Chatbots : Effet de mode ou opportunité de valorisation des parcours client ?

Lara, Alphonse, Randy,…autant de bots qui accompagnent notre quotidien depuis quelques années. Des milliers de bots ont été créés depuis l’ouverture de l’API FB Messenger en 2016. L’usage du messaging grandit au fil des ans : 3 messageries instantanées dans le Top 5 des réseaux sociaux 2018 (Whatsapp/Messenger/Wechat).

Le Bot s’impose à la fois comme un nouveau canal de communication pour les marques mais également comme un puissant levier d’enrichissement des parcours Client.

Avec une offre technologique en constante évolution, les cibles, les canaux de contact et les usages se multiplient.

Si l’opportunité de créer du lien et de l’attachement à la marque semble réel, il convient toutefois de bien prendre soin de penser le Bot comme élément du dispositif relationnel global de l’entreprise, et non comme un simple outil tactique, afin d’éviter qu’il soit perçu comme un simple gadget. Avoir une vision précise de son besoin permet de dimensionner les moyens, de monitorer les résultats et d’entrer dans un process d’amélioration continue des performances.

Chatbot, Callbot, Visualbot au service de l’expérience client

La détermination de personas et la cartographie des parcours client aident à identifier les cas d’usage prioritaires, les cibles et les canaux les plus pertinents sur lesquels mettre en place le Bot, ainsi que les informations à disposition pour les traiter.

Le Bot permet de comprendre les intentions de l’utilisateur, de gérer les interactions personnalisées avec lui et d’automatiser des tâches.

Le traitement automatique du langage naturel, l’analyse et l’auto-apprentissage peuvent se faire sur la base de l’écrit, l’oral, le visuel, via des scripts, de l’IA, du Machine Learning. L’interfaçage au CRM de l’entreprise démultiplie la puissance de l’analyse et les possibilités de personnalisation du dialogue.

De la définition des cas d’usage au démarrage, découlera la pertinence du choix, du scope et de l’évolutivité de la solution à utiliser pour le faire tourner.

Une conversation créatrice de valeur et source de business

Les champs d’application sont multiples et plus que les limites techniques des outils, c’est bien la capacité à imaginer des services utiles et innovants qui sont les véritables enjeux du succès de la mise en place d’un bot.

• Amélioration de la qualité de service

La disponibilité 24/24  et 7/7, la gestion multilangues, la prise en charge de tâches répétitives, l’immédiateté des réponses sont autant de leviers qui permettent de réorganiser les équipes en interne autour de tâches à valeur ajoutée.

Au-delà des fonctionnalités que proposent déjà les FAQ dynamiques, le bot s’adapte à son utilisateur et non l’inverse, ce qui donne à la démarche une dimension très intéressante en termes d’usage et d’évolutivité.

• Personnalisation, contextualisation et pro-activité

Le bot peut identifier le client dans son contexte, travaille sur l’historique, s’adapte à sa demande au fil de la discussion et peut même faire preuve de pro-activité en identifiant certains comportements à risque en les anticipant.

• Visibilité et mode d’expression des marques

L’approche conversationnelle permet d’ancrer des valeurs de marque de façon moins intrusive que d’autres canaux. Le bot devient l’incarnation de la marque.

Le travail sur le ton, le champ lexical, l’intégration graphique du bot permettent de proposer une expérience de marque complète.

• Assistance à la vente, création de nouveaux services, gamification

Couplée à un catalogue produit, il peut devenir un puissant canal de recommandations et d’assistance à la vente.

L’ouverture des API et la connexion à des données externes, permet de mettre en place des mécaniques de gamification ou de services innovants.

• Enrichissement de la Connaissance Client

Par la richesse des échanges, il devient un véritable vivier d’information à la disposition des différents départements de l’entreprise, pouvant aller jusqu’à de la co-création de services.

Quelques chatbots inspirants

Expérience est fluide et complète.

Le bot de OuiSNCF, OuiBot, disponible sur la page d’accueil web et mobile, de la proposition de prix, au paiement tout se passe directement sur l’assistant conversationnel. Le client reçoit sa confirmation de commande par email et peut ensuite visualiser sa commande sur son espace privé.

Incarnation de l’identité de marque, qualification et accompagnement sur l’ensemble du parcours.

Lara, « coach de dating intelligent » de Meetic sur Messenger et depuis quelques mois sur Google Assistant, est capable de comprendre les intentions des utilisateurs et de proposer une conversation personnalisée et contextualisée.

Collecte de préférences via le gaming et repositionnement de l’humain dans la chaine de valeur.

Randy, le chatbot du groupe Randstad disponible sur Messenger, préqualifie les candidats sous forme de gaming en avance de phase de l’intervention des chargés de recrutement.

Un pas vers l’expérience Client de demain

L’humain reste au cœur du dispositif : Le monitoring, des étapes de tests et d’itération régulières sont nécessaires dans la phase de montée en puissance et d’exploitation de la solution.

Le renforcement de l’engagement utilisateur passe par l’humanisation de la relation et la création de la personnalité du bot incarnant la marque.

Une gestion fluide du relais de la conversation du bot vers l’humain est une clé de réussite pour délivrer une expérience satisfaisante.

De nouveaux métiers émergent dans ce contexte pour rédiger les dialogues et travailler l’expérience utilisateur (UX Designer / Designer conversationnel / Bot Trainer).

Avec la connexion à certaines données provenant de l’écosystème Data, le bot peut aussi être considéré comme une première étape vers le VoiceCommerce.

A n’en pas douter, le bot n’est pas un effet de mode, mais une tendance de fond qui nous laisse entrevoir l’Expérience Client de demain.

Crédit photo Unsplash @Rocknrollmonkey

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