour créer les conditions pour faire émerger des idées innovantes.

 

Passer d’un mapping de parcours clients à une road map efficace

Nous avons alors un parcours clients cible qui met en correspondance des différents irritants ou points de contacts déficients, des solutions innovantes pour enrichir, enchanter l’expérience. Les différentes solutions proposées vont du quick win au projet structurant, des chantiers communication, marketing, it, digital ou RH, … toutes centrées autour du besoin client.

Qualifier et prioriser les chantiers d’optimisation de l’expérience client cible

L’inventaire des chantiers de travail et leur qualification sur des critères objectifs va permettre d’ordonnancer et prioriser les actions pour établir une road map à 2 ans. Nous conseillons d’effectuer des regroupements de chantiers en fonction des types de canaux, en fonction des directions concernées. Vous pouvez aussi qualifier sur les critères qui vont permettre d’évaluer la faisabilité et l’urgence, l’impact business, l’impact client voire même l’acceptation par l’interne pour des enseignes avec un réseau commercial fort.

Ces critères vont permettre de classer et d’ordonnancer dans le temps les chantiers selon des catégories telles que « Les Quick-Win », les « Must Have », les « Nice to Have » ou et les « Waow ». Un outil de road map va enfin vous permettre de suivre et de partager les projets à venir.

Nous vous proposons de retrouver l’ensemble de cette méthodologie sur le site www.palmesetrando.fr

Forts de cette méthodologie, co-créer avec les différents départements de l’entreprise les parcours client du futur, en s’appuyant sur les personas et un benchmark innovant vous permettra de proposer à vos clients une expérience plus riche et plus fluide et donc créatrice de valeur.

L’innovation Digitale au service des parcours clients du futur

STRATELLO EBG DIGITAL INNOVATION 2018

Très belle journée organisée par l’EBG mercredi 28 novembre sous le signe de l’Innovation Digitale à laquelle toute l’équipe Stratello était fière de participer. 

Des conférences et des workshops pour optimiser la mise en œuvre de l’innovation

Conférences et workshop se sont succédés, où l’on a parlé intelligence artificielle, réalité virtuelle, co marketing, data … Présentation de solutions, de best practices, cas d’usage et retour d’expériences sur solutions, méthodologies et approche organisationnelle pour la mise en œuvre de l’innovation. De notre côté, Stratello a eu le plaisir d’animer un atelier « comment concevoir des parcours clients innovants et disruptifs ? »

Le workshop Stratello pour concevoir des parcours clients innovants et disruptifs

Notre propos était de présenter une méthode pour intégrer justement ces innovations dans l’Expérience client de demain.

  • Des innovations digitales qui correspondent aux attentes des clients (via l’analyse des personas),
  • Des innovations qui soient approuvées, intégrées, attendues par les collaborateurs,
  • Des innovations qui s’intègrent dans une expérience omnicanale,
  • Des innovations qui s’intègrent dans une road map Expérience client qui va mixer victoires rapides, ROI et déploiement projets à plus long terme.
Stratello sur le stand de la Digital Innovation
Stratello sur le stand de la Digital Innovation

Un sujet qui occupe les esprits et qui a rencontré un vif succès

Plus de 60 personnes ont pu participer à notre atelier, pour les autres qui n’ont pas pu y participer la démarche présentée est disponible sur notre mini-site conçu pour l’occasion www.palmesetrando.fr sur ce site vous découvrirez notre méthodologie illustrée sur un cas fictif créé pour l’occasion avec des exemples de livrables téléchargeables : fiches personas, mapping parcours, mapping chantiers expérience client et road map.

Mais nous reviendrons plus en détail sur ce workshop dans une prochaine publication.

Merci à tous nos clients qui sont venus nous voir, merci à nos partenaires, les participants au workshop, et nos nombreux visiteurs sur le stand avec qui nous avons eu plaisir à échanger sur ce vaste sujet de la digitalisation et de l’optimisation de l’Expérience client.

