Dans le cadre du développement de son activité de conseil et appui aux entreprises, la CCI ILE DE FRANCE a souhaité mettre en place une étude pour identifier ses différents profils de personas entrepreneurs. L’objectif était d’améliorer la visibilité de la CCI auprès des entrepreneurs, améliorer la relation avec eux et développer les prestations payantes.
Des focus group pour explorer les attentes et les profils des différents styles d’entrepreneurs
Afin de mieux comprendre les attentes et les profils des entrepreneurs sur différentes prestations : la création, le financement, l’accompagnement à l’installation des cafés / restaurants, nous avons mené des focus group sur chaque problématique. Des guides d’entretiens pour chaque couple cible / offre ont été établis et nous avons mené des focus group avec chaque fois une dizaine d’entrepreneurs.
Au cours de ces focus groupes, plusieurs thèmes ont été explorés :
- Les problématiques entrepreneuriales des chefs d’entreprise,
- Les parcours et sources d’informations dans le cadre de leur recherche de prestations d’accompagnement,
- Leur vécu et attentes clés en matière d’accompagnement,
- Le mode relationnel attendu de la part de la CCI,
- Et enfin la perception de l’offre CCI en comparaison avec les autres acteurs du marché.
Lors de ces focus group, chaque entrepreneur a partagé son vécu, son ressenti, ses attentes en matière d’accompagnement. Une exploration des outils de communication et notamment du site web en séance a permis également de collecter le ressenti des entrepreneurs vis-à-vis des contenus du la CCI et de les comparer aux autres propositions auxquels ils avaient été confrontés tout au long de leur parcours. Des besoins et propositions d’amélioration ont été émis.
La participation des commanditaires de l’étude derrière la vitre sans teint lors des focus group et l’écoute des enregistrements a été très riche d’enseignement pour les collaborateurs. En plus de la synthèse finale des personas BTB, ils ont pu entendre les réactions et la parole de leurs clients en direct.
Néophyte ou averti, les besoins de l’entrepreneur diffèrent
A la suite des focus group, une analyse des différents profils d’entrepreneurs a mis en valeur un axe fort de différenciation : celui de l’expertise de l’entrepreneur. Selon son expérience en matière de création et développement d’entreprise, il attend un discours, des contenus, des prestations et des services différents de la part de la CCI. D’où la nécessité alors de différencier les approches, les offres, les contenus, le mode relationnel afin de s’adapter au mieux aux attentes de chaque profil.
Au final 5 profils distincts de personas BTB ont été définis. Pour chacun, nous avons synthétisé les problématiques entrepreneuriales, les sources d’informations, les besoins en accompagnement et les types de prestation les mieux adaptées.
Ce travail a permis de proposer des axes de travail pour l’évolution du positionnement de la CCI, l’amélioration de la visibilité de la Chambre de commerce comme acteur majeur de l’accompagnement des entrepreneurs. Il a également permis de faire des recommandations concrètes en termes d’évolution des contenus sur les différents supports : site, brochures, newsletter ainsi que des suggestions en matière de mode relationnel.
Partager la connaissance des entrepreneurs pour développer la stratégie marketing et commerciale de la CCI
Outil par essence transverse, dans une structure ou de par l’organisation chaque marché à sa propre vision de ses clients, les personas BTB ont apporté aux équipes de la CCI un outil de partage de la connaissance client.
Les personas ont également servi à donner des inputs pour l’évolution des offres, la stratégie de communication et la stratégie relationnelle dans un objectif de transformation, fidélisation et recommandation des entrepreneurs vis-à-vis de leurs pairs.
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