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L’expérience client au cœur de la stratégie des entreprises en 2020

L'expérience client au coeur de la stratégie des entreprises en 2020

A la question des enjeux majeurs pour les entreprises en matière d’Expérience client en 2020, l’étude The global state of customer Expérience 2020 réalisée par CX Network et INMOMENT identifie  3 items plébiscités par les experts de l’Expérience client : Digitalisation, Fidélisation et Data Analyse. Aussi la consolidation de la data, la digitalisation de l’expérience et le mapping des parcours clients sont-ils les challenges principaux qu’auront à réussir les professionnels de l’Expérience client.  Pour cela, les acteurs de l’Expérience client devront avant tout s’assurer que la culture de l’entreprise est customer centric et prouver que l’Expérience client a un effet de levier sur le ROI.

La digitalisation un processus accéléré par la crise du COVID 19 qui doit être interrogé et intégré aux process existants.

Nombre d’entreprises ont mis en place pendant la période de confinement de nouveaux services et de nouvelles fonctionnalités digitales : e-commerce, click and collect, chatbot pour répondre aux interrogations des clients et compenser la saturation des centres d’appels, prise de parole via l’emailing pour rassurer, visibilité sur les process de suivi de commande pour rassurer et informer le client sur l’avancement de sa commande.

Un process de digitalisation en cours qui toutefois mérite d’être en permanence questionné du point de vue des attentes clients : vos fonctionnalités digitales sont elles bien fluides pour le client ? Correspondent-elles aux attentes de vos clients ? Sont-elles correctement interfacées avec les process traditionnels ? Les outils comme le mapping des parcours clients vont permettre de vérifier que le parcours cross canal de votre client est fluide quelque soit son canal et qu’il peut passer d’un canal à l’autre sans déperdition d’information.

La fidélisation pour répondre à des consommateurs de plus en plus exigeants et une situation économique en repli.

Toujours selon la même étude, plus de 2/3 des professionnels de l’expérience client interrogés s’accordent pour dire que les exigences des consommateurs en matière d’expérience ont augmenté ces dernières années. Les raisons en sont les pratiques des acteurs référents en la matière par exemple Amazon, Apple, Nespresso,… qui par leur modèle tirent les exigences vers le haut.

Une autre des raisons est la facilité de l’accès à l’information et à l’ensemble des acteurs et de leur offre qui encouragent les consommateurs à faire jouer la concurrence. Enfin, la récente facilité à changer de fournisseurs pour le client notamment dans des secteurs bancaire et assurance (on parle de « one-clic away ») favorise également la volatilité client. Tous ces éléments concourent à faire de la fidélisation un enjeu majeur pour les entreprises.

Parallèlement, la crise récente du COVID a également entraÏné un repli des entreprises sur leurs propres actifs. Face à une volumétrie en baisse, il a fallu se concentrer sur le portefeuille clients et jouer la bataille de la différenciation essentiellement via l’Expérience client : Continuité du service, prise en compte et réponses aux inquiétudes des clients, nouveaux process de vente à distance pour respecter les règles sanitaires … On a, par exemple, vu ALDI mettre la santé et la sécurité sanitaire dans les items phares de son étude satisfaction des consommateurs.

Face à ce besoin encore plus prégnant de fidéliser ses clients, les responsables marketing sont en recherche de solutions techniques, d’offres ou services à valeur ajoutée pour préserver le portefeuille clients. Une écoute des attentes des clients, la mise en place de plan d’actions opérationnels pour mettre en place le parcours adapté aux attentes de chaque type de client. L’outil Persona permet d’identifier et formuler l’expérience client cible pour chaque typologie de client. Une vision issue du client pour formuler le parcours client idéal est la garantie que l’ensemble des acteurs seront bien tous orientés vers la satisfaction du client et sa fidélisation. La fidélisation devient alors l’affaire de tous et non plus seulement celle du marketing.

La data atout essentiel d’une expérience client personnalisée et optimisée.

Les entreprises ont bien compris le pouvoir de la data et place cet enjeu comme celui prioritaire pour la réussite de leur stratégie d’Expérience client. C’est grâce à une data propre, qualifiée, et renseignée en temps réel que pourront être actionnés les leviers d’une expérience client enrichie. Une meilleure connaissance du vécu du client et de ses attentes pour développer l’empathie et la proximité dans la relation humaine, la personnalisation des actions de marketing automation, la prédictivité pour le lancement de campagnes de relance ou activation ou bien encore l’enrichissement des algorithmes pour la recommandation d’offres ou de services on et off line.

La mise en place de cette data unifiée passe bien sûr par l’unification des données et la synchronisation des outils donc par de la technique mais également par une culture de la data élargie à l’ensemble des acteurs car celle-ci n’est pas seulement l’affaire du seul département Data mais chaque collaborateur doit penser collecte ou utilisation de la data pour valoriser au mieux ce nouvel or noir ! Mais l’orientation data ne suffit pas, elle doit découler d’une vision customer centric.

La culture client : le terreau indispensable pour une expérience client dégageant du ROI

En effet, il n’y a pas d’expérience client efficace et rentable si l’entreprise n’est pas orientée client. Plusieurs travaux de recherche en Expérience client ont démontré que sans une culture Customer centric, les travaux sur l’Expérience client ne produisaient pas leur effet. Non soutenues par la Direction Générale, non partagées par les différents départements, non monitorées, les actions visant à améliorer l’Expérience client ont peu de chance d’aboutir avec succès.

Or l’orientation client n’est pas qu’une question de formulation, c’est une tournure d’esprit, un angle de vue qui part du client et non des process et qui doit être partagé dans l’entreprise. Les outils persona et customer journey mapping sont des outils pour réconcilier et partager le vécu client mais ils doivent être bien sûr accompagnés par une prise en compte au sein de l’entreprise. L’une des bonnes pratiques consistent à mettre le focus sur les enchantements du parcours clients, à communiquer dessus en les valorisant et en parallèle proposer des améliorations en montrant leurs résolutions et leurs impacts. L’outil VOC, Voice of Customer , lorsqu’il est utilisé pour relever les points irritants et les résoudre et pas seulement comme outil de mesure peut être un bon outil de communication interne.

Finalement, si l’on compare les enjeux des experts de l’Expérience client sur les 2 dernières années, et ceux de l’année en-cours, on observe que les experts en matière de Customer Expérience ont des challenges similaires à ceci près que la crise du COVID a renforcé et accéléré la nécessité pour les entreprises de prendre en compte l’Expérience du client dans leur stratégie. La digitalisation à marche forcée pour prise en compte des contraintes sanitaires a obligé les entreprises à repenser l’expérience du client. La mise en concurrence des offres et des services sur des items qui dépassent largement ceux du contenu des offres et des services proposées impliquent que les critères de différenciation se fassent sur l’adéquation de l’expérience aux attentes des clients. L’Expérience client compte alors parmi les leviers les plus importants pour surmonter la crise et s’adapter aux changements de comportement des consommateurs.