Et un grand merci pour finir aux organisateurs de la digital Innovation 2018 !

Palmes & Rando le site pour comprendre comment construire les parcours du futur
Palmes & Rando le site pour comprendre comment construire les parcours du futur

Notre méthodologie illustrée sur un cas fictif créé pour l’occasion avec des exemples de livrables téléchargeables : fiches personas, mapping parcours, mapping chantiers expérience client et road map.

Stratello, partenaire de l’EBG pour la journée Digital Innovation 2018

Stratello a le plaisir d’être un des partenaires privilégiés de l’EBG pour sa 6ème édition de la journée Digital Innovation, dédiée aux nouveautés digitales. 22 plénières, 45 speakers, 10 workshops : tout autant de rendez-vous pour connaître les dernières tendances en termes de nouvelles technologies.

Quelles sont les meilleures nouveautés technologiques et services disruptifs du marché de demain ?

L’EBG propose dans la session 2018 de sa journée Digital Innovation un panorama des technologies à la fois innovantes et indispensables pour créer des modèles économiques de rupture. Les participants au travers de tables rondes, d’ateliers et de plénières pourront découvrir le best of des Méthodes d’Innovation, des Services & Technos Disruptifs.

Innovation en réalité augmentée et virtuelle, technologies indispensables aux CDOs et CMOs, Intelligence artificielle en marketing automation, Stratégie Data, 5G … voici quelques-uns des thèmes qui seront abordés par les différents conférenciers invités, occasion pour les décideurs de grandes marques & e-marchands d’échanger sur les tendances actuelles.

Cet événement aura lieu le mercredi 28 novembre 2018 au Centquatre-Paris du 19ème arrondissement parisien et son programme complet est plein de promesses.

Un workshop pour concevoir les parcours clients de demain et les réinventer

Réinventer les parcours clients, concevoir une expérience client innovante, déployer les solutions qui vont enrichir l’Expérience client, voici les enjeux des directions Marketing, Digitales, Expérience client. Stratello avec 4 de ses consultants animera une training session de 60 minutes pour présenter sa méthode pour concevoir les futurs parcours clients source de performance, de business et d’enchantement client.

Comment faire participer et impliquer vos équipes au design de votre expérience clients cible ? Comment faire que vos équipes deviennent customer centric et se mettent dans la peau du client lorsqu’elles dessinent le futur de vos parcours clients ?

Nous proposerons un workshop en trois phases piliers de notre méthodologie :

  • Une phase d’exploration des attentes et des ruptures d’usages de vos parcours
  • Une phase co-création des parcours où le collaboratif est une clef de la réussite du projet
  • Une étape de priorisation des projets et road map Expérience client 

Nous échangerons sur des cas pratiques, assurance de pouvoir offrir une vision opérationnelle et efficace aux participants.

Apports de connaissances et expérimentation de méthodologies, voilà qui devrait permettre aux décideurs d’aujourd’hui d’être prêts pour les enjeux de demain

Pour voir le programme complet de l’événement

Comment enchanter la prestation d’entretien automobile d’un client ?

Dans le cadre d’une réflexion sur l’évolution de son Expérience clients, une grande enseigne du monde #automobile a confié à Stratello une étude sur le comportement et les attentes des automobilistes pour l’entretien de leur véhicule.

Des tables rondes pour analyser les motivations des clients

Nous avons mené 2 tables rondes avec des clients de l’enseigne en région parisienne et en province.

Dans les 2 cas nous avons déterminé la perception de l’enseigne par ses clients, leurs motivations dans l’arbitrage de cette enseigne plutôt qu’une autre pour l’entretien du véhicule.

Une deuxième partie a été consacrée au recueil des attentes des clients par rapport à une prestation d’entretien du véhicule de manière plus générale.

Quel canal privilégier dans le domaine de l'entretien automobile ?

Nous avons détaillé les attentes sur le canal physique : accueil à l’atelier, échange avec le responsable d’atelier, déroulement des travaux, dépose et reprise du véhicule.

