CFOC – Des personas acheteurs de mobilier et décoration avec des potentiels de fidélisation différents

Comment mieux satisfaire et fidéliser les clients de l’enseigne CFOC ?

Un besoin de mieux connaitre ses clients

Dans une optique de développement de son chiffre d’affaires et de la mise en ligne de son nouveau site en appui de ses boutiques, la CFOC a souhaité réaliser des personas pour mieux connaître ses clients. Identifier leur mode d’information, ce qui les a amenés à entrer dans une boutique CFOC ou à consulter le site, ce qui les incite à acheter chez CFOC – valeurs, styles, savoir-faire … Concernant l’expérience client, nous souhaitons également évaluer leur niveau de satisfaction par rapport à une expérience d’achat en boutique et une expérience d’achat en ligne et comprendre ce qui les rendrait plus fidèle à la marque et permettrait d’augmenter leur panier d’achat annuel.

Un dispositif d’écoutes clients en boutique, à domicile et par téléphone couplé à un dispositif de visites mystères.

Pour mener cette étude notre expert écoute client a mené 24 entretiens semi directifs avec des clients récents occasionnels et fidèles ainsi qu’avec des prescripteurs – architectes d’intérieur. Les interviewés ont été recrutés en boutique et par téléphone, certains entretiens ont été menés en boutique pour avoir à chaud le retour des clients sur l’accueil, le merchandising, la diversité de l’offre. A cette occasion, nous avons pu collecter de nombreux verbatims. Nous avons complété le dispositif par des achats mystères en boutique et en ligne. Les achats en ligne ont permis de reconstituer le processus de commande en ligne et d’évaluer le dispositif relationnel accompagnant la confirmation de commande jusqu’à la livraison. Une évaluation détaillée de l’étape livraison a été réalisée : Délai, annonce, emballage et documents d’accompagnement autant d’aspect très importants dans l’Expérience client sur des achats de produits haut de gamme.

4 personas et des axes d’amélioration pour augmenter la satisfaction et le chiffre d’affaires.

L’analyse des entretiens clients et prescripteurs a permis de distinguer 4 personas avec des profils distincts et des leviers de fidélisation différents.

Pour chaque persona nous avons identifié leurs enchantements / leurs irritants par rapport à la marque et l’expérience client vécue. L’étude a permis de définir pour chaque persona les axes à travailler pour les rendre plus fidèles et augmenter leur attachement à la marque et la présence à l’esprit. Pour certains personas, il s’agissait de travailler plus sur la communication / le story telling les valeurs de marque, pour d’autres sur des leviers plus commerciaux de renouvellement d’offres et d’animation promotionnelle.

D’un point de vue plus transversal, nous avons fait des recommandations d’évolution pour chaque boutique en termes de signalétique, merchandising, animation.

Nos visites mystères et la décomposition du parcours client ont permis également de faire des recommandations pour la mise en place d’un programme relationnel avant / après achat dans un objectif de satisfaction et de développement de chiffre d’affaires supplémentaires.

Concernant le site e-Commerce, les retours des clients et un benchmark d’enseignes similaires a permis également de faire des suggestions d’amélioration.

Au final, cette étude clients a permis une meilleure connaissance des clients pour les équipes marketing, digital et ventes avec une vision partagée des différents personas clients ainsi qu’une liste de recommandations concrètes sur l’offre / la communication / le marketing relationnel / le merchandising boutiques / le dispositif digital … à intégrer dans la feuille de route Expérience client.

Lire notre article 6 bonnes raisons de mettre en place des personas

Un autre cas de personas dans la distribution : le persona shopper des centres commerciaux

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