Pour allez plus loin, nous vous conseillons la lecture du rapport The Global State of customer experience 2020 édité par INMOMENT et CX Network en mai 2020. Ce rapport est issu d’une étude menée auprès de 200 experts de l’expérience client toutes industries confondues et tous pays.

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L’expérience client au top

Expérience clients au top

Toujours en veille sur l’Expérience client, nous avons décidé de vous faire partager des expériences innovantes, enchantantes proposées aux consommateurs par des enseignes de différents secteurs. Qu’il s’agisse d’innovations technologiques apportant un service à valeur ajoutée ou d’un traitement particulier et particulièrement personnalisé du client, nous sommes friands de ces exemples pour apporter du benchmark dans nos missions. Ce qui nous intéresse alors c’est de voir comment ces nouvelles propositions s’interfacent avec l’Expérience client actuelle et le bénéfice qu’en retire respectivement le consommateur et l’entreprise.

Août 2020 : Réinventer les courses alimentaires du foyer via la commande vocale

CARREFOUR France et l’Assistant GOOGLE se sont associés pour développer les courses via l’assistant vocal. Il s’agit de proposer au consommateur un moyen facile et fluide de faire ses courses.

En associant ses comptes CARREFOUR et ASSISTANT GOOGLE, le consommateur pourra créer une shopping list vocale, partagée par les différents membres d’un même foyer, alimentée au fil de l’eau et de l’identification des besoins. Le consommateur dictant le type de produit et éventuellement sa marque, l’intelligence artificielle s’appuyant sur l’historique des achats du client permettra de personnaliser le conditionnement et les marques en fonction des préférences du foyer. Une fois la liste de courses close, le client validera et choisira son mode de livraison et pourra régler sa commande, le tout via l’assistant vocal. 

Pour le client, une façon plus facile et plus rapide de faire sa liste de courses au fil de l’eau avec la possibilité de partager la tâche au sein du foyer pour répondre aux besoins de tous.

Pour CARREFOUR France, un moyen de fidéliser ses clients en leur apportant une expérience différenciante.

Et pour l’assistant GOOGLE, une fonctionnalité à forte valeur pour justifier l’usage de la commande vocale.

D’autres exemple à suivre …

Le conseil marketing à l’heure de la relance

Le conseil marketing à l'heure de la relance

Les directions marketing, digitales et expérience client ont dû faire preuve d’agilité ces derniers mois pour s’adapter aux nouveaux modes de vente, de communication et aux nouveaux modes de travail. Pendant cette période de confinement, avec nos consultants marketing, nous nous sommes appliqué notre méthodologie à nous-mêmes et avons écouté les besoins de nos clients, travaillé en équipe et fait évoluer nos offres pour être plus performant et opérationnel dans nos recommandations.

  • Nous avons entendu vos besoins de renforcer le collaboratif,
  • Nous avons pris en compte les vertus des méthodes agiles,
  • Avons répondu à vos besoins de faire monter en compétences les équipes,
  • Ou de renforçer vos ressources CRM.
Par Laurence Evrard

Par Laurence Evrard

Accompagnement marketing en mode collaboratif

Lors de nos échanges avec plusieurs de nos clients, nous avons pu identifier pour la conduite des projets CRM et expérience client qu’il y avait un impératif fort à impliquer les collaborateurs dès l’amont.

Nativement, nos méthodologies font la part belle à l’implication des équipes via des interviews, des ateliers de design thinking, des workshops d’arbitrage et priorisation, des réunions de challenge et accompagnement.

Pour aller encore plus loin, nous pensons qu’il est aujourd’hui nécessaire de limiter la phase d’immersion, augmenter la part d’échanges avec les équipes, inciter les équipes à interroger eux-mêmes leurs clients. Nous sommes convaincus que si les consultants marketing détiennent la méthodologie et l’expertise, ce sont les équipes qui ont la meilleure connaissance du contexte. Ce sont aussi eux qui doivent écouter leurs clients et s’imprégner de leur vécu pour définir les actions à mener. Le consultant CRM ou Expérience client a alors un rôle de catalyseur et coordinateur pour la conduite du projet et la production des recommandations. Nous cadrons, structurons et proposons, nous faisons émerger, vous décidez ! Sans compter que ce sont les décisions prises en concertation qui ont le plus de chance de se concrétiser …

Mode d’intervention agile

Nous avons resserré nos délais d’intervention parce que nous pensons que pour être efficaces les projets doivent être menés dans un délai court autrement dit battre le fer quand il est chaud ! Dans plusieurs de nos missions, nous avons pu constater que des missions menées « en mode commando » sur un délai court était celles qui aboutissaient le plus fréquemment à des actions concrètes et des résultats . Lorsque les collaborateurs interviennent sur le projet à raison de minimum une fois par semaine, le suivi du projet est plus facile, les objectifs et la méthodologie sont mémorisés, la problématique reste au centre de leurs préoccupations, et la restitution dans un délai court permet d’avoir des réponses rapides aux questions qui auront été posées au départ du projet.

Par ailleurs, nous concentrons plus volontiers nos interventions sur 2 ou 3 actions prioritaires plutôt que de produire des road map certes offrant un panorama complet des actions à mener mais parfois frustrantes ou pas assez concrètes pour les équipes. Nous sommes persuadés des vertus de la méthode des petits pas et appliquons donc les principes des méthodes agiles dans nos missions.

Montée en compétence des équipes

Tous seniors, nos consultants sont là pour apporter méthodes et best practices aux équipes. Une mission réussie est un projet que les équipes sauront gérer par elles-mêmes demain. Nos interventions CRM sont l’occasion de vous proposer des process adaptés à votre structure, des templates et des outils pour organiser la mise en œuvre de vos actions, le challenge de vos plans d’actions. Nous fixons au départ vos objectifs de montée en compétences, faisons le point avec les équipes sur les process existants, les ressources, les outils et proposons des améliorations. Le passage de relai avec vos équipes se fait soit en atelier pour retravailler des process campagnes par exemple, soit en réunion one to one pour le challenge des plans d’actions.

Mise à disposition de ressources CRM

Dans le cadre de la refonte de programme relationnels ou de mise en place, vous pouvez manquer de ressources pour l’écriture des scénarios de marketing automation. Or, accélérer la mise en œuvre des programmes relationnels c’est aussi activer le levier du chiffre d’affaires additionnel le plus vite possible. Nos experts CRM interviennent à vos côtés à raison d’un nombre de jours par semaine à fixer ensemble pour écrire vos scénarios relationnels et coordonner leur mise en œuvre.

Lire notre retour d’expérience sur une mission de définition et écriture de programmes marketing relationnels.