Et bien sûr celles sur les canaux digitaux : prise de rendez-vous, devis en ligne … et usages sur l’appli.

Il est apparu que les 2 canaux physique et digital devaient se compléter pour proposer un parcours client fluide, créateur de valeur qui donne confiance au client. Du digital oui mais à condition que le client puisse avoir un contact avec une personne à qui il pourra confier son véhicule, évoquer ses besoins, avoir un débrief sur la prestation réalisée.

Ce type d’étude identifiant le vécu client sur l’ensemble des étapes du parcours client permet de déterminer les moments de vérité du parcours : ceux à ne pas rater.

Quelles priorités donner ?

Stratello accompagne l'automobile

L’étude a également permis de faire des recommandations quant aux priorités à donner pour répondre aux attentes des clients. 

Nous avons définir le rôle des différents canaux tout au long de la relation.

De nombreuses pistes de travail ont alors été identifiées et seront intégrées dans une road map Expérience client qui part des attentes des clients et non plus des process internes.

Stratello est intervenu chez de nombreux clients du secteur automobile.

Notre expertise des parcours clients et nos expériences du secteur nous permettent d’être rapidement opérationnels sur ce type de problématique.

Baromètre de la transformation de la relation client : les initiatives 2018

Le mercredi 13 Juin l’EBG présentait les conclusions du baromètre de la Transformation de la Relation Client, réalisé en collaboration avec CGI et Pitney Bowes. Des professionnels d’entreprises reconnues étaient là pour illustrer ces résultats avec des exemples d’initiatives réussies. Une conférence pour mieux connaitre la vision Business et Grand Public.

Conférence EBG : Transformation de la Relation Client : visions business et grand public

EBG transformation de la relation clients

Parmi les chiffres à retenir, la relation clients reste une priorité même si elle rencontre des freins, les canaux digitaux prennent de l’ampleur

  • Si les entreprises estiment que les services clients se sont améliorées ( 75% des professionnels) seulement 40% des consommateurs le pensent.
  • L’amélioration de l’expérience client reste une priorité majeure pour beaucoup de professionnels… mais rencontre encore des freins liés au manque de ressources, d’outils et le silotage de l’organisation

Pour 75% des interrogés, c’est une priorité business cruciale.

L’agilité du service client est toutefois freinée, pour 53%, par le mauvais outillage et le manque de ressources, en particulier, les silos de données (46%).

  • Les canaux traditionnels de Relation client sont toujours fortement représentés mais on note une belle progression de certains canaux digitaux (chat bot et IA):

Le call center reste un canal incontournable avec une surreprésentation sur les secteurs Télécoms (85% en disposent) et Banque-Assurance-Finance (83%).

De façon plus générale, les canaux préférés d’interaction restent les canaux traditionnels : mail (74%) et téléphone (71%). On note toutefois la part importante de certains canaux digitaux : chat (48%) et Espace client web (43%).

Pour 68% des interrogés, les chatbots et l’IA sont les principales opportunités à explorer en 2018.

  • Réactivité, disponibilité, pertinence : les secrets d’une Relation client réussie !

Les irritants clients les plus aigus tous secteurs :

  • N°1 : Les temps d’attente trop importants (62%)
  • N°1 ex aequo : Les réponses inappropriées (62%)
  • Puis le manque de compétences des interlocuteurs (54%), les démarches commerciales trop agressives (53%) et la nécessité de se répéter (52%)

Des initiatives originales pour améliorer l’expérience client

  • La data sera au cœur des futures approches de marketing relationnel

AIR France, qui a mis la data au cœur de sa stratégie, a créé un Data lake permettant d’être au plus près du client (« Customer intimacy ») et de distribuer la data en temps réel, à tous les points de contacts. Le personnel dispose d’Ipad pour personnaliser la relation.

