Comment représenter des personas ?

Les personas sont des portraits-robots de clients. Les personas ont pour vocation de représenter un groupe de clients aux comportements et attitudes homogènes. Les supports de restitution sont fonction de l’utilisation que l’on souhaite faire des personas : fiches, posters, conférence plénière, vidéo, serious game … Choisissez le bon support !

La fiche persona

C’est la représentation la plus fréquente des personas. On utilise un template qui regroupe les différents types d’informations qualifiant le persona. Ces informations sont organisées par thème.

Donner un prénom, une photo, une situation familiale ou professionnelle au persona permet de proposer aux équipes une représentation unique et personnifiée du client.

Les rubriques détaillant les comportements d’information, de décision et d’achat, l’expérience vécue (enchantements / irritants) et les attentes sont organisées par bloc dans la fiche.

On peut représenter les valeurs du persona par des pictos pour être plus visuel. On peut également ajouter des graphiques pour représenter, par exemple, la satisfaction par rapport à l’enseigne.

La fiche persona doit être claire, synthétique, compréhensible par tous. Les rubriques de la fiche persona varient en fonction du secteur d’activité et de la problématique posée.

Les rubriques de la fiche persona s’adaptent en fonction du secteur d’activité :

• Pour un persona Banque/Finance, on ajoute les rubriques Rapport à l’argent, Niveau d’expertise sur les produits financiers, Niveau d’épargne …
• Pour un persona Retail, on ajoute les enseignes ou les marques préférées, le mode d’achat habituel (point de vente, online, click and Collect …)
• Pour un persona Loisirs/Tourisme, on ajoute les destinations préférées, les activités de loisirs habituelles, les types de séjour recherchés …
• Pour un persona BtoB, on détaille le profil de l’entreprise, son secteur d’activité, sa taille. On définit le niveau d’expertise et d’ancienneté de l’individu, son rôle dans le process d’achat, le mode de décision de l’entreprise etc ..

Les fiches personas peuvent également être éditées en format Posters.

Un bon moyen de garder à l’esprit des équipes la connaissance fine de leurs clients

La restitution persona en plénière

L’analyse détaillée des personas fait toujours l’objet d’une présentation de 1 à 2 heures. Lors de cette présentation, on détaille la méthodologie d’études, les grands traits communs aux différents personas et les composantes qui les différencient.

On présente chaque persona de manière détaillée en racontant via du story-telling son expérience client. Les valeurs du persona sont représentées par des moodboards utilisant des photos prises en entretien quand cela est possible. Les enchantements, irritants et attentes sont illustrés par des verbatims, éventuellement des extraits audio.

En synthèse, on présente un mapping qui positionne les différents personas les uns par rapport aux autres en fonction des caractéristiques qui les différencient. On détaille les canaux à privilégier pour chaque persona, les contenus et le wording appropriés pour chacun. On formule les questions clés pour identifier les personas, par exemple lors d’un rendez-vous ou d’un échange téléphonique.

La restitution des personas en plénière est le temps fort de l’étude. Nous recommandons d’y associer un maximum de collaborateurs pour partager la connaissance des clients.

D’autres formats pour diffuser la culture client : videos, leaflets ou serious game

La fiche persona peut être encore trop complexe ou trop détaillée pour des publics plus opérationnels, comme des commerciaux ou des conseillers clients.

Dans ce cas, nous préconisons la réalisation de vidéos courtes de 3 à 5 minutes pour présenter les différents profils de personas, leurs attentes et la façon de leur parler. L’ajout d’extraits de verbatims audio dans ces vidéos crédibilise la parole du client.

En alternative à la vidéo, on peut aussi utiliser des leaflets ou petites fiches présentant les personas en rappelant leurs grandes caractéristiques.

Pour une appropriation des personas, on propose des serious games visant à apprendre à reconnaître les personas et à imaginer pour chacun un traitement différencié.

Dans tous les cas, le support utilisé pour restituer les personas est adapté au public et à l’utilisation que l’on souhaite en faire. Les écoutes clients et la matière collectée lors de ces interviews permettent une exploitation multi supports pour diffuser la culture client en interne.

Livre Blanc
Comprendre, créer, utiliser les personas

Forts de notre expérience de l’élaboration de personas, nous avons rassemblé dans ce livre blanc, nos convictions sur :

• La définition du concept de personas,
  ce qu’ils sont et ce qu’ils ne sont pas,
• Les bénéfices des personas et leur usage
  dans votre stratégie client,
• Les différentes méthodes pour concevoir
  et mettre à jour des personas

Télécharger le livre blanc sur les personas