Nous facturons la prestation en régie c’est à dire en fonction du nombre de jours consommés qui sera fonction de votre souhait de délégation et du nombre de programmes relationnels déployés. Nous sommes donc prêts à accompagner les directions marketing dans la relance de leur activité. Sans renier notre vision stratégique, nous privilégions le conseil opérationnel pour un effet rapide de développement de l’activité business.

 N’hésitez pas à nous appeler

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BPCE FINANCEMENT : Comment harmoniser segmentation et parcours client ?

Cas client BPCE Financement Segmentation et Parcours clients

Dans le cadre de la mise en place d’une nouvelle segmentation dynamique, BPCE Financement souhaitait revisiter l’ensemble de son programme CRM et le rendre plus personnalisé et ciblé en intégrant des scenarios déclenchés à l’occasion d’actions du client. L’objectif était de construire des plans d’animation par segment coordonnés et articulés à partir de scénarios de marketing automation déclenchés en fonction de moments clés.

Définir les scénarios relationnels par segment

La première étape a consisté à définir et choisir les moments clés les plus pertinents pour chaque segment et à imaginer pour chacun des moments quel scenario était adapté. Un état des lieux des données à disposition, des contenus et offres existants, des canaux activables et des fonctionnalités de l’outil de marketing automation a été réalisé. La liste des scénarios activables a été définie à l’occasion d’ateliers collaboratifs regroupant les équipes CRM et Data.

Chaque macro-segment a fait l’objet d’un atelier et la réflexion a été guidée par une analyse détaillée des segments, des objectifs prioritaires pour chaque segment et des leviers à activer. La réflexion était alimentée par une liste de moments de contacts possibles :

  • Moments de vie liés au contrat de financement : signature, remboursement, reconstitution de la réserve …
  • Moments de vie du client : anniversaire, mariage, déménagement, retraite…
  • Opportunités de contacts : Appel au centre de contacts, visite site…

Et un benchmark d’actions CRM marché et hors marché proposé par notre consultante CRM. Au final une liste de 15 scénarios a été définie à la suite d’ateliers collaboratifsChaque scénario a été décrit à partir d’une fiche reprenant :

  • L’objectif,
  • Les segments concernés,
  • La cible,
  • Le canal,
  • Le contenu (thématique / offre) du scénario,
  • Le moment déclencheur.

Faisabilité et priorisation des scénarios

Lors d’un second atelier, en collaboration avec les différentes directions concernées (Juridique, Informatique, Datas etc…), les scenarios ont été analysés au regard de l’impact attendu et de leur faisabilité :

  • Evaluation de l’impact business
  • Volumétrie
  • Data disponibles
  • Contenus existants
  • Contraintes juridiques
  • Délai de mise en œuvre estimé
  • Interaction avec d’autres départements (gestion, relation client, juridique)
Modèle de fiche scénario relationnel marketing domaine financement

En fonction de ces critères, 9 scénarios ont été priorisés pour un premier sprint de mise en œuvre.

Orchestration des scénarios en coordination avec le plan commercial

Pour chacun des 9 scénarios relationnels retenus, nous avons identifié comment les intégrer au programme commercial.

  • Identification des scénarios pouvant remplacer certaines campagnes commerciales existantes
  • Identification des scénarios contextualisables avec les campagnes commerciales existantes par exemple déclenchement à partir d’un moment clé et offres paramétrées sur le programme commercial

Accompagner la mise en œuvre

Les scénarios prioritaires validés, le plan d’action commercial adapté pour une prise de parole plus coordonnée, nous avons pour la mise en œuvre défini un comité de pilotage dont le rôle était de suivre l’avancement de la réalisation des campagnes et de solutionner les points de blocage éventuels.

Notre consultant CRM a travaillé les Kits relationnels par lots, sous la forme de sprints 2 ou 3 scénarios. Dans certains cas, lorsque la data ou les fonctionnalités n’étaient pas 100 % opérationnelles, nous avons mis en place les scénarios de manière dégradée afin de lancer quand même les actions et d’en mesurer les premiers résultats.

Chaque scénario a fait l’objet d’un kit relationnel en s’appuyant sur les fiches scénarios qui ont été complétées par des descriptifs de scénario (diagramme d’enchainement d’actions), contenu et brief, un benchmark approfondi de scénarios du même type pour inspiration, une liste des supports à produire et des kpi à suivre.

Au final, notre intervention aura permis aux équipes de structurer et prioriser leur démarche CRM, de leur apporter expertise et montée en compétence sur des sujets de marketing relationnel et de pression commerciale.

Une intervention plus opérationnelle en mode régie CRM sur la rédaction des kits relationnels a permis d’accélérer la mise en œuvre de ces kits et un accompagnement suivi sur le pilotage du projet garantit un bon suivi de leur réalisation et implémentation.

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Programme Fidélité : Également une nécessité pour le B TO B !

Programme de fidélité BtoB

On a longtemps pu croire que les programmes Fidélité étaient spécifiques au B to C, le client B to B étant fidélisé d’office par le contrat signé… Mais quand on sait qu’en B to B, 15 % des clients fidèles réalisent à eux seuls 60 % du chiffre d’affaires et que garder un client coûte 10 fois moins cher qu’en gagner un nouveau, on comprend que la fidélisation présente aussi de forts enjeux en B to B !

Et puis le Digital est passé par là : Comme en B to C, le client B to B accède plus facilement à des informations permettant de comparer les fournisseurs et vit parfois des expériences client mémorables qui peuvent faire la différence ! A une époque où l’humain, l’émotionnel et l’expérientiel sont rentrés en force dans la relation client, la Fidélisation devient aussi un challenge important en B to B.

Pourquoi créer un programme Fidélité B to B ?

  • Entretenir le lien sur la durée et créer la préférence de marque : Une relation client B to B dure souvent plus longtemps qu’en B to C. Un programme Fidélité est une façon pertinente de rentrer en contact régulièrement avec ses clients, sans être trop intrusif, et de cultiver la présence à l’esprit.
  • Mieux connaitre ses clients pour augmenter leur valeur : L’un des enjeux majeurs du programme Fidélité est l’enrichissement de la connaissance client pour augmenter son chiffre d’affaires et sa profitabilité sur la durée. En multipliant les interactions avec les clients, on connait mieux leurs besoins, leurs comportements, leurs critères d’attachement à la marque. Il est donc plus facile de cibler, personnaliser et optimiser ses actions.
  • Générer du cross et de l’up-sell: Des leviers tels que les bonus de points Fidélité permettent d’encourager les clients à acheter plus pour accéder à des avantages
  • Prioriser ses actions : En facilitant l’identification du potentiel de développement de chaque client via la collecte de datas et d’informations, le programme permet de ne plus récompenser ses clients uniquement en fonction du chiffre d’affaires, mais surtout de prioriser ses projets et investissements en fonction de segments de clients ou de statuts.