L’OCCITANE, avec la solution Spectrum de Pitney Bowes, a adopté une approche phonétique des noms pour mieux corriger les emails et s’adapter plus facilement aux marchés locaux en particulier asiatiques. Associée à un Data lake, elle permet aussi une diffusion accélérée de l’information et la mise en œuvre, par exemple, du « Pick in store » : commande disponible en magasin 15 mn après qu’elle soit passée sur le web.

  • Le choix du canal d’interaction donné au client

AXA a arrêté de collecter les « préférences canal » considérant qu’un client utilise potentiellement tous les canaux. Tous les échanges sont historisés avec leur canal. C’est le client qui choisit. « On ne le cantonne pas à tel ou tel canal »

Pour AIR FRANCE, le choix du canal dépend de l’urgence. Là aussi toutes les interactions sont historisées avec le canal utilisé. Leur devise : « Etre là où est le client ». Les réseaux sociaux sont un canal clé mais pas le principal et Messenger représente de gros volumes d’interactions (envoi de documents, infos en temps réel…). Toutefois, reste la volonté de trouver le bon équilibre entre Humain et Digital.

  • Les moteurs de recommandation pour booster la conversion

Pour AIR France les emails personnalisés présentent 2 fois plus d’ouvertures avec une conversion boostée. Un algorithme de recommandation de destinations est utilisé pour vendre plus et mieux, sans lasser le client.

  • La fidélisation par la mise en place de services à forte valeur

Pour ARIAS, groupe ELIOR, gérant des concessions de restauration dans des lieux publics, la problématique est de rendre le client de passage captif et de mesurer sa satisfaction. Une appli a été développée pour proposer des services comme le Click and collect / Click and delivery, ramener le client vers le point de vente et pouvoir le contacter directement.

  • L’IA pour augmenter l’humain et sa réactivité

Pour AXA, le réel enjeu de l’IA est l’aide qu’on peut apporter à l’Humain. Plus que de l’Intelligence Artificielle c’est de l’Intelligence Augmentée qu’il s’agit : « Augmenter l’intelligence humaines des agents d’assurance » … au service du client.

AIR France utilise l’IA pour augmenter sa réactivité avec son chatbot « Louis » qui apporte des réponses instantanées aux questions sur les bagages (poids ou objets autorisés…) ou permet d’informer sur l’arrivée d’un bagage égaré avec « Follow my bag ».

  • La mesure de la satisfaction en temps réel à destination des collaborateurs

ARIAS considère que les visites mystère sont très insuffisantes et, outre le NPS proposé sur des tablettes en point de vente, a créé une plateforme où les collaborateurs peuvent observer la satisfaction des clients sur LEUR point de vente. Une analyse des verbatims clients est également effectuée.

  • La géolocalisation pour apporter du service à valeur ajoutée

Que ce soit chez ELIOR ou AIR France, les tests sur les beacons se sont révélés peu satisfaisants. La géolocalisation est cependant fortement utilisée pour apporter de la valeur mais d’autres façons comme dans l’appli AIR France : temps de transport ou jusqu’à la porte d’embarquement.

initiatives expérience clients

Une vision 2020 à 85% sans aucune interaction humaine

Même si ce baromètre montre toute l’importance de l’Humain encore en 2018, une étude Gartner prévoir qu’en 2020 (c’est-à-dire demain !) 85% des clients géreront leurs relations avec les marques sans aucune interactions humaines

A suivre donc !

Patricia Trinquand

Patricia Trinquand

Directrice de mission spécialisée dans les parcours clients

Renault Group, le CRM à l’heure de la voiture connectée

Comment le groupe Renault coconstruit la road map CRM Corporate à l’heure de la voiture connectée ?

Stratello a accompagné Renault Nissan Consulting en intervenant auprès des équipes CRM du groupe Renault pour définir une vision cible pour le CRM et identifier la road map qui permettra d’être prêt pour le rendez-vous de la digitalisation du parcours client et de la voiture connectée.

