Stratello

Persona

Nous définissons et construisons des persona marketing pour partager la connaissance client et élaborer des parcours clients cibles.

Qu’est-ce qu’un Persona en marketing ?

Les buyer persona sont des portraits Robots d’un groupe clients cible.  

Plus qu’un segment ou une typologie client, le persona permet de raconter le vécu client et les émotions qu’il peut vivre au cours de son expérience avec l’entreprise.

Pour formuler ces représentations de clients, nous construisons des portrait robots de vos clients : nous leur attribuons un prénom, un profil, des habitudes et comportements d’achat, des motivations, des freins. Nous mettons l’accent sur ses irritants et ses enchantements ainsi que ses attentes spécifiques en matière d’Expérience Clients. 

Conseil : il ne faut pas confondre persona et segmentation. La segmentation est une représentation descriptive et comportementale de groupes de clients homogènes s’appuyant exclusivement sur des données factuelles, rationnelles.

Qu’il s’agisse de BTB ou BTC, le persona représente toujours une personne physique.

Dans un contexte BTB, nous ajoutons alors au persona la description de l’entreprise à laquelle il appartient, son rôle et ses enjeux au sein de celle-ci en plus de ses propres caractéristiques d’individus.

Les Persona , pour quoi faire?

Partager la connaissance client

La formulation de persona permet de partager le vécu au sein de l’entreprise. L’ensemble des collaborateurs vont pouvoir s’approprier une même vision des clients de bout en bout de la relation et partager ensemble cette vision pour mettre en place les stratégies gagnantes pour chaque persona.

Projeter des parcours clients cible pour formuler ensuite des plans d’actions

Se mettre dans la peau du client, permet de définir quelle expérience client optimale l’entreprise souhaite faire vivre à ses clients, celle qui va dégager le plus de ROI.

Les persona sont l’un des outils majeurs de nos ateliers collaboratifs parcours cibles. Les collaborateurs se projettent en tant que client et identifient quelles solutions, quels dispositifs, quels services cette catégorie de client va attendre.

On en déduit alors les parcours clients cibles et les campagnes de marketing relationnel associées.

Construire des persona

Inventorier la connaissance client détenue en interne

Quelles sont les informations que vous détenez sur vos clients, de quelles data CRM disposez-vous ? Etudes qualitatives ? quantitatives ? données commerciales, relation client, SAV, Livraison, Community management … ?

La construction de persona est un bon moyen de faire un bilan de la connaissance client détenue. Préalable indispensable à une interview de vos clients.…

Ecouter les clients

L’une des sources d’informations les plus importantes sur vos clients ce sont vos clients eux-mêmes !

Nous réalisons des interviews le plus souvent individuelles et au domicile du client pour bien comprendre son parcours, les moments clés dans son parcours, ses motivations, ses attentes.

Bruno Bardini, Qualitativiste pour Stratello

Bruno Bardini, Qualitativiste pour Stratello

« L’entretien en face à face offre également l’occasion d’explorer les supports que les clients et prospects utilisent pour mieux comprendre l’efficacité du dispositif relationnel : site Internet, catalogues et tout autre document … »

Interroger les collaborateurs

En prise directe avec le client (commerciaux, centre de contacts, livreurs, … ), vos collaborateurs savent souvent dire quels sont les différents types de clients qu’ils rencontrent, quels sont leurs irritants majeurs, leurs enchantements, leurs souhaits d’évolution. Ils seront flattés ou tout du moins contents de partager / confronter leur vision client.

Ne pas hésiter à compléter avec une double écoute des appels clients par exemple.

S’approprier les persona pour formuler des plans d’actions

Une fois les persona définis, l’enjeu pour les équipes consiste à se les approprier pour pouvoir en faire un vrai outil au service de l’Expérience client. : imaginer les plans d’actions de demain, les nouveaux dispositifs relationnels (discours, contenu, ton, fréquence et mode de contact…)  

Nous utilisons différentes techniques pour l’appropriation des persona marketing par les collaborateurs.

  • Incarnation des persona par des personnalités connues ou de fictions,
  • Jeux de rôle,
  • Jeux de reconstitution de persona à partir de verbatim, descriptif de comportement, promesses …

Ainsi vous adapterez votre stratégie de contenu, prise de parole sur les réseaux sociaux, plan marketing relationnel, dispositif digital et fonctionnalités relation client.