Pour faire le point sur votre stratégie de fidélisation nous vous conseillons notre article Les 8 questions à se poser pour mettre en place une stratégie de fidélisation

Les principales attentes des clients B to B en matière de Fidélisation

  • Comprendre ce que va lui apporter le partenariat sur le long terme : Compte tenu des enjeux financiers souvent importants en B to B, le client doit facilement rationaliser et calculer ce qu’il va gagner.
  • Être récompensé proportionnellement à ses achats, les prestations et produits consommés et, d’abord, par des récompenses transactionnelles: Les avantages offerts doivent représenter une valeur économique soit très directe, sous forme de remise ou de remboursement (cash back), soit plus indirecte, sous forme de points donnant accès à un choix de récompenses
  • Être écouté: Les cycle d’achats sont souvent longs en B TO B. Les clients recherchent de préférence un partenaire qu’ils pourront conserver sur le long terme, avec qui ils se sentent en confiance et qui est capable de connaitre leurs besoins et les évolutions de ceux-ci.
  • Vivre une relation privilégiée et durable : La relation client ne doit pas prendre fin dès lors qu’un contrat commercial est conclu mais s’approfondir pour assurer la pérennité de la relation sur le long terme.

Les différents types de programmes Fidélité B to B

  • Transactionnel: Premier type de programme de fidélité en B to B, il consiste à offrir des points fidélité en fonction des achats et à les échanger contre des récompenses pour le client lui-même ou pour son entreprise. Tous les clients reçoivent les mêmes avantages s’ils achètent pour la même valeur ou les mêmes produits.
  • Statutaire : La collecte et l’analyse des Datas du client, ainsi que la mesure de son engagement vis-à-vis de la marque, permettent de créer des statuts différenciés donnant accès à des avantages variables selon le statut (cf les statuts Bronze, Silver, Gold, Platinum des compagnies aériennes) En général, des avantages plus expérientiels ou moins « pécuniers » rentrent alors en jeu (services d’accompagnement, avantages exclusifs de type club VIP…) Bois et matériaux a segmenté  ses artisans-clients selon leur potentiel pour ne plus les récompenser uniquement sur le CA et a ajouté une brique servicielle incluant des formations.
  • Conversationnel : Echanger des actualités sur la marque, partager des retours client, des questionnaires de satisfaction, mettre les usagers d’un même produit en contact… peut contribuer à créer une relation de confiance. Le programme « SFIC et Vous » propose à des artisans une plateforme de type forum pour partager leurs expertises.
  • Ambassadeurs : On peut aussi choisir de ne valoriser que ses meilleurs clients et d’exploiter leur potentiel d’influence pour recruter d’autres clients et faire rayonner sa marque.
  • On peut aussi imaginer des programmes « hybrides » qui mixent ces différentes composantes.

Les types de récompenses en B to B

En général, les cadeaux surprise ou remises au bout d’un certain nombre d’achats n’intéressent pas les clients B to B…

  • Avantages transactionnels : Ce sont les avantages le plus attendus, par exemple sous forme de remise annuelle selon chiffre d’affaires, facilités de paiement, escompte si règlement comptant…

Mais pour créer plus de valeur perçue, il est indispensable de dépasser la logique uniquement transactionnelle.

  • Avantages relationnels et expériences exceptionnelles : Ils peuvent être en lien avec le secteur du client (accès à des événements professionnels exceptionnels, mise à disposition d’un conseiller particulier…). Ce peut être aussi des avantages très exclusifs et expérientiels qui représentent une récompense « personnelle » (adhésion à club VIP, invitation à des évènements sportifs ou culturels…) et valorisent seulement une sélection de clients. Attention néanmoins à la disponibilité de certaines cibles (artisans / commerçants) si vous proposez la participation à des événements.
  • Conditions contractuelles avantageuses en lien avec le produit, la durée du contrat : Réduction selon la durée d’engagement, mise à niveau automatique et gratuite du produit, non-obligation d’engagement, accès gratuit à du contenu premium… De tels récompenses renforcent chez le client le sentiment d’avoir fait le bon choix pour faire faire des économies à son entreprise.
  • Récompenses adaptées à leur secteur d’activité : Ajouter une dimension servicielle au programme permet au fournisseur de démontrer sa capacité à accompagner le client. Assistance juridique, conseil marketing, abonnement à un service, test gratuit de nouveaux matériels, formations, accès à des contenus techniques… Les pistes sont multiples et doivent être adaptées aux secteur et besoins du client. Ainsi Valrhona offre des outils pour le « laboratoire » des chocolatiers-clients, le groupe laitier Savencia de la formation à l’utilisation de ses produits, l’Oréal professionnel du e-learning aux coiffeurs.
  • Cadeaux pour une équipe au sein de l’entreprise cliente : Offrir des expériences adaptées à un team building ou contribuant à la vie de bureau. (Baby-foot ou corbeille de fruits livrées chaque semaine comme proposé par Génerali Vitality…) permettra aux clients qui peuvent être réfractaire aux cadeaux de les accepter plus facilement.
  • Récompense de l’engagement : Une piste plus récente à na pas négliger. Ainsi Chaffoteaux, fabricant de chauffe-eaux, récompense, via son programme Fidélité EFFICIO 100% digital, les installateurs qui favorisent les produits à forte performance énergétique !

Au-delà du programme Fidélité…

En plus du programme, de nombreuses autres actions constituent des Best practices pour renforcer la Fidélisation.

  • Un interlocuteur unique pour chaque client, qui le connait bien, prend régulièrement de ses nouvelles et anticipe ses besoins
  • La mesure régulière de la satisfaction client permet de savoir si les produits et services correspondent aux besoins des clients, de faire remonter d’éventuels points critiques et surtout de s’inscrire dans un processus d’amélioration continue fortement fidélisant.
  • La capacité à faire preuve de souplesse et à s’adapter aux situations exceptionnelles du client peut aussi faire la différence face à un concurrent : Demande d’un report de délai de règlement, révision momentanée du contrat à la baisse pour un besoin rapide de trésorerie…
  • La diffusion personnalisée de contenus pour aider le client à mieux maîtriser les produits est un enjeu essentiel car l’achat d’un produit professionnel est souvent fortement corrélé à la maîtrise technique du produit.
  • La proactivité du commercial pour partager les nouveautés, des recommandations produits ou de l’information liées à la réglementation ou toute autre actualité du secteur sont des attentes fortes de la part des clients.
  • Enfin, l’information régulière des clients (nouveautés, changements d’organisation chez le fournisseur…) via une newsletter ciblée et personnalisée, des cartes de vœux ou livres blancs peut donner l’occasion de rentrer en contact pour maintenir le lien.

 

Finalement le programme de fidélité doit faire partie intégrante de l’expérience Client. Il doit être réfléchi dans un contexte global d’Expérience et non pas comme un projet distinct. De la même façon la communication et l’animation du programme doivent être coordonnées au programme relationnel actuel et ne pas être une couche supplémentaire d’emails !