Une organisation interne centrée autour du client

On ne vend plus une voiture aux nouvelles générations dans un parcours traditionnel en concessions. Alors… Quelles données CRM doit-on collecter tout au long du parcours digital du client ? Comment les organiser ? Comment les activer pour augmenter la valeur du client ?

Pour répondre à ces défis stratégiques, il faut développer une vision customer centric.

Les organisations doivent sortir d’une vision produit et se recentrer sur le cycle de vie du client. Un partage du parcours clients de ses étapes et des enjeux à chaque étape a été partagé entre les différentes entités de la division Digital and connected car et validé comme colonne vertébrale des plans d’actions futurs.

Identification des chantiers au service des pays et des régions

L’enjeu est d’autant plus grand et la tâche difficile dans un groupe mondial organisé par pays et par région ayant chacun des degrés différents de maturité en termes de marketing CRM.

Une première étape a donc consisté à réaliser un diagnostic des outils, moyens et pratiques du département CRM corporate.

Ceci a permis d’identifier les chantiers fondateurs à la mise en place d’une organisation CRM au service de chaque pays et de chaque région :

  • Lancement d’une étude assessment pays
  • Organisation des kits de programmes relationnels dans une bibliothèque indexée et partagée avec les pays
  • Inventaire des offres et contenus gagnants utilisés dans les programmes CRM
  • Templétisation des campagnes emails
  • Création d’une nomenclature de campagnes
  • Identification de KPI centré sur le parcours client
  • Et recensement des programmes relationnels à définir tout au long des différentes étapes du parcours client…

La création d’un comité mensuel de pilotage pour le suivi de l’avancement des chantiers a favorisé la mise en place d’une dynamique d’équipe incitant au partage et à la collaboration pour une mise en commun des réalisations.

Des programmes relationnels priorisés

12 programmes, 21 scénarios ont été définis tout au long des différentes étapes du parcours client depuis l’avant-vente jusqu’au réachat.

Objectifs des programmes, éléments déclencheurs, canal de contact, offres et contenus ont été formulés en vue d’optimiser le parcours du client :

  • Augmentation du lead generation et développement du lead nurturing,
  • Optimisation des phases de welcome et prise en main du véhicule
  • Déploiement et généralisation de l’adhésion au programme My Renault
  • Développement de la fidélité à la marque dans l’after sale
  • Promotion des services connected cars
  • Valorisation de l’engagement et de la brand advocacy
  • Rentabilisation des programmes de renouvellement

 

Le déploiement de ces programmes a été priorisé en fonction du retour sur investissement attendu, des données à disposition, des objectifs CRM et de la maturité des pays.

Les ateliers de co construction de ces différentes idées d’actions centrées autour du client ont permis de bien identifier le parcours du client comme une continuité quelle que soit l’entité ou le canal en relation avec le client.

Les bénéfices pour le Groupe Renault

L’accompagnement de Stratello a permis au groupe Renault

  • de formuler sa stratégie CRM en prenant en compte les enjeux du secteur et les valeurs de la marque,
  • de partager les leviers CRM à activer pour atteindre les objectifs du groupe
  • et de définir des chantiers opérationnels, avec une démarche structurée permettant la visibilité du département CRM corporate au sein du Groupe et une adoption facilitée des programmes relationnels dans les pays.

Pour aller plus loin

Parcours client versus Segmentation : le match !

Quelle est la part de vos campagnes marketing relationnelles déclenchées tout au long du parcours client de manière automatique et celles déclenchées ad hoc en fonction d’un programme commercial ou de manière saisonnière ? De notre point de vue, la part des campagnes déclenchées en fonction du parcours client est encore trop faible dans bon nombre d’entreprises qu’il s’agisse de BTC ou BTB.

Preuve que l’orientation client n’est pas toujours acquise !

La segmentation n’est plus le critère n°1 pour cibler vos actions !

Chez Stratello, nous avons la conviction que la segmentation ne suffit plus pour définir vos plans d’actions en Marketing relationnel.

