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UGAP – Parcours clients types par persona acheteur

UGAP

Comment optimiser l'expérience clients dans le secteur des collectivités publiques grâce aux persona ?

L’objectif de la mission était d’identifier les différents types d’acheteurs à distance de collectivités sur les différents marchés cibles de l’UGAP, de relever leurs attentes et leurs irritants pour leur proposer une expérience client sans couture à forte valeur.

Des profils clients très disparates avec des problématiques variées. 

Entre l’intendant d’un collège et le responsable achat d’un établissement de santé, les parcours de décision et les attentes peuvent être très différenciées. Leurs temps d’achat sont soumis à des contraintes administratives différentes,  leurs irritants et leurs besoins ne seront donc pas les mêmes. 

L’outil persona était l’outil marketing pour synthétiser et décrire ces différents profils en modélisant des parcours type avec des mix digital / humain différents. L’UGAP a donc demandé à Stratello de définir pour son compte les 5 / 6 personas clients acheteurs VAD afin de mieux connaître ses clients, mieux les adresser et optimiser la communication sur les différents canaux.

15 Entretiens semi directifs ont été menés par notre expert écoute client pour formuler des personas et leurs parcours clients type.

A partir d’une analyse du portefeuille client existant et d’une sélection de clients représentatifs de différents profils à interviewer, nous avons écouté le vécu des clients de l’UGAP. Nous avons décrit leurs parcours clients type, identifié leurs irritants et enchantements, leurs attentes vis à vis du digital, du catalogue papier encore très présent pour certaines catégories de clients et du centre de contacts.

Cette étude a permis d’identifier de manière globale, les principaux traits d’image de l’UGAP, ses forces et ses faiblesses. 

De manière plus analytique, nous avons dégagé 4 profils distincts de clients – 4 personas – en fonction de leurs usages digitaux et de leurs process de décision. 

Leurs parcours clients ont été modélisés selon les types d’offres : simples ou complexes et nous avons pu identifier des dysfonctionnements, des irritants à corriger pour répondre aux attentes des clients. 

Des recommandations d’évolution pour répondre aux attentes des différents profils clients

Pour chacun des personas nous avons identifié les actions clés à mettre en place pour maximiser la satisfaction des clients. 

Evolution du contenu catalogue papier et des outils digitaux, clarification des rôles des différents interlocuteurs pour le client, mise en avant de la prise en charge du client via l’humain ou en autonomie via les outils digitaux selon les profils. 

Quick wins ou évolution à moyen terme, l’UGAP a intégré ces différentes recommandations dans sa feuille de route Expérience client et a pu sensibiliser / réconcilier l’ensemble des collaborateurs – ventes / marketing / expert produit et Relation client – autour d’une même vision partagée de ses clients.

 

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Comment cartographier les parcours clients en mode collaboratif ?