Les clients adhérant au programme doivent avoir le sentiment que ce programme leur apporte de la valeur tout au long de leur parcours client, qu’il leur réserve une expérience tendant vers l’excellence. C’est à cette condition que vous pourrez à la fois travailler l’attachement à la marque et le développement de la valeur de vos clients.

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#Stratégie : Mettez à jour vos parcours clients et vos scénarios CRM

Stratégie Parcours Clients et CRM

Crise sanitaire oblige, vos parcours client ont dû évoluer : Mise en place du drive, click and collect, visite en magasin sur rendez-vous … Dans le même temps vous avez créé de nouveaux points de contact, de nouvelles occasions d’entrer en relation avec vos clients.
C’est le moment de faire le point et de mettre à jour vos scénarios de marketing relationnel !

Mettre à jour la cartographie de vos parcours clients

Constituer une équipe pluridisciplinaire intégrant le marketing, le digital, les ventes, la relation client, le  SAV … et mappez vos nouveaux parcours clients en prenant soin d’identifier les nouveaux points de contact. Si vous n’avez encore jamais cartographié vos parcours clients, nous vous conseillons la lecture de notre article les 5 caractéristiques d’un mapping parcours client réussi.

À l’issue de ce travail, vous aurez identifié les nouveaux moments de vérité dans le parcours de vos clients, leurs irritants, enchantements et les occasions de rebond.

Si l’information est disponible dans l’outil CRM ou dans les reportings des équipes, estimez la volumétrie de ces nouveaux points de contact, elle vous permettra de valoriser les points de contact les plus importants.

Identifier les nouveaux scénarios de marketing automation possibles

Mettez-vous dans la peau de vos clients et pour chaque moment-clé définissez ensemble quel type de proposition de valeur vous pouvez leur proposer.

Par exemple, pour une visite en point de vente sur rendez-vous :

  • Rappel horaires et lieu de rendez-vous avant visite
  • Invitation à préparation de visite en ligne
  • Merci et mesure de satisfaction après visite

Pour un achat Drive :

  • Merci pour votre commande et rappel date et lieu de l’enlèvement
  • Relance nouvelle commande en fonction de la fréquence d’achat du client

Pour tous les acheteurs Drive, click and collect ou e-commerce suite à ouverture boutique :

  • Information réouverture boutique et conditions d’accueil précautions sanitaires pour les personas frileux du déconfinement (non revenus en boutique)
  • Mise en avant de l’offre et de l’expérience retrouvée en boutique pour les adeptes du Revenge spending (revenus en boutique avec panier élevé)
  • Mise en avant des offres promotionnelles pour les économes ayant subi les revers du confinement …

Plus que jamais le parcours client est le meilleur déclencheur de vos scénarios CRM. En effet la période que nous venons de vivre a chamboulé tous les indicateurs de récence fréquence montant et typologie d’achat et mis à mal les segmentation clients habituelles.

Les interactions récentes avec vos clients tout au long de leur parcours sont désormais plus prédictives de leur comportement futur.

Prioriser les scénarios CRM à mettre en place

Vous avez défini plusieurs scénarios relationnels et vous ne savez pas par lesquels commencer. Dans ce cas nous créons une matrice qui définit pour chaque scénario :

  • La cible et sa volumétrie
  • L’impact business attendu et l’espérance de gain
  • La disponibilité des data pour déclencher le scénario
  • La faisabilité des outils de marketing automation pour programmer le scénario
  • L’existence des contenus et des offres
  • Les contraintes juridiques …

Tous ces éléments d’aide à la décision vont vous permettre de classer vos scénarios par ordre de priorité et de les planifier.

Mettre en œuvre les scénarios de marketing relationnel

Il ne vous reste plus qu’à écrire pour chaque scénario la fiche scénario qui récapitulera les éléments descriptifs du scénario, ses objectifs, ses KPI et sont logigramme. Pour consulter des exemples de fiches scénario, voir notre site Palmes et rando.  

Un benchmark de campagnes relationnelles concurrentes basé sur les mêmes moments clés est toujours intéressant pour inspirer les équipes lors de la préparation des créa et des contenus. Comptez environ entre 3 et 5 jours pour la préparation de chaque scénario CRM depuis la définition jusqu’à son implémentation.

Si vous avez besoin de ressources pour vous prêter main-forte à la redéfinition de vos scénarios marketing relationnel ou si vous souhaitez un accompagnement de vos équipes pour leur montée en compétence nos consultants CRM peuvent intervenir à vos côtés. Nous pratiquons la facturation des jours de conseil en mode régie qui vous permet de dimensionner la prestation en fonction de vos besoins.  

Pour en savoir plus n’hésitez pas à nous consulter.

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CFOC – Des personas acheteurs de mobilier et décoration avec des potentiels de fidélisation différents

Persona pour un spécialiste du mobilier et de la décoration orientale
CFOC - Des personas à multi potentiels de fidélisation

Comment mieux satisfaire et fidéliser les clients de l’enseigne CFOC ?

Un besoin de mieux connaitre ses clients

Dans une optique de développement de son chiffre d’affaires et de la mise en ligne de son nouveau site en appui de ses boutiques, la CFOC a souhaité réaliser des personas pour mieux connaître ses clients. Identifier leur mode d’information, ce qui les a amenés à entrer dans une boutique CFOC ou à consulter le site, ce qui les incite à acheter chez CFOC – valeurs, styles, savoir-faire … Concernant l’expérience client, nous souhaitons également évaluer leur niveau de satisfaction par rapport à une expérience d’achat en boutique et une expérience d’achat en ligne et comprendre ce qui les rendrait plus fidèle à la marque et permettrait d’augmenter leur panier d’achat annuel.

Un dispositif d’écoutes clients en boutique, à domicile et par téléphone couplé à un dispositif de visites mystères.

Pour mener cette étude notre expert écoute client a mené 24 entretiens semi directifs avec des clients récents occasionnels et fidèles ainsi qu’avec des prescripteurs – architectes d’intérieur. Les interviewés ont été recrutés en boutique et par téléphone, certains entretiens ont été menés en boutique pour avoir à chaud le retour des clients sur l’accueil, le merchandising, la diversité de l’offre. A cette occasion, nous avons pu collecter de nombreux verbatims. Nous avons complété le dispositif par des achats mystères en boutique et en ligne. Les achats en ligne ont permis de reconstituer le processus de commande en ligne et d’évaluer le dispositif relationnel accompagnant la confirmation de commande jusqu’à la livraison. Une évaluation détaillée de l’étape livraison a été réalisée : Délai, annonce, emballage et documents d’accompagnement autant d’aspect très importants dans l’Expérience client sur des achats de produits haut de gamme.

4 personas et des axes d’amélioration pour augmenter la satisfaction et le chiffre d’affaires.

L’analyse des entretiens clients et prescripteurs a permis de distinguer 4 personas avec des profils distincts et des leviers de fidélisation différents.