Aujourd’hui, nous avons les moyens de tracer le comportement du client avant / pendant et après l’achat sur bon nombre de canaux de contact. Il est par ailleurs avéré que le comportement récent voire à l’instant t du client est nettement plus prédictif de son activité future que son comportement passé ou son profil voire son appartenance à un segment.

L’important alors est de collecter la donnée du comportement de vos prospects et clients et de l’utiliser pour interagir avec eux en temps réel sur les différents canaux de contact.

Le parcours client déclencheur d’actions, dans une démarche de Marketing automation

Décomposer le parcours du client, identifier les moments clés dans les parcours et interagir à partir de ces moments sur le canal approprié permet d’augmenter considérablement la réactivité de vos campagnes et par voie de conséquence le ROI.

Dans les Directions Marketing que nous accompagnons à la mise en œuvre de stratégies clients, force est de constater que les campagnes déclenchées tout au long du Parcours clients sont bien plus efficaces que celles liées au programme commercial ou autres événements saisonniers même si celles-ci sont ciblées sur les meilleurs segments.

Alors pourquoi sont-elles encore trop importantes en nombre ?

Parce qu’elles sont pensées en silo, par un canal en particulier, pour une offre ou pour servir la marque et pas le client en premier !

Privilégier le mode collaboratif pour parler au client d’une seule voix

Dans nos ateliers de définition des actions en fonction du parcours client, nous invitons plusieurs types de collaborateurs, tous centrés autour du client : commercial, service client, back office, sav, marketing, digital, community manager ….

Durant le brainstorming qui permet d’identifier les actions à chaque étape du parcours, nous relevons en général de nombreuses idées d’actions à engager sur les différents canaux de contact.

Et parce que nous prônons l’action, nous invitons les participants à élire les 3 actions de leur choix à déployer en priorité. Nous identifions les 3 actions clés plébiscitées par le groupe, ajustons en fonction de la faisabilité technique et mettons en œuvre quitte à simplifier si besoin. L’urgent est de montrer que ces actions sont efficaces et que le travail fourni par le groupe aboutit à des actions concrètes.

Déployer son programme relationnel en mode agile

Penser les actions à partir du client, les déclencher en fonction de son parcours grâce au marketing automation permet en plus de gagner en productivité : définissez le scénario, le template, le contenu, les éléments à personnaliser (offre, ton, visuel, message … ) et programmez !

L’outil de marketing automation lancera la campagne automatiquement sur le canal défini dans le scénario. Plus simple que de « courir » après un programme commercial pour lancer ses actions !

L’enjeu ensuite sera de monitorer les résultats, tester des variantes (en terme de message, de délai de déclenchement, de contenu … pour ajouter ensuite en fonction des résultats.

 

Pour échanger avec nous sur notre méthodologie Parcours client et échanger sur les best practices que nous avons pu observer en matière de marketing automationcontactez-nous !

Mettez de l’agilité dans vos parcours clients !

Stratello a participé à l’#ACTITODay2018 le 8 mars 2018 et organisé un workshop sur le thème de l’agilité et des parcours clients.

STRATELLO à l'#actitoday2018

En s’appuyant sur les fondamentaux des organisations agiles, la méthodologie des parcours client permet de définir un plan de marketing automation efficace. Des actions déclenchées aux moments clés du parcours client ont une performance bien meilleure que celles déclenchées en fonction d’un calendrier commercial ou en fonction de l’actualité de la marque.

Ces actions permettent d’augmenter la qualification, la transformation, la fidélisation, la rétention et l’engagement des clients.

5 principes issus des méthodes agiles pour définir les plans de contact

1. S'orienter clients plutôt que processus.

Raconter le parcours client, identifier ses attentes et ses motivations permet de formuler des parcours type.

Formulez des personas aux parcours différenciés va permettre d’adapter les interactions en fonction des profils types de clients.