Pour chaque persona nous avons identifié leurs enchantements / leurs irritants par rapport à la marque et l’expérience client vécue. L’étude a permis de définir pour chaque persona les axes à travailler pour les rendre plus fidèles et augmenter leur attachement à la marque et la présence à l’esprit. Pour certains personas, il s’agissait de travailler plus sur la communication / le story telling les valeurs de marque, pour d’autres sur des leviers plus commerciaux de renouvellement d’offres et d’animation promotionnelle.

D’un point de vue plus transversal, nous avons fait des recommandations d’évolution pour chaque boutique en termes de signalétique, merchandising, animation.

Nos visites mystères et la décomposition du parcours client ont permis également de faire des recommandations pour la mise en place d’un programme relationnel avant / après achat dans un objectif de satisfaction et de développement de chiffre d’affaires supplémentaires.

Concernant le site e-Commerce, les retours des clients et un benchmark d’enseignes similaires a permis également de faire des suggestions d’amélioration.

Au final, cette étude clients a permis une meilleure connaissance des clients pour les équipes marketing, digital et ventes avec une vision partagée des différents personas clients ainsi qu’une liste de recommandations concrètes sur l’offre / la communication / le marketing relationnel / le merchandising boutiques / le dispositif digital … à intégrer dans la feuille de route Expérience client.

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Développez l’empathie clients de vos collaborateurs en co-construisant des personas !

Co construire des persona avec les équipes pour développer leur sens client

Dans un contexte d’écoute client à mener rapidement, pour analyser l’évolution des attentes clients, réajuster vos parcours clients, identifier les nouveaux irritants ou établir les nouveaux axes de communication, nous proposons une méthodologie plus agile et collaborative pour définir vos personas.

Faire réaliser vos personas par un expert de l’écoute client ou vous faire accompagner pour les réaliser en interne, vous avez maintenant le choix !

Pour faire des personas un outil marketing il est nécessaire que vos collaborateurs s’impliquent.

L’intérêt de l’outil persona n’est plus à prouver : développement de la culture client, optimisation de l’expérience client, challenge et élaboration des stratégies marketing et commerciale … cf notre article 6 bonnes raisons de mettre en place des personas .

Nos missions nous l’ont montré : l’appropriation par les équipes des personas marketing est la clé pour que cela devienne un outil opérationnel partagé par tous qui insuffle véritablement une dimension client au sein de l’entreprise.

Fiches personas, posters, livrets, serious game et conférence nous permettent de diffuser la parole du client en interne après avoir interviewé et analysé la parole des clients. Selon les cultures d’entreprise, selon le temps dont vous disposez pour que vos équipes intègrent la parole des clients, ces outils auront plus ou moins d’impact. Aussi nous avons voulu aller plus loin et proposer une méthodologie qui implique véritablement les collaborateurs, à la fois dans l’interview des clients et dans la construction des personas.

Plus agile, plus participative, plus économique et plus opérationnelle.

Catherine Belmont, Directrice de mission Ecoute client nous décrit cette méthodologie et ses avantages.

Catherine, tu as développé pour Stratello une méthodologie qui permet de proposer des personas agiles, en quoi consiste cette méthodologie ?

L’idée générale, c’est la participation active de vos équipes à la démarche de construction des personas, et notamment ce qui en constitue le cœur : les interviews clients.

4 étapes :

1. La définition de la méthodologie

  • Nous clarifions ensemble la problématique qui vous amène à construire ou revoir vos persona : vos objectifs, vos contraintes. A quoi vont servir les persona ? Quelles sont les questions prioritaires ?
  •  Nous vous apportons notre expertise pour construire le dispositif d’écoute client : Qui ? Quels critères pour le recrutement ? Combien ? Quelle durée ?
  • Nous travaillons ensemble le contenu des interviews, le guide d’entretien : les thématiques, la façon d’aborder les sujets, les questions de relance, d’approfondissement … Vous bénéficiez de toute notre expérience de qualitativiste.
  • Nous vous transmettons les “bons comportements” pour réaliser des entretiens clients … et nos “astuces” …

2. Le recrutement des interviewés

  • Nous nous chargeons du recrutement des participants : la sélection des interviewés de manière à être suffisamment représentatif et la prise de rendez-vous.

3. L’accompagnement de nos coach expert écoute client pour la réalisation de vos entretiens

Coachés par nous, vos équipes mènent les entretiens, en visio ou en face à face.

Avec chacun de vos collaborateurs participants,

  • Un premier entretien mené par nous, le collaborateur en écoute
  • Un second entretien mené par le collaborateur, nous en écoute, avec un débrief pour donner quelques conseils
  • 2 ou 3 entretiens menés par le collaborateur en autonomie.

Les entretiens sont regroupés sur quelques jours, en mode “commando”, pour une bonne dynamique

4. l’animation d’un workshop de co-construction de vos buyer personas

  • Nous animons un workshop (en présentiel ou à distance) avec les collaborateurs participants, pour mettre en commun tout ce qui aura été recueilli et construire ensemble les personas. Une étape essentielle pour construire une vision commune.

A l’issue du workshop, vous aurez des panneaux descriptifs des personas, et une synthèse des insights recueillis.

Quels sont les avantages à faire réaliser ses personas par les collaborateurs ?

La co-construction des personas, c’est certes un gain budgétaire par rapport à une démarche persona intégralement réalisée par des qualitativistes, mais c’est surtout un moyen très puissant pour que vos équipes “pensent client”, concrètement et avec justesse.

Via les rencontres, les clients ne sont plus des entités abstraites, imaginées, mais des “vraies” personnes, avec leurs pensées, attentes, comportements, perceptions. Les rencontres clients sont toujours marquantes, elles frappent les esprits, les clients resteront présents au quotidien dans la tête des équipes. Le meilleur moyen pour développer l’empathie client au sein de l’entreprise.

Dans quels cas recommander de réaliser des personas en mode collaboratif ?

L’idée de créer un “réflexe client”, concret et juste, avec les garde-fous apportés par notre coaching. Pas de transformer vos équipes en experts qualitativistes !

Mieux vaut choisir une problématique pas trop vaste, plutôt opérationnelle : raisons et contexte du choix de la marque, expérience client, étapes du parcours client, services, propositions digitales …  La méthode se prête très bien aussi à la mise à jour de personas existantes.

Les personas en mode collaboratif, c’est aussi un gain d’agilité : des entretiens concentrés sur quelques jours, la phase d’analyse remplacée par le workshop collaboratif, le planning est resserré : 4 à 5 semaines. Et grâce à la co-construction avec vos équipes, un budget moindre.

Est-ce possible de mener écoute client et workshop persona à distance ?

Les entretiens peuvent sans problème se faire avec les outils de visio, un bon compromis entre le face à face (plus long avec les déplacements) et le téléphone. D’autant qu’après 8 semaines de confinement, l’usage de la visio s’est largement répandu, même auprès des populations moins habituées au digital.