Personnifier les clients via les personas permet également aux équipes une représentation partagée des différents profils clients

2. S'adapter aux interactions plutôt qu’aux outils.

Identifier l’ensemble des points de contact des parcours des clients en les mappant dans une matrice canaux / étapes permet de représenter les passerelles d’un canal à l’autre, les dysfonctionnements, les points de rupture voire les points de contacts manquants.

Cette représentation va également permettre d’identifier les données à collecter tout au long du parcours client pour ensuite personnaliser la relation et les interactions avec le prospect ou client.

3. Construire des projets autour d'individus motivés.

Pratiquer le collaboratif pour réconcilier la vision du client sur les différents canaux de contact est indispensable pour proposer un plan de contacts fluide et cross canal.

Le mode collaboratif permet également d’identifier de nouvelles idées d’actions et de faciliter leur mise en œuvre ensuite car elles sont déjà achetées par les équipes.

4. Privilégier l'opérationnel plutôt que l'exhaustif.

Une vision end to end du parcours, l’identification des pain points majeurs et des points de rupture permet de prioriser les actions clés à mettre en place en fonction de la volumétrie des points de contact, des attentes client, de la faisabilité.

3 scénarios clés à mettre en place suffit pour démarrer et engager la démarche.

Des victoires rapides sont le gage de l’appropriation par les équipes et l’envie de poursuivre la démarche.

5. Itérer pour augmenter la performance.

Le mode test and learn est incontournable dans la mise en œuvre.

Tester les temps d’interaction, la fréquence, l’enchaînement des canaux, les contenus et les offres, le graphisme et les accroches ou les objets permet d’optimiser les rendements des actions.

Un pilotage au plus près des résultats des scénarios et des actions les unes par rapport aux autres permet d’affiner et optimiser le plan de marketing automation.

Chez Stratello, tous les plans de marketing automation partent du parcours client et sont préparés et déployés en suivant ces principes de la méthode agile. Cela permet de structurer la démarche, de le faire en mode transverse et de se placer dans un plan à moyen terme où amélioration des actions existantes et nouvelles idées sont générées de manière itérative.

Intelligence artificielle et parcours client : le cas La Redoute

L’intelligence artificielle va révolutionner les parcours clients de demain, l’exemple de La Redoute avec le développement de bots et de reconnaissance d’images nous le montre déjà.

par Sonia Houssier

La Redoute, leader historique du numérique en France fait son comeback sur l’innovation technologique, elle est même devenue l’une des plus avant-gardiste en terme d’intelligence artificielle. Renaud Joly, Head de l’Intelligence Artificielle de la Redoute et ancien Directeur de l’expérience clients, a récemment parrainé la Task force « L’intelligence artificielle au sein de l’entreprise » de l’EBG. Vendredi 26 janvier dernier, il y évoquait la transition data-driven et nous a fait comprendre combien il fallait savoir revisiter son capital data.

La Redoute à l’avant-garde de l’IA : reconnaissance d’image

La Redoute continue sa stratégie de transformation des parcours clients et travaille sur ce qui pourrait bien devenir une « Intelligence Artificielle du style en images» grâce au traitement de l’image par le machine learning. S’il n’est pas facile de définir en quelques mots un style recherché sans base extrêmement documentée, une IA peut exploiter de manière pertinente une base de données produit qui associe minutieusement image – modèle – style- descriptif complet au service de la recherche de la cliente. Ce sont des informations au-delà du simple descriptif du produit que l’on trouve chez un vadiste historique qui a compris depuis l’origine le rôle stratégique de la fiche produit dans la pertinence du référencement.

L’excellence client va privilégier les bots qui apprennent…

L’IA va reconnaître le modèle à partir d’une photo fournie par la cliente, le style qu’elle recherche  et doit pouvoir aller retrouver le produit le plus approchant sur la market place La Redoute et ce le plus rapidement possible. En deux mots, j’envoie la photo de la tenue de mes rêves, elle me la trouve sur la market place… et me la pousse avec réduction ! Le Parcours Client met alors le client au cœur.