Le travail de préparation et le workshop peuvent aussi être faits à distance, via des outils tels que Mural ou Miro ou vos outils habituels de web conférence.

Et que devient la méthode classique des personas réalisés par un expert Ecoute client ?

La démarche personas classique, intégralement réalisée par les experts qualitativistes conserve toute sa place :

  • Quand la problématique est large, exploratoire, qu’elle implique une exploration profonde des pensées et motivations, qu’elle servira d’appui à toute une stratégie … ou pour les sujets qui impliquent d’investiguer l’intime.
  • Quand les choix comportent une part importante d’irrationnel, impliquant pour être décortiqués des entretiens finement menés et des analyses approfondies
  • Quand la relation entre la marque et ses clients est dégradée, et que la neutralité de l’interviewer est essentielle.

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Marketing relationnel et Covid 19 : les clés pour renouer avec vos clients

Marketing relationnel et Covid 19 : les clés pour renouer avec vos clients

Les métiers du marketing relationnel ont du se réinventer en quelques semaines seulement pour répondre aux évolutions des besoins et des attentes clients liées à la crise du Covid-19. Communiquer autrement pour garder le lien, proposer de nouvelles offres digitales, anticiper les nouvelles attentes des clients et surtout revoir entièrement les parcours clients et les campagnes de marketing relationnel… quels changements avons-nous observé ?

La nouvelle norme en marketing : intégrer l’impact du coronavirus dans son marketing relationnel

Cela fait plus de deux mois que l’ensemble des blogs (les nôtres y compris 😊), l’ensemble des publications des marques commencent par « l’impact du coronavirus et du confinement nous plonge dans une période inédite et bouleverse le monde » et se termine par « prenez soin de vous ».

Prendre en considération le nouveau contexte de nos clients et nos interlocuteurs et avoir de l’empathie en leur souhaitant un maximum de bien-être a été au cœur de milliers de publications que nous avons tous reçues. Et tout cela nous a paru bien naturel…

Message empathique Coronavirus

Pourtant, maintenant que quelques semaines éprouvantes tant au niveau personnel qu’au niveau professionnel sont passées, que vont devenir les contenus de nos campagnes marketing ? Comment les clients qu’ils soient BtoB ou BtoC ressentent-ils les choses ? Car évidemment, les premières campagnes reçues ont trouvé écho auprès des lecteurs et des cliqueurs, mais après 10 semaines de marketing intense, ces contenus empathiques sont devenus la norme et peuvent dorénavant fatiguer…

Des campagnes marketing relationnelles au ton et contenu centrés sur l’émotionnel

Ces dernières semaines ont vu un déploiement important de contenus axés sur l’émotionnel. Les campagnes marketing relationnel et les publications sur les réseaux sociaux ont permis de garder un lien précieux avec les clients en activant différents leviers ou thèmes en fonction des différentes étapes vécues.

  • Le « Care » : Avec les messages type restez chez vous en réaction à ce confinement si soudain,  des messages de soutien aux soignants ou aux commerçants qui eux continuaient à travailler malgré la pandémie.
  • La légèreté: Puis sont apparus des messages plus funs, plus décalés pour soutenir cette fois les personnes confinées et dont les journées pouvaient paraitre bien longues. Des échanges entre communautés sur leurs vécus, leur ressentis, des challenges, des jeux…
  • La solidarité : Des messages encourageants, positifs, sur ce qu’on pourrait faire après quand on pourrait se retrouver. Les artisans commerçants ont lancé des « bon de soutien », les entreprises de tourisme ont cherché à tenir leurs clients avec le hashtag #dontcancel enjoignant à patienter…
  • L’acceptation : Une fois que les gens s’étaient habitués aux contraintes des mesures gouvernementales et que le mot déconfinement commençait à poindre, les campagnes marketing ont eu pour objectif de préparer l’après : informations sur la réouverture, les conditions d’accueil ou de livraison par exemple, la continuité du click and drive …
  • La reconquête : Et c’est là que nous en sommes ! La période de déconfinement annonce un retour au business et le marketing relationnel est l’un des vecteurs de communication le plus important

Les Directions Marketing sont face à un challenge, trouver les mots justes en fonction de leur contexte de marché, choisir le bon canal et la bonne fréquence en fonction de leurs clients cibles pour ajuster la prise de parole au bon moment et sur le bon canal

Avez-vous écouté vos clients ? Nous oui, et nous avons beaucoup appris

Comment ont évolué les besoins de vos clients ? Comment renouer un échange de qualité avec eux ? Quelle est leur disponibilité vis-à-vis de votre offre ?

Comment répondre au mieux à ces questions et trouver la bonne stratégie de marketing relationnel ? Chez Stratello, les consultants experts en expérience client ont appliqué leur méthodologie en interne. Nous avons commencé par nous-même et testé en mode Design Thinking ce que vivaient et ressentaient nos clients ? Leurs besoins ? Leur vécu ? Cette phase d’écoute a fortement enrichi notre réflexion pour identifier  les bons contenus et les scénarios de marketing relationnel qui feraient écho.

Plusieurs axes ont émergé :

  • La nécessité de mixer les canaux avec une certaine lassitude pour l’email

  • La nécessité de personnaliser encore plus la relation avec un message de proximité en évitant les formules banalisées du type « En ces temps de coronavirus … »

  • Favoriser la présence à l’esprit mais respecter le temps du client et rester à son écoute

  • Savoir être là quand le client va exprimer des signaux faibles.

Au final, cross-canalité, personnalisation, et marketing automation sont encore plus d’actualité aujourd’hui pour renouer le contact avec vos clients.

Notre méthodologie agile s’adapte à votre problématique et vos ressources pour vous aider à réorienter vos programmes relationnels.

Nous vous accompagnons pour mener des écoutes clients rapides qui vont vous donner les clés pour définir le bon contenu et la bonne pression commerciale. Lire notre article Comment écouter les attentes de vos clients pour l’après confinement ?

Nous structurons votre prise de parole en fonction des parcours clients et vous aidons à prioriser les moments clés pour interagir et lancer des campagnes de marketing automation : pour aller plus loin, découvrez notre article Quels scénarios de marketing automation pour chaque moment clé ?

Nous concevons et rédigeons vos scénarios relationnels en collaboration avec votre équipe et / ou votre agence pour démultiplier vos ressources et mettre en place rapidement les 10 scénarios clés qui vont vous permettre de réactiver votre portefeuille clients.

Toutes nos interventions sont sur-mesure, n’hésitez pas à nous appeler pour que nous en parlions ensemble !

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Retravailler vos parcours clients en 5 jours c’est possible !