On ne programme plus, on élève des bots. Et pour leur faire comprendre un concept visuel, on leur montre des tonnes d’images… jusqu’à ce qu’ils soient capables de détecter de manière autonome si le « concept recherché » est présent ou pas dans une nouvelle image…

Et pour qu’une intelligence artificielle  comme celle de La Redoute « comprenne » la différence de style entre une photo nuisette et celle d’une robe de chambre plus vintage… Combien d’ektas lui faudra-t-il ? Quand on sait que la pertinence d’une l’IA est directement liée à la quantité de données qu’elle traite, on comprend mieux pourquoi La Redoute pourrait sérieusement élever les meilleures IA en style avec grâce aux décennies d’images et d’ektas soigneusement  numérisés, décrits et catégorisés.…

Alors là, l’intérêt des Galeries Lafayette –et de Google leur partenaire GAFA- pour La Redoute devient limpide. Le Smart Personal Shopper s’annonce !

Quand l’Intelligence artificielle part du client pour réinventer les parcours…

Méthodes et conseils pour mettre en place un chat bot dans votre parcours clients

Mardi 14 novembre dernier, lors de la journée Expérience Clients organisée par CCM Benchmark et le journal du net, Laurence Evrard a animé la table ronde consacrée aux #bots conversationnels et à la reconnaissance vocale. Laurence remercie chaleureusement les intervenants de cette table ronde Xavier de Baillenx du groupe Meetic, Jean-Marie David de chez Allianz France, Eric Dadian de l’AFRC  qui ont bien voulu répondre à nos questions et nous apporter leurs retours d’expériences.

Nos invités conseillent plusieurs étapes essentielles avant la mise en place d’un chat bot.

  • Définir l’objectif

Vous devez d’abord préciser la problématique que doit résoudre votre chat bot. De cela en découleront les bénéfices clients que vous souhaitez en retirer et le ROI attendu pour votre entreprise.

  • Circonscrire le périmètre

Le chat bot doit être intégré dans le parcours clients. Vous devez définir à quelle étape du parcours clients il sera le plus efficace, sur quel point de contact l’intégrer, pour quels types d’interactions et sur quel canal.

  • Choisir le bon prestataire

De nombreux prestataires peuvent vous accompagner dans la définition du cahier des charges et dans la mise en oeuvre. Vous devez opter pour un fournisseur dont le niveau d’accompagnement correspond à vos besoins.

  • Rédiger les scripts

L’efficience d’un chat bot dépend des scripts que vous allez proposer aux utilisateurs, pour cela, impliquez vos équipes dans leur rédaction en intégrant les directions concernées : le service Relation clients, le service Après-Vente, le service Digital, le service Marketing, le service commercial …

  • Tester les scenarii conversationnels

Faites tester vos scripts par les métiers et/ou par un panel de clients, l’idéal étant que les testeurs n’aient à aucun moment travaillé sur les projets de scénario.

  • Déployer

Une fois le chat bot mis en place, il faut le monitorer et suivre pas à pas les premières conversations. Vous pourrez ainsi faire les adaptations nécessaires. L’enjeu est de définir à quel moment l’humain va reprendre la conversation avec le client quand le robot ne peut plus répondre à sa demande.

  • Mesurer l’impact Business grâce à des KPI simples

Il est important de mesurer l’impact de la mise en place de votre chat bot en suivant des indicateurs comme le nombre de leads générés, l’évolution du nombre de formulaires de contacts ou celui du nombre de créations de comptes. Kpi en relation avec vos objectifs bien sûr.

Les 5 conseils de nos intervenants

  1. N’ayez pas peur de l’imperfection ! Votre Chat Bot ne sera pas parfait à la première mise en ligne, c’est l’itération qui permettra son amélioration
  2. Choisissez les canaux où l’audience est forte
  3. Impliquez les équipes en interne
  4. Impliquez la DSI lorsque le bot doit s’interconnecter aux bases de données internes
  5. Restez simple

 

A vous de jouer !!!

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à nous contacter: contact@stratello.com