Parcours clients en 5 jours grâce au design thinking

Vous devez faire évoluer l’expérience de vos clients pour être plus en phase avec leurs nouvelles attentes et avec les contraintes sanitaires. Vous avez observé de nouveaux irritants dans les parcours que vous souhaitez gommer.

Les méthodologies issues du DESIGN THINKING adaptées aux parcours clients permettent de redesigner l’expérience de vos clients en mode collaboratif et agile. A l’issue du processus, vous aurez acquis des certitudes sur les solutions à mettre en place pour enchanter l’Expérience de vos clients.

Du design thinking au design sprint pour faire évoluer l’Expérience client

La démarche Design Sprint inventée par Jake Knapp s’adapte très bien aux thématiques de l’Expérience client.

Cette méthode décomposée en 5 jours est particulièrement adaptée lorsque l’entreprise est confrontée à des enjeux importants, qu’elle doit réagir vite, et que le sujet est transverse voire complexe.

Tous ces critères nous semblant réunis dans le contexte actuel, nous proposons d’accompagner nos clients à faire évoluer leur expérience client avec cette méthode. L’objectif est de réagir vite, de revisiter une expérience client qui a évolué sous la contrainte de la crise du COVID-19 et pour laquelle aujourd’hui il faut stabiliser les process, gommer les irritants qui ont pu apparaître dans le cadre d’une mise en place dans l’urgence.

Constituer un groupe de travail pluridisciplinaire pour co-construire les nouveaux parcours

L’expérience client fait appel à de nombreuses Directions dans l’entreprise.

C’est un sujet très transverse où les inputs de chaque direction impliquée seront à prendre en compte et à coordonner afin d’assurer une expérience 360 pour le client.

Le groupe de travail que nous constituons pour travailler l’expérience client regroupe à la fois les Directions Commerciales Front et Back office, la Direction de la Relation Client, l’Administration des Ventes, la Direction Marketing, la Direction Digitale, le E-commerce, La logistique avec les livreurs, la Direction Qualité, l’Innovation …. Les personnes à impliquer seront définies en fonction de votre organisation et en travaillant bien sûr sur la base du volontariat.

5 jours pour définir comment faire évoluer vos parcours client

Le process de travail se déroule avec ce groupe interdisciplinaire sur une durée de 5 jours idéalement consécutifs. Les participants sont immergés dans la problématique de l’Expérience client. L’objectif étant qu’à la fin de ces 5 jours, ils soient en mesure de proposer une ou 2 solutions pour améliorer les parcours clients, solutions qui auront été testées et plébiscitées par les clients.

Ils seront encadrés par un ou deux consultants experts qui animeront les sessions de travail et les brainstormings.

Chaque jour a un objectif bien précis.

  • Le 1er jour est consacré à la définition de la problématique en s’appuyant sur une écoute des clients. Le groupe de travail interviewe des clients, analyse leur vécu client et leurs attentes. En fin de journée, on choisit les irritants majeurs que l’on va choisir de résoudre dans les 4 jours qui suivent.
  • Le 2ème jour permet d’inventorier les solutions possibles en vous inspirant de benchmark sur des entreprises ayant le même type de problématique dans des secteurs différents et préférentiellement sur des entreprises exemplaires en matière d’expérience client,
  • Le 3ème jour sera l’occasion de choisir la solution qui sera retenue et testée. Les équipes choisissent ensemble la solution qui a le plus de chance de leur permettre d’atteindre leur objectif, de résoudre la problématique poser le premier jour. En fin de journée, le groupe aura choisi le ou les solutions qui ont le plus de chance de répondre à la problématique et qui mériteront d’être prototypées.
  • Le 4ème jour les équipes travailleront à réaliser un prototype pour matérialiser la solution choisie. Ce prototype pourra avoir la forme d’un scénario sous forme de jeu de rôle pour un nouvel argumentaire, d’écrans factices pour une nouvelle appli ou un nouveau site web, de maquettes de présentation pour une nouvelle plaquette, d’un storyboard pour présenter un nouveau process, ou bien encore d’une maquette 3 D pour faire évolution d’implantation d’un point de vente … Les possibilités sont nombreuses et n’ont de limite que celle de la créativité de l’équipe.
  • Le 5ème jour est le temps du test de la solution auprès des clients. Le prototype est présenté à plusieurs clients qui vont réagir face à cette nouvelle solution mise dans son contexte. Les clients proposeront éventuellement des modifications, des aménagements ou simplement plébisciteront ou rejetteront le projet.

En fonction du retour des clients le groupe décidera ou non de lancer le développement de la ou des solutions testées. Ainsi en 5 étapes bien structurées vous pourrez répondre collectivement aux attentes de vos clients en matière d’Expérience.

Une méthode collaborative et agile qui fait appel à l’empathie client.

Comme toute méthode issue du design thinking, cette méthodologie est basée sur la co-créativité et l’expérience.

Les participants développent leur empathie client. Ils réfléchissent à des solutions en partant du vécu client et non pas en se basant sur leurs process internes ou sur leur organisation. Les participants du groupe de travail vont écouter leurs clients à 2 reprises : Une première fois pour définir la problématique et les irritants clients qui méritent d’être travaillés et une deuxième fois lors du test des prototypes de solutions.

Cette dernière phase de test clients sert à ajuster et valider la solution retenue par les équipes et à décider du go/no go du projet.

Le mode collaboratif est l’autre composante indispensable de ce type de projet. Dans la phase de définition de la problématique et de la formulation des solutions, on s’appuie sur les expertises des participants voire à celle d’experts qui peuvent être invités à apporter leurs inputs.  

Chaque participant du groupe apporte ses connaissances, va donner son angle de vue, se mettre à la place du client, proposer des solutions et construire le projet final. C’est la garantie d’une solution qui sera acceptée par tous si elle est acceptée aussi par les clients. Bien évidemment, la décision finale appartient au décideur qui fait partie du groupe de travail. C’est lui qui valide la problématique et qui finalement donnera le go pour le projet.

Une méthode qui vous fait gagner du temps tout en étant innovant dans vos parcours client.

Contrainte dans un temps limité, cette méthodologie met le groupe projet sous tension pour proposer et tester rapidement les solutions qui ont pour objectif d’améliorer l’Expérience de vos clients.

Cela permet d’identifier de nouvelles idées dont le concept sera testé avec vos clients avant de les lancer.

L’animation par un Consultant Expert extérieur à l’entreprise est un plus car non immergé dans votre problématique, celui-ci prend le rôle du candide et oblige le groupe à poser la problématique le plus simplement possible.

Nous sommes convaincus que cette méthode peut permettre de réorienter les parcours des clients plus en phase avec les nouvelles attentes et les nouvelles contraintes de la distanciation et des gestes barrières. Une solution déjà testée et calibrée auprès des clients vous fera gagner beaucoup de temps dans le développement et la mise en œuvre ensuite de vos nouveaux parcours clients.

Envie de parler de cette méthode et voir si elle vous convient ? Contactez-nous !

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